紫郡西城物业服务方案2.doc

世高物业 紫郡西城物业服务方案紫郡西城项目世高物业二一三年三月八日物业服务方案本方案的几个关键点一、物业服务等级标准：自贡市物业服务一级标准二、项目物业服务目标项目交付1.5年内，评为“自贡市物业管理优秀住宅小区”，以促进后续企业发展。三、物业房屋人员配置 14 人四、物管费标准：高层电梯：1.20元/月.多层物业：0.9元/月.商业物业：2.00元/月.露天车位租金100元/月.个已售车位管理费50元/月.个目 录第一章 关于世高物业1第二章 管理内容、目标与服务承诺7第三章 管理机制13第四章 组织管理15第五章 人员配备、培训22第六章 管理运作27第七章 档案管理37第八章 分期工作计划44第九章 收支预算53第十章 社区文化建设66第十一章 便民服务68第十二章 管理重点、难点分析73附件：紫郡西城业主临时公约75第一章 关于世高物业一、企业简介成都世高物业有限公司，是在物业管理创新机制下成立的一家新型物业公司。公司自成立以来，一直遵循“业主至上，服务第一”的企业宗旨，发扬“诚信、专业、创新、温馨”的企业精神，全心全意为客户提供优质服务，为业主排忧解难，造福业主，服务社会，全力打造“世界一流，高端物业”。公司借鉴国内外先进的管理经验，积极引进物业管理优秀人才，并与四川各大院校物业专业联合培养了一支专业化、高素质、高效率、严纪律的物业服务队伍，为企业持续发展、创新提供了原动力。目前，公司承接的物业类型主要以别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓等为主。作为一家年轻的物业管理公司，我们始终秉承“依法管理、科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系标准进行管理，发挥现代化办公优势，走科学化经营道路，结合物业管理实际情况，提供优质服务，达到“超值”的目的，创造独具特色的“高校+企业+因地制宜”物业管理模式。未来世高物业将一如既往潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作水平，以赢得广大客户的信任，赢得企业的持续稳健发展。在新的里程里，世高物业将以顾客不断增长的期望为准绳，努力以精致管理和温馨服务回报社会，领行业之新，标行业之异，迈出新的步伐，走向美好的明天！二、世高物业的优势世高物业通过不断的摸索和求新求变，努力沿着创新的发展思路，正逐步在以下方面形成世高物业特有的企业优势。1、超前服务世高物业将把紫郡西城项目作为我们的战略合作服务对象。一旦与世高物业建立合作关系，便立即启动前期物业管理服务工作。通过派专家组查阅图纸、现场调查等方式，本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，为楼盘设计、开发和销售提出有独特视角、说服力的建议。建筑设计方面：我们将特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低以后的物业管理运行成本。设备配置方面：物业管理工作的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性价比，我们的设备配置建议可以实现先进性和经济性的完美结合，有效地避免世高房产在设施设备上的无谓投入。2、优质的服务标准一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。世高物业通过化无形为有形，克服工作中随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，系统制定并颁布涵盖整个物业管理的服务工作手册，提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓精细管理于竭诚服务中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务充分体现以下原则：效率原则、质量原则、流程原则、情感原则。3、科学的管理措施世高物业在管理方式上严格执行成都市住宅物业服务等级标准一级内容与标准，建立业主大会和业主委员会。强调四个效益，即社会效益、经济效益、环境效益、文化效益，做到取之于民、用之于民，略有节余。实行四个结合的管理办法，即专业化管理与业主自律自治相结合、行业管理与属地管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合，实行质量管理体系和目标管理，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。4、规范的服务控制世高物业坚持贯彻质量管理体系标准，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：客户监督、开发商监督、政府监督。5、“一站式”管家服务“一站式”管家服务起源于法国，成熟于英国，代表了国际家政服务领域的最高境界。管家将直接面对住户，每个家庭有一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责，这样一来，客户无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以很清楚客户的状况，随时达成业主近乎量身定做的要求。管家所做的工作虽然事无巨细，但并不一定每件事都得亲力亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援（包括水电、保洁、安全、绿化等小组），听其指挥行动。全天候24小时提供多方面（包括食、衣、住、行、育、乐等）的服务。任何事情用一个电话号码为客户全部解决。6、“五心”级服务细心品质源于细节,客户生活的每一个细节都是管家关注的重点,细心了解观察客户,敏锐发现业主所需耐心不因繁琐而草率,不因怨气而退缩,持之以恒贴心想客户之所想,急客户所急,用规范管理和优质服务让客户感受我们如亲人般的关怀与体贴.诚心因真而诚,以诚取信;始终以周到专业服务真诚地为客户提供尽善尽美的服务;舒心随时为客户解决问题,并关注客户需求,经常反省我们为客户提供的服务,是否还有更好的方式、办法，努力使客户舒适、放心。7、零干扰服务对于每一个业户而言，家是宁静、是自我、还是港湾，是不被干扰的私域。世高物业的物业服务最大限度保护业户个人空间，不管是安管服务、绿化服务、工程维护还是专项服务、特约服务都将以不打扰业户日常生活为原则，如电梯保养于凌晨一点后进行，清扫工作避开业户上下班高峰期进行等，尽最大可能采取隐形服务。但是业户有需求时只需一个电话，或一个按钮，我们的管家以及相关服务人员会迅速为您服务。8、个性服务设计我们每承接一个新的项目，都不是按原有模式的简单照搬，而是再创新、再升华的过程。所有新项目在入伙以前，我们都要集中各方面专家，在充分进行调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑地区、物业、开发商、业主用户等因素，为其量身定做管理方案，使所有项目既保持世高物业的管理服务水准，又独具特色。9、菜单式服务世高物业悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重为所有客户真诚服务，让客户满意。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正常要求。同时，随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。10、人本化服务世高物业向全体员工不断灌输客户就是我们的“上帝”，以客户的满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。公司从服务宗旨、服务构架、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术。11、高科技管理手段众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率。如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作是世高物业不断追求的目标。世高物业采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配；并投入使用统一物业管理软件。12、合理的成本控制世高物业一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，将成本控制效益纳入员工考核范畴。珍惜和利用好客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双重否决制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并依此为依据，采取货比三家、修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业都受益。第二章 管理内容、目标与服务承诺 根据贵方对紫郡西城项目的总体规划、布局、占地面积和园区特点等的介绍，该项目的物业管理服务标准应定位在高档水平。运用本公司“一站式英式管家服务”尊贵物管模式，严格按照高标准、高起点对项目进行全方位、规范化的管理服务，在较短的时间内即为该项目树立、增添令人瞩目的高品质一流形象，赢得良好的口碑，为提升该项目的品牌价值带来实实在在的效应。在硬件设施符合相应规定的情况下，小区整体交付一年半后达到并被评为自贡市物业管理优秀小区。一、 服务内容：（1） 维修保养服务：对本小区物业内公共部位、道路、场地及公共设施设备的维修、养护管理；（2） 保洁及废物处理：公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运；（3） 绿化服务：公共绿化的养护；（4） 车辆交通服务：交通、车辆形式及停泊的管理；（5） 安全服务：24小时安全防范服务；（6） 公共关系服务：社区文化娱乐活动的策划组织；（7） 物业档案资料管理：档案资料齐全，随时查阅方便；（8） 财务管理：在收费、财务管理、核算税收方面执行相关规定；（9） 特约服务：“一站式管家服务”大于100项服务，全面照顾业主生活的一点一滴，随时开发多余100项的服务内容，让生活在 紫郡西城的业户居住满意度大于95%。二、 管理服务标准（一）基础管理： 在房屋销售合同签订时与业主签订前期管理服务协议，明确双方责权； 建立维修资金管理、使用、续筹符合相关规定； 物业使用手册，装修装饰管理规定及业主公约等各项公众制度的完善； 小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法； 物业企业管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，工作规范、作风严谨； 物业管理企业运用计算机、智能化设备等现代化管理手段提高管理效率； 每半年公开一次物业管理服务费用收支情况； 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善、查阅方便； 建立住、用户档案，房屋及其配套设施设备权属清册，查阅方便； 建立24小时值班制度，设立服务电话接受业主和使用人对物业服务保修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录；建立并落实便民维修服务制度，有回访记录。（二）房屋管理与维修养护 小区主要路口设有路标，各栋单元门、户门标号、标志明显； 无违反规划的乱搭乱建，无擅自改变房屋用途现象； 室外招牌、广告牌按规定设置，保持统一美观，无安全隐患或破损； 房屋外观完好、整洁，房屋装饰装修综合规定，未发生危及房屋结构安全及擅自拆改管线和损害他人利益现象。（三）共用设施设备管理 共用配套设施设备完好，无随意改变使用； 共用设备设施有交付、使用、维护的质量记录，无事故隐患，工作人员严格遵守操作规程，保养作业标准； 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象； 道路通畅，路面平整，井盖无缺损丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行； 供水设备运行正常，设备完好，无渗漏、无污染，二次生活用水有严格保障措施，水质符合卫生标准； 供电设备运行正常，设施完好，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好；（四）绿化管理 小区公共绿地合理分布、花坛、树木、建筑小品配置得当； 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象； 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害、无折损现象，无斑秃； 绿地无纸屑、烟头、石子等杂物。（五）环境卫生管理 环卫设施完备，设有分类垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备； 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员，明确责任范围； 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒、灭杀； 房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、无台公共玻璃等保持洁净； 商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱放摊点、广告牌、乱贴乱画现象； 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜； 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染；（六）安全管理 小区实行封闭式管理，专业安管队伍实行24小时值班及巡逻制度，安管人员熟悉小区的环境，文明值班、训练有素、言语规范、认真负责； 危及人身安全处，有明显标识和具体防范措施； 消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订有消防应急方案； 车辆停车场管理制度完善、管理责任明确、有序、进出有记录；（七）社区文化建设 小区订有居民精神文明建设公约； 小区内有娱乐场所和设施，物业管理服务中心定期组织开展健康有益的社区文体活动； 积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作；（八）管家式100项服务：提供多种便民，在进行安保、清洁、维护等公共性服务同时，开展增值管家特色服务。（九）住户投诉：虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况，确保住户满意率95%以上，投诉回访率100%。（十）员工培训：定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工具有强烈服务意识、团队意识、创新精神。三、 目标细分（1） 房屋本体完好率100%（2） 房屋本体零修及时率100%（3） 房屋本体急修时限（局部小面积）2小时 （局部较大面积）24小时（4） 维修工程质量合格率100%（5） 维修工程质量回访率100%（6） 楼宇附属设备设施完好率98%（7） 楼宇附属设备设施抢修响应时限3分钟（8） 楼宇附属设备设施维修合格率100%（9） 清洁卫生保洁率100%（10）环境绿化完好率98%（11）道路完好率100%（12）停车场、单车棚完好率100%（13）单车、摩托车、汽车因管理原因被盗率0（14）治安事件因管理原因发生率0（15）防火设施设备完好率100%（16）火灾事故发生率0（17）违章事件发生率0（18）违章事件处理率100%（19）业主（客户）有效投诉率小于2%（20）业主（客户）投诉处理回访率100%（21）业主（客户）对管理服务满意率95%（抽查）第三章 管理机制一、 实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给公司的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使公司各级骨干责、权、利明确，在公司与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。二、 激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在紫郡西城，我们将通过三个方面建立激励机制。 事业激励 用世高物业确立的创建成都物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团队协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行公司各级岗位考核和聘任制，形成公司员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气。 量化目标激励 实行量化管理和目标管理是世高物业推动科学管理的重要措施和经验。公司内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。公司在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施。三、 监督机制 公司制定廉洁自律基本要求。 公司全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 每半年公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。 重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决。 高度重视年度客户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为、管理制度收费标准、消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权、责、义公司人、财、物资源，管理质量社会各界、开发商、业主、业委会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业委会监督公司ISO9000体系监督公司运作的同时接受员工的监 督第四章 组织管理公司是按照现代物业管理企业标准设置的组织构架，除客户服务部、安管部、工程维修部、清洁绿化部、财务部等常规部门外，专设品质行政部以提高物业管理服务的质量。成都世高物业管理有限公司组织构架图：各部门主要职责：一、品质行政部部门职责：1、组织内部质量审核以及日常质保监督，督促和验证各部门有效地运行质量保证/控制体系；2、参与管理评审及相关改进结果的验证，保存管理评审的文件、资料和记录。对文件和资料的分发与控制进行归口管理；3、组织严重不合格品质/服务的评审，并负责纠正和预防措施的归口管理；4、负责做好客户服务中心其他部门对质量工作的咨询，并协助相关部门建立与质量管理的相关作业和检查程序；5、负责质量记录的控制与评审工作；6、各类服务项目统计技术的归口管理；7、参与合同评审及合同评定的管理和协调；8、组织招标采购/分包的供应/承包商评定及审批相应采购文件；9、组织迎接外部和内部服务质量评价；10、负责协调督办项目各部门之间的工作，协助客户服务中心经理对外进行公关活动，协调公司对内、对外的关系，负责公司对外接待联系工作；11、协助组织小区顾客意见和让渡价值的研究调查和分析；12、负责人力成本的核算工作，为公司领导的决策提供相关的信息资料；13、负责公司部门的定岗、定员，人员招聘工作；14、负责公司员工的劳资工作；15、负责公司员工的考核、培训工作、员工的档案、资料管理、利用工作；16、负责行政文件的处理，内外信息的交流、文书工作，以及各种会议的会务工作；17、全面负责公司各部门后勤供应及保障工作，负责公司物品的采购、领用、储备及分配工作；18、负责有关证明的办理及年检工作；19、负责办公设备的采购、保养，公司内部网络的维护工作。二、客户服务部部门职责客户服务部受世高物业服务中心直接领导，按照公司体系文件和规定，对部门责任范围内工作进行管理，其职责如下：1. 对施工（装修）单位的管理。 为施工（装修）单位开据各类票据、证件、管理押金的收取； 对施工（装修）单位的施工进程进行监督管理； 对施工（装修）单位的人员行为进行监控管理； 对施工（装修）单位进出小区的材料进行监控管理2. 对业主的服务 负责接听来电、接待来访、并做到有记录，有追踪。 负责向业主发放各项管理费通知单。 负责为业主无偿服务代办工作。 负责各类有偿服务签约手续的办理。 负责对业主违规行为的管理、协调工作。3 .对客户服务人员管理负责对部门客户服务人员的工作行为、工作内容进行管理；负责合理调配、安排客户服务部各岗位工作人员；负责制定、完善本部门的工作职责、岗位责任；负责对业主的投诉进行回复、回访工作；负责对报修工程质量信息的反馈工作；负责各岗位传来信息分类、汇总、回复、跟踪工作。三、财务部部门职责1、严格执行国家财经制度，遵守财经纪律，贯彻实施企业会计准则和企业财务通则。2、具体负责公司的财务会计工作，组织实施公司财务计划和会计核算工作，全面统一反映监督总公司和各分支机构的综合经营状况。3、根据签定的合同、协议的经济条款，办理财务收支款项的结算工作。4、编制财务收支计划并组织实施，做好成本控制，合理用款，实现公司经济指标；5、建立、健全财务管理制度和会计核算制度，为经营者提供决策信息；6、负责公司会计报表，统计报表的编制工作，及时准确纳税；7、配合办公室做好库存物品的盘点及登记入帐工作；8、完成领导交办的其他工作。四、工程维修部部门职责1、全面负责项目各种机电、智能化系统、监控系统、消防、水电等设备的养护与维修工作，保证各类设备正常工作；2、制定物业项目范围内工程的管理规定及设备维护发展规划及实施细则；3、负责编制工程技术管理、设备设施维护的各项工作规范；4、负责项目范围的工程计划（包括总体和单项计划）方案的组织编制和审核，并组织贯彻实施；5、负责工程分供方和代维方的资质审查、评价和审核；6、参与工程主要材料和设备的选型、进货检查；7、负责工程相关资料、信息的收集和管理；负责对工程设备的标识管理；负责检测设备的统一管理；8、负责工程作业人员的业务培训、技术指导及技术考核；协助人力资源部门培训、考核工程设备维护人员，督促、指导工程设备维护人员履行岗位职责；9、组织实施工程管理统计技术的应用；10、负责所辖工种的劳动保护和安全生产的策划、指导和检查；11、组织维护保养工程项目预算审核；12、负责项目范围内的环境污染提出预防建议和相应的控制措施；13、定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案；方案批准后组织实施；14、负责紧急情况的处理工作。五、安全管理部部门职责1、制订安管部的年度工作计划和实施细则，并对执行情况进行督促、指导、检查，保证公司安全工作的有序开展；2、负责物业安全保卫、消防工作、车辆道路的综合管理；3、协助品质行政部部门对安全保卫人员的招聘、调配、培训、考评、奖惩的组织和管理工作，督促、检查、指导、安全管理人员履行岗位职责；4、负责组织物业劳动保护和安全作业的策划、指导和检查；5、负责编制与安全保卫、安全作业及消防工作相关的管理方案及实施细则，编制各项工作规范；6、负责对托管物业的安全管理及消防工作进行策划、指导、检查和考核；7、负责对安全管理骨干人员进行考评等事项；8、负责组织安管员、监控员、车管员等安全管理人员的业务培训和业务考核；9、负责组织处理管辖范围内发生的重大事故和危急事件；10、负责安管人员所需物资的配置及警用器材的管理工作；负责组织相关标识的实施及管理；负责部门配置物品台帐的建立和盘点；11、负责配合各期业主的迁入，提供安全防范建议；12、负责与当地公安局、消防局联络，协调有关小区安全防范问题；六、清洁绿化部部门职责1、执行公司的决定，服从公司的工作安排，适应公司的发展需要。2、负责小区内所有公共区域内的清洁卫生和绿化消杀工作的安排和布置；3、负责清洁绿化用品采购计划的编制和进货物品的验收工作，并控制其合理使用；4、保洁/绿化/消杀资料、档案、记录的编码、目录、索引建立以及分类保管；5、负责垃圾清运合同的执行监督，保障小区内的生活及工程垃圾得到及时有效的处理；6、参与协助挑选合格分包供应商，对竞选分包商进行现场考察和服务质量评估，并对分包供应商的工作进行年度评审；7、对绿化承包商、垃圾清运及消杀承包方的监督检查与考核；8、参与执行本部门人事招聘，筛选，不徇私情，择优录取；并进行行之有效的员工绩效考核评定； 负责对部门全体员工进行思想教育、法纪教育，提高员工的文化、素质和专业技能知识。第五章 人员配备、培训一、管理人员的配备：（一）人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对紫郡西城区的特点，我们要求事务管理人员一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”。本着精简、高效的原则，根据“紫郡西城”实际服务、管理和经营的需要，以及“紫郡西城”服务品质对世高物业的重要性。本公司决定采取总公司总经理全权负责的垂直指挥与职能部门的专业职能相结合的工作责任制模式。由总经理兼任项目经理，总公司各部门主管直接为紫郡西城项目服务，以保证管理目标的实现。（二）管理处拟配备各类人员共计14人：紫郡西城项目组织构架图:（三）岗位编制与素质要求：部门编制岗位素质要求管理处项目经理本科，4年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调、和决策能力。品质行政部主管本科，4年从业经验，中级职称，英语四级，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9001质量管理体系，有较强的组织、协调、和决策能力。行政文员大专以上，3年从业经验，持ISO9001内审员证，英语四级，熟悉ISO9001质量管理体系，有较强的分析、组织、协调和公关能力。采购内勤中专以上，2年采购工作经验，电脑熟练，业务能力强。客户服务中心主管大专以上，3年以上工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。客户服务人员大专以上，2年以上工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力较强，有一定文艺工作经验，善于策划社区文化活动。工 程维修部主管本科，5年以上工作经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，有较强的组织、协调、和决策能力。维修工中技，2年工作经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好吃苦耐劳，动手、协调能力强。财务部会计主管本科以上，会计师职称，英语四级，3年以上财务管理经验，持会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强。出纳大专以上，具有一定的财务知识，电脑操作熟练，业务能力强。安全管理部主管大专以上，3年以上工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。安管员高中，18-25岁，身高1.75米以上，体重55-70公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强清洁绿化部主管大专以上，3年以上工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。清洁工40岁以下，身体健康，品德优良，吃苦耐劳，工作责任心强。绿化工40岁以下，身体健康，品德优良，吃苦耐劳，工作责任心强。二、管理人员培训：持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理中大多数的管理障碍可以通过有效的培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得以解决，员工培训是企业管理升级的重要环节。世高物业公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。（1） 培训内容： 意识培训（针对全体员工）服务意识、竞争意识、质量意识、成本意识、创新意识、效率意识、安全意识。 管理培训（针对各级骨干）客户沟通技巧、员工激励、成本核算、法律法规、计算机应用、质量体系、环境美学、管理理论、突发事件处理。 岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、办公自动化管理、房地产基础、客户管理、消防治安管理。 基础培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位责任制、企业管理目标。（2） 年度培训计划：培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训物业基本情况、管理重点难点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度、行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念、沟通技巧新员工授课4物业管理法规、条例新员工授课10突法事件处理新员工授课4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9001质量体系管理全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支预算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机运用全体员工授课20专业培训别墅区主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养相关人员实操、外培20供电系统运行、保养相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20房屋维修管理相关人员授课6安管员专业技能安管员授课10消防设备、设施管理相关人员授课20（3）培训方式：培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。短期研修，专业进修，参观学习，行业沙龙，论文交流。鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。第六章 管理运作管理运作是指在紫郡西城物业管理中，为实现确定的管理目标，而拟定的工作计划，制定的各种工作职责、操作程序和操作规范。以及对通过检查、测量、衡量等方法得到的工作评价结果的识别，随时纠正工作偏差的控制工作过程，是整个物业管理工作中的重要管理职能。在整个管理运作过程中，以服务质量为核心，以规范化、程序化的操作为手段，通过信息的传递反馈揭示不足、不断调整、以求不断缩小与目标之间的差距。紫郡西城小区物业管理各项服务质量目标，将依据服务产品质量评价的“可感知性、可靠性、反应性、情感性、可控性”，融入“酒店式”服务质量标准制定，酒店服务质量标准将在紫郡西城物业管理中大量使用。紫郡西城物业管理工作中，将通过质量记录、操作记录、操作频度记录、定期不定期检查、业主服务调查、业主服务投诉处理等方式适时记录和反映管理运作状态，检验识别缺陷和偏差。通过各级别、各岗位工作范围、职责、操作程序和方法的制定，以及岗前培训、在岗继续培训等方式进行事前控制。通过逐级授权及依据检验信息进行的绩效评价与考核制度的执行，实现自我控制和纠正偏差。一、应急处理（一）供电中断1.突然发生停电事故时，在第一时间通知工程维修部，并通知项目经理和相关负责人，利用喊话器等一切通讯手段，及时通知业主、客户采取应急措施；2.工程维修部迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短的时间内供电； 高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；如属供电上方停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电； 低压侧大范围停电即低压侧主开关跳闸。首先启动备用发电机发电供电，再寻找事故原因：如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障送电； 低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。3.安管部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生；4.客户服务中心接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。（二）供水中断1.工程维修部当班人员第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。 如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动改为托运，并及时排除故障； 如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到后更换； 检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈工程维修部主管、项目经理。2.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。（三）水管爆裂当楼层内给排水管发生爆裂，造成楼层浸水时按如下步骤处理： 及时通知工程维修部和相关责任人赶赴现场； 迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源； 组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等； 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫到地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分； 打开门窗，用风扇吹干地面。（四）火警火灾1.中控室人员自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知就近安管员前往火警现场观察；火情确定后，向安管部、工程维修部负责人通报；拨打“119”向消防部门报警，向项目经理、公司领导汇报；启动相应的消防检查系统；通过广播、警铃疏散人员；作好火警记录。2.工程维修部人员在工程维修部主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；工程维修部和知情人员要及时切断火灾现场电源；保障消防设备的正常运行。3.安管部人员在安管部负责人带领下，负责现场灭火；安管部负责人和各班班长确定人员分配，确定辅设水带和使用灭火剂、灭火器材。4.项目经理项目经理担任灭火救火工作总指挥；组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及组织力量抢救；向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从领导统一指挥，按照消防队统一部署，带领员工积极执行；扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向业委会、公司提交火灾报告并存档。5.人员疏散妥善组织群众撤离危险地带。（五）治安刑事案件1.制止斗殴的应急措施耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理；提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；协助公安机关勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。2.发生盗窃时的处理发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；保护案发现场，不能擅自让他人接触现场和移动现场遗留物品；对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。3.发生刑事案件或恶性事故时的应急处理值班员迅速向带班班长、安管主管、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害人的财务已投保险的，由被保人通知承保的保险公司；保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众了解案件、事故发生经过，收集群众的反映和议论，了解情况并作好记录；向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。4.发生抢劫时的处理当值安管或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；如是单个抢劫，应立即制服，并送治安值班室；如是团体抢劫，应请来增援，并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子；非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在主管指挥下抓获劫犯；保护现场，疏散群众，并报警。管理运作控制流程、程序（见下页）管理运作控制流程、程序如图所示：工作巡查流程：公司经理助理、部门主管每日例行巡视检查检查发现员工优迹或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报公司财务部实施，并向全体员工通报发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门签收责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向经理汇报，并在处理单签字公司经理助理统计汇总有关信息汇总、统计、分析后的信息反馈至经理处安全管理运作程序：定岗值勤公司安全管理部主管、班长检查登记应急分队报 警紧急情况通知安管部、主管视情况由流动巡逻应急分队或报告派出所紧急妥善处理记录发现问题及时处理做好记录交由品质行政部编号存档公共设施设备维修养护程序：管理人员日常巡视检查或其他途径发现问题填写维修单主管签字后由领班签发维修单编制施工方案，报有关部门审批班组分工，资金落实及具体实施方案维修工人现场维修验收合格，填写维修记录表归档保存绿化管理流程：经理助理巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排施工绿化园艺师安排绿化人员实施整改盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治更换长势不良的花草检查考核工作绩效，填写统计表，归档保洁管理流程：经理助理巡视检查 发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员迅速解决保洁部人员实施整改经理助理监督整改情况检查考核工作绩效，填写整改统计表，归档物料控制流程：物料申请填领料单经理签字后报品质行政部审批归档管理每月物料清查结算库管员做好领料登记申请人填领料单，到仓库领料采购员采购库管员验收登记入库保洁管理质量标准：工作项目地面清扫保洁楼道垃圾清运灭四害工作频度遍/天小时/天每天扫次每天洗次垃圾桶每天收次垃圾池每天洗一次每月一次；每年向住户发药次；质量标准地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无烟头、积水、单车棚、楼梯口无杂物、无蜘蛛网、清洁率以上。所有公共场所无杂物垃圾、保洁率以上。无杂物、蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率以上。日产日清、整洁、无异味、无污渍。无蝇、少蚊、少虫。鼠密度以下；室内、室外米只以下。督导方式保洁员分片包干责任制，每月部门评比一次，每半年、年度公司评比一次。经理助理每天巡视，不定期检测，经理每月不少于四次不定期抽查。激励方法每月部门评比一次，每半年、年度公司评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金奖状，不合格者按奖惩制度处理。第七章 档案管理档案资料的管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。世高物业自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对紫郡西城的物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专职档案管理人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。世高物业管理公司管理规章制度目录：序号制度类型制度目录1公众制度精神文明公约治安管理规定消防管理规定清洁卫生公约绿化管理规定装修管理规定入伙管理制度物业接管验收管理制度公用设施维护管理制度临时用电、用水管理规定垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度2岗位制度总经理岗位职责经理助理岗位职责客户服务中心部门职责客户服务中心主管岗位职责客户服务中心服务员岗位职责品质行政部部门职责品质行政部主管岗位职责后勤采购员岗位职责行政文员岗位职责安全管理部部门职责安全管理部主管岗位职责安全管理部领班岗位职责安全管理部安管员岗位职责财务部部门职责财务部主管职责财务部会计职责财务部出纳职责工程维修部部门职责工程维修部主管岗位职责工程维修部领班岗位职责工程维修部维修工岗位职责工程维修部给排水管道工岗位职责工程维修部配电运行工岗位职责工程维修部泵房运行工岗位职责清洁绿化部部门职责清洁绿化部主管岗位职责清洁绿化部保洁领班岗位职责清洁绿化部绿化领班岗位职责清洁绿化部保洁员岗位职责清洁绿化部绿化工岗位职责3员工考核员工手册人力资源管理制度4行政管理全员营销行为指引员工招聘及辞退（离职）规定员工培训制度员工服装管理规定员工食堂管理规定员工宿舍管理规定办公物品管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定合同签定管理规定5财务管理财务管理制度财务公开监管