网络哨兵产品业务操作手册.doc

网络哨兵产品业务操作手册广东网通网络哨兵产品业务操作手册中国网通（集团）有限公司大客户服务中心2008.11一合作背景2一） 法律依据2二业务运营模式2三业务开展模式3四产品卖点4五业务受理流程7二） 维护（换货、退货）流程8六中科新业各环节接口人：9七服务标准11一） 免费保修期服务11二） 维修期服务11八公安备案流程图12九故障处理流程图一合作背景法律依据1、 中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定2、 计算机信息网络国际联网安全保护管理办法（公安部令第33号）3、 互联网安全保护技术措施规定（公安部令第82号）等相关法律法规的规定4、 粤公通字（2007）132号关于加强互联网公共入口安全保护技术措施落实工作的通知广东省公安厅5、 穗公网(2007)104号关于加强我市互联网公共入口安全保护技术措施的通知广州市公安局6、 深公（网）字（2006）118号关于贯彻落实的通知深圳市公安局7、 东公2007567号关于落实互联网联网单位网络安全保护技术措施的通知东莞市公安局8、 佛公通2008121号关于要求互联网联网单位落实安全保护技术措施的通知佛山市公安局9、 山安通（2007）176号关于落实互联网上网安全保护技术措施的通知中山市公安局、中山市信息产业局10、 江公通（2007）100号关于落实互联网上网安全保护技术措施的通知江门市公安局11、 珠公网警200817号关于落实互联网安全保护技术措施的通知珠海市公安局网络警察支队12、 惠市公通字（2007）88号关于落实互联网单位上网安全保护技术措施的通知惠州市公安局二业务运营模式广东网监广东网通中科新业联网单位政策支持政策要求设备提供及技术支持提供增值服务及收费满足主动需求互联网安全管理业务框架图制订标准产品选型符合标准选型入围网 通：统一的推广营销方案，统一的任务考核激励方案,统一的培训标准，统一的业务流程标准，统一的与中科新业业务接口的标准； 中科新业：统一的商务标准，统一的售前、售中、售后技术支持标准，统一的培训标准，统一的业务流程标准，统一的与网通业务接口的标准；公安网监：从省网监、地市网监到网警统一支持支持网通“网络哨兵”业务；用 户: 网通、中科新业、网监共同为用户提供与用户需求一致的产品与服务，甚至超越用户的期待（超越定义：在我们能力范围内，站在用户角度替用户思考，提供更好的产品及服务）；本项目由省大客户部牵头，具体销售落地到市大客户中心及各营销中心。中科新业公司负责对各营销中心的大客户经理进商务及产品培训，并提供销售支持。收集企业名录签署月租或采购合同电话/登门拜访企业单位签约判断其他向网监提交名单，进行排查。召集会议三业务开展模式 营销活动的模式一：重点客户点对点交流 大客户经理针对在网客户主动电话或上门拜访,了解最终用户的需求及购买意向.提供相应解决方案，中科新业在各行业都有很好的成功案例，可以提供已使用网络哨兵的典型行业用户给网通客户经理，做为样板工程。 各分公司召集重点客户答谢会及宽带增值业务推荐会时，可介绍“网络哨兵”安全管理业务增值服务，建议该会议上不提公安网监要求，只关注联网单位的主动需求。 营销模式二：联合网监召集联网单位会议 按区域内的联网单位名录收集联系人信息，与区域内的网监召集所辖区域联网单位的负责人，招集进行网络安全管理知识的宣讲及关于国家政策方面的宣传活动，会议上，网监要求网通督促各联网单位限期进行安全管理的落实，并现场签定“联网单位责任书”。 大客户经理可手持网通配合完成关于落实互联网联网单位网络安全保护技术措施的通知”，电话或上门拜访最终客户，介绍“网络哨兵”为网监指定产品，可达到落实技术措施的目的。政策要求的注解：互联网安全保护技术措施规定针对非经营性上网单位的要求主要包括以下几点：（1）记录并留存用户登录和退出时间，主叫号码、帐号、互联网地址或域名、系统维护日志的安全管理技术措施：（2）记录并留存用户注册信息；（3）在公共信息服务中发现、停止传输违法信息，并保留相关记录；（4）具有至少六十天记录备份功能。四产品卖点首先 “网络哨兵”对于不同行业，是一款内网综合管理的产品，另外“网络哨兵”完全符合广东省公安厅对于安网工程备案的要求，帮助联网单位完成备案。一）企业管理层：面对企业管理层，网络哨兵可以作为管理内部人员上网行为的分析工具，可以做为人力资源部对员工上网办公考核参考数据之一。人力资源管理：可以对那些近期频繁访问人力资源网站、发送求职信等有跳槽倾向的人员进行排名报表，部门主管根据报表了解想跳槽原因，及时进行思想沟通，预防人才流失。防止内部泄密：可设置敏感关键字报警, 对邮件,论坛等外发信息行为进行审计，帮助管理者发现内部敏感资料的外泄企图和事实，防止内部泄密带给单位的损失。工作效率管理：对内部人员的网站访问、聊天、炒股、游戏、在线电影、视频下载等上网的次数、时间长度进行统计，分析上网与工作的关联度，根据工作投入度分析数据，及时调整相关管理政策，用实际报表数据支持公司决策可行性。防止带宽资源滥用:管理网络资源,分析上网行为及类别,用行为排名分析报表确认是谁在滥用宽带，对应实施宽带分配管理策略，确保带宽合理使用。异常流量定位与报警:可以通过各种流量排名工具，快速发现并管理网络中的违规网络行为，降低企业网络维护及管理成本。二） 网络管理人员：面对网管，网络哨兵第一可以让其本职工作更加便捷，第二提升其IT部门（或网管）在公司的地位。 1）疑似中毒机器判断：可以根据未知协议（或已知病毒协议）的流量、可疑网页访问流量和次数、可疑邮件的流量和次数来进行排名，发现疑似中毒机器。 2）对使用BT ，P2P，迅雷，电驴等下载软件、在线视频工具的人员进行快速定位；3）上网流量统计和分析：对单位内部访问产生的流量进行统计，分析出工作和非工作应用数据包的流量所占比例，为校正流量管理策略提供直观的分析报表。4）提供上网行为统计分析报表：不涉及访问内容，针对关键字可以对全公司各部门的网站访问、聊天、炒股、游戏等上网的次数和时间长度进行统计，提供给公司老总或其它部门管理层作为员工上网办公投入度参考数据之一。三） 教育主管：面对教育管理部门，“网络哨兵”可以作为教育网舆情掌握、分析工具，对校园事件的趋势进行预警分析，从而达到有效控制。1）网络教学资源管理：对各种网络教学平台、教育资源等访问情况进行关注度分析，考察各学校对公共教学网络资源的运用情况是否达到预期效果。2）校园政策热议分析：对学校、教育部门新颁布的政策，大家在网上的反响度进行分析。3）违法言论分析：对校园内违反国家相关法规的发帖、邮件、聊天行为分析、定位到人，分解法律责任。4）校园事件热点分析：对校园内热点话题进行数据统计、分析，通过网络关注度预测事件的发展趋势，达到预先控制目的。四）与其它产品的差异描述：产品 功能防火墙UTM安全审计产品1产品特点1）是一种隔离技术，基于TCP/IP协议工作，是在两个网络通讯时执行的一种访问控制尺度，可构建安全DMZ区，控制内网与外网之间的安全访问2）最大限度地阻止来自外界网络中的黑客来访问或攻击你的网络，窃取内部信息；3）对任何网络行为都有管理权限，可做路由用，重在于数据包转发，工作重点是在TCP/UDP层，大限度保护企业网络安全;与审计产品相比即不冲突，又相互弥补是一个比较优秀的组合；1）深层检测：UTM与传统防火墙的一大区别就是具备深层检测能力。通过深层检测，UTM可以识别出传统防火墙无法应对的威胁和网络滥用。比如占用用户大量网络资源的IM、P2P软件，网页木马、网络蠕虫等。2）高度集成，部署灵活：UTM 最大的特点是将防火墙、IPS、网关杀毒、VPN、内网安全管理、访问控制、审计和反垃圾邮件等多种功能都集成在一个网关。用户可以使用较低的成本同时拥有多种网络安全模块，大大降低了企业在网络安全方面的总体拥有成本。另外，用户也可以选择仅仅使用UTM网关的某个或某几个功能模块，比如将UTM作为杀毒网关或防火墙等单一功能的网络设备使用，可与原有网络安全产品融合1）是一种内部信息数据的旁路审计技术，部署模式为旁路模式不影响网络结构，对网络应用实施分析及报警，防患未然。2）防止内部泄密，针对内部向外发送的信息进行审查记录，可作为犯罪取证的工具，对造成危害网络行为具有法律取证意义；3）提供内部人员的网站访问、聊天、炒股、游戏、在线电影、视频下载等上网行为次数和时间长度的统计分析，给出上网与工作的关联度报表，或是网舆情掌握、分析工具，对热点事件的趋势进行预警分析，从而达到有效控制4）重点在于数据包协议分析，工作重点在应用高层，处理应用层协议，面向应用的趋势也是目前网络安全发展的最终导向；2产品差异1）部署模式为网关，当数据处理量提高时候影响网速，严重可导致网络瘫痪，且只能提供使用和流量的日志和审计，且纪录内容只有相关的技术人员才能了解分析；2）对由内而外的数据传递不做限制，且不能对用户数据做详细的备份和纪录；3）无法规范内部行为管理，属于被动式管理产品，4）对病毒以及内网产生的问题无法规范管理；UTM包含防火墙、网关防病毒、入侵检测、内容过滤等多种功能，这些功能都需要进行深度检测与模式匹配，因此受制于深度检测与模式匹配需要消耗大量的系统资源的瓶颈，当需要进行大量特征匹配的工作时对性能会有最大影响。因此UTM产品大多用于中小型企业流量不太大的网络环境中。目前UTM厂家已经找到依靠软件的优化、硬件平台与体系结构的更新等技术手段来提高UTM的处理能力。不久的将来UTM产品将可应用于大型的网络环境中。网络安全审计产品在流量控制方面还需要要不断加强以应对未来的挑战；五业务受理流程一） 网络哨兵业务受理客户向网通发出租用或购买申请，中科新业公司接到网通的派工单直接向客户提供网络哨兵设备，并对客户工程师进行相应的产品培训，设备安装调试完毕后，由网通按月（或一次性）向客户收取服务费用；业务类型: 装机、测试、拆机、移机、欠费停机、缴费复机 、欠费拆机。客户签订合同网通下受理单开始BSS 竣工走结款流程厂家上门安装调测网通下测试工单测试通过转销售测试测试不通过下撤机单 代维撤机 责任部门：中科新业各营销中心各营销中心省网通产生文档：各营销中心业务合同安装工单测试安装工单已竣工安装工单已竣工测试安装工单业务合同已竣工安装单流程说明：1） 网通通过电子传真将工单发给中科新业邮箱 ，（工单上最终用户处填写：“网通要安装的最终用户公司名称及联系方式等信息”（这个一定要填写，便于以后结算核对出货）；中科新业（专人）接到电子工单当天与最终客户确定具体上门安装设备的时间、附属设备等；2） 中科新业安装工程师安装完毕后，要求客户在工单填名、填写日期，同意竣工（或试用安装单），将用户已签字的安装单以扫描电子档或传真方式通知网通该用户已安装竣工，每周将本月安装的所有工单原件汇总交回网通各营销中心；3） 测试工单格式见附件2，测试机流程如上，产家安装后将测试工单返回网通接口人（例如一周后），网通大客户经理跟踪最终客户是否转为正式提供服务，如转为正式服务，则网通内部再下一个正式受理工单，网通内部完成流程；竣工单电子传真给中科新业，中科新业签收，如最终客户确定不使用该服务，网通下一个撤机单，通过电子邮件发给中科新业，中科新业工程师前往最终客户处收回机器；二） 维护（换货、退货）流程用户报障（退换货）产生文档：责任部门：10060/4006780878/客户经理客户报障记录（10060工单）10060/客户经理分公司运维部运维部故障定位故障处理工单退换硬件不是网络哨兵故障网通故障处理流程 判断是厂家处理故障处理报告厂家维护人员定位厂家上门处理故障处理报告分公司运维部返回故障报告结束流程说明：1） 客户可向10060、4006780878、网通大客户经理进行报障。2） 运维部进行故障定位，判断是否属于网络哨兵产品引起故障，属于则通知中科新业进行障碍处理，并按照相应的故障处理流程限时处理。故障处理完成24小时内中科新业需提交故障分析报告，不属于网络哨兵产品引起的故障则按现有网通业务故障处理流程处理。3） 中科新业工程师进行故障定位，判断是否属于硬件故障，如属于人为损坏或已过质保期则通知客户经理需要需收取费用，协商后进行更换处理；属于软件故障则由厂家负责解决。4） 故障处理完毕，中科新业向网通运维部提交故障报告。六中科新业各环节接口人： 为了推动该业务，中科新业公司将与网通系统（从省公司到地市公司乃至营销中心）分别从商务及技术支持两个方面建立专门接口人，全广东省有超过30名的技术支持工程师保证对网通合作业务支持及时到位。网通相应部门中科新业相应接口人及联系方式省网通大客户部、系统集成公司项目总协调人：吴翔13510002920 技术总协调人：甘东觉0755-86185181 广州总协调人黄林020-80550808 技术协调人韦金020-22644462 中山接口人汪志020-22644465 技术协调人韦金020-22644462 江门接口人汪志020-22644465 技术协调人韦金020-22644462 珠海接口人薛 020-22644460 技术协调人韦金020-22644462 惠州接口人陈 020-22644464 技术协调人韦金020-22644462 汕头接口人肖 020-22644463 技术协调人韦金020-22644462 河源接口人陈 020-22644464 技术协调人韦金020-22644462 湛江接口人扬小磊020-22645156 技术协调人韦金020-22644462 佛山总协调蔡道3178833251 技术协调人陈明0757-83998886 东莞总协调史晶深圳东莞）技术协调人李 锋0769-21680831（30）深圳总协调王晓丹0755-86156569 技术协调人陈志军0755-86185183 宝安西营销中心陈新平0755-86156525 宝安北营销中心陈素清0755-86156662 宝安南营销中心饶白玉0755-86185178 南山营销中心陈伟雄0755- 86156522 福田营销中心杨雄跃0755-86156371 罗湖营销中心梁娟娟0755-86156370 龙岗西营销中心柴耀杰0755-86156505 龙岗东营销中心余 果0755-86156526 光明营销中心邓国强0755-86185192 七服务标准一） 免费保修期服务对于月租客户，中科新业提供收取月租分成期间的免费保修服务，具体服务项目如下