QC成果报告-乐山-提升烟草专卖零售许可证信息准确率

1 QCQC 小组活动成果报告小组活动成果报告 提升烟草专卖零售许可证信提升烟草专卖零售许可证信 息准确率息准确率 乐山市烟草专卖局乐山市烟草专卖局 马边县马边县烟草专卖局烟草专卖局 姆河特攻队姆河特攻队 二二一六年一六年三三月月 2 目目 录录 一、前言 . 3 二、小组概况 . 5 三、课题选择 . 7 四、现状调查 . 9 五、设定目标 12 六、原因分析 13 七、要因确认 14 八、制定对策 26 九、对策实施 28 十、效果检查 42 十一、巩固措施 46 十二、总结及下一步打算 47 3 一、前言一、前言 烟草专卖许可证是实施烟草专卖管理的基本保障，是烟 草专卖制度的核心制度，也是卷烟经营的准入机制和基本要 求。而零售许可证后续监管工作日益成为基层县局许可证管 理的一项重要工作,加强许可证后续监管，有利于规范卷烟 市场经营秩序，不断提高零售户卷烟零售许可证的含金量。 在专卖管理工作面临新形势要求的状况下,市场净化率 和许可证证件规范率是经营户守法经营的写照，也是衡量市 场净化水平的重要标尺。为此，乐山市局在省局市场净化率 规范管理的基础上，进一步细化和提高了烟草专卖零售许可 证的考核比重，突出证件管理的重要性，指导各基层单位规 范有序的开展证件管理。 目前，马边辖区许可证或多或少地存在信息不准确的问 题，也有违规案件的发生与信息不准确有关，导致许可证规 范持证经营率一度下滑，导致马边县局市场净化率低于全市 平均水平，后续监管问题日渐突出。同时，行业关于证件管 理正在开展负面清单、商事制度等新一轮的探索，因此，强 化许可证件后续管理和提升证件信息准确率成为马边县局 亟需解决的重点和难点课题。 4 名词解释： 市场净化率：本季度市场净化率=规范持证经营率 50（100持证零售户售假售私售非率）50 规范持证经营率：规范持证经营率=抽查卷烟经营户中 持有烟草专卖零售许可证的户数/抽查卷烟经营户总数 100%50%+许可证合法、合规使用户数/抽查持证户数 100%50%。 许可证信息准确：是指烟草专卖零售许可证中许可证 号、企业名称、负责人姓名、企业类型、有效期限、制证日 期等证件信息与实际相符，并与其工商营业执照、房屋证明 等证明材料能相互印证。以上所有信息一致我们称为许可证 信息准确。 许可证信息准确率：许可证信息准确率=许可证件信息 准确的户数/辖区内所有卷烟经营户*100 5 二、小组概况二、小组概况 小组成立于 2015 年 3 月，小组概况见表 1-1： 表 2-1 小组概况表 课题名称 提升烟草专卖零售许可证信息准确 率 课题类型 管理型 小组名称 姆河特攻队 活动时间 2015.042016.2 注册时间 2015 年 3 月 注册编号 MBYC-2015-01 出勤率 100% 小组成员简介 序号 姓名 性别 年龄 职务 文化程度 组内分工 人员特点 1 李季冬 男 31 副科长 大专 全面负责活动的 计划、指导工作 理论素养高，实战经验 丰富。 2 杨旭红 男 40 中队长 大专 负责实施过程 辖区零售户情况掌握程 度高，会汉、彝两种语 言。 3 彭涛 男 36 科员 本科 负责整体策划和 问题分析 专卖法律法规知识掌握 全面，实际运用能力强 4 卢晓玮 男 27 综合管理员 本科 负责实施过程 语言组织力强，逻辑表 达清晰有序。 5 何柚瑢 女 25 案件管理员 本科 负责活动成果撰 写 文案写作经验丰富，语 言组织能力强。 6 王汇夫 男 26 稽查员 大专 收集整理活动过 程资料 电脑制作水平高，PPT 创意丰富。 7 张帆 女 26 综合管理员 本科 收集整理活动过 程资料 QC 活动制作经验丰富， 表达能力强。 8 刘姝利 女 24 稽查员 本科 负责实施过程 编辑视频、图片、文字 能力强，创新性强。 9 朱虹利 女 22 客户 经理 大专 负责实施过程 思维活跃，接受力、创 新力强。 10 雷琳 女 22 客户 经理 本科 负责实施过程 青年大学毕业生，知识 库齐备。 制表人：王汇夫 制表时间：2015 年 3 月 27 日 6 为保证 QC 活动顺利开展，小组制定了活动进度计划表： 表 2-2 活动进度表 制表人： 王汇夫 制表时间：2015 年 4 月 7 三、课题选择三、课题选择 1、查阅市局专卖科关于市场净化率的统计，对 2014 年 1 季度-2015 年 1 季度的全市情况进行统计分析，得下表： 行业专卖体制要求 1、强化市场专卖管理，提升卷烟市场净化率，是维护烟草专 卖体制和卷烟市场秩序的核心任务； 2、强化卷烟证件管理，提升持证经营规范率，是维护行业专 卖体制的重要根基。 卷烟市场管理要求 烟草专卖零售许可证是卷烟经营的准入机制和基本要求，而强 化许可证证件的后续监管维护，是维护卷烟市场秩序，确保国 家利益和消费者利益核心工作。因此，许可证的规范管理必然 成为专卖体制下的核心任务和重要责任。 乐山市局管理要求 乐山市局根据行业和卷烟市场管理要求，强化卷烟市场秩序和 许可证件管理，将许可证的规范经营情况纳入市场净化率计算 维度中，切实提升许可证证件管理水平，有效维护市场秩序。 马边县局管理现状 图 3-1 制图人：王汇夫 8 图 1-1 制图人： 2、根据 2014 年 1 季度-2015 市场净化率的内涵两个指标， 细分统计得下表： 马边县局管理现状 图 3-2 制图人：王汇夫 课题：提升马边辖区烟草专卖零售许可证信息准确率 小组拟定课题 根据烟草行业专卖体制的特殊性和卷烟市场管理的必要 性，马边县局结合上级部门要求和县局实际情况，对市场净 化率和规范持证经营率进行统计分析，认为解决许可证件信 息准确率是当前和后期一个核心工作，也是目前影响马边县 局专卖工作的主要难题，因此，马边县局姆河特攻队 QC 小 组采取头脑风暴，多维思考，确定课题： 结论：从 2014 年 1 季度-2015 年 1 季度，马边县局市场净 化率呈现下滑趋势，且有 3 次低于全市平均水平，占比统 计周期的 60%，统计期内的平均水平也低于全市平均水平。 再根据市场净化率细化，发现规范持证经营率即许可证件 信息准确率在统计期内只有一次得到满分， 占比 20%， 因此， 我们判定是许可证件规范持证经营率低导致马边县局市场 净化率低的主要原因。 9 四、现状调查四、现状调查 为对马边县局的许可证情况进行全面的分析，小组成员通过分层法采取现 场采集、 问卷调查、 系统查阅等方式对马边县局历年的数据进行全面的现状调查： 现状调查一：2015 年 4 月 10 日-4 月 15 日，小组成员杨旭红、王汇夫对规 范持证经营率、 持证零售户售假售私售非率的具体情形进行分层分析，查阅对市 局抽查走访中存在问题的户数进行累计统计，结果如下： 2014 年 1 季度-2015 年 1 季度市场净化率问题存在分布图 （单位：户） 表 4-1 制表人：王汇夫 图 4-1 制图人：王汇夫 调查结论：调查结论：根据 2014 年 1 季度-2015 年 1 季度马边县局的市场净化率的存 在问题情况进行细分统计（表 4-1 和图 4-1） ，分析此周期内的存在的问题。调 查发现许可证信息不准确共有 11 户，占所有问题户数的 84.62%，是影响马边县 局净化率低于全市水平的主要因素。 现状调查二：2015 年 4 月 10 日- 4 月 25 日，为全面掌握许可证信息不准确 的情况，小组成员分组对辖区内 535 名客户进行全覆盖的走访，调查了解辖区内 许可信息准确性的整体情况。 10 图 4-2：专卖人员现场调查许可证信息情况 马边辖区卷烟经营户许可证信息准确情况分布图 （单位： 户） 地区 许可证信息 准确户数 占比 许可证信息不准确户数 证址信息 不符 占比 证人信息 不符 占比 证照信息 不符 占比 荞坝片区 53 87% 3 12.5% 4 25% 1 12.5% 下溪、荣丁片区 137 95% 3 12.5% 2 12.5% 2 25% 民建镇片区 223 93% 8 33% 6 37.5% 2 25% 三河口、 大院子片区 26 83% 2 8.3% 2 12.5% 1 12.5% 苏坝片区 48 80% 8 33% 2 12.5% 2 25% 合计 487 91.03% 24 50% 16 33% 8 17% 表 4-2 制表人：王汇夫 调查结论：调查结论：从马边辖区市场走访调查了解卷烟经营户的许可证证件规范情 况，发现许可证信息准确的户数有 487 户，占比 91.03%，许可证信息不准确的 有 48 户，占比 8.97%。符合市局组织的市场净化率抽查的考核结果，因此，信 息不准确的情况在马边较为突出，不属于个案情况，整改许可证的准确信息必将 成为马边县局当前的一项重要工作。 现状调查三：2015 年 4 月 25 日-5 月 5 日，针对许可证信息不准确的 48 户 经营户再进行深入调查和了解导致许可证信息不准确的主要原因。 马边辖区许可证信息不准确影响因素调查表 （单位：户） 影响因素 证址信息 不符 占比 证人信息 不符 占比 证照信息 不符 占比 合计 占比 信息了解不及时 17 35.42% 7 14.58% 5 10.42% 29 60.42% 信息更新不及时 6 12.50% 8 16.67% 1 2.08% 15 31.25% 工作人员操作出错 1 2.08% 0 0.00% 1 2.08% 2 4.17% 信息系统程序出错 0 0.00% 1 2.08% 0 0.00% 1 2.08% 其他因素 0 0.00% 0 0.00% 1 2.08% 1 2.08% 合计 24 50.00% 16 33.33% 8 16.67% 48 表 4-3 制表人：王汇夫 11 调查结论：调查结论：经过市场走访对 48 户许可证件信息不准确的情况进行全面的调 查，发现导致许可证信息不准确主要有：一是信息了解不及时(由于证件的相关 信息变更而没有及时获取)、二是信息更新不及时（由于更新周期或其他原因导 致未及时变更相关信息） 、三是工作人员操作错误（由于证件办理过程中的相关 文书和印证材料错误导致专卖管理人员在操作过程中的错误） 、四是信息系统出 错（专卖 V3 系统的输入过程的错误）以及其他因素（由于地址变更与工商营业 执照信息核实不一致） 等五个原因，小组成员根据影响因素利用分层法制作出帕 累托图，如下图： 许可证信息准确率影响因素统计图 图 4-3 制图人：王汇夫 调查结论调查结论：从上图中可以明确看出，影响许可证信息不准确的症结是： 1 1、信息了解不及时；、信息了解不及时； 2 2、信、信息更新不及时；息更新不及时； 3、工作人员操作出错； 4、信息系统程序出错； 5、其他因素。 其中，在许可证信息不准确的客户中，由于信息了解不及时导致的多达 29 户，占比 60.42%；由信息更新不及时导致的存在 15 户，占比 31.25%，两个因素 累计达到 91.67%。因此，我们一致认为信息了解不及时和更新不及时是影响许 可证信息不准确的两个主要症结。 要全面提升马边辖区内的许可证信息准确性的 问题必须从两个症结入手，改善现状。 12 五、设定目标五、设定目标 按照国家局、省局以及市局要求，结合马边县局的实际，我们小组将烟草 专卖零售许可证信息准确率目标值确定为：由原来的 91.03%（由现状调查 2 中 全覆盖调查经营户许可证信息得出准确的户数有 487 户，占辖区总户数的比 91.03%）提升至 100%。 小组活动目标设定图小组活动目标设定图 图 5-1 制表人：刘姝利 目标可行性分析：目标可行性分析： 1、从现状调查的情况来看， 马边县局 2014 年第二季度烟草专卖许可证规范 持证经营率为 100%，许可证信息无不准确现象，准确率为 100%，因此目标可行。 2014 年 1 季度-2015 年 1 季度马边县局市场净化率统计表 表 5-2 制表人：王汇夫 2、针对影响的许可证信息准确率的症结都是属于马边县局能控制范围内， 并能通过对结症的改进，彻底的解决影响因素，因此目标可行。 13 六、原因分析六、原因分析 2015 年 5 月 15 日，小组组长李季冬组织小组成员召开会议，运用“头脑风 暴法”对影响许可证信息准确率的主要症结进行原因分析，并绘制关联图。 许可证信息准确率影响因素关联图 图 6-1 制表人：王汇夫 从关联图分析共得出 11 条末端原因，为进一步确定主要原因，小组制定了 要因确认表 ，如下表： 许可证信息准确率影响因素要因确认表 序号 末端因素 确认内容 确认方法 判断标准 负责人 完成日期 1 走访有效 性低 检查稽查中队市场 走访有效程度 实地走访 查看资料 1、单次走访单户平均时间 0.5h 2、月走访所有客户总时间 12 个工作日(每个工作日为 8h,即 96h) 3、单次走访有效内容搜集数 2 个 杨旭红、 王汇夫 6 月 12 日 -7 月 15 日 2 路途成本 高 零售户到当地烟 草专卖局办理或更 新卷烟专卖许可证 的花费成本 现场查看 现场测量 1、在途时间/（在途时间+办 理时间）50% 2、单次路费10 元 何柚瑢、 张帆 6 月 25 日 -6 月 28 日 3 宣传载体 少 检查专卖管理人员 对卷烟零售户或消 费者卷烟专卖制度 宣传方式和载体 查看资料 1、宣传载体种类3 种 何柚瑢、 张帆 6 月 29 日 -7 月 2 日 4 宣传频次 低 检查专卖管理人员 月度对零售户进行 实地走访 查阅记录 1、 季度平均宣传频次1 次/ 户 朱虹利、 刘姝利 6 月 11 日 -7 月 11 日 14 宣传的次数 2、宣传覆盖面90% 5 存在语言 差异 检查辖区内卷烟零 售户或语言使用情 况 实地走访 调查分析 1、使用少数民族语言的卷烟 经营户占比10% 杨旭红、 王汇夫 6 月 24 日- 7 月 8 日 6 从事业务 时间短 从事证件管理人员 的资质及工作年限 查看资料 1、是否通过专卖技能考试初 级 2、从事本业务1 年 李季冬、 何柚瑢 6 月 29 日 7 系统作业 操作熟练 程度低 业务人员对专卖系 统操作熟练程度 现场测试 1、证件管理人员系统操作考 试通过率100% 何 柚 瑢 王汇夫 7 月 6 日前 8 网速慢 查看内部网络速度 现场测量 1、网速245kb/s 雷琳 7 月 8 日前 9 电脑配置 差 查看专卖人员电脑 配置情况 现场查看 1、 操作系统是否 WIN 7 以上， 2、浏览器是否为 IE10 以上， 3、内存是否大于 2GB 以上， 4、 CPU是否大于2.0GHZ以上， 5、 OFFICE 版本为 2007 以上。 刘姝利、 王汇夫 7 月 8 日前 10 物流信息 缺乏反馈 机制 物流部门对客户变 动情况反馈机制 现场查看 系统查阅 1、物流部门人员对许可证信 息变动反馈信息1 次 李季冬、 刘姝利 7 月 8 日前 11 营销信息 反馈周期 长 营销部门对客户变 动情况反馈给专卖 部门的周期 查阅记录 1、营销人员对许可证信息变 动反馈时间1 周 朱虹利、 王汇夫 7 月 8 日前 表 6-2 制表人：王汇夫 七、要因确认七、要因确认 小组成员根据关联图分析 11 个末端原因进行逐一要因确认。 确认一：走访有效性低 确认时间：确认时间：2015 年 6 月 12 日-7 月 15 日 确认方法：确认方法：现场调查、统计分析。 确认人：确认人：杨旭红、王汇夫 确认标准：确认标准：1、单次走访单户平均时间0.5h； 2、月走访所有客户总时间12 个工作日(每个工作日为 8h,即 96h)； 3、单次走访有效内容搜集数2 个。 确认过程：确认过程： 2015 年 6 月， 小组成员针对专卖人员市场走访是否有效的情况， 分组对城区和乡镇的零售户进行现场调查， 收集记录各片区的专卖人员市场走访 情况，得下表： 马边县烟草专卖局 5 月走访记录表 日期 专卖人员 片区 走访户数 （单位：户） 单次走访时间 （单位：h） 累计时间（单 位：h） 收集信息有效数 （单位：个） 5月第一周 李季冬 城网 52 0.62 32.24 1 杨旭红 农网 36 0.50 18.00 0 王汇夫 农网 47 0.67 31.49 0 15 总计 135 0.60 80.55 1 5月第二周 李季冬 城网 62 0.70 43.40 1 杨旭红 农网 58 0.70 40.60 0 王汇夫 农网 52 0.68 35.36 1 总计 172 0.69 119.25 2 5月第三周 李季冬 城网 36 0.49 17.64 0 杨旭红 农网 49 0.55 26.95 0 王汇夫 农网 39 0.53 20.67 1 总计 124 0.52 64.89 1 5月第四周 李季冬 城网 25 0.50 12.50 0 杨旭红 农网 34 0.51 17.34 0 王汇夫 农网 45 0.66 29.70 0 总计 104 0.56 57.89 0 表 7-1 制表人：王汇夫 图 7-1 市场走访调查图 调查结果：调查结果：小组通过区域交叉检查对辖区内的所有客户进行走访调查， 了解 专卖人员走访是否到位的情况， 从表 7-1 看出， 5 月马边县局专卖人员共走访 535 户，单次走访时间平均为 0.59h0.5h；各片区专卖人员走访完 535 户，共计花 费 322.6h96h；市场走访平均收集的信息数为(1+2+1+0)/4=12 个。从专卖人 员的走访时间和覆盖面来看都达到的走访的要求， 但未及时收集有价值的许可证 件信息，因此判定其为要因。 结论：要因结论：要因 确认二：路途成本高 确认时间：确认时间：2015 年 6 月 25 日-6 月 28 日 确认方法：确认方法：实地走访、现场调查。 确认人：确认人：何柚瑢、张帆 确认标准：确认标准：1、在途时间/（在途时间+办理时间）50% 2、单次路费10 元 确认过程：确认过程：2015 年 6 月 25 日，为掌握卷烟零售户在办理、更新许可证上所 花费的时间和金钱的情况，小组成员抽取各片区 20 户零售户的时间成本和经济 16 费用相关情况进行统计，见下表： 样本客户办理证件时间经济成本调查统计表 表 7-2 制表人：王汇夫 调查结果：调查结果：从表 7-2 中可以看出， 20 户样本客户中平均在途时间为 0.948h, 样本客户平均办理时间为 0.55h,在途时间占比 63%50%，样本客户平均费用为 14.78 元10 元，因而确定为要因。 结论：要因结论：要因 确认三：宣传载体少 确认时间：确认时间：2015 年 6 月 29 日-7 月 2 日 确认方法：确认方法：实际走访、现场调查。 确认人：确认人：刘姝利、朱虹利 确认标准：确认标准：1、宣传载体种类3 种 确认过程：确认过程：2015 年 6 月 29 日，小组成员通过现场查看和客户走访抽样了解 5 月各专卖管理人员在工作中对许可证信息规范性的知识讲解常用的宣传载体 次数。 马边县烟草专卖局宣传载体统计表 单位：次 片区 片区负 责人 客户 姓名 宣传载体 电话 广播 宣传单 烟草 信息 QQ 群 微信公 众号 其他 荞坝片 区 李季冬 曾凤元 0 0 1 1 0 0 0 莫银芳 1 0 1 1 0 0 0 冯文全 2 0 1 1 0 0 0 彭振兵 1 0 1 1 0 0 0 程萍忠 0 0 1 1 0 0 0 刘永芬 1 0 1 1 0 0 0 下溪、 荣 丁片区 李季冬 陈春英 1 0 1 1 0 0 0 俄木阿西 1 0 1 1 0 0 0 刘顺江 1 0 1 1 0 0 0 17 赵俊刚 1 0 1 1 0 0 0 冯文芝 0 0 1 1 0 0 0 李华安 1 0 1 1 0 0 0 民建镇 片区 王汇 夫、刘 姝利 曲别王甲 0 0 1 1 0 0 0 卢继勇 1 0 1 1 0 0 0 郭绍华 1 0 1 1 0 0 0 朱贵芝 1 0 1 1 0 0 0 宋学军 1 0 1 1 0 0 0 马晓清 1 0 1 1 0 0 0 三河口、 大院子 片区 杨旭红 邱云华 0 0 1 1 0 0 0 龙寿芬 1 0 1 1 0 0 0 田正蓉 1 0 1 0 0 0 0 董呤平 1 0 1 1 0 0 0 林文仲 0 0 1 1 0 0 0 彭振和 0 0 1 0 0 0 0 苏坝片 区 杨旭红 邵述祥 0 0 1 1 0 0 0 宋景禄 0 0 1 1 0 0 0 杨东林 1 0 1 1 0 0 0 杨培俊 1 0 1 1 0 0 0 方晓容 1 0 1 1 0 0 0 陈志洪 0 0 1 1 0 0 0 合计 21 0 30 28 0 0 0 表 7-3 制表人：王汇夫 图 7-2 县局人员对客户许可证宣传载体情况进行调查 调查结果：调查结果：从表 7-3 可以看出，马边县局的专卖管理人员针对许可证宣传的 载体只有电话、宣传单和烟草信息三种方式，其中，电话宣传占比 27%，宣传载 体种类3 种，因此判定为要因。 结论：要因。结论：要因。 18 确认四：宣传频次低 确认时间：确认时间：2015 年 6 月 11 日-7 月 11 日 确认方法：确认方法：现场走访、资料查阅。 确认人：确认人：朱虹利、刘姝利 确认标准：确认标准：1、季度平均宣传频次1 次/户 2、宣传覆盖面90% 确认过程：确认过程：2015 年 6 月 12 日，小组成员通过现场查看和客户走访抽样了解 各专卖管理人员在工作中对许可证信息规范性的知识讲解常用的宣传载体。 马边县烟草专卖局市场走访宣传频次统计表 表 7-4 制表人：王汇夫 调查结果：调查结果：由表 7-4 可以看出，专卖管理人员 4-6 月走访覆盖面为 97.97%， 97.54%， 96.99%， 均大于宣传走访覆盖面 90%的要求， 季度每户平均宣传次数 1.11 次，大于 1 次/户的标准，因而确定为非要因。 结论：非要因。结论：非要因。 确认五：存在语言差异 确认时间：确认时间：2015 年 6 月 24 日-7 月 8 日 确认方法：确认方法：实地走访、系统查阅。 确认人：确认人：杨旭红、王汇夫 确认标准：确认标准：1、使用少数民族语言的卷烟经营户占比10% 确认过程：确认过程：2015 年 6 月 24 日，小组成员通过市场走访和系统查阅采取辖区 零售户数据统计出少数民族零售户户数，马边辖区总户数为 535 户，少数民族户 数为 54 户，如下表： 马边辖区零售户情况 （单位：户） 片区 总户数 少数民族 占比 民建镇片区 262 2 0.76% 下溪、荣丁片区 126 1 0.79% 荞坝片区 45 5 11.11% 三河口、大院子片区 17 15 88.24% 19 苏坝片区 85 31 36.47% 总计 535 54 10.10% 表 7-5 制表人：王汇夫 图 7-3：少数民族卷烟零售户聚居区 调查结果：调查结果：由上图可看出少数民族户数主要聚居在三河口、 大院子片区及苏 坝片区，少数民族户数占总户数的 10%,属于判断标准 10%内，确定为要因。 结论：要因。结论：要因。 确认六：从事业务时间短 确认时间：确认时间：2015 年 6 月 29 日 确认方法：确认方法：查看系统中专卖人员的基本信息，并由本人提供纸质证书。 确认人：确认人：李季冬、何柚瑢 确认标准：确认标准：1、是否通过专卖技能考试初级 2、从事本业务1 年 确认过程：确认过程：2015 年 6 月 29 日，小组成员系统查询所有马边专卖人员工作年 限和技能等级取得情况。 马边县局专卖人员基本情况 姓名 岗位 专卖工作 年限 职称 证件号码 检查证号 李季冬 副科长 13 年 高级专卖 管理员 133027300058 51011902 杨旭红 中队长 13 年 中级专卖 管理员 103027400154 51001482 何柚瑢 证件管理 员 4 年 中级专卖 管理员 133027400104 51012926 王汇夫 稽查员 3 年 初级专卖 管理员 143027500193 51014203 20 刘姝利 稽查员 1 年 转岗人员，2016 年 4 月才能参加考试 滕问友 法规员 1 年 转岗人员，2016 年 4 月才能参加考试 表 7-6 制表人：王汇夫 图 7-4：马边县局专卖人员持证情况 图 7-5：马边县局专卖人员持证情况 调查结果：调查结果： 专卖人员工作年限平均为 6 年超过 1 年，除新进和转岗人员外均 持证上岗达到 100%，因而确定为非要因。 结论：非要因。结论：非要因。 确认七：系统作业操作熟练程度低 确认时间：确认时间：2015 年 7 月 1 日 确认方法：确认方法：现场测试 确认人：确认人：何柚瑢、王汇夫 确认标准：确认标准：1、证件管理人员系统操作考试通过率100% 确认过程：确认过程：2015 年 7 月 1 日，小组成员对马边专卖管理人员进行了系统操 作考试，如下表： 系统操作考试成绩表 序号 姓名 考核科目 得分 是否合格 1 李季冬 理论考试 92 合格 系统操作 93 2 杨旭红 理论考试 90 合格 21 系统操作 91 3 何柚瑢 理论考试 92 合格 系统操作 95 4 滕问友 理论考试 90 合格 系统操作 95 5 王汇夫 理论考试 94 合格 系统操作 92 6 刘姝利 理论考试 94 合格 系统操作 91 表 7-7 制表人：王汇夫 马边县局许可证法律法规考试成绩统计表 单位：元 图 7-6 系统操作考试情况统计表 图 7-7 系统操作考试现场图 22 调查结果调查结果：专卖管理人员均通过了许可证证件相关法律法规和系统操作考 试，通过率达 100%，判定为非要因。 结论：非要因。结论：非要因。 确认八：网速慢 确认时间：确认时间：2015 年 7 月 2 日 确认方法：确认方法：现场测量。 确认人：确认人：雷琳 确认标准：确认标准：1、网速245kb/s 确认过程：确认过程：2015 年 7 月 2 日，小组成员运用 360 网速测试软件对专卖系统 和网络运行速度进行了测试，统计如下： 电脑使用 者姓名 6 月网络速度 6.2 网络速度 (单位：kb/s) 6.10 网络速度 (单位：kb/s) 6.15 网络速度 (单位：kb/s) 6.23 网络速度 (单位：kb/s) 李季冬 266 278 257 268 杨旭红 260 267 263 259 何柚瑢 270 259 272 267 王汇夫 243 256 250 261 刘姝利 240 260 247 254 平均数 255.8 264 258.6 261.4 表 7-8 制表人：王汇夫 图 7-8 系统网速测试图 调查结果：调查结果：通过现场调查从表 7-8 可以看出， 专卖人员的电脑 6 月平均网速 为：259.95kb/s245kb/s，因而判定为非要因。 结论：非要因。结论：非要因。 23 确认九：电脑配置差 确认时间：确认时间：2015 年 7 月 4 日 确认方法：确认方法：现场查看 确认人：确认人：刘姝利、王汇夫 确认标准：确认标准：1、操作系统是否 WIN 7 以上， 2、浏览器是否为 IE10，截图，下表未展现 3、内存是否大于 2GB， 4、CPU 是否大于 2.0GHZ， 5、OFFICE 版本为 2007 以上。 确认过程：确认过程：2015 年 7 月 4 日，小组成员现场查看所有专卖人员电脑配置情 况。 马边县局专卖人员电脑配置情况 姓名 电脑年限 操作系统 浏览器 内存 CPU OFFICE 版本 李季冬 2 年 Win7 IE10 2GB 2.0GHZ 以上 2007 杨旭红 1 年 Win7 IE10 2GB 2.0GHZ 以上 2007 何柚瑢 3 年 Win7 IE10 2GB 2.0GHZ 以上 2007 王汇夫 1 年 Win7 IE10 2GB 2.0GHZ 以上 2007 刘姝利 1 年 Win7 IE10 2GB 2.0GHZ 以上 2007 表 7-9 制表人：王汇夫 图 7-9 电脑配置调查实际图 调查结果：调查结果：通过上表可以看出所有专卖人员：1、操作系统均达到了 WIN 7 以上，2、浏览器均达到了 IE10 以上，3、内存均达到了 2GB 以上，4、CPU 均达 到了 2.0GHZ 以上，5、OFFICE 版本均为 2007 以上，因而判定为非要因。 24 结论：非要因。结论：非要因。 确认十：物流信息缺乏反馈机制 确认时间：确认时间：2015 年 7 月 6 日 确认方法：确认方法：资料查阅和系统查看。 确认人：确认人：李季冬、刘姝利 确认标准：确认标准：1、物流部门人员对许可证信息变动反馈信息1 次 确认过程：确认过程：2015 年 7 月 6 日，小组成员现场查看、当面询问送货员是否查 看零售户信息，获得变动信息后是否及时反馈给专卖人员。 马边辖区物流配送人员许可证信息反馈情况统计表 送货员姓 名 片区 平均送货 时间（单 位：h） 送货流程 是否查 看零售 户信息 查看零售户信 息所需时间（单 位：h） 是否反馈给专 卖人员 吉克达石 农网 2.2 抵达目的地- 卸货-零售户 确认-返程 是 0.03 否 吉克注主 农网 2.2 抵达目的地- 卸货-零售户 确认-返程 否 否 宋英 城网 1.7 抵达目的地- 卸货-零售户 确认-返程 是 0.03 否 陈勤洪 城网 1.7 抵达目的地- 卸货-零售户 确认-返程 否 否 表 7-10 制表人：王汇夫 图 7-10 物流配送人员信息现场采集图 25 调查结果：调查结果： 通过上表可看出物流人员有一半会查看零售户信息，在 6-7 月期 间有 2 次发生信息出现异常时， 并没有反馈给专卖人员，物流部门人员对许可证 信息变动反馈信息1 次，因而判定为要因。 结论：要因。结论：要因。 确认十一：营销信息反馈周期长 确认时间：确认时间：2015 年 7 月 8 日 确认方法：确认方法：资料查阅。 确认人：确认人：朱虹利、王汇夫 确认标准：确认标准：1、营销人员对许可证信息变动反馈时间1 周 确认过程：确认过程：2015 年 7 月 8 日， 查看 2014 年 4 月-8 月营销人员与专卖部门反 馈记录周期， 统计结果如下： 表 7-11 制表人：王汇夫 图 7-11 V3 系统客户经理日拜访记录表 图 7-12 专销联系反馈落实情况表 26 调查结果：调查结果：表 7-11 可以看出，营销人员从发现异常到向专卖部门反馈周期 平均需要 9.33 天1 周，因而确定为要因。 结论：结论：要因。要因。 经过小组成员对 11 个末端因素的逐一论证，最终确定出六个要因，分别是： 1 1、走访有效性低、走访有效性低 2 2、路途成本高路途成本高 3 3、宣传载体少、宣传载体少 4 4、存在语言差异、存在语言差异 5 5、物流信息缺乏反馈机制、物流信息缺乏反馈机制 6 6、营销信息反馈周期长、营销信息反馈周期长 八、制定对策 （一）对策（方案）综合评价标准（一）对策（方案）综合评价标准 序号 评价值 评价内容 1 有效性 预计有效性达 90% 能解决 60%问题 可解决 10%问题 2 可实施性 本小组能自行实施 需其他部门协助 难度大， 需外单位合作 3 经济性 费用低可自行解决， 费用较大但能支付 费用很高，难以支付 4 可靠性 确保运行 3 年 预计运行 2 年 临时措施，5 个月后还 会再发生 5 时间性 实施用时1个月以内 实施用时 1-3 个月 实施用时 3 个月以上 表 8-1 制表人：王汇夫 8 月 10 日，为有效制定对策实施表，切实解决当前难题，小组成员采取头 脑风暴讨论对策，并按照对策综合评价标准对各个对策进行可行性分析，讨论结 果如下： 对策可行性分析表 序 号 要因 对策 评价 综合 得分 选定 方案 有效性 可行性 经济性 可实施 性 时间 性 1 （一）走访 有效性低 开展针对性走访 19 2 (二)路途成 本高 传统许可证办理 17 预约、上门服务 19 发放交通补贴 15 27 3 (三)宣传载 体少 扩大传播交流渠 道 21 4 （四）存在 语言差异 引导彝族零售户 自主学习汉语 17 办理人员学习彝 语 15 使用翻译软件和 双语手册等工具 21 5 （五）物流 信息缺乏反 馈机制 利用 APP 应用软 件及时反馈信息 19 6 （六）营销 信息反馈周 期长 建立及时有效的 多种沟通渠道 19 表 8-2 制表人：王汇夫 注：表示 5 分；表示 3 分；表示 1 分。 选定；不选。 （二）8 月 15 日，小组成员根据 6 个要因及对策可行性分析结果，按找 5W1H 法则，制定对策实施计划表： 对策实施计划表 序 号 要因 对策 （what） 目标 (why) 措施 (how) 负责人 (who) 完成时间 (when) 1 1 走访有 效性低 开展针对 性走访 1、单次走访单户 平均时间0.5h 2、单次走访所有 客户总时间12 个工作日(即96h) 3、单次走访有效 内容收集数2个 1、 实施零售户分类监管， 开 展差异化走访。 2、 通过工商信息交换平台及 时掌握零售户信息。 3、 按照零售户信息关键程度 分级，提升走访有效性。 杨旭红、 王汇夫 10 月 10 日 前 2 2 路途成 本高 预约办理 时间，专 卖管理人 员到现场 办理。 1、零售户在途时 间占比50%; 2、单次路费10 元 1、编订预约流程、内容。 2、 制作宣传资料， 发放给零 售户。 3、实施现场办理。 何柚瑢、 张帆 10 月 10 日 前 3 3 宣传载 体少 扩大传播 交流渠道 宣传载体4 个 1、触摸屏宣传 2、12313 宣传 3、零售户宣传会 何柚瑢、 张帆 11 月 10 日 前 4 4 存在语 言差异 使用翻译 软件和汉 彝手册等 工具 政策理解率90% 1、 指导彝族零售户安装使用 彝语翻译软件。 2、 制作发放政策法规汉彝宣 传手册。 3、 开展零售户政策法规理解 度问卷调查。 杨旭红、 王汇夫 11 月 10 日 前 5 5 物流信 息缺乏 反馈机 制 利用 APP 应用软件 及时反馈 信息。 物流部门人员对 信息反馈时间1 天 1、 帮助送货员安装手机定位 APP 软件并现场教学使用方 法。 2、 专人发送短信提醒送货员 李季冬、 刘姝利 11 月 10 日 前 28 送货时协助开展零售户信息 核对。 3、 送货员通过 APP 将收集到 的许可证变动信息及时传递 给专卖部门，由专人接收并 实施跟踪核实处理。 6 6 营销信 息反馈 周期长 建立及时 有效的多 种沟通渠 道。 营销人员信息反 馈时间1 天 1、 专卖人员与营销人员进行 “一对一”配对联络。 2、建立专卖、营销微信、QQ 平台，及时有效地做好信息 传递。 朱虹利、 王汇夫 12 月 20 日 前 表 8-3 制表人：王汇夫 九、对策实施九、对策实施 对策实施一：对策实施一：开展针对性走访。开展针对性走访。 实施目标：实施目标：1、单次走访单户平均时间0.5h； 2、月走访所有客户总时间12 个工作日(即 96h)； 3、单次走访有效内容搜集数2 个。 措施一：措施一：实施零售户分类监管，开展差异化走访。 1、马边辖区共 535 户零售户，小组成员利用零售户分类管理表对全县 零售户进行类别划分。 29 图 9-1 零售户分类管理标准和市场收集情况 通过评分， 对马边辖区内所有客户进行统计汇总， 得出各组别情况， 如下表： 表 9-1 制表人：王汇夫 3、针对分类情况的统计，结合马边辖区内各地域的特殊性，制定新的差异 化走访办法，以减少走访所需时间，提高走访有效性，经过调整后，各类零售户 走访的分布情况： 各类零售户走访情况 类别 户数 单次单户走 访时间 累计走访 时间 走访频次 走访覆盖 面 月度信息 宣传数 A 类 487 0.14 68.18 月/次 100% 3.1 B 类 28 0.35 9.8 半月/次 100% 2.75 C 类 20 0.6 12 周/次 100% 2.1 合计 535 0.36 89.98 2.65 表 9-2 制表人：王汇夫 措施二：措施二：通过工商信息交换平台收集零售户信息。 30 2015 年 9 月，利用信息化平台，小组成员通过工商信息平台及时收集辖区 内卷烟经营户工商相关信息内容， 当出现异动时将提醒专卖人员对经营相关信息 进行核实： 图 9-2 乐山市市场主体信用信息交换中心系统 措施三：措施三：针对客户信息调查样本（详见表） ，让专卖管理人员针对许可证信 息进行全面走访并记录，及时掌握客户信息，达到提升市场走访有效性的目的。 图 9-3 零售户有效信息统计表 通过客户经营状态、业态和商圈等维度，制定零售户分类管理打分表 ， 对辖区内的所有客户进行分类统计，然后拟定差异化走访方案。同时，完善工商 协作机制，利用工商平台和市场走访零售户有效信息统计表 ，多维度掌握核 实客户信息，有效提升走访有效性。经过以上三个措施的实施，9 月对实施过程 进行验证，统计如下： 31 马边县烟草专卖局 9 月走访记录表 日期 专卖人 员 片区 走访户数 走访时间 （单位： h） 走访平 均时间 收集信息 有效数 （单 位：个） （单位：户） 9 月第一周 李季冬 城网 52 9.8 0.19 2 杨旭红 农网 36 5.6 0.16 1 王汇夫 农网 47 6.9 0.15 1 9 月第二周 李季冬 城网 62 9.8 0.16 1 杨旭红 农网 58 9.8 0.17 2 王汇夫 农网 52 8.8 0.17 2 9 月第三周 李季冬 城网 36 6.8 0.19 3 杨旭红 农网 49 7.8 0.16 2 王汇夫 农网 39 7.8 0.20 1 9 月第四周 李季冬 城网 25 4.5 0.18 2 杨旭红 农网 34 5.4 0.16 1 王汇夫 农网 45 7.2 0.16 2 总计 535 90.2 0.17 5 表 9-3 制表人：王汇夫 效果检查：效果检查：从表 9-3 可以看出，1、单次走访单户平均时间 0.17h0.5h；2、 月走访所有客户总时间 90.212 个工作日(即 96h)；3、单次走访有效内容搜集 数 5 个2 个，对策一目标实现。 对策实施二：对策实施二：开通预约办理“绿色通道”开通预约办理“绿色通道” ，证件管理人员现场办理。，证件管理人员现场办理。 实施目标：实施目标：1、零售户在途花费经济成本占比50%; 2、单次路费10 元。 措施一：措施一：编订预约流程、内容。编订预约流程、内容。 预约办理方式为通过微信平台、电话预约办理时间、地点，经办理人员受理 后，排出现场办理时间后，电话告知当事人，确认办理时间、地点。全面优化许 可证信息变更流程，有效提升工作效率，缩短客户等待时间和周转时间，流程优 化具体如下： 32 许可证信息发生变化 到马边县局进行申请 受理 现场勘验核实 系统核实制作 1天 1天 1天 1-3天 领导审批 Y 1-3天 N 不予许可 归档 许可证信息发生变化 许可证信息变更预约 到达现场受理并核实 系统核实制作 1天 1天 1天 领导审批 Y 1天 N 不予许可 许可证信息变更工作流程图 活动前 许可证信息变更工作流程图 活动后 书面审查 1天 发放新制证件 当日 归档 发放新制证件 当日 图 9-4 许可证信息变更工作流程对比图 措施二：制作宣传资料，发放给零售户。措施二：制作宣传资料，发放给零售户。 2015 年 9 月 18 日，小组成员制作宣传资料，分三种类型：一是微信公众号 中增加预约办理块； 二是在每季度 烟草信息 中加入预约办理内容； 三是专卖、 营销、物流人员在与零售户沟通中告知预约办理方式。 图 9-5 烟草信息预约工作的二维码消息 33 图 9-6 微信平台预约信息的采集 措施三：实施现场办理。措施三：实施现场办理。 小组成员根据预约信息到现场进行书面审查和实地核查， 利用便携式打印对 部分行政文书进行现场办理。 图 9-7 专卖人员许可证现场办理 通过许可证证件信息更变流程的重新梳理和修订，通过微信、电话等方式增 加证件预约功能，采取上门服务，减少客户办理和更新的往返时间。利用信息化 平台、 实地宣传等方式，告知客户许可证证件信息准确的重要性以及办理更新的 方式和流程，有效提升客户配合度，降低客户时间成本的花费。 34 表 9-4 制表人：王汇夫 效果检查：效果检查：通过预约办理时间、证件管理人员到现场办理的便民服务模式， 零售户在途时间平均降为0.44小时， 节约时间53.89%， 在