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电信ADSL排障手册ADSL宽带预处理指引-无法上网错误代码错误619指定的端口未连接故障说明：指定的端口未连接；问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等”（长亮表示已同步）A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；B、不同步，进入“步骤二”；步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤三”；步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误678没有应答故障说明：没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络(VPN)连接，则检查目标服务器的主机名或IP地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中步骤一：线路是否正常(DTSDSLAN端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”A、线路正常，进入“步骤二”；B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九D、测试无结果，进入“步骤三”；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；B、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为Power或PWR等；同步灯一般标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等；上网卡灯一般标称为LAN、PC、ETHERNET等”（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；C、同步灯不亮，进入“步骤六”；D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；E、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤七”；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误691/错误629/错误635因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。请仔细重新键入用户名、密码和域。如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。步骤一：查询用户宽带帐号状态A、帐号状态挂死在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请用户稍后再试。下预处理单；B、帐号状态欠费停机查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。下预处理单；C、非正常停机帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预处理单；D、用户申请停机帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。下预处理单；E、帐号状态正常，进入“步骤二”；步骤二：验证用户帐号与密码口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”A、验证不通过向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单；B、验证通过，进入“步骤三”；步骤三：点击“解捆绑”（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试是否正常口径：“现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”A、能正常上网，下预处理单；B、不能上网，进入步骤四；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误623系统无法找到此连接的电话簿项故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项“网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不正确的连接项。步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，进入步骤二步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您把网卡驱动重装后再装拨号软件”A、问题解决，下预处理单B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误645发生内部身份验证错误故障说明：发生内部身份验证错误发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。步骤一：指导用户重新安装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单；B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误720由于您的计算机与远程计算机的PPP控制协议不一致，所以连接尝试失败故障说明：由于您的计算机与远程计算机的PPP控制协议不一致，所以连接尝试失败没有为该连接配置PPP网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、重启电脑恢复，下预处理单；B、重启无法上网，进入“步骤二”；步骤二：宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾（知识点:宽带连接中TCP/IP协议勾选）口径：“请查看宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾”A、已经选中打勾，进入“步骤四”；B、未选中，进入“步骤三”；步骤三：请用户打勾后再试口径：“请选中打勾后看能否连接”A、恢复正常，下预处理单；B、不能恢复，进入“步骤四”；步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统口径：“请您重新安装操作系统或者还原操作系统”A、恢复正常，下预处理单B、不能恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误721远程计算机没有响应故障说明：远程计算机没有响应试图使用PPP会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，WindowsNT3.51或者更早期的远程访问服务器或者SLIP服务器）不支持PPP时将出现该错误。如果在服务器启动PPP前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等”（长亮表示已同步）A、同步灯异常，进入“步骤二”；B、同步灯正常，进入“步骤五”；步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？”A、正确，进入“步骤四”；B、不正确。进入“步骤三”；步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请按以下指示进行语音分离器的接线”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入“步骤四”；步骤四：建议用户不接滤波器口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”步骤五：指导用户重装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、正常，下预处理单B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误718等待远程计算机有效响应的连接超时故障说明：等待远程计算机有效响应的连接超时PPP会话已启动，但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而导致的。步骤一：检查是否有网络故障口径：“现在检查您的网络是否存在故障,请稍等”A、有网络故障，下预处理单；口径：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”B、没有网络故障，进入“步骤二”；步骤二：与用户核对上网帐号和密码口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”A、验证通过，进入步骤三B、验证不通过，向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预处理单步骤三：是否有重启电脑和MODEM口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误734/错误735PPP链接控制协议被终止/请求的地址被服务器拒绝故障说明：PPP链接控制协议被终止PPP链接控制协议会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。735请求的地址被服务器拒绝。将连接配置为请求特定的IP地址。不将服务器配置为允许客户请求特定的IP地址，或者特定的IP地址可以为其他客户所使用。如果可能，请使用DHCP以避免寻址冲突。步骤一：是否有重启电脑和MODEM口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；步骤二：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误769/错误630指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接故障说明：指定的目的地是不可访问的指定了无效的目标地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目标地址并重试。步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请按以下指示检查您的网卡状态，好吗？”A、网卡被禁用网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡，下预处理单；B、其它不正常的状态其它不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号、根本无法找到“本地连接”或“网络适配器”等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障处理流程，下预处理单C、网卡状态正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误651调制解调器报告错误故障说明：调制解调器报告错误如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动“网络和拨号连接”，然后重拨。如果“网络和拨号连接”不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?A、XP/Vista，进入步骤二；B、Win7，进入步骤四；步骤二：询问用户MODEM是否USB接口？口径：“您的MODEM是否为USB接口”A、是，进入步骤三B、否，进入步骤五步骤三：建议用户重装USBMODEM驱动程序口径：“可能是你的USBMODEM驱动程序错误，请重装USBMODEM驱动程序”A、正常，下预处理单B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤四：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为DSL、ADSL、STATUS或Link等”（长亮表示已同步）A、同步，进入步骤五；B、不同步，进入步骤六；步骤五：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：重启电脑及MODEM后,故障是否排除口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误717/738等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址故障说明：在远程访问服务IP地址的静态池中没有IP地址可用设法使用不会导致远程网络冲突的IP地址。如果可能，请使用DHCP避免地址冲突。步骤一：查看是否有局方网络故障的公告A、有网络故障，下预处理单；向用户解释，并建议用户稍侯再试；B、无网络故障，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误813/756同时连接两个宽带连接/不能启用Internet连接共享故障说明：已经拨打该连接，创建了多个连接步骤一：咨询客户是否创建了两个宽带连接（知识点：检查是否创建多个宽带连接）口径：“您好，请问您是否创建了两个宽带连接？”A、是，下预处理单；口径：“请您删除其中一个拨号软件，再重新进行拨号连接试试”B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误733您的计算机和远程计算机的PPP控制协议无法一致故障说明：您的计算机和远程计算机的PPP控制协议无法一致服务器支持PPP，但不支持连接用的网络协议。请系统管理员将连接配置为使用您的服务器所支持的网络协议。步骤一：咨询客户是否安装了防火墙口径：“请您停用防火墙重新拨号再试试”A、是，下预处理单；电脑装有防火墙，导致拨号时注册失败；B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误692/797调制解调器出现硬件故障/ADSLMODEM连接设备没有找到故障说明：调制解调器出现硬件故障调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？”A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预处理单C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入步骤三步骤三：是否有重启电脑和MODEM口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四B、未重启电脑和MODEM，下预处理单；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？”A、正确，进入步骤六B、不正确，进入步骤五步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入步骤六步骤六：不接语音分离器后,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤七：检查网线是否接好口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误638请求超时故障说明：请求超时发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?”A、XP/Vista，转步骤二B、Win7，转步骤三步骤二：建议客户重建宽带拨号连接