从新形势下全球通VIP俱乐部转型探索如何提升班组长管理能力.docx

中国移动思想政治工作研究成果从新形势下全球通VIP俱乐部转型探索如何提升班组长管理能力中国移动股份有限公司福建公司福州分公司政企客户部乐梅珍 福州分公司政企客户部大客户组机场俱乐部班长姚钦 福州分公司政企客户部大客户组 中心经理【目录】（1） 根据俱乐部现有背景分析大市场模式下，公司以效益运营为导向，迫切要求全球通VIP俱乐部向低成本运营模式转型，从服务与效益中寻求平衡点。（2） 阐述班组长在生产工作中的作用，尤其是在俱乐部转型中发挥的作用，通过提升各方面举措助力俱乐部转型，对班组长提出更高的要求。（3） 论述在通讯新形势下，通过六方面全面阐述如何提升班组长的管理能力。（4） 总结【摘要】如何更好的从客户角度出发，通过调研准确掌握客户最关注、最需要的服务和需求，如何在保持服务提升的情况下实现1+12，在保证低成本运作的情况下实现服务与效益之间的平衡成为各运营商争先研究的重点。福州移动分公司在探索全球通VIP俱乐部转型上提出了效益运营，重点通过提升班组长管理能力全面提升俱乐部运营效益。【关键词】俱乐部服务提升 效益运营 管理能力 多途径 一、俱乐部转型背景近年来，随着3G业务飞速发展，中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的影响力举足轻重。对手狠拼，中高端客户流失，各种商业软件的研发，导致中国移动利润下降竞争不断加剧。中高端客户和集团客户所创造的公司收入贡献越来越集中，竞争对手竞争加剧，中高端客户利润流失不止。事实证明，随着通信市场的同质化发展,在现阶段，满足日常化的通讯需求，已不再是各运营商关注的重点，中高端客户期望更高水准更全面化的服务，如何满足中高端客户的多样化的生活需求成为日益突出的矛盾所在，而如何提供优质服务、稳定并发展全球通VIP客户群体使各运营商面临着巨大的压力。全球通VIP俱乐部作为中高端客户的搭建平台，推动着客户需求与社会资源的完美匹配。全球通VIP机场俱乐部、火车站俱乐部、高尔夫俱乐部、诊室俱乐部、运动俱乐部等日趋完善的俱乐部除了给VIP客户带来耳目一新的生活体验外，也成为运营商稀释利润的一个方面。如何更好的从客户角度出发，通过调研准确掌握客户最关注、最需要的服务和需求，如何在保持服务提升的情况下实现1+12，在保证低成本运作的情况下实现服务与效益之间的平衡成为各运营商争先研究的重点。福州移动分公司各俱乐部分散在不同区县,如何实现分散管理的集中化,提高整体运作效能,避免管理的边缘化？对班组长来说是新的一个挑战。福州分公司因地制宜，在探索全球通VIP俱乐部转型上适时的提出了效益运营，重点通过提升班组长管理能力全面提升俱乐部运营效益。二、班组长的作用在全球通VIP俱乐部转型的过程中，班组长发挥着不可或缺的作用。各个俱乐部都是独立的个体，是全球通VIP俱乐部生产经营活动的基本单位，所有俱乐部的运营都在班组中进行，各俱乐部工作的好坏直接关系到整体俱乐部的发展。只有各俱乐部充满勃勃生机，整体俱乐部才会有旺盛的活力，才能在竞争激烈的市场中谋得一席之地。而作为班组中的领导者班组长，是俱乐部生产管理的直接指挥和组织者，也是俱乐部最基层的负责人。通过班组管理，充分发挥全班组人员的主观能动性和工作积极性，团结协作，通过提升俱乐部服务和生产产生“1+12”的效应，做到俱乐部从高成本向低成本高质量服务的完美的转型。在俱乐部管理中，班组长始终扮演着执行力把关者和创新者的角色。全球通VIP俱乐部通过多项举措转型，通过提高客户体验率、增强客户忠诚度、整合俱乐部资源进行资源置换、俱乐部由服务型向营销型转向等措施完成俱乐部转型。而班组长在转型中不可或缺的作用除了做“领头羊”和“方向盘”之外，更要有坚持不懈、努力探索的创新精神，这对班组长的个人能力提出了更高的要求。2013年福州公司通过对各俱乐部实施效益考核，梳理岗位职责、借助绩效杠杆和俱乐部间“金点子”活动，激励各个团队的创造力及热情。在此过程中，各俱乐部班组长发挥各自的优势及特长，在整体大局把控及人员调度协调方面发挥了积极的作用。班组长把握时机，借助12580平台、假日营销手段及创新的把俱乐部服务产品化销售与战略集团（如浦发、邮政等集团）合作，提高了整体效益，2013年8月份最高接待达11042人次，同期比增加了87%。因前期通过各项营销活动及战略合作，将俱乐部打包式销售，一方面提高了客户体验率，另一方面俱乐部效益也得到了有效的提升。下图为2013年与2012年同期数据对比： 三、提升班组长管理能力在新形势下如何提升班组长的管理能力，成为迫在眉睫的一个议题。（一）正确认识班组长角色，全面履行班组长管理职责班组长作为俱乐部的核心力量，在俱乐部转型中起着不可或缺的作用。正确认识班组长角色，能够帮助班组长更好的履行管理职责。一个优秀的班组长有能够自省自知的能力，能够准确的找到班组长应在的位置应做的事，能够最快的扑捉到俱乐部的最新动态，能够带领俱乐部实现在保证服务质量的情况下实现服务效益双丰收。正确认识班组长的角色，更能够更好的帮助其履行管理职责。一个好的俱乐部班组长必须有意识培养驾驭班组的能力，工作中体现出领导者的姿态和作风，时时、处处都以身作则，用自己的言行影响和带动职工。所谓“其身正，不令而行”。要明白班组长既是俱乐部的管理者，又是实践者。福州分公司在班组长培养中狠下功夫，精细梳理俱乐部岗位职责，借助绩效杠杆,将班组长岗位职能化，通过定期业务学习、管理技巧分享等,并把俱乐部管理标准化，做到班组长即是一线服务的监督者，又是参与服务的管理者。同时，增加班组长管理技能培训，通过参加公司培训与班组长自我培训相结合，不断提高班组长的管理技能，协助班组长正确认识自身角色，更好履行岗位职责。实现了在2012年-2013年所有俱乐部班长进行了轮岗及顺利更替,促进了人才的梯队培养。（二）练就管理内功班组长如何掌握现场管控的核心技能现场是最清晰、最直接的反映员工思想、动态的场所。俱乐部不同于一般班组，有其独特的现场管控性。全球通VIP俱乐部需要更多现场协调及处理问题的能力，如何进行很好的现场管控，对俱乐部班组长提出高水平的要求。俱乐部现场管控主要集中在4个“M”1个“E”：最重要的M是人员（MEN），人是生产系统中最重要、最活跃的因素，也是现场管理中最大的难点。对不同的员工应该懂得使用不同的领导方法，充分发挥员工特长，激发员工工作的积极性，实现人尽其才。福州分公司通过组织俱乐部间活跃“金点子”活动，全面搜集员工对俱乐部提高服务质量、降本增效的意见和建议，并对采纳的金点子给予一定奖励。共搜集金点子58条，采纳14条，包括现场设备、工作制度、服务流程及服务规范等都有了较大的提升。第二个“M”是设备（MACHINE），也就是俱乐部的现场设施。俱乐部是供VIP客户体验的场所，对设施要求也较为高，在现场管控中要注意维护好现场设施，对旧废的设施要及时更换，时刻保证俱乐部的正常运营。福州分公司在俱乐部和区县间实现很好的联动，俱乐部更换的沙发及其他的办公用品与区县营业厅实现了对接，很好的完成了资源的二次利用，为俱乐部降本增效做出了新的贡献。第三个“M”是物料（METERIAL），物料跟设备一样，需要实时的保证。物料又跟设备不一样，物料的更新是实时性的。俱乐部的运营同样需要保证物料的充分，对物料的选择及管理也是保证俱乐部正常有序发展的一个关键点。福州分公司在新一轮的整改中，重点强调俱乐部物料的使用。通过班组长带动员工进行讨论与创新，工作中将繁化简，省去了俱乐部受理单等不必要的物料，利用小的手填单转而替之，省去了大量的人力与物力。第四个“M”是方法（METHOD），指的是保证俱乐部运营的条例。“国无法则不治”，同样俱乐部运营需要一个人人都得遵循的规章制度，即俱乐部管理条例。管理条例能够很好的帮助班组长执行管控，是俱乐部中的“宪法”。福州分公司梳理俱乐部绩效考核，将旧的绩效进行改革，将俱乐部体验率及营销作为俱乐部重点工作分配绩效占比，在原有服务不便的情况下加大营销考核，领导了俱乐部效益运营的新方向。一个“E”指的是环境（ENVIRONMENT），指对俱乐部有影响的周围的环境条件，比如俱乐部所在部门的领导氛围，比如俱乐部所在场地的管理环境。能够让俱乐部跟俱乐部工作人员尽快的适应环境，也是班组长的重要责任之一。福州分公司在俱乐部新成员到来之际，均会优先进行“轮岗”制，新员工需在各个俱乐部进行一定时间的轮岗，之后才能正式上岗。轮岗一方面让员工熟悉掌握各个俱乐部的工作内容，以方便进行人员调动，另一方面也让员工去适应不同的环境，培养员工的适应能力，同时也对俱乐部班组长的管理能力提出新的要求，如何让新员工在最短的时间内熟悉并掌握现场技能，是提升班组长能力的又一考验。四个“M”一个“E”最终要实现的目标是 “三个一样”：白班和晚班一样、领导在场合不在场一样、有人检查和没人检查一样。（三）打造“左右臂膀”班组长如何培育与激励部属的能力全球通VIP俱乐部和一般小班组一样，同样需要培养个别骨干能够在班组长不在岗位的时候挺身而出。如何培养有力的臂膀，是班组长工作重心所在。首先，第一印象很重要。班组给新进员工的第一印象往往起着决定性的作用，要给新人一个正确的起步和导向非常重要。其次，在日常生活中要严格约束自己，给大家起个示范作用。适时的给予夸奖和表扬，鼓励班组积极性。同时，注意各员工发展的方向，从示范到启发其自己解决问题，比如从处理VIP客户的投诉过程中可以发现员工的应变及处理能力，从而培养“左右臂膀”。最后，在俱乐部转型中，最重要的是有创新能力。适时的培养员工的创新能力，通过多渠道发现俱乐部营销重点，争创俱乐部效益。福州分公司通过开展青年文明号申请、组织开展全省羽毛球比赛、与12580合作俱乐部团购等大型活动，从活动的过程中班组长通过活动执行发现员工的优势，从而培养员工的创新精神及自我解决问题的能力，并在俱乐部日常运营中通过业务测试、批评与自我批评会议等方式，了解员工的自我学习能力，从而定位班组长的“AB”角色，发掘了优秀的人才，间接提高俱乐部运营效益。下图为2013年福州公司全球通VIP俱乐部通过省间结算及多渠道刺激用户进行积分扣减增加俱乐部效益图：（四）学会换位思考，凸显管理本色班组长人际关系处理的能力对于班组长来说，处理人际关系是做好班组长的一项首要任务。全球通VIP俱乐部对班组长的要求更高，除了要处理员工和班组、员工和员工之间的关系外，还要处理客户与俱乐部、俱乐部与所处环境的关系。学会换位思考，是班组长处理人际关系的关键。人际关系的换位思考的一个重要原则，就是将心比心。大部分的企业，员工都不能和老板将心比心，但这并不意味着老板不能与员工将心比心。老板要管好企业，老板就是要比员工多一个将心比心的心眼，这种将心比心，就是通过经常的换位思考，以期适度地了解以及满足员工的需求。这点同样适用于俱乐部管理。只有班组长将心比心员工，将心比心客户，那么一切问题都会迎刃而解。福州分公司各俱乐部班长因地制宜，采用值班长轮岗制度，让每个员工都有机会体验并学习管理，也让员工体会到班组长的责任和压力，从而在工作中能够设身处地的为班组长考虑。同时，通过每月的满意度回访，倾听不同客户的心声，针对VIP客户提出的宝贵意见进行整改，如在俱乐部忙时增加前台接待人员，不间断更换俱乐部物料及设施，在不同节假日提供不同的点心等。（五）提升服务人员业务素养，巩固班组建设中国移动之所以能，是因为他拥有深厚的企业文化和底蕴。俱乐部作为移动大市场的一颗小沙粒，但也发挥着其微光的作用。俱乐部作为中高端用户的附属权益体，对于服务人员的业务素养要求更高。对于中高端客户，不仅要满足其基本被服务的需求，还要有基础业务的支撑，不仅要有尊贵的服务意识，还要掌握新高端通信知识。只有狠抓服务，才能够保证在原有服务稳健提升的情况