客户满意度管理程序.doc

广 东 省 欧 普 照 明 有 限 公 司GUANG DONG OPPLE LIGHTING CO.,LTD.客户满意度调查管理程序文件编号：OP-QPM-0501版本版次： A0制定部门：国内贸易事业部制定日期： 2004.04.03修改日期：分 发 号： 总 页 次： 8作 成审 核批 准文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次1/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期一、目的加强与客户的沟通，以及时、准确的了解非投诉型客户的抱怨信息及需求，以能在正确的时间为正确的客户提供最优质的产品与服务二、范围购买欧普公司产品的所有客户三、权责3.1客户服务部负责顾客满意度的调查和控制，公司产品售前售后服务；3.2相关部门配合国内贸易事业部增强顾客满意。四、作业内容 4.1作业流程图如附件一。4.2客户服务部每季以“分公司、合资公司及运营中心满意度调查表”（附件二）进行分公司、合资公司及运营中心满意度调查；4.3分公司、合资公司及运营中心将“分公司、合资公司及运营中心满意度调查表”填写完毕后，传真或寄回客户服务部；4.4 客户服务部收到分公司、合资公司及运营中心填写的“分公司、合资公司及运营中心满意度调查表”后，登录于“分公司、合资公司及运营中心满意度汇总表”（附件三）上， 对低于70分的项目或有抱怨讯息的要进行电话回访，了解原因所在；必要时报告高阶管理层并召开相关会议，对顾客不满意之处制定并实施纠正措施。4.5 客户服务部每季根据“二级代理及终端客户电话调查问卷”（附件六）进行电话调查；4.6 客户服务部电话调查时，对遇到的客户抱怨要做好当时的解释沟通和安抚工作；4.7 客户服务部电话调查人员把电话调查结果登录“二级代理及终端客户电话调查记录表”（附件四）；4.8客户服务部汇总分析 “分公司、合资公司及运营中心满意度汇总表”、“二级代理及终端客户电话调查记录表”，对反映的问题需要及时联系相关区域和部门负责人进行沟通协调，责成落实改善措施，将结果回复相关人员及做好书面记录“客户满意度调查跟踪回复表”（附件五）；4.9 对属质量问题的要及时书面反馈品质部，由品质部责成相关责任部门分析原因，落实改善措施，最后由品质部门确认效果后书面反馈客户服务部；4.10 分公司、合资公司及运营中心满意度调查、二级代理及终端客户电话调查记录的相关资讯，每月汇总上报相关一级事业部负责人，遇特殊或紧急情况可临时召集相关人员召开会议；五、内容及要求5.1 客户服务部每月以“ 分公司及运营中心满意度调查表”进行分公司、运营中心满意度调查5.2 分公司、运营中心将“分公司及运营中心满意度调查表”填写完毕后，传真或寄回客户服务部文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次2/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期4.11 分公司、合资公司及运营中心满意度调查，二级代理及终端客户电话拜访记录各种表单、汇总分析、会议记录均存档。4.12 售后服务工作 4.12.1 妥善处理客户投诉及突发性质量事故； 4.12.2 对客户的退换货进行审批； 4.12.3维修费用的审核、报批； 4.12.4 新品上市配件的首次配发及其它售后配件的配发；停产产品配件库存的建立；维修元器件的及时发放、合理有效使用； 4.12.5 通过对产品退货率、质量投诉和维修工作的总结分析，作出产品质量的汇总分析及改善报告； 4.12.6 负责维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立和健全售后服务网络体系。4.13客情关系的提升 4.13.1 客户订房、接送车辆等活动的安排及相关信息统计、汇总分析，建立并逐步完善五星级服务系统； 4.13.2 各分公司、合资公司及运营中心每月的满意度调查（书面传真和电话拜访），及对过程中发现的客户抱怨的处理跟进、信息的汇总分析； 4.13.3 每月负责组织生产部门主管共同实地拜访客户； 4.13.4 年度的客户分层、分类工作及建立并逐步完善客户档案，使客户档案价值最大化。4.14顾客反馈的信息列入管理审查会议进行审查。4.15因顾客不满意引起的纠正和预防措施，依纠正和预防措施管理程序处理。六、相关文件6.1纠正和预防措施管理程序 6.2管理审查管理程序 6.3品质记录管理程序 七、相关表单7.1 分公司、合资公司及运营中心满意度调查表 （附件二）7.2 分公司、合资公司及运营中心满意度调查汇总表 （附件三）7.3 二级代理及终端客户电话调查问卷 （附件六）7.4 二级代理及终端客户电话调查记录表 （附件四）7.5 客户满意度调查跟踪回复表 （附件五）文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次3/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期附件一客户满意度调查流程图客户回传调查表传真调查表品质部跟踪确认责任部门分析原因、落实改善措施提出纠正预防客户服务部电话拜访做成电话调查记录汇总、分析文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次4/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期附件二 分公司、合资公司及运营中心满意度调查表OPFOR0029A本公司为提升产品质量和服务水平，特举办满意度调查。烦请勾选和回答下列问题后，将本调查表回传欧普公司客户服务中心（传真号码。满意程度不满意一般满意很满意备注分 数40分50分60分70分80分90分100分1、产品质量 2、产品款式 3、产品结构 4、新品研发 5、广告物料发放 6、价格维护 7、订单处理 8、库存管理 9、售后服务 10、客情关系 11、新品评价或建议开发的新品12、其它想法和建议受访客户名称： 受访人： 联系电话： 日期：广东欧普照明客户服务部文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次5/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期 不满意度百分比平均分序号客户名称产品质量（10分）产品款式（10分）产品结构（10分）新品研发（10分）广告物料发放（10分）价格维护（10分）订单处理（10分）工作效率（10分）售后服务（10分）客情关系（10分）合计（100分）其它想法和建议附件三、欧普照明客户服务部OPFOR0030A分公司、合资公司及运营中心满意度调查汇总表制表日期：批准： 审核 制表：文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次6/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期 附件四、 月份二级代理及终端客户电话调查记录表 OPFOR0031A区域：二级代理及A类客户B、C类客户汇总要点一二三四五六区域：二级代理及A类客户B、C类客户汇总要点一三三四五六区域：二级代理及A类客户B、C类客户汇总要点一三三四五六文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次7/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期 附件五、 满意度调查跟踪回复表 OPFOR0032A调查日期客户名称联系人/电话抱怨内容跟进记录跟进结果回复日期记录：文件名称客户满意度调查管理程序文件编号OPQPM0501版本版次A0页次8/8制定部门国内贸易事业部制定日期2004.04.03修订日期附件六、二级代理、终端客户满意度电话调查问卷一、 开机语：某老板：您好！我是广东欧普照明客户服务部某某，我们公司为提高办事处或物流对您的服务质量，想扰您几分钟，烦请回答下列问题，好吗？二、 调查内容：1） 业务员一般多长时间到贵店一次？会跟您沟通或做些什么吗？那么办事处经理呢？2） 他们有没有做了给您留下深刻印象的事？您希望他们跟您怎么沟通或怎么做会更好？3） 您那里有没有窜货、砸价现象？有没有及时得到有效