酒店客房部计算机管理

酒店客房部计算机管理客房是酒店收入的主要经济来源，同时客房部的经营管理直接关系到酒店的声誉和经营效果，所以对客房的管理显得尤为重要，通过采用计算机技术对客房进行管理，可以避免一些人为的错误，同时也可以更加直观、准确和及时的反应客房的当前状况，为更好的对客服务提供了宝贵的信息资料。根据客房部的工作内容和职责，通常的酒店管理软件把客房管理分为房态管理、房间消费管理和遗留物品的管理，但是随着现在酒店的业务的不断发展和变化，又出现了一些新的管理方法，比如在国内先进的管理软件-千里马酒店管理系统中引进了房间服务员的业绩考核管理和客房成本管理。这些先进的管理方法能够提高酒店管理的管理水平，从而降低管理的成本，实现利润的最大化，这也是酒店管理的一个发展方向。名词解释：一、 房态管理所谓房态就是酒店中各个房间在不同的时期所处的状态，根据酒店的业务，房间的状态分为以下几种： VI： Vacant and Inspect 已检查空房，可马上出售VC： Vacant and Clean 空净房，可马上出售VD： Vacant and Dirty 空脏房，客人退房，未清扫OOO：Out Of Order 维修房，不可出租OOS：Out Of Service 停用房，不可出租OC： Occupied and Clean 在住净房，已搞好卫生OD： Occupied and Dirty 在住脏房，未搞好卫生房间的状态是随着客人的入住和退房而不停的变化的，房间的状态也是不停的转化的，以下的房态转换图可以加深我们的理解： OC（在住、干净房）VI或VC（空净房） 客人入住一些特殊情况打扫后夜间审核打扫后 VD（空的脏房）OD（在住需要打扫的房间）客人退房OOS（停用房）OOO（维修房） 客房报修解除维修解除停用首长留房从上面的流程图可以看出，房态的的转换是一个复杂而又频繁的过程，通过引进计算机技术，我们把房间以图形化的界面显示，这样可以更加直观的查看房间的状态，随着计算机技术的发展，现在，我们甚至可以根据自己的操作习惯或个人喜好来操作房态图，比如：我们可以根据楼层来显示房态，或者根据房类来显示，还可以使用楼层平面图的形式显示。如图：这些图形化的操作，大大方便了酒店操作人员的时间，从而提高了工作的效率从房态的转换图，我们可以看出客房部的房态管理，更多的是关心房间的清洁和维修状况，客房部可以设置房间为干净房、脏房或维修房，从而控制那些房间可以出租，那些房间不能出租，在电脑系统中，不管房间是否有人住，我们都可以把这个房间设为干净房或脏房，对坏房，我们可以报修，从而设置维修房，在千里马酒店管理软件中，客房部设置的维修房，可以在酒店工程部的电脑系统中自动生成维修工单，从而做到了数据的共享，通过这种一体化的自动系统，各个部门之间可以更方便、更快捷的响应，从而提高管理的水平。随着酒店管理水平的不断提高，现在的酒店业务已经不只是简单对房间出租情况的控制，为了更好的对客服务，为了能做好个性化的服务，我们还需要对已经出租的客房进行跟踪服务，通过对前厅登记的预订客人和在住客人的资料的共享，客房部人员能清楚了解客人的资料和信息，从而为更加体贴，更加人性化的服务提供了前提。在电脑系统中，为了掌握已出租房间的使用情况，客房部使用了自己专用的房态：差异房态和辅助房态差异房态分为两种：SKP： Skip 走单房（前台为占用房、管家为空房）SLP： Sleep 睡眠房 (前台为空房、管家为占用房)差异房态的使用主要是针对客房部和前厅部之间出现电脑操作的失误而设置的，通过对差异房态的控制，我们可以控制操作人员的操作失误，避免造成酒店的损失。辅助房态：CFD： Confidential 客人资料保密DL： Double Lock 双锁房DND： Do Not Disturb 请勿打扰DR： Damaged Room 毛病房LB： Light Buggage 少量行李SO： Sleep Out 外宿辅助房态主要是对在住的客房进行跟踪服务的结果，通过对辅助房态的控制，我们可以更好的为客人服务，可以提供更具个性化的服务。二、客房消费管理正如上面所述，现在的酒店已经不只包含客房的经营，还包含餐饮、娱乐等其他的经营项目，但是尽管如此，客房的经营收入还是占了酒店收入的主要部分，所以客房消费的管理依然是酒店的管理重点。客房消费在电脑系统中分为两个部分：房租消费和房间消费房租消费是只酒店对出租的房间收取的租金，这部分费用的控制主要是通过前厅人员确定房租的定价，电脑系统会通过过房租的功能，来自动产生房租，这一部分工作，通常有酒店的夜审人员来操作完成。房间消费：在高星级的酒店中，为了体现人性化的服务，客房中一般会放置一些小食、饮料、保健品等供客人消费，通常客房还提供洗衣服务，我们把这些消费统一称为房间的消费。具体的讲，房间消费一般包含以下几个项目：房间酒吧、客房保健品、洗衣服务和赔偿。在酒店里，对房间消费的统计，通常是在服务员在打扫房间的时候统计一次，并适时的补充房间消费品，在客人退房的时候，通过查房，再一次统计客人的房间消费。对每一次统计的房间消费，我们都有相应的帐单，在现有的计算机技术上，我们可以通过两种方式可以把这些消费记录登记进电脑，一种是把这些单据报给房务中心，由房务中心的人员来登记入电脑，或者房务中心的人员报给前台的收银人员，由收银人员来登记。如下图，房间消费的入帐的画面这是一种普遍的做法。因为这种方法是最不容易出错，也是最容易控制的方法，这种方法的缺点就是数据的登记不够及时，会有一定的延迟！还有一种方式是通过计算机技术来达到的，我们可以通过房间电话机来做到及时的输入数据，通过在电话机上输入特定的符号，我们可以把房间的消费数据传入到客人的帐户上面。这种方式的优点是及时快捷的入帐，但是由于酒店的房间服务人员很多，由这么多的人来入帐，是很容易出错，并且也是不好控制的，所以这种方法的使用相对较少。三、遗留物品的登记和管理在酒店的业务中，客人在退房之后，服务员在查房或者做清洁的时候，会发现客人有遗留物品，发现遗留物品之后，应立即通知服务中心，并按要求准确填写遗留物品登记表，连同遗留物品一起用袋包装之后提交给当值的督导，然后由督导登记入册并存入保管仓，并同时要求电脑操作人员登记入电脑，登记是要写明，拾获物品的名称、地点、拾获日期、拾获人等重要资料，客人来认领时，也要在电脑上登记认领人的姓名，身份证号码等资料。如图：四、房间服务人员业绩考核房间服务人员的业绩考核实际上是一种员工的考核制度，我们可以通过对每个服务人员采用记件的方式来统计每个服务人员的工作量，从而做到多劳多得。在电脑系统的设置中，我们会把酒店分为不同的清洁区域，同时对不同的区域指定不同的服务人员，同时我们还会把房间的清洁分为不同的等级，不同的等级使用不同的工分，比如： 类 别 工 分小清扫1大清扫2全面清扫3通过在实际工作中对服务人员的工作登记，我们可以得出一张客房清洁记录报表，从这张报表中，我们可以得到每个服务人员的工分合计，把工分的多少和员工的薪金结合起来，从而为酒店提供了一种科学的薪金制度，同时也提高了员工的工作积极性，可谓一举两得。下图是客房清洁记录的登记画面：五、报表分析 通过以上的电脑操作，我们可以在电脑系统中自动生成很多报表，这些报表的自动生成，节省了操作人员的时间，提高了工作的效率。在客房部的管理中我们一般需要以下几种报表：1、 房态类报表：这些报表主要是为了帮助我们查看房间的状态，方便我们对房间的清洁，比如：当前房态表、客房清扫安排表和待清洁房报表等。我们只需要在特定的时间打印相应的报表，就可以安排清洁，大大的方便了我们的工作。2、 对客服务类报表：这些报表主要反应了我们对客人跟踪服务的信息，比如前面我们讲到的差异房态和辅助房态的统计，如矛盾房报表等，还有就是对客人的特殊要求的统计如在住客人特殊服务报表等。还有一些是方便我们了解客人信息的