问题就是机会—问客户让客户问.ppt

问题就是机会问客户 让客户问,问客户 让客户问,无法找出客户内心的真正问题，或者不能让客户很自在地表达内心的想法，等于没有达成共识，是无效的沟通。,面对面的提问是收集客户资料的最佳方法，保险营销员可以借助谈话了解客户的家庭、教育背景、事业发展阶段、人生观、价值观等，也可以直观了解客户是一个什么样的人，拟定最佳行销方式。可是有时候问题或者问法不恰当，往往使客户不悦，还有些时候，营销员只顾着抛出问题，没有让客户提出疑惑，问题不在点上，所得结果令人失望，更有些时候，营销员害怕客户提问，认为那就意味着更多的麻烦。“我们不但要问客户，也要让客户问，有问题才有机会。”,边提问，边思考 在开发新客户时，营销员对他们了解并不多，“这个时候，营销员宜用开放式的问题，对客户的事情表示不适度的好奇和尊重。”而营销员如果用请教的态度预知互动，则更容易让客户觉得营销员确实是尊重自己的意见和想法，不自觉地产生好感，增加互动时间与内容，由此透露出更多讯息。,营销员对新客户好奇，同样，新客户也会对保险及营销员好奇。当营销员面对这些客户的提问时，先不要急着回答客户，而是尽可能地鼓励客户再多问一点，诚恳地确认：“除了这一些问题，您还有没有想要知道的？”把问题听完以后再回应，一方面是对客户的想法有了一个整体的了解，另一方面在聆听时也可以更好地整理思路，表述时可以更为流畅的完整。,如果真的不懂客户的提问，不妨多请教：“您会这样问的原因是？”这一问既是请教的态度表达尊重，也是真正探究客户会这样问的原因。因为每个客户提问的背后原因不同：有些是真的不清楚，想要再听一遍，对此营销员应先问客户不明白的地方，将重点再解说一遍，对此营销员不妨回想一下自己的语气是否太专断了令人反感，还是要先解决客户对保险的认同问题；有些是经过思考，想要确认自己想的对不对，对此营销员可以对客户的想法先给予适当的肯定，对不当之处再温和讲解；有些是自言自语，还在思考中，甚至在自问自答，对此营销员不妨略作沉默，一放打断客户的思路，等待他说出确定的话来。,在互动时，如只是提供大量信息说明，而没有协助客户思考，帮助其做出最佳决策，其实是丧失了寿险顾问最重要的能力。因而，无论是营销员问客户时，还是客户提出疑惑时，都要保持“用提问方式帮助客户思考，也要帮助客户思考”的想法。,别问自杀性问题,所谓自杀性问题就是问法不当，很容易让客户一口回绝，等于自己把沟通之门关起来。比如：约访时，问客户：您今天有没有空？ 客户容易回答：不好意思，我今天很忙，没空。 修正：您今天什么时候有空，上午还是下午，或者是晚上？ 客户听了商品说明之后，营销员问：您觉得好不好？ 客户容易回答：嗯（其言下之意是：没什么特别感受/这跟我有什么关系） 修正：我觉得，这个险种可能比较适合您，您觉得呢？ 客户犹豫时，营销员说，那您要不要再考虑看看？ 客户容易回答：我觉得我还是再想想，那就下次再说吧。 修正：您还有不明白的地方需要我再解释一遍吗？,让客户说出真正的“问题”,通过提问能让客户多开口，说出更多的相关讯息，但也要能让客户抛出真正的问题，找到客户无法下决定、阻碍成交的真正因素。她以“递送建议书时，许多客户说还要想一想”为例，分享了此事如何让客户说出真正的问题。,业务员：你还要再想一想，是不是有什么地方我没有讲清楚地？ 客户：你都讲得很清楚，只是我还要再考虑考虑。 业务员：客户先生，我们花了两次时间，一步步将问题厘清，然后提出这份建议书给您，对吧？如果您还有不清楚的地方，是不是花个5分钟您在想一下，也许等一下我们可以把这些问题厘清，不要把问题带回家好吗？（此时营销员如果再继续说话，很容易让客户从说话内容中找出拒绝理由。最好的方式是沉默，静待客户回应。客户的问题会浮现出来）,客户：预算太高了，我得跟太太商量一下。 业务员：哦，只要解决了预算问题，就一切都没问题了吧？（厘清客户是真问题还是假问题） 客户：嗯，我再想想，好像我妈妈已经帮我买过一份保单。 业务员：真是太好了，表示您妈妈很有保险意识。不过您妈妈帮您买保险是什么时候？ 客户：大概是我念初中的时候。 业务员：当时住院一天可能100元人民币就够了，对不对？可是如果现在住院，您觉得一天100元够吗？我肯定您妈妈买的那份保单应该不错，可现在会有额度不够的问题，您现在又工作有收入，应该重新审视自己的需求，拥有完整的保障规划，当自己有状况发生，才不会让一直呵护您的妈妈担忧，对吗？,为提升自己而问,初次见面若没有让客户留下深刻印象，通过第二次递送建议书的成交率就不大，因此在结束第一次见面后，她会问客户两个问题： 请问您最有收获的地方是？ 这是针对营销员自身而问，她可从客户的回应中，得知自己的表现如何，有没有给客户留下好印象。如果客户回答蛮有收获，则再追问有收获的地方是什么,了解自己是以哪一项优势吸引了客户。如果客户回答比较含糊，则表明他对刚刚的谈话没什么印象，那么在回去之后，就要仔细回想整个谈话流程，找出没有在客户心中留下好印象的原因，然后在下回碰面前做好修整。,请问您感受最深刻的地方是？ 这是针对客户而问。良好的会谈让客户思考从没想过的事情，保险不仅是成交保单，更是成交观念。有些客户会在这个问题上回应：“你说到要照顾父母和小孩的将来，这一点，我以前真没有想过，你提醒了我。”那么即使当时没有签单，也足以令人欣慰。 业务员应反思:这位客户的优点是什么？对客户印象最深刻的地方是什么？认真总结，想想能不能在下一次见面时作为活跃氛围的开场白。,如何能成为沟通高手？,笨功夫出成绩 很多优秀营销员在初期时都是把主管的话写下来，逐字逐句地背诵和揣摩。为了能使与客户的对谈更有力量，他们勤做拜访之前的演练与之后的修正：拜访之前与主管演练访谈过程，请主管给予提醒；拜访之后，重现拜访流程，与主管讨论研究，请其给予修正及改进建议。他们不断经历市场磨练，也不断吸收他人的优点，最后内化成自己的功夫，