管理沟通第章 人际沟通ppt课件

第二章 人际沟通,教学目的和要求：理解人际沟通的动因，掌握人际沟通的行为，了解人际冲突产生的根本原因，掌握人际冲突的协调方法，了解当代社会的人际沟通趋势。 重点及难点：人际沟通的行为；人际冲突的协调方法,2019/5/6,北京物资学院商学院,2,人际沟通， 连接心灵的桥梁,2019/5/6,北京物资学院商学院,3,什么是人际沟通 所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。如何界定它呢？ 人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一系列行为； 其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动。,一、人际沟通概述,2019/5/6,北京物资学院商学院,4,人际沟通的意义 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力； 有关沟通的话题 一个人性化的理念：在普通人身上发掘人性的光辉，以平民的视觉送达人文关怀； 一句亲切的口号：交换记忆的碎片，接近心与心的距离； 沟通的品质决定你的生命品质。,2019/5/6,北京物资学院商学院,5,人际沟通的功能 人际沟通具有心理、社会、决策等功能，和我们的生活息息相关。 心理功能 为了满足社会需求和他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 社会功能 决策功能,2019/5/6,北京物资学院商学院,6,人际沟通的一般技巧,用对方熟悉的语言； 准确向对方发出信息，并使对方确认； 有效沟通比快速沟通更重要。有效沟通是目的，为了有效沟通，必须舍得花时间成本； 有效表达自己的想法。这是进行人际沟通的关键。表达自我是人际沟通中的基本的技巧； 用整个人来沟通。美国著名的管理学家杜拉克有一句名言：人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。 另外，沟通不仅仅只是靠语言，还包括人与人面对面的交往中：35%是靠语言传达信息，65%属于非语言信息。,2019/5/6,北京物资学院商学院,9,张伟在索赔部第一个月的业绩很不错，他对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是张伟信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当张伟提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。,2019/5/6,北京物资学院商学院,10,张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她想要的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对张伟暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，张伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。,2019/5/6,北京物资学院商学院,11,在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的张经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。 张伟和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？张伟的到来是争论点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是张伟或是苏丽或是吴豪，你将如何做？,2019/5/6,北京物资学院商学院,12,作为一个新的管理者，张伟正面临着管理工作中极其重要且不可避免的冲突。张伟的决定将会影响到整个部门，而且也有可能影响到他的未来职业生涯。你能帮助张伟作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？,2019/5/6,北京物资学院商学院,13,我们也许没有遇到过像张伟和苏丽那样的特殊问题。但我们大部分人都曾卷入过许多冲突中并曾面临像张伟面临的重大决策问题。学生就分数的问题与老师发生冲突；家庭成员争论责任和金钱问题；同事之间、与上司、与下属或多或少都会遇到这样或那样的冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,14,仔细考察一下，我们会发现这些冲突的根源本不是什么不可调和的矛盾所导致，而是由干彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通所产生的。 因此，如果要想成为一名卓有成效的管理者，我们就应该了解管理中各种冲突产生的原因，并且要善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,15,冲突可以描述为:个体或组织在到达目标或所关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。 它是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧，或冲突各方的地位和权利之争所导致。,冲突的定义,2019/5/6,北京物资学院商学院,16,无论各种冲突表现形式如何，都可以简单地将它们归纳为：以个人为主体的内心冲突、人际冲突及其组织冲突。 内心冲突 人际冲突 组织冲突,冲突的类型,2019/5/6,北京物资学院商学院,17,内心冲突,个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括： 双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。 双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免，但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。 趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,18,人际冲突,人际冲突有不同的层次和类型。布瑞克（H.B.Braiker）和凯利区分了三个层次的冲突。 第一层次是特定行为上（specific behaviors）冲突。即双方对于某个具体问题存在不同意见，例如，两人一起外出度假时，对搭乘什么交通工具意见不一，一个想乘飞机，一个想乘火车。 第二个层次是关系原则（relational rules）或角色上的冲突，即双方对于如何处理两个人的关系，在关系中各自的权利、义务有不同的理解。例如，宿舍同学可能在宿舍公共劳动怎样分工上存在分歧。在人际关系中，有些角色规范比较明确，也有一些角色规范比较模糊，如果两个人对于规则看法不同，就难免发生冲突。 第三层次是个人性格与态度上（personal characteristics and attitudes）的冲突。这往往牵扯到双方人格与价值观的差异，因此是比较深层次的冲突。例如，宿舍可能因为性格不和而闹矛盾：在周末，一方很喜欢找一大堆朋友来宿舍玩，另一方则喜欢单独呆在宿舍。在人际交往中，这三个层次的冲突有可能交织在一起的。行为上的分歧，可能一起关系规则上的矛盾，并进一步导致个性上的冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,19,组织冲突,在组织内部，拥有权利的人和没有权利的人之间发生冲突是不可避免的。在许多组织中，冲突根源由各种权力和权威构成的命令链。 其次，当一些组织成员的行为标准由他人制定并加以评估时，不恰当的标准和评估是导致冲突的来源。 再次，由组织中存在的一些复杂、不确定的固有现象而引起的沟通不畅也是冲突的发端。 最后，组织必须不断的适应环境的变化，当环境发生变化后，原有的达成组织目标的手段、权力结构和方法已经不能适用，试图改变组织的成员和企图保护既得利益的成员之间必然产生冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,20,冲突产生的原因,信息：如果人们各自的信息互为矛盾或者对于同样信息或思想的解释不同，他们就可能产生冲突。 资源：当所需资源，如时间、钱款、材料、支持等不充足时，人们就会在难获得什么或如何寻找更多的资源方面产生冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,21,期望：如果团队成员的期望，如角色、模式、领导等没有实现，或者与团队成员的期望相异，那么要达到一致的行为可能导致冲突发生。 需求：如果团队成员的个人需求、动机或议程安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。,2019/5/6,北京物资学院商学院,22,权力和控制：团队中有些成员极力要获取更多权力，控制别人的反应，或控制沟通效果，他们之间常常发生冲突。 价值观、态度和信仰：那些持有互为相反的态度、价值观或信仰的成员之间可能会产生冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,23,职业道德：如果价值观与职业道德相矛盾，在具体决策方面人们就可能出现冲突。 个性：个体之间的个性冲突可能与前述的任何一种（或所有的）冲突起因都有关。这种个性冲突可能导致情感冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,24,其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对于一个组织来说既有消极作用也有积极作用。我们当然“欢迎”冲突的积极作用，同时希望尽力避免冲突的消极作用。如果不能避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,25,冲突的过程,冲突过程大致可分为五个基本阶段 潜在冲突 感知冲突 感觉冲突 公开冲突 冲突结果,2019/5/6,北京物资学院商学院,26,个人风格 沟通方式的调整,人际冲突的对应策略,2019/5/6,北京物资学院商学院,27,个人风格,个人对待人际冲突大致有五种不同的态度： 回避 对抗 妥协 迎合 合作,2019/5/6,北京物资学院商学院,28,一、回避(avoiding)或退缩 其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这时，问题被忽略，得不到解决。可能双方都处于这一状态，也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状态，则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于这一状态，则另一方就有可能采取竞争（或强制）的方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方式在某些情况下可能是适当的： 第一，问题很小或只有短暂的重要性，不值得消耗时间和精力。 第二，当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲突。 第三，一方的权力太小没有机会来形成变革。 第四，其他人可以更有效地解决冲突。,2019/5/6,北京物资学院商学院,29,二、迁就(accommodating)，即双方都合作，没有决断性 “不要产生动荡”是双方共同的信念。双方都采取这种方式，似乎能达成某种一致性，但这并不是令人满意或者长久的一致。这时双方都避免公开讨论自己真正的需要，所以，结果可能是一种虚假的一致。如果只是一方采取这种态度，则另一方可以有两种反应。首先是忽视合作，并利用对方无法表达自己的需求这一弱点，以强制方式获得对自己有利的结果。另一种方式更常采用，即互惠的规范要求合作是相互的，当一方采取合作的方式解决问题时，可能导致对方也开始采取同样的方式。迁就方式仅仅导致个体掩饰个体的情感，如果将它作为主要的处理冲突的方式，基本上是无效的。但它在以下情况下可使用： 第一，个体处于潜在的、激烈的感情冲突情境中，用掩饰使情境变得安全的时候。 第二，在短期内保持协调和避免分裂最为重要的时候。 第三，冲突主要由于个性原因而且不易消除的时候。,2019/5/6,北京物资学院商学院,30,三、强制(dominating)或竞争 与它对应的冲突处理只能有两种：回避和竞争。回避使对方处于支配地位，竞争造成针锋相对。如果双方间是决断不合作的，竞争性导致的负面后果将决定结局：胜的一方具有最大的承受这种负面后果的能力。具有强制倾向的人认为冲突解决意味着非赢即输。但是，在某些情况下强制方式可能是必要的： 第一，情况紧急需要迅速采取行动时。 第二，为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动时。 第三，个体需要采取行动来保护自我和阻止他人利用自己时。,2019/5/6,北京物资学院商学院,31,四、合作(problemsolving)，即问题解决 除了在竞争的最适宜的情境之外，合作是实现磋商目的的最佳方式。这种方式的有效性取决于磋商的开放性和明确性。开放性会鼓励信任并产生合作，明确性则鼓励人们向决断性维度前进。 当然，实际情况要复杂得多。一般在组织内部采取合作方式比与外部的人合作更有可能。此外，采取合作还要有其他条件： 第一，情境允许花费时间探讨解决方案，而合作方式所需要的相互依赖性能证明这种消耗是有意义的。 第二，双方有充分的权力均势以至于他们感到可以坦率地相互影响，而无需顾虑他们之间不平等的关系。 第三，从长远来看，双方有通过双赢的可能来解决争议并能互利互惠的时候。 第四，有充分的组织支持，合作方式是最有效的冲突解决方式。,2019/5/6,北京物资学院商学院,32,五、妥协(compromising)或折衷 这是中等水平的合作性和决断性行为。冲突双方都放弃某些利益，通过平等交换并作出一系列让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法，但是折衷通常不能用在解决冲突过程的早期，因为早期的争端往往不是真正的争端。与合作方式相比较，折衷没有使 双方的满意最大化，没有明确的赢家和输家。在以下情境中，折衷是可取的： 第一，达成一致使双方觉得至少强于没有达成一致的情况。 第二，达到一个全部双赢协定是完全不可能的时候。 第三，冲突的目标阻止了按一方提议达成一致的时候。,2019/5/6,北京物资学院商学院,33,在组织中，提倡采取合作的方式解决冲突，具有重要意义。对人际冲突处理方式所进行的研究发现： 合作倾向是更成功的个体而非不成功的个体特征，同时它也是高绩效而非中等或低绩效组织的特征。运用合作的方式解决冲突能够导致冲突方的积极感情以及对绩效和能力的积极自我评价。因此，人们也愿意把合作视为对冲突建设性的处理方式。 强制和回避通常有消极的作用。这些方式倾向于对冲突非建设性处理、对他人的消极感情和对绩效与能力的不利评价相联系。 迁就和折衷的效果是混合的。对迁就的运用有时导致他人的积极评价，但他人并不形成对运用者的绩效和能力的积极评价。折衷方式的运用一般都会得到他人的积极感情。,2019/5/6,北京物资学院商学院,34,沟通方式的调整,培养自我意识 为个人和团队着想 公正和平等 好的情绪 幽默感,2019/5/6,北京物资学院商学院,35,三、工作冲突的对应策略,工作冲突的避免 在日常的管理事务中，许多冲突都是可以避免的。要想避免管理过程中出现的冲突，管理者应该做到以下几点： 承认这样一个事实：人们的价值观、需求、期望以及对问题的看法往往存在差异； 对他人和自己都要诚实；,2019/5/6,北京物资学院商学院,36,抽出足够的时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等； 不要以为你总是对的，别人一定是搞错了； 不要对不同意你的看法的人心存敌意；,2019/5/6,北京物资学院商学院,37,学会倾听； 为下属发表看法和意见提供适当的渠道； 善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。,2019/5/6,北京物资学院商学院,38,对工作冲突的处理,如果某种冲突不可避免地发生了，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法：,2019/5/6,北京物资学院商学院,39,这种方法是通过“否认”工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处于显露前的“平静期”时采用这种方法比较见效。,1.否认或隐瞒,2019/5/6,北京物资学院商学院,40,掩盖矛盾，使组织重新恢复“和谐”。同样，这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。,2.压制或缓解,2019/5/6,北京物资学院商学院,41,这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意的效果。,3.支配式处理方法,2019/5/6,北京物资学院商学院,42,这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须作出一定的让步。使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。,4.妥协,2019/5/6,北京物资学院商学院,43,当我们承认人与人之间确实存在许多差别的事实后，我们往往就可以通过和解的方式来处理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到自己是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证；另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。,5.合作,2019/5/6,北京物资学院商学院,44,人际沟通六到,2019/5/6,北京物资学院商学院,45,为什么我永远无法接近星星？,2019/5/6,北京物资学院商学院,46,因为你常说不该说的话,2019/5/6,北京物资学院商学院,47,沟通要 “脑到”,凡事三思， 说该说的话， 说话避免伤人。,2019/5/6,北京物资学院商学院,48,说话时，它需要你关爱地望着它,2019/5/6,北京物资学院商学院,49,沟通要 “眼到”,说话的时候， 眼睛要专注、 诚恳地看着对方 这是一种尊重。,2019/5/6,北京物资学院商学院,50,你常没听懂它真正想说的,2019/5/6,北京物资学院商学院,51,沟通要 “耳到”,别人说话时 不打叉； 人家有意见时， 诚心地聆听， 虚心学习 。,2019/5/6,北京物资学院商学院,52,还有，你从不报以鼓励的 微笑,2019/5/6,北京物资学院商学院,53,沟通要 “口到”,常说善意的、 赞美的及鼓励 的话语 。,2019/5/6,北京物资学院商学院,54,你从没感受到它的快乐与悲伤,2019/5/6,北京物资学院商学院,55,沟通要 “心到”,将心比心， 多站在别人的 立场想， 多设想他人 的感受 。,2019/5/6,北京物资学院商学院,56,你从来不尝试跨上另一个梯子来接近它,2019/5/6,北京物资学院商学院,57,沟通要 “脚到”,采取主动与 别人交往， 主动表达， 积极聆听。,2019/5/6,北京物资学院商学院,58,星星从不离开我们，,2019/5/6,北京物资学院商学院,59,只看我们愿不愿意 改变自己，接近它。,2019/5/6,北京物资学院商学院,60,请阅读下例短文,谈谈你的感受,一位青年人拜访年长的智者。 青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢？ 智者说：“我送你四句话，第一句是：把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当做别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当做别人，那些狂喜也会变得平和些；第二句话是：把别人当做自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助；第三句话：把别人当成别人，要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地；第四句话是：把自己当做自己。” 青年问道：“如何理解把自己当自己，如何将四句话统一起来？” 智者说：“用一生的时间、用心去理解。”,2019/5/6,北京物资学院商学院,61,人际关系综合诊断量表,本量表共28个问题，每个问题做“是”（打）或“否”（打）回答。请你认真完成。然后参看后面的记分方法，对测验结果做出解释。 1. 关于自己的烦恼有苦难言 2. 和生人见面时感觉不自然 3. 过分羡慕和妒忌别人 4. 与异性交往太少 5. 对连续不断的会谈感到困难 6. 在社交场合感到紧张 7. 时常伤害别人,2019/5/6,北京物资学院商学院,62,8. 与异性来往感觉不自然 9. 与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落 10. 极易受窘 11. 与别人不能和睦相处 12. 不知道与异性相处如何适可而止 13. 当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在 14. 担心别人对自己有什么坏印象,2019/5/6,北京物资学院商学院,63,15. 总是尽力使别人欣赏自己 16. 暗自思慕异性 17. 时常避免表达自己的感受 18. 对自己的仪表（容貌）缺乏信心 19. 讨厌某人或被某人所讨厌 20. 瞧不起异性 21. 不能专注地倾听,2019/5/6,北京物资学院商学院,64,22. 自己的烦恼无人可申诉 23. 受别人排斥与冷漠 24. 被异性瞧不起 25. 不能广泛地听取各种意见、看法 26. 自己常因受伤害而暗自伤心 27. 常被别人谈论、愚弄 28. 与异性交往不知如何更好的相处,2019/5/6,北京物资学院商学院,65,结果解释： 如果总分在08分，说明受测者善于交谈，性格开朗，主动，关心别人，对周围朋友很好，愿意与他们在一起，彼此相处得不错。 如果总分在914分，说明受测者与朋友相处有一定的困扰，人缘一般，与朋友的关系时好时坏，经常处于起伏变动之中。 如果总分在1528分，说明受测者在与朋友相处时存在严重困扰。分数超过20分，则表明人际关系行为困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显的障碍：受测者可能不善于交谈，也可能是个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。,2019/5/6,北京物资学院商学院,66,题目1 5 9 13 17 21 25小计： 题目2 6 10 14 18 22 26小计： 题目3 7 11 15 19 23 27小计： 题目4 8 12 16 20 24 28小计：,2019/5/6,北京物资学院商学院,67,打“”的给1分，打“”的给0分，总分： 下面根据各个小栏上的得分，具体说明受测者与朋友相处的困扰行为及其纠正方法。 记分表栏上的小计分数，显示出受测者在交谈方面的行为困扰程度。 如果得分在6分以上，说明受测者不善于交谈，只有在极需要的情况下才同别人交谈，总难于表达自己的感受，无论是愉快还是烦恼；受测者不是个很好的倾听者，往往无法专心听别人说话或只对单独的话题感兴趣。,2019/5/6,北京物资学院商学院,68,如果得分在35分，说明受测者的交谈能力一般，能够诉说自己的感受，但不能讲得条理清晰。如果受测者与对方不太熟悉，开始时往往表现得比较拘谨与沉默，不太愿意与对方交谈。但这种状况一般不会持续太久。经过一段时间的接触，受测者可能会主动与人搭话，这方面的困扰也就会随之减轻或消除。 如果得分在02分，说明受测者有较高的交谈能力和技巧，善于利用恰当的说话方式来交流思想感情，因而在与别人建立友情方面，往往更容易获得成功。,2019/5/6,北京物资学院商学院,69,记分表栏上的小计分数显示出受测者在交际与交友方面