海润名都物业手册文案.doc

海润名都物业手册文案尺寸自定封面：Logo海润名都物业管理手册襄樊东海岸物业管理有限公司P1：前言 Preface在您入住海润名都的同时，请仔细阅读本手册，物业管理将与您以后的日常生活息息相关。您可以通过此手册了解物业管理公司的实力背景、提供的服务内容，以及您需要配合的义务和可以享受的权利。得到您的了解和信任将对我们的物业管理工作带来莫大的帮助，希望我们能与您一起为海润名都小区创造一个安全、整洁、优美、舒适的生活、工作环境。P2：第一章 认识东海岸物业 Introduction Of The Company襄樊东海岸物业管理有限公司，是深圳东海岸物业管理有限公司的分公司。深圳东海岸物业管理有限公司是建设部一级、深圳市首批甲级物业管理企业，是业内首批通过ISO9001：2000、ISO1400认证的企业。自1994年公司成立以来，东海岸物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任与好评，而且赢得了良好的社会声誉。截止2004年，公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉206项。十多年来，东海岸人传承特区的优质服务理念，以“顾客至上，服务第一”为服务宗旨，沿袭并持续改进沿海地区良好的服务手段和技巧，勇于开拓，锐意进取，目前已发展成为拥有员工1000多名，高、中级专业人才和专业技术人才近200名的大型企业。襄樊东海岸物业管理有限公司下设海润名都管理处，机构设置包括：客户服务中心、工程维修部、公共秩序维护部和清洁绿化班，管理处全体员工竭诚为海润名都业主提供优质高效的服务。我们的宗旨：业主至上、服务第一我们的精神：严格要求、自觉奉献我们的承诺：让您和您的子孙后代永远满意P3：第二章 感受优质物业服务 Good Service根据海润名都的项目特征和业主职业构成，我们将海润名都的物业服务定位为酒店式物业服务模式，即通过优质高效的管理服务，为业主提供便捷、安全、舒适、整洁的生活、工作环境，提高物业的附加值。NO.1便捷 Convenience1、接待前台化第一时间发现业主的需要，并在最短时间内解决问题，使业主的被重视程度最大化，这就是接待前台化。具体的服务方式如下：设置服务中心：服务中心作为处理与业主之间需求的前台，接待员通过接待或电话等形式，直接与业主对话，把需求反馈给对应部门，并根据需求的侧重程度及时限进行回访，以监督服务效果，从而确保服务质量。全天候受理业主信息，满足不同业主的服务需求。2、首问负责制业主可以就近通过管理处任一员工，或打一个电话，需求就能通过受理的员工及时将信息反馈给相关部门，在最短的时间内得到解决。3、迎候制在每天业主进入和离开小区的高峰时段，贴心助理将在主入口迎候，实行面对面、零距离的沟通。4、推行“一卡通”为了让业主省心省力，小区的管理实行“一卡通”制度。业主出入、缴费（包括受委托代收的费用，物业管理费、特约服务费及维修费等），凭一张卡均可完成，十分方便。5、推出联盟商家服务为延伸并增值物业服务，我们将与多家产品、信誉好的供应商联盟，推出各种贴心便利的服务，比如家装讲座、建材家私展示、送水送餐、预订酒店、车机票等，使业主居家工作更加方便。P4：NO.2安全 Security1、防范技术小区实行封闭式、智能化的管理，其智能化配置主要包括：（1）闭路电视监控系统：小区出入口、公共区域及重要部位24小时监控，随时了解治安状况。（2）周界防范报警系统：当有外人非法闯入时，主机能即时报警，保安人员会在第一时间控制非法进入者。（3）卡门禁与停车场管理系统：小区人行入口，停车场道闸实行卡识别，有效控制非小区业主和车辆的进入。（4）可视楼宇对讲系统：小区业主通过可视对讲与访客、监控中心和入口岗，确定是否准入，也可与服务中心进行语音传输。（5）消防自动报警系统：消防报警主机与119联网，小区内各处装有自动消防报警器材和灭火设备，能够迅速确定起火源，及时扑灭火灾，减少损失。（6）保安电子巡更系统：科学制定巡更线路，确保巡逻保安工作的有效性，使公共秩序始终处于严密控制中。2、防范制度：（1）出入控制 人员出入：对业主出入将依据业主资料和读卡器识别，施工及服务性人员凭临时出入证识别。访客进入须征得业主同意，严格控制外来人员进入。 物品出入：业主搬家或外运大件物品出门，须出示由服务中心开据的放行条。施工人员携带物品出入须出示放行条，实物须与物品清单相符。 受控物品进入应受到约束；如：易燃易爆品、电焊氧焊机、瓶装液化气、搭建物资、防盗网等。车辆出入：车辆进出经读卡器确认，进入车库按指定车位停放。临时进入车辆在确认后进入车库并停靠临时车位，超过时限按规定收费。（2）巡逻全天候巡查公共区域，按巡更线路进行打点及重点部位的巡视，及时发现并排除安全隐患，解决安全事故。引导和纠正违反公共道德与规章制度的行为，接受业主的投诉和建议，为业主提供力所能及的帮助。当发生火警、匪警或其它险情，在第一时间查看、确认、报告并处置。（3）监控中心采用闭路电视监控系统，对公共区域全方位昼夜巡检监视，随时观察、记录管理区域人员和车辆活动规律，若发现异常须在第一时间作出反应。接受业主可视对讲及语音传输，通知岗位及时解决业主需求。联动安防与消防报警，指挥启动突发事件的处理预案，在第一时间处理并控制事态。P5：NO.3舒适 Comfort1、服务前向化（1）超前维系客户关系，建立业主档案业主签定认购协议后，物业公司适时推出宣传信息，听取业主对物业管理服务的意见和建议。建立业主资料档案，将信息的汇总、分析后进行分类，改进和完善物业服务方案。（2）调查、搜集有关物业管理服务信息，竭力拓宽服务内容。2、服务标准化（1）标准，即专业性和规范性的统一。服务标准化是酒店式物业管理模式的主要体现之一，其保障措施为： 全面导入ISO9000质量保证体系和ISO14000环境保护体系。 根据酒店式物业管理模式，制定各岗位服务工作的程序和标准，如：电话接听程序、员工行为规范等。 建立系统的培训机制。 3、社区文化常态化（1）建立社区文化活动的各项制度对社区文化活动进行创意丰富、切实可行的策划，包括：活动名称、活动地点、参加对象、活动主要负责人、所需经费及来源等。（2）在日常的管理服务过程中，加强和业主之间的沟通，引导业主和管理处共同建立社区独特的精神文化，即价值观，达到社区文化活动的最高层次。（3）举办公益性活动我们将本着“网络社会资源、服务广大业主”的宗旨，联系社会有关机构如医院、商场等到小区举办活动，让业主感受到管理处细致周到的服务。P6：NO.4整洁 Hygiene1、清洁卫生（1）在小区内合理布局每个垃圾容器，在收集、处理垃圾的全过程实行袋装化，封闭化，避免二次污染，做到日产日清。（2）实行分区管理。小区共分为楼梯间、庭院、停车场、商业外街4 个责任区，每个责任区根据实际需要设置专属岗位，责任到人。（3）园林绿化由专人管理，日常养护和计划养护相结合，使绿化景观保持常新常绿。2、公共设施设备的养护（1）房屋外立面、楼顶平台、道路、路灯、井、池等设施实行巡查制度，定期养护，确保设施的完好和整洁。（2）电梯、水泵、消防设备和智能化设备实行定期养护，建立巡查制度，落实责任人，以确保设备正常运行，延长使用寿命。P7：第三章 您的权利和义务 Rights & DutiesNO.1您的权利 Rights业主在物业管理活动中，享有下列权利：（1）按照物业管理合同的约定，接受物业管理公司提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；（8）对物业公用部位、公用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业公用部位、公用设施设备专项维修资金的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。NO.2义务 Duties业主在物业管理活动中，应履行下列义务：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业公用部位和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。P8：第四章 了解海润名都 Realize Howin【海润名都】地处襄樊市樊城区，位于长虹路与春园路交叉口，交通便利，所属的襄樊新兴的长虹路现代商圈集合了通讯、金融、文教及星级酒店等多种业态，是城市未来发展的黄金区域。小区总占地面积46.41亩，其中海润名都一期占地14097.9，北至春园路，西至长虹路，南至建华路，东侧为襄樊学院。总建筑面积117395，其中1、2层商铺合计11050，3层以上住宅94982，共722户。地下一层11363,机动车车位195个。小区建筑形态为U字型的四栋连体建筑，每栋2个单元，共计8个单元。其中A、D单元地下一层、地上22层，B、C栋地下一层、地上24层。小区主要配套包括：沿长虹路、建华路内侧亲民广场；区内中央花园；电梯16部；双回路供电设备；二次加压设备；消防设备；小区智能化管理系统；地下停车场；非机动车棚等。P9：第五章 物业费收费标准 Property Management Fee1、收费标准（1）住宅：0.98元/月；（2）商铺：1.5元/月。2、收取依据根据襄樊市物价局、房管局下发的“关于市区普通住宅物业服务收费标准”及同类物业收费情况，按照一级管理服务标准收费0.7元/月（多层），增加电梯0.5元/月、二次供水0.05元/月、智能化0.05元/月，收费应该为1.3元/月。物业公司充分考虑到业主的承受能力和物业公司发挥专业优势减少支出费用而降低收费标准，实际按0.98元/.月收取。 商铺的收费主要包括对公用部位、公用设施设备的日常运行、维护（如房屋主体、配电、消防、给排水、排污、公共照明、卫生等）费用。 公摊的费用包括公用部位、公用设施设备用电、用水，比如：电梯、二次加压、公共照明、绿化等（按实际计量分摊，收费透明）。3、物业服务费包含内容（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费；（7）物业管理企业的固定资产折旧费；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用（9）法定税费；（10）物业管理企业的利润；（11）双方协商的其他费用。P1011：第六章 有关装修的常识与规定 Rules Of Decoration一、委托与承接根据建设部住宅室内装饰装修管理办法的相关内容，业主在委托装饰装修企业对房屋进行装修时，应对装饰装修企业的资质进行审查，并签定书面合同，以明确双方的权利和义务。合同内容包括下列主要内容：1、委托人（业主）和被委托人（装饰装修企业）的姓名或单位名称、住所地址、联系电话；2、房屋室内装饰装修的间数、建筑面积、装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式；3、工程的开工、竣工时间；4、工程保修内容、期限；5、工程价格，计价和支付方式、时间；6、合同变更和解除的条件；7、违约责任及解除纠纷的途径；8、合同生效的时间；9、双方认为需要明确的其他条款。 二、装修流程根据住宅室内装饰装修管理办法，结合本物业的建筑规划情况，特制订“海润名都”房屋装饰装修管理规定，其流程为：1、业主本人确定装修方案，选定施工单位。2、业主与装修单位办理装修手续。业主须提供：入伙手续各项费用收据或入伙手续书复印件，身份证复印件。装修施工单位须提供：装修单位资料（承建资质证书、营业执照、税务登记复印件），装修方案及施工图纸，装修合同复印件，装修人员身份证复印件和1寸登记照2张请业主和装修施工单位负责人带齐以上材料到客户服务中心填写装修申请表。非业主前来办理装修手续，需提供业主签字的授权委托书；非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。3、客户服务中心审查证、照是否齐全、有效，维护部审查装修方案是否合乎消防规范，工程部主管对装修申请表、装修方案进行查验。装修方案的评审依据如下：（1）不能破坏建筑物的主体结构；（2）不能破坏建筑物的外立面，拆除连接阳台门窗的墙体，扩大原有门窗尺寸或另建门窗；（3）不能改动上下水主管道、消防管线、燃气管道、供电、通讯线路；（4）根据原建筑设计标准或规范的楼面荷载，审核吊顶材料；（5）确定用电负荷、用电工具及相应的用电保护措施；（6）厨房、卫生间、阳台的改动及防水措施；（7）有无大量使用易燃材料；（8）装修方案是否符合防火要求；（9）其它。4、三个工作日内审核完毕，通知装修人。装修人到客户服务中心签定装饰装修管理服务协议、装修承诺书，并交纳装修有关费用。5、装修人凭缴费单据到客户服务中心办理装修施工许可证和装修人员出入证。6、装修工程开始施工。7、装修过程中，管理处有权进行巡查，纠正违章行为。8、在装修过程中，若需要增加施工人员，须由装修负责人本人到客户服务中心办理增补手续，其施工个人不予办理。9、装修期限为三个月，如确实需要延期，由业主本人或书面委托他人到客户服务中心办理延期手续。10、装修竣工后，由业主本人或授权委托人通知客户服务中心进行验收，十五个工作日完成验收。无违章装修情况的，可及时办理退场手续。从验收合格之日起三个月后，经查验无违章记录，无渗、堵、损坏等情况，即退还装修押金。11、经查验发现有违章装修情况，需在规定时间内进行整改。在整改完毕后，通知客户服务中心安排相关人员进行再验收，直至验收合格后按照验收手续办理。P1213：第七章 有关生活安全常识 General Knowledge About Safety一、消防知识：1、高层建筑火灾的特点：（1）燃烧猛烈、蔓延快。发生火灾时，燃烧在垂直方向的蔓延速度比水平方向快几十倍。（2）伤亡重、经济损失大。由于高层建筑累积空间大，逃生路途长，楼内聚集人员多，供逃生的安全通道和出口有限，楼高又不可轻易从高空跳窗，加上人们在紧急避难时产生的恐慌、绝望情绪与行为反应，势必发生惊慌、混乱、争执或相互践踏。这些都会直接影响疏散速度，从而造成更大的伤亡。（3）扑救困难。高层建筑由于楼层高，消防扑救和后勤支援也十分困难。2、高层建筑火灾的常见原因：（1）吸烟不慎乱丢烟头（烟头温度为650-700）。（2）电器设备火灾。高层建筑用电量大，电器用具种类多，安装时请讲究美观，多数电线隐蔽地安装于墙内，散热条件差，难以检查和监视。（3）启用所有电器从而导致电线超负荷（短路）。（4）有的业主私设火炉（煤油炉、酒精炉、电炉），烧废纸，小孩玩火等。根据高层民用建筑防火设计规范规定，瓶装液化石油气进出时容易发生碰撞、泄露，遇明火或电气火花会产生爆炸，造成严重后果。因此，高层建筑内不准使用液化石油气。3、面临火灾时如何扑救？ 根据研究表明，建筑物在起火后，5-7分钟内是扑救火灾的最有利时机。如果超过此时间，火灾进入猛烈阶段，必须依赖消防队来灭火。所以，家庭应常备一些火灾急救用品（如：小型家用灭火器、一根绳子、一只手电筒和简易的防烟面罩），以便在着火初期控制火势，减少损失。几种常见火灾的扑救方法（1）家具、被褥等起火：该类火灾一般用水灭火，可直接用身边可盛水的物品如脸盆等向火焰上泼水，直至将火扑灭，并把燃烧点附近的可燃物泼湿降温。（2）电器起火：家用电器或线路着火时，首先要切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水，以防触电或电器伤人。（3）油锅起火：油锅起火时应迅速关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖或用湿抹布覆盖，还可向锅内放入切好的蔬菜泠却灭火，切勿向油锅内倒水灭火。（4）电视机着火：电视机万一着火，决不可用水浇，可以在切断电源后用棉被将其盖灭。灭火时只能从侧面靠近电视机，以防显像管爆炸伤人。若使用灭火器灭火，不可直接射向电视屏幕，以免其受热时突然遇冷而爆炸。3、发生火灾时如何逃生？ 在火灾中，被困人员应保持镇静不慌张，不要盲目行动，利用一切可以利用的有利条件，选择正确的逃生方法。（1）利用消防电梯进行疏散逃生，但着火时严禁乘坐普通电梯。（2）利用室内防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行逃生。（3）利用建筑物的阳台、走廊，室内的救生袋、安全绳等进行逃生。（4）利用各楼层的消防器材予以扑灭初期火灾，是积极的逃生方法。（5）互相帮助，共同逃生。对老、弱、病、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，帮助逃生。（6）积极利用身边各种逃生的东西，如把床单、窗帘、地毯等结成绳，进行滑绳自救，或将水淋湿墙壁和门，阻止火势蔓延，为救援赢得时间。 二、紧急事件应对措施1、如业主发生或发现紧急伤亡事件时，应马上拨打急救电话“120”。同时联系服务中心，以安排疏通交通方便急救车辆进入，争取救治时间。2、如遇恶劣天气情况，请业主将阳台的非固定物品移至室内，并检查阳台地漏是否排水正常。3、如遇到突然停电，请先关闭室内电源总开关，并通知服务中心以及时安排专业人员进行查看。4、如发现盗窃或可疑人员在小区活动时，应在自身安全情况下及时报警或通知保安，并保持镇静，留意窃贼人员、外貌特征，以便向警察或保安人员提供线索。5、如遇到被困电梯