突破障碍有效沟通企业中层管理人员掌握沟通基本技巧课件

北京市邮政教育培训中心 杨颜红,突破障碍 有效沟通,北京邮政党校 杨颜红,课程简介：,课程目的：掌握沟通基本技巧，提升与人交往过程中的沟通水平。 授课对象：企业中层管理人员 教学方法：讲授与互动,课程简介：,课程纲要： 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于管理者来说，无时不在进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 本讲分为两个部分。第一部分是沟通概述，重点在沟通技巧，主要包括看、动、说、听。通过故事让学员掌握在交往过程中我们需要注意什么，在什么场合说；说什么；怎么说等。第二部分是突破沟通的障碍，沟通障碍有个人和组织两个方面，难点是障碍的克服，从利用反馈、简化语言、主动倾听三个方面详细说明。,沟通,1,2,沟通概述,突破沟通障碍,沟通无处不在，它是一种能力,沟通的概念,一、概述,影响沟通过程的条件,沟通三要素,（一）沟通的概念,定义,个人,群体,设定的目标,信息,思想,情感,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三行为,说,问,听,1,2,3,4,每组选一名学员参与,学员代表站在白板后面,将图用自己的语言描述,过程中不得提问,活动,听葫芦画瓢,打算发送的信息,编码过程,信息 与 通道,解码 过程,感受到的信息,发送者,接受者,解码过程,反馈,编码过程,沟通的过程,角度,立场,态度,社会背景,渠道,技巧,（二）影响沟通过程的条件,1、态度,一对老夫妇没有事先预约，就直接去拜访哈佛大学的校长。女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装 校长接待了这对夫妇 女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年书，他喜欢哈佛” 校长并没有被感动，反而觉得可笑。 美国哈佛大学的校长为一次错误判断，失去了一次难得的发展机遇，但却造就了斯坦福大学。,听,说,动,看,沟通技巧,、技巧,沟通技巧看,观察沟通对象 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？,、技巧,沟通技巧动,55%身体语言,38 %语音语调,7 %语言,我们如何从他人那里获得信息？,、技巧,动三国曹操,身材五短，相貌平凡。 眉目舒朗，须长四尺，甚有威重。 魏王雅望非常，然床头提刀者乃英雄也。,、技巧,百万庄邮局胡燕,、技巧,东四邮局沈智慧,、技巧,、技巧,沟通技巧说,区分沟通的对象 合适的时机、场合、气氛 语言风格匹配 说话的建议,、技巧,区分沟通的对象 中国移动宣传口号,政德厚生尚书大禹谟 臻于至善大学 中国移动大众卡 一边耕田一边打,、技巧,合适的时机、场合、气氛,扬善于庭堂 归过于暗室 成事不说，遂事不谏，既往不咎 言未及之而言,谓之燥 言及之而未言,谓之隐 未见颜色,谓之瞽,、技巧,语言风格匹配秀才买柴,荷薪者过来！ 其价如何? 外实而内虚，烟多而焰少，请损之,、技巧,怎么说?,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。,、技巧,聽,沟通技巧听,用耳 朵听,对方 至上,一心一意专心去听,眼睛看 着对方,、技巧,聆听的五个层次,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性的聆听,假装聆听,听而不闻,1,2,3,4,5,、技巧,照片中人物的感情或情绪,3、角度,（三）沟通三要素,主动,关心,心态,障碍的克服,沟通的组织障碍,沟通的个人障碍,障碍,二、突破沟通障碍,（一）沟通的个人障碍,情绪的 影响,地位的 差异,信息的 可信度,认知的 偏误,过去的 经验,情绪的影响,情绪,认知,行为,认知,情绪,行为,组织障碍,信息泛滥,组织氛围,信息过滤,信息反馈,（二）沟通的组织障碍,利用反馈,01,02,03,（三）障碍的克服,简化语言,简洁的语言是 智慧的灵魂，冗长的 语言是肤浅的藻饰。 -莎士比亚,主动倾听,讲话要有重点,例：爱因斯坦解释相对论,善用比喻,主动倾听,避免打断对方，除非万不得已 站在对方角度，理解对方 目光接触，展现赞许，恰当表