一些关于DJ培训管理方面的资料.doc

员工管理知识 一、员工管理的六大目标是什么？ 1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现； 2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系； 3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展； 4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础； 5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率； 6、使员工从工作中得到满足感。 二、员工的需求是什么？ 全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方： 1、员工对自己的工作感到满意； 2、员工还要有良好的业绩。 研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。 这些需求是： 1、在工作中我知道公司对我有什么期望； 2、我有把工作作好所必须的器具和设备； 3、在工作中我有机会做我最擅长做的事； 4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬； 5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心； 6、在工作中有人常常鼓励我向前发展； 7、在工作中我的意见一定有人听取； 8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ； 9、我的同事们也在致力于作好本职工作； 10、我在工作中经常会有一个最好的朋友； 11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步； 12、去年，我在工作中有机会学习和成长。 三、员工的需求如何实现？ 1、明确岗位职责和岗位目标 2、做好设备和办公用品的管理 3、加强管理沟通 4、建立意见反馈机制 5、进行书面工作评价 6、完善职务升迁体系 四、如何提高员工工作效率？ 1、选择合适的人进行工作决策 在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。 2、充分发挥办公设备的作用 许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。 3、工作成果共享 有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。 4、让员工了解工作的全部 让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。 5、鼓励工作成果而不是工作过程 管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。 6、给员工思考的时间 公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。 五、如何做好员工保护？ 1、身体安全保护（具体内容此略，下同） 2、心理健康保护 3、生活条件保护 4、工作目标保护 六、 如何进行员工激励？ 1、原则之一：激励要因人而异 由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。 在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。 2、原则之二：奖励适度 奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。 3、原则之三：公平性 公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。 管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。 4、原则之四：奖励正确的事情 如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。 七、 应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？ 1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为； 2、奖励承担风险而不是回避风险的行为； 3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为； 4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为； 5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干； 6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化； 7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者； 8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作； 9、奖励忠诚者而不是跳槽者； 10、奖励团结合作而不是互相对抗。DJ的工作程序一：营业前的准备工作1、提前15：00分钟到岗。2、7：25分参加部门列会，检查仪容仪表，传达部门要求总结前仪态内的DJ工作情况，特式活动的介绍及讲解，靶台出品预定情况（当日）及其他事项。3、组织由领班小组开会，分派工作区域，对前一天的工作情况做出总结，对包房卫生清洁工作做出标准及要求和其他事项。4、组织有领班小组开会，分派工作区域，对前一天工作情况做出总结，对包房卫生清洁工作作出标准要求和其他事项。5、8：00服务清洁包厢卫生：A：见哈包厢物品是否齐全a、杯具b、烟缸c、扎壶d、冰桶e、小吃碟f、筛盅g、筛粒h、洗手液i、衣架j、靠垫、跪垫k、话筒线、麦克I、果叉、金托、垃圾桶s、卫生间台面、镜面、洗手池、水吼。B：将包厢卫生清洁干净C：检查包房设备是否正常：（电源开关，声控灯，筒灯，射灯，吊灯，空调，换气扇，便池）。D：检查包房家具是否齐全：（沙发，茶几，服务柜，衣柜，小吧台，方凳，镜子，地毯，大理石，玻璃，墙壁，装饰物）。E：将检查出来的问题及时汇报领导领班处。F：清洁卫生。1、台面卫生，干净，整洁，无污渍，水迹。2、墙面，干净，整洁，无污渍，水迹3、设备清洁，干净，整洁无灰尘，无污渍。4、家具清洁，干净，整洁无污渍，无坏损。5、杯具清洁，干净，整洁无污渍，无水迹，无异味，无手印。6、酒具清洁，同上，摆放整齐。G：按规定的摆放标准，进行摆放。H：检查包房酒具数量几摆放。J：到机房（音控室）领取卖克，安装调试好，摆放整齐。K：检查服装是否齐全，化装是否到位，头发是否凌乱，服务用具是否齐全（打火机，油笔，筛粒，开瓶器，镜布。L：关闭电视，电源，作好节约节能。M：21:25以饱满的情绪精神站立迎宾。 DJ服务的工作流程二：服务的工作流程1、21:25站立迎宾要求面带微笑，脚成丁字步，右手轻压左手，宾客到说：晚上好，欢迎光临。2、包厢进客后由咨客通知服务员进包厢。3、进房后将包房门轻轻关闭，站立面向宾客面带微笑问好：晚上好，欢迎光临。4、向宾客询问灯光是否合适，空调是否是度，本包厢配有独立卫生间，讲明包厢卫生间的所在位置打开电视，调试好音量点一首轻音乐5、走到跪垫旁跪好，向客人做自我介绍，要求面带微笑，跪姿标准，口齿清晰，音量适度1、向客人介绍包房的设施后，介绍酒水，小吃，果盘，讲明价格及种类。2、当客人所需酒水及小吃果盘点好后，服务员向客人重复所点物品，避免漏点，重点，误点，并使用礼貌用语3、通过电脑点单后，使用礼貌用语示意客人稍等。4、把特面上不用的特式推广牌，摆台杯掂撤下。5、酒水上齐后向客人确定酒水是否是客人所点，确定后，经客人确定将酒水开瓶，斟酒。开瓶，斟酒，并将小吃果盘给客人分果盘，要求跪式服务，使用礼貌用语。a) 敬酒使客人感到宾至如归使用礼貌用语。6、为客人点歌递麦克，使用礼貌用语，歌后鼓掌称赞。7、为客人献歌或共同唱歌以此增加包厢气氛。千万不与客人争歌抢歌或插播自己的音乐。8、随时为客人清理台面，更换烟缸，要求将桌面垃圾避过客人倒如垃圾桶，烟缸不可以从果盘及小吃上过，并用纸巾盖在烟缸上，使用礼貌用语。9、对客时包厢卫生的要求。A、台面无空瓶，空杯，空罐，空面果盘，空纸巾盒。B、烟缸里三只烟头需更换，不得太多杂物，用纸巾擦干后再用纸巾放入烟缸底部，滴入少量的水。C、台面上做到无灰尘，纸巾，果皮，烟灰，水渍。D、地面干净无污渍E、垃圾桶的垃圾不可以过多，适当时更换垃圾袋。F、留意洗手间的使用情况，洗手液是否够用，洗手台及镜面是否用水渍，洗手池马桶是否畅通，卷纸是否够用地面干净无污渍，并随时检查进行二次并多次清洁。10、服务员应向客人进行二次及多次的促销，要求作到让客人满意有能促进消费，并使用礼貌用语。11、服务员即使为客人点烟，要求准备工作时将打火机调到适当火苗，在为客人点烟前应先试打一次，并使用礼貌用语。12、服务要与客人进行沟通交谈，唱歌游戏，献歌，讲笑话等方式调节包房气氛，要求热情大方，不卑不亢，使用礼貌用语。13、在客人消费过程，服务员应即使提醒客人消费及剩余消费，以使客人明白消费，避免买单时引起客人投诉，使用礼貌用语。14、DJ在服务过程中应随时提醒客人保管好自己的随身物品，当客人买单准备离开房间是应当再次提醒客人是否有遗留物品，并使用礼貌用语。15、DJ在短时间检查包厢电视，电脑，等物品是否有损坏，必须将客人送至电梯处，并使礼貌用语。三：营业后的工作1、关闭电视，电脑，归还麦克遥控器。2、打扫包厢卫生，并通知保洁做地面卫生3、将今日客户记录交至谘客处4、检查包厢卫生完毕，通知领班检查包厢卫生以及是否存在安全隐患。DJ服务员守则四：DJ服务员守则。1、不得向客人索要小费。2、不可以为争取更多的收入私下和客人有利益上的交换，损坏酒店的部门盛誉。3、九点以后未经允许不得在对客区域接听电话。4、严禁和客人谈论酒店所指定的奖罚制度和开会内容。5、严禁将公司的财务，私自赠送客人或带回家。6、严禁在营业场所内吸烟。7、应该明确委婉的拒绝客人的物理要求和骚扰，确定酒店及部门的纯净立场。8、员工离开酒店需配合酒店的安全部门的检查9、严禁服务员之间争取小费。10、和客人闲聊时严禁谈论他人私事或刻意毁谤他人名誉。11、严禁对任何人泄露酒店客户资料。12、工作时不许对客人有不礼貌行为。KTV DJ 服务员目标管理责任和约条列1.新员工入职、离职手续。1)每位KTV DJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由人事部负责。2)KTV DJ 服装由公司统一样板，交款至财务部后凭收据前往仓库领取服装。制服配给单一联留仓库。3)凭制服配给单回人事部，领取员工卡及考勤卡。4)合同解除：辞职必须提前30天申请或通知，由部门主管或经理批准后交至人事部；人事部同意则签字；再由总经理签字后方可生效，到期员工辞职离去；去仓库退服装、及其他物品和押金，（凡未满三个月者，扣除30%的服装折旧费）由仓库人员写收条至人事部；如有特殊情况需结清工资的，写申请由总经理签字生效。2.KTV DJ 的职责。1)每晚18:00前要换好服装、打卡、签到，遵守公司各项规章制度，准时上下班。2)认真学习KTV DJ 培训知识，遵守公司的规章制度。3)尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。4)迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款10元。5)请假一天扣除当天工资，旷工一天扣三天的工资，若连续旷工三天按自动离职处理，不退还服装押金及扣除当月工资。6)病假需出示市级医院证明，否则病假按事假论处。7)违反公司制度按公司规定扣罚。3.KTV DJ 奖罚条列。KTV DJ 由入职开始计，每月订房任务至少有4间，如未完成任务按每间罚款50元。4.客人给小费的数额是自愿的，不能企图向客人索要小费，不得与场内客人有金钱交易，一经发现，视为解雇处理。5.严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。6.上班时间，不得做有损公司形象的行为举止。7.上班时间手机电话开震动或关机。8.在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。9.不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，一切后果，公司概不负责。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度工作。DJ服务员服务技巧一、如何搞好房间气氛。 在厅房内，决定客人玩得开心不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的、恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ是在房中决定气氛是否活跃的重要因素。 1.如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌后应鼓掌表示欢，也可说再来一首，让客人有一种受重视的感觉。 2.如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。 3.如果客人不能聊也不能唱:这时应将目标转移至房间内其它客人，并利用其它客人的兴致感觉这位客人，做到皆大欢喜。 二、如何搞好房间内的促销 这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以要针对不同客人进行不同的促销。 (一) 介绍： 先推荐高价位的酒水再推荐中低价位的酒水（根据房型、客人类型）；男士推荐洋酒、红酒或啤酒，女士推荐饮料等。 (二) 语言技巧： 1.初次下单前推销，如：“先生/小姐，晚上好！请问你们喝点什么？是喝洋酒，还是喝红酒？”假设客人选择洋酒，那么“您是喜欢喝白兰地还是威士忌？”细节注意： 1)观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。 2)不可忽视女性客人，对她们应热情主动介绍。 3)重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐。您点的有XXX，对吗？请稍等，我很快就送到。” 4)酒水确定以后，虚进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点下酒的小食？”“XX味道不错，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2.中途推销，注意细节： 1)及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快喝完时，再一次询问客人要不要再来一些酒。 2)留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销。 3)对于特殊的客人进行特殊的介绍： l醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬茶、热鲜奶。 l患感冒的客人：可乐煲姜。 (三) 身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。” (四) 如何利用推销经营手段获得高额利润： 1）熟记客人的姓名及爱好，以便日后在光临时介绍方便，增加你的信心。 2）熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4）不断为客人斟酒。 5）收空杯、空盘时，应礼貌询问客人还需要加点什么。 6）男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7）根据客人喜好进行推销。 8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销。 9）根据客人所引用的酒水进行各种小食的推销。 10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点进行推销。 三、如何与客人应变。 1)当客人还未消费就要求赠送时： 回答：“不好意思，我没有这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品和饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。” 2）当客人提出打折时： 回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。” 3）当客人要求多安排几个DJ服务员时： 回答：“对不起，是不是我服务不好？” 如果客人坚持，则回答：“请稍等，我请示一下经理。” 4）当客人提出要找老总或老板时： 回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？” 如果是因为自己的服务怠慢了客人，则回答：“对不起，因为我的失职带满了您，真的抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露，则回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会应为工作忙而抽不出身来见您。” 在于客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。 5）当客人问及公司的装饰、投资和营业收入及老板时水等商业机密以及超越服务范围的问题时要含蓄地回避： 回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。” 6）如果客人投诉，而自己又不能解决： 回答：“不好意思，我马上找经理过来