网上商场现状调查报告.doc

网上商场现状调查报告 小组成员：曾惠玲、张艳红、游翠婷、曾丽君一、五家网上商场的基本状况介绍：调查表明，中国电子商务近几年以来发展迅猛，从事网络购物的B2C网站已达12000家之众，日常生活中能见到的商品几乎在网上都有销售，大批B2C网站依靠传统商业的商品进行网上销售以取得收入，维持网站的生存和发展，同时互联网已成为传统商业拓展新的市场空间的重要竞争手段,毫无疑问网上销售会是一个高速成长的商业模式，拥有诱人的想像空间，是传统商业的商家必争之地。目前B2C网站大都实现了赢利，如卓越网2003年对外宣称收入1.5亿人民币，当当零售收入是8000万元人民币，根据艾瑞公司的调查报告显示，2003年中国网上交易额共为7.6亿人民币。自从网络经济泡沫过后，网络经济逐渐走上复苏。（一）、当当网1、网站：/2、经营项目：图书、音乐、影视、教育音像、游戏、软件、杂志、家居、户外休闲、首饰/配饰、箱包、儿童天地、清仓品、手机通讯、电脑、赎买影像、数码视听、化妆品、饰品、男女装、保健食品、箱包鞋帽、家居日用、家电、运动休闲、成人用品3、特点：全球最大的中文网上商城。全国75个城市送货上门，验货满意后付款，无条件退换货，客服24小时服务，保证真品、假一罚十，放心购物有保障！ 商品种类最多：当当网经营30万种图书、CD/VCD及众多的游戏、软件、上网卡等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店 购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境 顾客最多：当当网目前无论从网站访问量还是从每日定单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店. 顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者 核心管理层包括图书业、投资业和IT业的资深人士但是当当网整个布局过于混乱,很难在第一时间找到你需要的内容。4、现状和建议:当当网执行的百货战略非常顺畅，对营业额产生了惊人的拉动效果.未来的成败就在百货业了。借淘宝、易趣的资金优势把整体产业规模做大，当当坐收渔翁之利.当当现在要做的就是借助淘宝、易趣营造的良好形势，踏踏实实做好自己的事情关于当当网，主要的优缺点有：缺点：整个布局过于混乱，很难在第一时间找到你需要的内容。上面的图片分布的太广。从视觉上给人的感觉就不行。这就违背拉企业网站的系统性原则和简单性原则。企业网站建设不是孤立的它的各个部分应该是个完整的有机的构成，网站如果不能满足这个要求就不能发挥他的功能。系统性条件的满足同样可以给顾客带来美感。企业不够简单同样对企业不能构成强有力的支持。优点：上面这个网站包括的内容比较丰富。当然你可以找的你需要的书或唱片。这从网站的设计来说，充分体现了网站的完整性原则。你可以从上面找到你需要的关于这方面的各种信息。从网站的适应性原则来看，当当网满足了这个要求。他上面同样也有我们现在在电视台上有的铃声下载。当当网是全球最大，而且品种最齐全的书店。（二）、麦考林1、网址：/2、主要经营：时尚服饰，手饰/手表，居家生活，美容保健，美体塑身，宠物用品时尚服饰包括：服装，鞋子，流行包袋，服饰配件，太阳眼镜，外贸女装，外贸精品，外贸内衣手饰/手表包括：琉璃，银饰，玛瑙玉器，水晶。珍珠，琥珀，K金，发饰，手表，宝石，仿真首饰，韩国进口饰品，首饰盒/化妆镜，迪斯尼乐园居家生活包括：小家电，居家用品，温馨家纺，家俱摆设，均一价店，品牌小家电美容保健包括：运动乐园，居家保健，健康食品，美容小馆，品牌护肤，品牌香水 美体塑身，迪斯尼乐园，女性用品，东方俪人，保健养生，修身塑体宠物用品包括：A、宠物狗用品：主食，零食，宠物卫生，沐浴护理，服饰打扮，营养品及药品，梳洗工具，宠物玩具，食具水具及户外用品，清洁除臭，宠物窝垫，洁齿咬胶，箱笼，训练和周边用品箱笼；B、宠物猫用品：主食，零食，宠物卫生，梳梳洗洗，宠物玩具迪斯尼乐园3、特点分析：商品齐全，无论衣服，家居用品，运动器材，化妆用品样样皆有，比其他网上商场的产品更齐全，价格更低，服务态度更好。4、现状分析：麦网分为邮购，货到付款以及网上绿色通道信用卡等三种付款方式，信誉有保证，可以通过网上订购，也可以电话订购，商品在收到的半个月内可无条件退货，一年内免费保修，买100元便可免费送货，是上海最大的网上商场。信誉保障：十分值得信任，无论商品或服务都很好5、进一步发展建议：部分商品长期处于缺货状态，麦网应该预定足够的存货供给顾客，或知道顾客有需要就去进货，并且发货速度也应加快。（三）、1、网址：2、经营项目：图书音像软件：图书、影视、音乐、软件游戏；消费电子：手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄相、MP3/MP4、视听设备家居化妆：化妆、玩具礼品、母婴、橱具、钟表首饰、家居、个人护理、健康专业店：经管书店、生活书店、古典音乐店、计算机书店、外语书店、DVD9店、人文社科书店、少儿书店、教育音像、艺术书店、文学书店其它：e周刊、联盟3、现状分析：订购流程：挑选商品放入购物车选择特惠商品用户登录、注册进入结算中心订单确认退货政策：卓越网承诺自客户收到商品之日起15日内，如商品及包装保持卓越网出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。换货政策：卓越网承诺自客户收到商品之日起30内，如出现质量问题，且商品及包装保持卓越网出售时原状且配件齐全，我们将提供换货的服务。退换货流程补发货流程配送费收取标准：快递送货上门配送费5元/单。订单金额满99免5元配送费。加急送货上门的配送费，北京、上海地区为10元/单，其他地区为30元/单(活动期间加急配送费用15元/单)。VIP用户订购的订单的商品总额超过99免5元加急配送费用。订单金额满500加急配送费全免。平邮的配送费为5元/单。订单金额满99免5元配送费。国内特快专递、海外航空快递和海外标准服务配送费按国家标准重量计算方法。自2005年10月26日起，卓越网不提供自提业务，所有订单都需经过卓越网的安排、进行配送。如有优惠活动，按下订单时的页面说明为准。卓越网的支付方式：货到付款，工商银行在线支付，招商银行在线支付，信用卡（国内），信用卡（国际），银行电汇，邮局汇款， 虚拟帐户，卓越礼品卡， 支票支付。（10种）备注：商品总额大于15000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。请您通过银行汇款或网上支付的形式付款。卓越网送货方式：加急快递送货上门送货上门: 华北地区 华东地区 华南地区平邮：全国国内特快专递EMS：全国海外航空快递海外标准服务4、特点分析：“以客户为中心，以诚信为准则”，为广大客户提供最优质的商品及服务是卓越网秉承的宗旨。卓越网经营商品种类较齐全，送货方式多样，送货上门区域范围较广，支付方式多种。（四）、1、网址：/2、基本项目：图书和音响制品。3、特点分析：宗旨“书式生活”每一天! 创建于1853年的贝塔斯曼书友会是全球最大的书友会，它采用国际流行的“读书俱乐部”的形式，由资深的编辑为会员筛选和推荐好书。专业的书友会覆盖全球56个国家，服务数千万会员。1995年建立的上海贝塔斯曼文化实业有限公司首次将风行全球的贝塔斯曼书友会的经营理念带到了中国，目前贝塔斯曼在全国拥有150余万会员.通过邮购、会员中心网站和分布全国主要城市的送货上门，货到付款方式提供书友会的产品和服务。有各式各样的图书与音响制品供读者选购，价格低廉，邮寄方便快捷。还及时提供最新的产品信息给读者。4、现状分析：现在的贝塔斯曼主要是通过向会员邮寄最新的产品资料和图书目录，从而让会员可以了解到最新的资讯，方便选购，读者即可以邮寄货款到上海的贝塔斯曼公司，款到发货，也可以在购物中心亲自选购。方便，快捷的服务让读者轻松的享受“书式生活每一天”。（五）快易网1、网址：/2、经营类别：美体塑身、健康用品、精品打火机、美容护肤、化妆品、香水专卖、时尚礼品、数码专区、家庭用品、儿童玩具、汽车用品。3、特色服务： 代写贺卡 如果您想附寄一张贺卡给对方，您只需多付5元贺卡费，我们将给您代写贺卡，内容可写在订单备注栏。 代留言服务 我们提供代留言服务,内容可写在订单备注中，我们会据此办理。 代送礼人保密之匿名送礼服务 如您送朋友礼物，但又不想让她知道是谁送的，我们可为您保密，请在订单附言中注明便可。 送礼通知服务 如您刚想起今天就是朋友的生日,来不急付款和送货，不要紧，我们可为您立即做一个送礼通知服务，以电话告诉您的朋友您在本网为其选购了一件礼物，我们将寄给他.，之后您可再付贷款，我们在收到款后，再将礼物立即寄出。 2-3天特快送礼服务 我们对90%的订单可做到当天发货。2-3天送到，毫不延迟。 收礼查询服务 如您寄给朋友的礼物不知她收到没有，不好意思去问，请告知我们，我们会代您查询。 二、网上商场现状综合分析：综上以上五个网上商场的特点可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，这个购物方式也已经为越来越多的人所接受。在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。网上商场与普通的商场相比在很多方面都存在着差异。它对于不同的对象来说有以下的优缺点：（一）、我国现阶段网上购物的魅力所在首先，对于消费者来说： 第一， 可以在家“逛商店”，订货不受时间的限制； 第二， 获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品； 第三， 网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；第四， 从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力； 第五， 由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。 其次说，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来，会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。 再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。 综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。（二）我国现阶段网上购物存在的八大问题 我们在看到网上购物优点的同时更要认清它在现阶段存在的问题，以便尽早地找到解决方案以促进网上购物的良性发展。可以说，现阶段我国消费者对网上购物状况的评价是“痛并快乐着”，而这其中痛的指数要高于快乐指数。 作为弱者一方，消费者目前面临的主要问题有以下几方面： （一）、交易对象认定的模糊性。明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情，这关系到法律责任的承担问题。为此消费者权益保护法第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”在传统购物环境下交易对象非常明确，商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。 （二）、知情权难以保证。知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。消法第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”然而上网购物时，消费者获取信息的范围是有限的，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。 （三）、格式合同的制约。消法第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”由于网上购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。现在的问题是经营者往往利用特权制定一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款，有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款，有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处，有时即便发现有什么可疑的地方但为了及时买到所需商品也无所顾忌，因此，有时一个“我同意”的点击会给消费者带来了购物后一系列的麻烦。 （四）、交货延迟。付款后不能按期收到货物的事屡见不鲜，有时付款后收不到货物的情况也会出现。 （五）、退货困难。消法23条规定： “经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得无故拖延或者无理拒绝。”可是网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定看也根本无法退换。拿“乐友”购物网站为例，在它的质量保证及退换货规定中有这样的条款：“退回的商品外包装不完整、所附配件及资料不全、赠品不齐全的不能退货”。对以上这条我提出质疑：按照加着重号部分文字的表面意义我可以理解为，只要拆开包装就不能够退换，因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。因此，只要有这条规定，消费者合理退货的权利便形同虚设了。 （六）、网上欺诈与虚假广告。互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大行虚假广告和欺诈之道，它们往往打着“跳楼价”“超值大奖等你拿”一类的旗号吸引消费者的眼球，借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。 （七）、无人问津的售后服务。许多网民表示，网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。 （八）、处于危机中的隐私权。这个问题是现在大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。从事市场信息业务的美国TNS和隐私保护团体TRUSTe日前指出，由于担心个人信息被盗和泄露隐私，可能有多达58的美国消费者在假期旺季减少在网上购物，这一比率明显高于去年的49。 我国民法通则中并没有对隐私权的规定，其他法律中亦不涉及，但不可否认，现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。还以本文中的网上购物为例，一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。三、进一步发展、完善的建议（一）、针对上述的八大问题，对商家提出以下的建议：1、为解决交易对象认定的模糊性，应当在网上建立详尽的资格认证制度。备案制度要求网站的所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案网站的合法经营受到保护，同时长期保有电子标识也是一种信用优势；网站名称管理主要包括申请人查询重名、提交资料、初审、公告，经过这四项流程，网站名称即受保护。 2、为确保消费者知情权最大限度的实现，除现有法律中的规定外，应当在法律中明确规定对信息披露的具体形式，比如对有关商品或服务的重要信息 应该放在介绍该商品或服务的主页上，对于其他一般信息则可以放在经链接才能显示的页面上。对于商品的正常使用方法如果在网上不能明确表达的，应当在货物实际交付给消费者时明确告知。同时，对于网页上显示的有关产品的图片信息必须真实，必要时应当包括多角度多方位拍摄的图片。此外，颜色也是很重要的信息，因此图片中所反映的色彩应当尽量真实，如不能完全做到一致的应有明确说明。这一点上“51BUY”网站做得就比较好，在其网站中向消费者明确指出：“由于照片显示原因，我们无法保证页面所显示商品的颜色与商品实际颜色完全一致，我们将尽力在网页上就此说明。” 3、对于格式合同的效力问题应当作必要的限制与说明。日前颁布的天津市消费者权益保护条例(草案) (征求意见稿)第十五条规定：“经营者使用合同格式条款与消费者达成合意的，应当符合中华人民共和国合同法的有关规定；使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利的，其格式条款无效。”当然，在这个问题上的主要突破口应该是合同法。 4、关于交货迟延的问题。送货上门是经营者的义务之一，双方签订合同的时候可以明确规定是由经营者专门派送还是选择第三人派送。无论是经营者自己送还是第三人送，如果货物不能按期送达，都应由经营者承担违约责任，至于第三人有过错的，经营者可以事后追偿。 5、在退货的问题上，我认为除了食品、卫生品等消耗性商品和录音录像制品外，其余的商品在出现质量问题时消费者有权要求退货。但是，消耗品超出安全保质期的除外，录音录像制品于不符合国家有关正版规定的情形下除外。因此，在这一问题上传统退货的规定有必要作进一步的完善，在维护消费者权益与保护商家利益二者之间找到适度的平衡。 6、关于网络广告与宣传。广告发布者应承诺自己在网上发布的广告内容真实、明确、具体。我们注意到，和传统媒体上的广告相比，网络广告呈现出状态的流动性、形式的多样性以及影响范围的扩大性等特征，而我国现行广告法主要规范的对象是网络以外的广告，对于互联网上出现的这类广告并没有进行特别规制，这就使得现在的网络广告游离于广告法之外而处于真空地带。同时如果中国兑现加入世界贸易组织的承诺，那么到2005年底将全部放开广告市场，因此，我们必须有完备的法律来面对即将“入侵”的大量国外广告，以更好的应对将来产生的各种问题，同时在广告横飞的世界里更好的保护我国网上购物消费者的合法权利。这就需要我们或者对现行广告法进行必要修改或者尽早制定出一部网络广告法。 7、关于消费者隐私权问题。对此问题，经营者必须做到：a.制定详尽、到