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文档简介

欢迎参加,礼貌礼仪培训,培训目的,通过培训，让员工明确饭店的礼貌礼仪标准要求，让每一位员工都能给我们的客人留下良好的第一印象！,培训内容,仪容仪表标准 礼貌礼节标准 礼仪训练,仪容仪表标准,外表：请每位员工自我检查 一下是否能满足下列要求（附自我检查项目表）,仪容仪表标准,身体清洁：,身体健康，没有病痛与炎症 勤换内衣 没有体臭,仪容仪表标准,面部清洁：,女员工化淡妆，口红颜色适当 男员工每天刮净胡须,仪容仪表标准,头发：,前不过眉，侧不过耳，后不及领 女员工长发用发网扎起 头发干净，梳理整齐 发型大方，不染不烫,仪容仪表标准,牙齿：,干净，无饭菜残渣 没有感到不舒服 没有损坏现象 没有口臭,仪容仪表标准,双手：,双手干净，不留长指甲 指甲内没有污垢 不涂有色指甲油,仪容仪表标准,制服：,合身、干净、平整、无破损 衬衣领子、袖口干净 领带、领结位置正确、纽扣扣整齐 名牌佩戴位置正确，不偏斜,仪容仪表标准,鞋袜：,干净无破损、划痕，鞋带系好 鞋袜与相应制服相配,仪容仪表标准,首饰：,只允许佩戴一枚戒指和手表 只允许佩戴贴耳式的耳环 款式简单大方,仪容仪表标准,身体语言：,站立是否平稳，重心不左偏右移 是否靠墙或柱子，是否站直了 双手是放在身前或身后或插在口袋内 站立时腰是否直了，是低头或仰头,站姿,仪容仪表标准,身体语言：,是否在不断地晃动双脚 是否趴在桌面上 坐姿是否端正，双腿是否分开坐 脚尖是否对着对方,坐姿,仪容仪表标准,身体语言：,是否抬起脚，鞋是否拖着地 是否在公共区域牵同事的手走路 是否走路时抬头，显示出自信 走路的速度是否太快或太慢 走路的步伐是否太大或太小,走姿,仪容仪表标准,身体语言：,抠指甲、打哈欠，伸懒腰 吸烟、吃东西或哼歌、吹口哨 咳嗽、打喷嚏或拨弄头发、整理内衣 随地吐痰或乱扔垃圾 玩弄个人物品或不停看表,行为举止,仪容仪表标准,身体语言：,微笑服务,面部表情,礼貌礼节标准,打招呼 引位 礼貌用语 谈吐与笑容 聆听,礼貌礼节标准,打招呼：,您知道与宾客或同事打招呼的重要性吗? 平时您未能与宾客或同事打招呼的原因有哪些? 打招呼的几个必备要素(点头、微笑、注视对方、身体倾斜、放慢脚步）?,礼貌礼节标准,迎宾引位：,站姿要求 敬语使用 引路手势 目光,礼貌礼节标准,礼貌用语：,迎声 送声 问候声 歉声 谢声,礼貌礼节标准,谈吐与笑容：,粗俗的语言或低俗的俚语 用诅咒发誓的语言 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音或语调 哼歌、吹口哨或喃喃自语,礼貌礼节标准,聆听：,1.有效聆听要点 2.专心聆听可帮助说话者树立信心 3.应始终相信别人，直到有足够证据 4.误解是由选择的聆听造成，即只听到你想听到的部分内容引起的 5.经常插话会使人因表达受阻而感不悦 6.充满信赖的沉默可鼓励欲言又止的说话者 7宽容对待他人
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