汇泽工贸ISO质量手册.doc

厦门汇泽工贸有限公司 编制部门：管理部 文件编号：HZ-TX-01 REV：1.0厦门汇泽工贸有限公司质 量 手 册文件编号：HZ-TX-01版 本：1.0分 发 号：20121203批 准审 核编 制2012年 月 日发布 2012年 月 日实施颁 布 令本手册按照ISO9001：2012标准的原则，遵循公司的质量方针并结合公司质量管理的需求编写而成的质量手册（1.0版第0次修改），现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，也是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须严格遵照本手册执行。总经理： 2012 年 月 日任 命 书为了贯彻执行ISO9001：2012质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的监督、领导，特任命 部门 _为公司的管理者代表。任期一年，时间从2012年 月 日至2013年 月 日。管理者代表的职责：1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告体系的运行和任何改进需求；3、确保在整个组织内提高顾客要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理： 2012年 月 日发 布 令公司的质量方针、年度质量目标现予以发布，望全体员工认真学习，准确理解，结合本手册规定、要求，落实、执行。 公司质量方针：精益求精 追求完美2012年度质量目标：顾客抱怨投诉率：1件总经理： 2012年 月 日0.1 目 录标 题ISO9001：2012标准条款对照0.1目录0.2质量手册说明0.3质量手册修改控制0.4企业概况0.5组织结构图0.6质量管理体系结构图0.7质量管理体系过程职责分配表1.范围11.1总则1.11.2应用1.22.引用标准23.术语和定义34.质量管理体系44.1总要求4.14.2文件要求总则.2质量手册.3文件控制.4记录控制4.2.45.管理职责55.1管理承诺5.15.2以顾客为关注焦点5.25.3质量方针5.35.4策划质量目标.2质量管理体系策划职责、权限和沟通职责和权限.2管理者代表 目 录标 题ISO9001：2008标准条款对照5.5.3内部沟通管理评审总则.2评审输入.3评审输出5.6.36.资源管理66.1资源提供6.16.2人力资源6.26.3基础设施6.36.4工作环境6.47.产品实现 77.1产品实现的策划7.17.2与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定.2与产品有关的要求的评审.3顾客沟通设计和开发设计和开发策划.2设计和开发输入.3设计和开发输出.4设计和开发的评审.5设计和开发验证.6设计和开发确认.7设计和开发更改的控制采购采购过程.2采购信息.3采购产品的验证生产和服务提供生产和服务提供的控制.2生产和服务提供过程的确认 目 录标 题ISO9001：2008标准条款对照7.5.3标识和可追溯性.4顾客财产.5产品防护监视和测量装置的控制7.68.测量、分析和改进88.1总则8.18.2监视和测量顾客满意.2内部审核.3过程的监视和测量.4产品的监视和测量不合格品控制8.38.4数据分析8.48.5改进持续改进.2纠正措施8.5.2附录1：质量管理体系运行图附录2：产品实现的流程图附录3：新产品实现的流程图附录4：品质保证组织结构图0.2 质量手册说明0.2.1手册内容本手册系依据ISO9001：2008质量管理体系要求和公司的实际情况编制而成，它规定了公司的质量管理体系，内容包括：公司质量管理体系的范围（1.2条款）；ISO9001：2008标准所要求的及公司所确定的质量管理体系程序文件（见本手册附录： 质量管理体系程序文件目录），本手册在描述有关质量管理体系条款时，皆应用相关程序文件而不直接包括其全部内容；本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立与实施质量管理体系的纲领和行动准则，经总经理正式批准并颁布，自颁布之日起，公司全体员工必须遵照执行。0.2.2手册管理本手册为公司的受控文件，由总经理批准、颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由总经办统一负责。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位、或辞职时，手册与其它物品一并退还公司。在手册使用期间，各部门如有修改建议，可将建议汇总到总经办，总经办组织对手册的适用性、充分性与有效性进行评审，必要时对手册予以修订。除上述特别说明的外，手册的其它管理，如编制、修订、批准、分发、回收、保管与销毁等皆执行文件控制程序。 0.3 质量手册修改控制章节号修改条款，修改前、后的内容,版本状态修改日期修改人审核批准0.4 公司简介厦门市汇泽工贸有限公司（简称：汇泽，网址：），成立于2002年。是集研发、生产、安装、售后为一体的工业通风降温设备专业厂家，产品规格齐全【专业经营环保空调、水冷空调、降温水帘、负压风机、玻璃钢喇叭口风机、湿帘风机、排尘风机、消防排烟风机、轴流风机、混流风机、壁式风机、管道风机、防腐风机、防爆风机、冷却风机、高温风机、空调风机、柜(箱)式风机、屋顶风机、工业离心风机等环保通风降温设备】，广泛应用于民用、工业建筑、地铁、公路隧道及机械、制冷、电力、电子、钢铁、石油、天然气、橡胶、化工、医药、烟草、物流等领域和行业。 汇泽不断加强产品从设计到售后全过程的质量监控，强化售后服务。坚持不懈地致力于各企事业单位提供优质、专业的通风降温服务。厦门市汇泽工贸有限公司秉着“合理规范运作，提供满意服务,推行持续改进，满足顾客要求”。欢迎各国朋友、厂商前来洽谈业务，公司将竭诚为所有客户提供优质的产品和服务。公司名称: 厦门市汇泽工贸有限公司地址: 中国福建省厦门市思明区洪文石村万事发工业厂区二号楼联系电话传真政编码：3610090.5组织结构图总经理销售部客服部工程部综合部销售团队行政管理产品生产技术设计施工售后客户服务电话营销总经理特别助理财务部采购部采 购0.6质量管理体系结构图总经理销售部客服部工程部综合部销售团队行政管理产品生产技术设计施工售后对队客户服务电话营销总经办管理者代表采购部采 购财务部体系维护品质控制0.7质量管理体系过程职责表质量管理体系条款总经理管代 综合部客服部工程部采购部技术部产品生产4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以客户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限、沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与客户有关的过程7.3 设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4客户财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2监视和测量8.2.1客户满意度8.2.2内审8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析 8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：表示主管部门 ； 表示协助部门。 1范围1.1总则本手册为公司规定了质量管理体系要求：证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律 法规要求，旨在增强顾客满意。1.2 应用1.2.1本手册依据ISO9001：2008标准的要求，对该标准规定的全部条款及相互作用 进行了描述，并明确了查询相关文件的途径。适用于公司的质量管理体系和产品的实现过程。1.2.2在策划和建立质量管理体系时，依据公司经营模式及产品的特点，特制定公司质量管理体系覆盖范围：液压与流体连接系统零部件的设计、销售和相关服务。2引用标准本手册引用了下列标准：ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语ISO9001：2008质量管理体系 要求3术语和定义本手册采用了ISO9001：2005质量管理体系 基础和术语的术语和定义。4质量管理体系4.1总要求公司依据ISO9001：2008的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司确保按照下列要求策划和管理质量管理体系过程：确定质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用（见1.2），以确保服务符合顾 客要求；确定这些过程的顺序和相互作用（见附录1：质量管理体系运行图）；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。本手册所描述的质量管理体系过程，包括与管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进的过程，充分体现了上述要求。针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，其包括：液压与流体连接系统零部件的生产、报关、储运、装船等过程，公司应确保对其按7.4的采购条款要求实施控制。4.2文件要求4.2.1总则公司编制了质量管理体系文件，描述实施质量管理体系的过程及其相互关系的要求。公司的质量管理体系文件的多少与详略程度与公司的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度和人员的能力相适应。公司的质量管理体系文件包括： 形成文件的质量方针和质量目标；质量手册； ISO9001：2008要求的形成文件的程序和记录；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记录（如作业指导书、检验规程、管理制度、技术标准和其它文件记录等）； ISO9001：2008要求的记录；文件可根据需要呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片等。根据质量管理体系文件之间的内在联系，可以把它们分成如下图所示的结构。 质量手册 一 级文件 程序文件 二 级文件 作业指导书、检验规程、管理制度、 三 级文件技术标准 质量记录 四 级文件4.2.2质量手册公司应编制和保持质量手册，公司的质量手册包括：公司质量管理体系的范围（见1.2）；对于为质量管理体系编制的形成文件的程序的引用；质量管理体系过程之间的相互作用的表述；质量政策；质量方针。4.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。除记录以外，质量管理体系文件都按公司品保部编制的文件控制程序要求予以控制，其主要控制内容包括：文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得适用文件的有效版本；确保文件保持清晰，注明日期（包括修订日期），标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以保存；确保策划和运作质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时（如为法律、积累知识、保留信息的目的），应对这些文件进行标识。相关文件：文件控制程序 相关记录： 见文件控制程序 4.2.4记录控制应建立并保持记录，以提供服务符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。品保部负责确定并汇总公司所需建立并保持的记录种类以及各种记录样本。记录的格式、标识、编号、填写、保存、保护、发放、借阅、复制、销毁等执行记录控制程序的规定。相关文件： 记录控制程序相关记录：见 记录控制程序5管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强客户满意为目标，制订质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。本章适用于公司最高管理者对质量管理体系的管理。5.1管理承诺总经理应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：采用宣传、培训等方式向各层次管理者并通过其向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性：使全体员工一方面树立顾客至上意识，认识到产品（包括服务）质量的好坏最终要接受顾客的评判，只有满足顾客要求才能获得顾客认可，只有获得顾客认可公司才有生存和发展的希望，另一方面树立满足法律法规要求才是合法经营，否则就是违法行为，就要被强制淘汰的意识；制定和发布质量方针，并确保其得到有效贯彻；确保质量目标制定和实现；对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性定期进行管理评审，必要时进行临 时管理评审，以确保质量管理体系的持续改进；确保获得必要的资源。5.2以顾客为关注焦点总经理应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。公司的发展依存于顾客，因此，公司通过确定顾客的需求和期望，将其转化为要求，并使之得到满足，并力争超越顾客的期望，以不断增强顾客满意，实现公司持久经营。了解和确定顾客的需求和期望可通过市场调研、与顾客的沟通等方式来实现，并且要考虑顾客明示的、隐含的以及当前的、未来的需求和期望，同时也要考虑适用的法律法规要求。5.3质量方针总经理应制定质量方针，并确保：与公司的宗旨相适应；适合于公司的产品和活动的性质与规模；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；形成文件，在公司内得到沟通和理解，并坚持贯彻执行；在持续适宜性方面得到评审。公司以ISO9000：2000中八大质量管理原则为基础，以顾客为关注焦点为核心，以遵守法律法规为前提，并结合公司实际，特制定如下质量方针：合理规范运作，提供满意服务,推行持续改进，满足顾客要求。质量方针的含义：“合理规范运作”：严格遵守行业及法律法规要求，规范作业，诚信履约。“提供满意服务”：向顾客提供高质量的服务，使顾客对公司的服务满意，以优质服务取胜，赢得顾客和市场。“推行持续改进”：科技在进步，内外环境在变化，而顾客的需求和期望一直在提高，经营管理理念一直在更新，只有不断吸取新科技知识，持续改进质量管理体系有效性和经营管理理念，才能持续提升质量，确保顾客的需求和期望能持续得到满足，公司才能持续永恒经营。“满足顾客要求”：我们的一切努力都是为了满足顾客要求，使顾客满意是评判我们工作的标准，是我们的最终目标。公司的质量方针是关于质量的宗旨和方向，它的制定已充分考虑了与公司经营方针相适应，是公司经营方针的重要组成部分，体现了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，为制定和评审质量目标提供了框架。公司质量方针应经总经理批准发布，各层次管理者应通过发布文件、宣传培训、检查考核等方式确保质量方针在公司内得到沟通和理解，并贯彻执行。每年管理评审时，须对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可进行修订以适应公司内外环境的变化。各部门如对质量方针有修改建议，可随时将建议反馈至品保部，由其汇总提交管理评审。质量方针为受控文件，其制定、批准、发布、评审、修订，都应按文件控制程序执行。5.4策划5.4.1质量目标总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，公司的质量目标包括年度综合质量目标和具体产品/服务的质量目标和要求（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。总经理每年负责提出公司年度质量目标草案，管理者代表组织在相关职能和层次上分解公司的质量目标，由品保部汇总后提交公司会议研究确认，指定为公司年度综合质量目标，由总经理批准发布。公司制定的2009年度质量目标如下：顾客满意程度不低于85%。在针对具体项目或订单进行产品实现策划时，应制定该项目各相关职能部门的质量目标，经管理者代表审核后，由总经理批准。各相关职能部门应实现制定的质量目标，对质量目标实施情况的监视和测量按8.2.3和8.2.4条款的要求执行。质量目标为受控文件，其制定、批准、发布、修订等，都应按文件控制程序的要求执行。5.4.2质量管理体系策划总经理应确保：对质量管理体系进行策划，制定质量方针、质量目标并建立和保持质量管理体系，包括确定每一质量管理体系过程的输入、输出及活动以及资源配置要求，并作出相关的规定，作为其符合质量方针、达到质量目标的一种手段，以满足4.1总要求，本章后续条款与本手册第6、7、8章及相应程序文件描述了质量管理体系策划的结果，针对具体项目或订单的实现过程的策划参见本手册的7.1条款。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。当组 织内外部环境发生重大变化（如机构合并、改组、人员调整等）使得某些职责和权限失控，造成质量管理体系不完整、局部失效，这时需对质量管理体系的变更进行策划，应对质量管理体系的职责权限及时调整，其变更策划的相关记录应予保存。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限总经理应确保组织内职责、权限得到规定和沟通，形成文件，并予以传达。总经理授权副总经理负责批准各部门主管及其各岗位的岗位任职要求和职责权限为受控文件，按文件控制程序管理。公司通过发放文件、会议、培训等多种方式使部门和岗位之间有效沟通，相互了解职责权限，改进体系的有效性。公司主管的职责权限：见岗位任职要求和职责权限。 相关文件：岗位任职要求和职责权限 相关记录：岗位任职要求和职责权限 5.5.2管理者代表总经理应在组织的管理层中指定一名管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进，例如，审核质量手册，程序文件等，选择和任命内审组组长和组员，组织内审，监测对顾客满意度测量，监测实施纠正、预防和改进措施（见8.2.2）；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；就与质量管理体系有关的事宜负责与外部联络。5.5.3内部沟通总经理应确保在公司内建立各层次和职能间的内部信息交流，确保对质量管理体系的有效性进行沟通，达到全员参与的效果，促进质量管理体系有效性和过程效率的提高。内部沟通的方式：自上而下的沟通：总经理或其授权人不定期主持召开公司例会，通过讨论服务质 量、服务措施、顾客反馈及市场等情况，采取相应措施；自下而上的沟通：各部门在公司例会上，向最高管理者报告部门体系运行情况，提供最高管理者进行决策的依据；部门内部的沟通：部门负责人应在发生质量问题或客户抱怨或需要进行质量总结时，召开质量例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对服务实现过程和服务质量的监视和测量；各部门之间的沟通：对于跨部门之间需要协调沟通的事宜，应由主管部门负责人 主持沟通、协调。对于日常信息沟通，可采用灵活的方式沟通，由管代具体组织实施；各部门主管应建立基层检查制度，检查部门工作，并记录检查结果，针对问题及时在现场纠正或限期纠正，并执行8.3和8.5.2的有关规定。其它沟通方式：面谈、电话、E-mail、会议、布告、内部刊物及电子媒体等；保留例会及重要的沟通记录。相关文件：无 相关记录：会议记录5.6管理评审5.6.1总则总经理应按规定的时间间隔评审质量管理体系，时间间隔不超过一年，必要时，可增加评审频次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。“适宜性”指体系应不断适应组织输出的内外部的不断变化，“充分性”指体系覆盖范围内的与质量有关的各种现存的过程和可能出现的新过程都应予以充分识别和控制，“有效性”是指对所策划的活动应该优质、高效地达到预定目标的度量。当内外环境发生重大变化、严重异常或有其它需要时，由总经理决定是否及时组织管理评审，管理评审过程应确保收集必要的信息，供管理者进行评价工作。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。管理评审应形成文件，并保持管理评审的记录（见4.2.4）。5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：审核结果（包括第一方、第二方、第三方审核）； 顾客反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品的监视和测量的结果；改进、预防和纠正措施状况，包括实施及其有效性的监控记录；以往管理评审的跟踪措施以及有效性；因内外部环境的重大变化而可能影响质量管理体系的变更；对产品、过程和体系改进的建议；质量方针、质量目标的实施情况及持续适宜性，包括变更的需要；体系文件定期评审的结果。5.6.3评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：质量管理体系及其过程有效性的评价与改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价与改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求，包括因内外部的变化而导致资源适宜性的考虑，以及改进所引起的资源需求。相关文件：管理评审程序相关记录：见管理评审程序 6资源管理本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。本章适用于公司对资源管理过程的控制。本章基础设施管理、人力资源管理工作环境管理归口为副总经理。6.1资源提供公司应确定并提供以下方面所需的资源：实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客要求，增强顾客满意。具体而言，资源需求的确定，可从下列三方面加以描述：在质量管理体系策划和对质量管理体系更改的策划中明确建立、实施与保持质量 管理体系并持续改进其有效性的资源需求，资源包括人员、信息、供方、技术、设施、工作环境、财力等，本手册6.2，6.3，6.4分别描述了对人力资源、基础设施和工作环境这三大资源的管理。针对具体的产品、项目或订单的特殊资源需求在本手册7.1或7.3中予以明确；由于顾客要求的不断变化也会引起资源需求的变化，为确保满足顾客变化的要求，增强顾客满意，有关部门尤其需注意该方面资源需求的变化。上述无论哪一方面的资源需求一经确定，总经理应确保提供所需的资源。6.2人力资源6.2.1对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。6.2.2职责各部门负责本部门员工的岗位技能培训。人力资源部经理a) 负责公司年度培训计划的制定及实施；负责员工培训的落实；负责组织员工绩效考核工作（中层管理人员除外）；制定、完善、推行公司管理制度；负责组织对培训效果进行评估。 副总经理及其授权人批准公司的年度培训计划。6.2.3人员安排承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。部门负责人应至少满足下列条件之一：具备相关专业技术职称；大专以上学历，具备三年以上相关工作经历；受过相关的职业培训。6.2.4培训、意识和能力应识别从事影响产品要求符合性的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任确定培训需求。按培训需求,对员工实施培训和考核.通过教育和培训，使员工意识到：满足顾客和法律法规要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；员工从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。6.2.5评价所提供培训的有效性每年12月中旬，副总经理及其授权人组织各部门负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；6.2.6人力资源部负责建立、保存员工培训档案。6.2.7培训计划及实施人力资源部于12月下旬制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经副总经理批准后下发各部门，并监督实施。每次培训各相关部门应填写培训成效表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后有关的记录、内训试卷或作业考核记录等交人力资源部存档。各部门的计划外培训，应填写培训需求表，报副总或总经理批准，由相关部门组织实施。人力资源部应保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4），建立员工能力档案。相关文件：人力资源控制程序相关记录： 见人力资源控制程序 6.2.8考核人力资源部每季度组织对中层管理者以下员工进行考核，确保员工素质队伍的优化，并与公司要求相适应；相关文件：员工考核作业管理规定相关记录：见员工考核作业管理规定6.3基础设施公司应确定、提供并维护为满足产品要求和质量管理体系要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输，通讯或信息系统）。基础设施的确定、提供、验收、使用、维护保养和报废等的控制具体由人力资源部执行。相关文件：计算机网络及固定资产管理程序相关记录：见计算机网络及固定资产管理程序 6.4工作环境公司应确定和管理为满足产品要求和质量管理体系要求所需的工作环境。公司在进行质量管理体系策划时，应确定和管理为达到符合服务要求所需的工作环境，通常包括：工作环境要求安全规则与指南等人力资源部负责统筹安排和工作环境的管理，各职能部门配合实施，并负责管理和保持其工作环境良好。7产品实现 7.1 产品实现的策划a.为使产品质量符合规定要求，供应链管理部对产品的实现进行策划。策划应与公司质量管理体系的所有其他要求相一致，并具有可操作性。b.确定产品的质量目标和要求。c.确定所需建立的过程和文件及所需提供的资源的需求。d.确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。e.确定为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。（见4.2.4）f.对新产品的策划可按7.3设计和开发章节执行。g.产品实现策划的结果可为质量计划、图纸发放、质量检验文件等。h.相关文件按文件控制程序要求进行管控。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定市场部根据顾客提出的要求（包括订单提出的顾客要求、法律法规、产品用途和其他要求等），应确定组织其他部门确定下列与产品有关的要求：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的法律法规要求； 公司确定的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施，合同义务（例如：维护服务）、附加服务（例如：回收或最终处置）等。7.2.2与产品有关的要求的评审公司应评审与产品有关的要求。评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受订单及接受订单的更改），并应确保：产品要求得到规定；与以前表述不一致的订单的要求已予以解决；公司有能力满足规定的要求。评审结果及评审引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。具体执行订单流程管理程序相关文件订单流程管理程序相关记录：见订单流程管理程序7.2.3顾客沟通公司应在产品提供前获得与产品有关的信息，在产品提供过程中获得订单修改的信息，在产品提供后获得顾客满意或不满意的反馈信息，为此，公司应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：服务信息；问询、订单的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。相关文件客户抱怨处理程序订单流程管理程序不合格控制程序相关记录：见客户抱怨处理程序订单流程管理程序不合格控制程序7.2.4 市场部或其授权人对7.2.1及7.2.2实施相关文件记录的操作。7.3设计和开发由供应链管理部与技术部制定设计和开发控制程序，以保证设计和开发项目的顺利实施。7.3.1 设计和开发策划市场部根据市场调研及顾客要求或需求等信息提出设计和开发项目，由供应链管理部组织相关部门对设计和开发项目进行评估，经总经理批准后立项，主管工程师组织研发人员进行项目策划，对其整个策划过程应按设计和开发控制程序执行，策划编制的文件，经供应链管理部经理审核，主管工程师组织相关部门评审通过后，报总经理批准后实施。 设计和开发策划时应确定：设计和开发阶段：可分为初步设计、技术设计、工作图设计、小批量试生产、 设计定型和改进设计几个阶段；具体阶段的划分应根据公司的项目建议书、客户订单、产品的复杂程度以及所采用的技术的成熟程度来确定；设计和开发各阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的有关部门和人员的职责和权限。 设计和开发控制应采取以下措施：阶段的控制，分阶段的设计和开发，在上一阶段规定的工作没有完成时，未 经批准，不得转入下一阶段；随着设计和开发的进展，需要时，对策划的输出进行调整和更新，经批准后， 将其传递至有关部门和人员；对设计和开发实施过程中有关部门或人员工作之间接口的管理，应明确各自的职责、权限以及沟通的方式。有关信息的传递，一般应形成文件并经批准；通过内部审核，对设计和开发实施过程进行监视。7.3.2 设计和开发输入 设计和开发输入的形式一般包括公司的项目建议书、客户订单、样品等。 设计和开发输入应包括： 产品的功能和性能要求； 适用的法律法规要求； 以前类似设计提供的适用信息； 设计和开发所必须的其它要求。设计和开发输入确定后，应予以记录并保持。设计和开发输入评审设计和开发输入应经供应链管理部评审，以确保这些输入是充分的和适宜的。输入要求应完整、清楚、并且不能自相矛盾。评审方式由部组织会议评审或审签等其他批准方式。7.3.3 设计和开发输出 设计和开发输出应形成文件，并能对照设计和开发输入要求进行验证。 设计人员应根据设计和开发输入要求，编制输出相应的图样、工艺和图纸发放、采购文件、目录、说明书等形式的文件。 设计和开发输出应： 满足设计和开发输入的要求； 给出采购、产品研制和服务提供的适当信息； 包含或引用的产品接收准则； 规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性；注：生产和服务提供的信息包括产品防护的细节。 设计和开发输出放行前，应按文件控制的要求履行审签手续，按规定进行工艺和技术会签、标准化审核和最终批准，必要时进行会议评审。7.3.4 设计和开发的评审 公司应按设计和开发策划的安排，分级、分阶段对设计和开发进行系统的审批。 评审任务： 评价设计和开发策划的结果是否满足要求的能力； 识别存在的任何问题，并提出相应的必要措施。 评审级别评审分为公司和/或部门两级评审，公司评审由总经理负责组织，部门评审由供应链管理部组织。 评审人员参与设计和开发阶段有关的人员和及其他职能部门代表参加评审，需要时应邀请顾客参加评审。 评审跟踪评审中提出的问题和应采取的相应措施，由供应链管理部负责跟踪落实。 评审记录供应链管理部负责保存评审记录和跟踪记录。7.3.5 设计和开发验证 供应链管理部按设计和开发策划的安排，对设计和开发进行验证，以确保设计和开发输出满足输入的要求。 设计和开发的验证由供应链管理部主管工程师组织。提供客观证据，证实设计和开发的输出满足输入要求。验证可采用以下几种方法：文件发布前进行评审；检验和试验；变换方法进行科学计算或验证；与已证实的类似设计作比较；委外检测等。 验证结果和任何必要措施的记录应由供应链管理部负责保存。7.3.6 设计和开发确认 公司按设计和开发策划的安排对设计和开发进行确认，以确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求。主管工程师组织会议对设计和开发进行确认、顾客提供的使用/试用报告或其他方式的确认，需要时，确认在产品交付或实施之前完成。 设计和开发确认的结果及任何必要的措施的记录应予保持。7.3.7 设计和开发更改的控制 对设计和开发的更改进行识别。适当时，更改应经评审、验证和确认，在实施前应审签、批准，并传递到有关方面。更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。 更改应进行标识，以便识别。 更改评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。相关文件：设计和开发控制程序 相关记录：见设计和开发控制程序7.4采购由供应链管理部编制采购管理程序和供方管理程序，保证采购过程（包括外包过程）的顺利进行。7.4.1 采购过程凡与公司产品质量有关的供方均须通过适当的评价而选择。评价内容： a. 应评价供方完成合约要求的能力，包括其产品质量及质量管理体系。 b. 应考虑供方提供的产品类别及对公司最终产品的影响而评价供方。 c. 对供方的业绩和已经证实的能力也作为评价的内容之一。 相关文件：采购管理程序，供方管理程序 相关记录：见采购管理程序，供方管理程序7.4.2 采购信息采购文件应能明确说明所采购产品的信息（如：品名、规格型号、材料、数量、技术要求、服务标准、验收标准等），对于特殊的采购产品适时还应包括：a. 产品、程序、过程和设备的批准要求；b. 人员资格的要求；c. 质量管理体系的要求。在与供方沟通前，公司应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证公司对采购的产品进行验证，以确保采购的产品满足规定的采购要求，具体见采购管理程序，当公司或公司的顾客要求在供方现场实施验证时，供应链管理部应在采购文件中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定。相关文件：采购管理程序相关记录：见采购管理程序7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制公司应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：获得表述产品特性的信息；必要时，由供应链管理部编制作业规范，如工艺和技术作业规范、服务规范等；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量设备；对过程和产品实施监视和测量；品保部应确保产品交付前的质量，市场部负责产品交付及交付后的服务质量，并建立顾客档案。7.5.2生产和服务提供过程的确认特殊过程：对产品不易或不能经济地进行验证的过程称为特殊过程。在公司内部作业过程中没有特殊过程，但是在服务人员对顾客提供服务时，其服务提供过程具有特殊过程的性质，这就要求对直接面对顾客的服务提供过程进行确认，以确保顾客满意。这些过程包括与顾客之间发生的洽谈、咨询、交付及交付后的活动，对这些过程进行确认的活动包括：a) 为过程的评审和认可所规定的准则；b) 对人员服务制定相应的服务规范；c) 对人员资格的鉴定；d) 对人员应加强培训和考核，执行6.2人力资源的有关规定；e) 使用特定的方法和程序对于关键的服务过程，应编制相应的服务提供规范，以确保服务提供过程有章可循。对人员的服务质量实行绩效考核制度，制定与服务质量有关的标准及检查考核的方法，并保持检查的记录。相关文件：服务与客户满意度管理程序，员工考核作业管理规定相关记录：见服务与客户满意度管理程序，员工考核作业管理规定再确认当服务条件发生变化时（如人员、设施、服务规范和服务环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应，