嘉荣超市调研报告2.doc

嘉荣超市企业调研报告 目录1. 引言11.1调研对象：11.2调研时间11.3调研目的12. 广东嘉荣超市有限公司的企业概况：12.1 企业历史12.2荣誉称号12.3企业精神：12.4重大举措：22.5企业价值观22.6用人原则：22.7分店组织结构23.市场部概况23.1市场部生产运作情况：（以万科店为例）23.2部门存在问题：33.2.1员工人数不足33.2.2临时工培训不足33.2.3促销手段单一33.2.4市场部不注重市场定位33.2.5没有统一服务标准，服务水平不高44建议：44.1提高员工待遇，加强培训44.2灵活运用促销组合策略44.3选择正确的目标市场，实行差异化的市场定位44.4统一服务规范55.收获55.1务必要真正接触市场55.2务必要明白调研目的55.3务必怀有端正的态度对待工作51引言1.1调研对象： 广东嘉荣超市（万科店）1.2调研时间 2014年5月10日1.3调研目的 在2013年7月27日，本想用巧克力和女朋友甜蜜庆祝特殊纪念日，没有想到却遭遇“过期”货品。广东东莞市民曾先生反映，他7月26日在东莞市寮步镇嘉荣超市花了224元购买了两盒德芙巧克力，却发现买回的巧克力早已过期，无独有偶，今年3月份嘉荣超市再次被爆出新基店销售过期半年的变质西麦简装燕麦片。就这两个案例本人对万科店进行调研，以求找到问题所在。2.广东嘉荣超市有限公司的企业概况： 2.1 企业历史 东莞市嘉荣超市有限公司成立于1992年，是一家以超市大卖场为主要经营业态的跨区域、多业态的现代化零售企业。十多年来，嘉荣始终坚持走具有特色、符合本地实际、贴近百姓生活的连锁发展道路。目前，嘉荣公司在东莞及广州地区拥有十二家超市大卖场，经营面积超过20万平方米，员工4000余人，成为一家以超市大卖场为主要经营业态的跨区域、多业态的现代化零售企业。2.2荣誉称号 曾先后多次获得“东莞市商贸龙头企业”、“东莞市食品卫生信誉度等级A级企业”、“东莞市明码标价示范单位”、“东莞市诚信承诺加盟单位”、“消费者信得过企业”、“东莞市十大创新案例奖”及广东省商业十年盛典“19962006杰出连锁超市”等荣誉称号。2.3企业精神：“不懈追求，不断超越”2.4重大举措：在2000年，嘉荣公司就建立了标准化连锁体系，实现统一采购、统一配送、统一经营、统一管理、统一形象，并不断完善公司的管理。为此，嘉荣公司先后建立了实时信息传输网络系统、内部办公网络系统、物流配送连锁系统、商业信息管理连锁网络系统、财务连锁网络系统、人事连锁网络系统、OA办公系统与嘉荣网站八大先进信息系统， 实现无纸化办公。2.5企业价值观：依托“家”的文化，以“嘉荣，家的感觉”为核心价值观2.6用人原则： 人尽其才，以德为先2.7分店组织结构3.市场部生产运作情况：（以万科店为例）3.1市场部概况万科店按商品分类设立了6个主管，市场部与销售部结合，主管下有4-8名不等的员工。市场部的主要工作是 ： 战略层 市场部主要工作是关系到产前、产中、产后和销售前、中、后，产品、价格、渠道和促销，生产者、中间商和消费者等全局性的工作，战术层 ：销售产品，商品上架，向采购部反映商品的销售情况并给出指导意见，商品质量自检，商品退货处理。其作业流程大致为向采购部提供采购信息，商品上架，推销，产品售后处理。3.2部门存在问题：3.2.1员工人数不足据了解由于工资的原因，嘉荣超市的员工流失率十分明显，基本每个月都会有1-3个员工辞工，而且可能受工资待遇和劳动强烈程度影响，入职率不高。如食品区有8个专柜，但只设有2名员工，导致顾客不能随时找到导购员咨询。3.2.2临时工培训不足为了解决员工不足的问题，嘉荣超市有时也会请来临时工，但没有做过明显的培训，以至对顾客的咨询不能清楚回答。而且在调研期间还发现临时工上架商品出现明显错误，上架时把旧商品推到最后新商品放到前面，久而久之后面的商品非常容易过期，令到顾客买到过期商品。3.2.3促销手段单一会员制是嘉荣超市一直使用的促销手段,其次就是在万科生活广场派发宣传单，事实证明,这两种促销手段均获成效,但不易扩大消费市场,市场半径不大，而且时间一长附近顾客就很容易改变卖主。显而易见,这单一的促销手段是很难保持企业长久不衰、顾客永远满意的。3.2.4市场部不注重市场定位国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务，如家乐福把目标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品多建在交通较便利的城市商业区：麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而嘉荣超市的定位模糊，目标市场不明确，店面设计大众化，想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意。这样形成的局面是一区域内的超市千店一面，经营的商品，服务、价格、营业时间、促销等没有自己的特色，形成不了竞争优势。这样就容易导致超市间为了争夺同一类顾客纷纷采取各种降价促销手段，结果不仅是两败俱伤同时也失去了顾客的信任。3.2.5没有统一服务标准，服务水平不高超市进行连锁经营时，只有对各连锁店实行统一采购配送、统一经营管理、统一财务管理、统一质量标准、统一服务规范才能体现连锁经营的优势。如果只有相同的店名、店貌。而没有标准化的商品和服务，那就是“连而不锁”，”形似而神不似”。在体现连锁经营重要特征的统一性上，许多超市重形式，轻实质。嘉荣超市在连锁制改革的时候，统一店名、标识、统一采购配送、统一广告宣传、员工服饰、统一商品的价格却没有统一的服务规范。在嘉荣各个分店没有统一服务标准，服务水平不高。4建议：4.1提高员工待遇，加强培训面对员工的不足，嘉荣应该相应的提高员工的待遇水平，要留得住好员工超市才能更快的发展。而且通过对员工的培训也会使顾客满意度的提高，也减少了出错的机会。员工的工龄维持的越久，其价值就越能体现出来。4.2灵活运用促销组合策略针对超市的经营特征,要保持现有顾客,吸引新顾客就不能单一地实行会员制手段,而应在此基础上,灵活运用品牌、广告、公关、营业推广等多种促销手段。积极开展促销活动，抓住一切可以促销的机会，马上就是端午节，超市应该积极做准备做宣传。现在很多大超市的营销文化都实行中西合壁。既有西方文化的成分，如以感恩节、父亲节、母亲节、情人节等积极营造商业氛围，又有东方文化的内容，抓住我国特色的春节、元宵节、端午节、中秋节等借题发挥吸引顾客，就连像妇女节、儿童节等节日也不放过。超市一年360天给你的印象是每天都是“销售旺季。设计室内灯光，突出促销部分，可以用多色的灯光来照明，吸引顾客来光顾。同时可以放一些轻柔的音乐，给顾客以听觉的享受。生鲜区的气味一定要处理好，应该是青菜的泥土芳香和水果的清新气味再加上熟食区的飘香。销售员要积极引导，态度和谦，微笑待人，”您好！欢迎光临”的问候要在顾客进超市的第一时间说出，“请慢走，欢迎下次光临”的礼貌要及时送达。4.3选择正确的目标市场，实行差异化的市场定位随着我国经济的发展，人民收入水平的提高，居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化，呈现出多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点，任何企业都不可能满足所有人的需求，也不可能满足一个人的所有需求。这就要求企业在进行经营时，要适当根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求。并把它作为目标市场，进行恰当地市场定位，为目标顾客提供满意的服务。对嘉荣超市来说，在本地市场内，有些超市的规模没有达到购物广场的标准，比如说各个郊区分店，最好采取差异化的市场定位，并根据自己的定位来调整超市销售的商品，制定适当的促销活动。万科店的主要服务对象为附近楼盘的居民，其收入水平较高，而且附近没有较多的生活必需品提供点，所以应该重视生活必需品的供给和高档品的销售。4.4统一服务规范嘉荣超市在发展连锁超市的时候要注重服务的统一，建立以顾客为中心的价值观超市为顾客服务，作为一个超市管理者，只有把“是顾客付给我们工资”的观念灌输到每个职工的头脑中并落实到行动中。才能真正做到想顾客之所想，急顾客之所急。要从商品的品种、质量，服务的质量，购物环境等方面，尽可能为顾客提供满意的服务，真正体现以顾客为中心。在这方面嘉荣超市可以借鉴沃尔玛公司的做法，沃尔玛公司要求员工真正关心顾客实现无条件退货。悉心听取顾客的意见，并提出了著名的“为顾客节省每一分钱”的口号，销售员要积极引导，态度和谦，微笑待人，”您好！欢迎光临”的问候要在顾客进超市的第一时间说出，“请慢走，欢迎下次光临”的礼貌要及时送达。5.收获5.1务必要真正接触市场研究人员不可以躲在书斋中做报告，如果两耳不闻窗外事，写出来的书一定是破书。要到市场去看，去体会，甚至真正尝试被调查的产品或服务，跟销售队伍谈，跟消费者谈。在这个基础上，才能对行业市场产生非常重要的感性认识，没有这样的认识基础，所谓的理性分析一定是上不着天，下不着地的，分析报告绝对没有实用价值。5.2务必要明白调研目的这是调查成功的关键，要明白是为了推出新项目，还是审核目前的销售渠道问题、销售队伍问题、产品问题等等。不明白自己想要什么，整个调研的设计方案，人员组织都是空话，会白白浪费很多时间与金钱。5.3务必怀有端正的态度对待工作态度决定一切，细节决定成败。一个人对待工作的心态，是积极的还是消极的，是上进的还是无所谓的，直接影响工作的质量。工作