营销操作手册营销发展修改.doc

山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册前言市场竞争日趋激烈，尤其是当整个市场竞争进入三足鼎立的情形后，形势更加严峻。竞争对手依靠资费政策倾斜的优势，通过各种方式大肆宣传其网络及业务品牌，使我们的新增市场遭受了前所未有的考验和影响，同时竞争对手还使用这个法宝，采取了拉网式战术，挖掘我网的成熟客户，使我们的高端客户的服务工作开展得更为艰辛。另外，我中心还肩负着青岛移动网上近100万客户的业务受理及售前、售中、售后的服务工作，为了使我们的服务更加到位、便捷，截止2004年年底青岛市区新建23处自办服务网点。面临如此庞大的客户规模、如此巨大的竞争和工作压力，中心的管理模式、服务要求、考核手段、绩效指标体系已经不能满足未来工作的要求，甚至将阻碍市场开拓、客户发展、业务推广及客户服务工作，不利于重点客户维护及保网工作的开展。为此，从2004年5月起，营销中心已对下设的重客部、营业部、营销部三大部门进行重组，设立了5个区域营销服务部，即北部区域营销服务部、中北部区域营销服务部、中部区域营销服务部、西部区域营销服务部、东部区域营销服务部，由中心副主任及主任助理担任区域中心负责人，其区域中囊括了原重客、营业、营销三部门的工作职能，对渠道、集团客户维护、代收费网点及自办营业厅、合作营业厅业务受理及服务实行区域化管理，同时为做好区域各项支撑工作，营销中心对其职能部门进行重新调整，成立了综合办公室、业务服务管理部及帐务室。新的管理运作模式的启动，带动着我们团结一致，谱写更加美好的移动篇章。营销服务中心体制架构第一部分综合办公室第一章 综合办公室主要工作职责青岛移动通信公司营销服务中心设立综合办公室，其主要工作职责如下：一、 协助领导做好日常行政管理工作二、 制定并监督执行各类规章制度、通知等三、 负责相关文件拟定、打印、发放等工作四、 负责内部工作协调和与公司及其他相关部门工作协调五、 负责各类宣传及信息汇总、上报、反馈、保密工作六、 负责进行经常性的检查、考核和评定工作七、 负责所属员工档案管理等工作八、 负责员工绩效、工资、奖金等的统计、核算和发放工作九、 负责办公物品的采购、核销和供给工作十、 负责劳保用品统计、发放工作十一、 负责固定资产管理工作十二、 负责所辖范围内设备设施维护、维修、工程改造等工作十三、 负责仓储管理十四、负责车辆调度和管理工作十五、负责安全、卫生、消防等工作十六、协助领导抓好精神文明建设及党政工团工作十七、是营销、重客唯一对外联络部门第二章综合办公室组织架构营销服务中心主任重客经理综合办公室主任设备维护管理室外 勤内 勤第三章 综合办公室各岗位工作职责综合办公室主任工作职责在营销主任、重客经理领导下，开展行政事务管理工作。1. 认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2. 负责综合办公室全面工作。3. 负责营销、重客行政事务管理工作。4. 协助领导开展经常性的检查，督促各项规章制度的执行和落实情况。5. 负责与公司各部门、其他相关单位及内部各部门之间的工作协调。6. 负责固定资产管理工作，督促相关人员按时清点物品，做到帐、卡、物三符合。7. 负责车辆调度和管理工作。8. 负责后勤保障工作，确保所属各部门的工作支撑和服务及时到位。9. 协助领导抓好精神文明建设及党政工团工作。10. 协助领导做好员工及家属沟通交流工作。11. 负责对外工作协调。12. 按时完成上级领导交办的其它任务。综合办公室内勤工作职责在部门主任、综合办公室主任的领导下，负责内勤事务工作。1. 认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2. 协助综合办公室主任抓好精神文明建设及党政工团工作。3. 负责拟定各项规章制度、文件、通知等。4. 负责各种文件的收发管理及印章的使用、保管工作，做好记录。5. 负责完成主任交办的各项规章制度、通知的草拟、文字打印及复印等工作。6. 负责员工绩效、劳资管理等工作。7. 根据部门工作安排做好人员调配。8. 协助综合办公室主任进行经常性的检查并做好记录，下发考核通报。9. 负责员工档案管理工作。10. 负责日常接待及会议室日常管理工作。11. 负责接听电话，并及时传达和记录。12. 及时督促外勤人员、设备维修维护人员完成未尽事宜。13. 负责整理和转达各类文字信息上报工作，保证信息传递畅通。14. 负责考勤统计、审核并依照规定按时上报公司人力资源部。15. 负责员工通信费、交通费等的报销、发放工作。16. 协助外勤进行固定资产的微机录入、核实工作。17. 负责备用金保管、理帐及定期进行财务报帐事宜。18. 负责办公用品的及时发放，做好贵重物品、门锁等登记、保管工作。19. 按时完成领导临时交办的其它任务。综合办公室外勤工作职责在部门主任、综合办公室主任的领导下，负责外勤事务工作。1. 认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2. 负责各部、室办公用品的采购，做好记录，对所购用品质量负责。3. 负责会议室、培训室、活动室等的日常管理工作。4. 负责仓库的进出库登记和日常管理工作。5. 负责所有刊物的订阅及分发工作。6. 负责安全、卫生、消防保卫等工作7. 负责协调和支撑室外路演、临时促销等大型活动。8. 负责各类文件及其他资料的及时传递工作。9. 负责辖区内办公场地、生产设备、房屋等的日常管理工作。10. 负责电气、照明、饮水等设施的日常维护工作，发现问题及时汇报，并协调相关部门及时解决。11. 协助综合办公室主任做好车辆的日常保养、用油等管理，做好登记、审核、统计工作，发现问题及时上报并协调解决，完成车辆日检、月检、年审等工作。12. 按时完成领导交办的其它任务。设备维修维护人员工作职责在部门主任、综合办公室主任的领导下，负责固定资产及其他设备、设施的维修、维护工作。1、 认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2、 综合办公室设立设备维修维护管理室。3、 负责固定资产及其它设备、设施的维修、维护和日常护养工作。4、 负责通信设备及其他线路的维护管理工作，确保通信畅通。5、 负责设备常见故障处理方法的汇编和适时讲座。6、 负责按时进行设备维护、定期进行设备整改工作。7、 根据部门组织架构实行区域化管理。8、 设备维修员实行巡检制度。9、 监督各部门设备使用情况，杜绝设备使用过程中的违章现象。10、 按时完成领导交办的其它任务。第四章 综合办公室工作协调流程各部将需协调解决的问题提交综合办公室办公室判断可否独立解决？可回复、处理自行解决否回复并协调相关部门解决并给出解决时限时限内问题解决否？已解决各部提交办公室解决结果，由办公室进行处结否办公室与相关部门交涉督促解决并不予处结第五章 综合办公室各项工作制度第一节文件签批管理规定1、营销、重客所属部门内部形成的文件或通知，需填写文件签批表，经主管领导同意，方可加盖本部门印章并在综合办公室存档后上报或下发，文件责任人为文件执行人或监督执行人。2、各职能部门需在内部下发的文件或通知，填写文件鉴批表并经主管领导审批同意后，加盖印章，文件在综合办公室存档后可下发至各部、室，文件责任人为文件执行人或监督执行人。3、各部室所拟定并需报公司批准的各类文件，需经主管领导审批同意后，填写文件登记簿，加盖印章，综合办公室存档后方可上报公司，综合办公室负责登记并注明送稿人及批复情况。4、各部门形成的各类文件处理包括以下五个步骤：拟稿人填制文件签批处理表并由综合办公室建立文件记录；报请主管领导签批；综合办公室加盖印章；文件下发或上报；责任人处理或监督处理结果，责任人将每周文件处理情况汇总上交主管领导。5、内部文件编码统一规定为：日常通知格式为部门名称+年月编码+序号，如综合办公室通知格式为：青移营销通字2004#号；如业务通知，格式可为：青移营销服字2004#号文件。若向公司申报文件则不需文件编码，综合办公室必须有存档、有记录。6、文件责任人应在主管领导指定的时限内完成或监督实现文件的预计效果。7、各部室重要文件或通知均应备份在中心办公室存档。备注：营销服务中心文件签批处理表见附表第二节票据呈报管理规定 为理顺票据报销流程，使财务透明化、规范化，特制定本规定。1. 票据呈报必须填写票据呈报单，按要求填写“申报单位”、“商品名称”、“票据金额”、“购入价”、“市场价”、“经办人”、“日期”，并详细填写“用途”。2. 报销票据必须按规定粘贴后及时交综合办公室报销。3. 经办人（即持票人）在需报销票据上用黑色签字笔填写本人名字，并将票据及所填写票据呈报单交相关领导或部门主任签字。4. 需提交票据用途报告的应另附已审批的相关报告。5. 经办人将部门主任签字的票据（报告申请的应另附已审批相关报告）交综合办公室内勤人员。6. 由内勤人员分类粘贴并详细登记，汇总后到公司财务部报销。7. 公司票据报销后，由办公室于当日通知相关人员或商家进行核帐。第三节员工考勤管理规定考勤管理是保证劳动纪律得以执行的重要手段，也是保证生产秩序和各项任务按期完成的重要措施。为严肃考勤，特制定本规定。1. 无特殊情况，应提前请假，做到有假条，有批准，有记录，有考核。2. 请假半天以内由部、室主任签字批准；不满一天的，报部门主任批准，一天以上三天以内，报请分管副总经理批准，三天以上，报请总经理批准。3. 职业假须提前申请，经部门主任同意后报请公司批准，安排一次性休假，年内有效，经安排不休者，做自动放弃处理，不可转让或借用。4. 病假须持公司指定医院医生证明或病历，上市员工每天扣除月奖10分，合同制员工每天扣除月奖10元，否则，按事假处理，病假3天以上，当月无奖金。5. 事假须提前申请，上市员工每天扣除月奖20分，合同制员工每天扣除月奖20元，事假三天以上，当月无奖金。6. 请假不足4小时为零星假，须写假条并注明起止时间，经部、室、厅主任批准并做考勤记录，每月1日报综合办公室。零星假每月累计8小时按事假1天计算；4小时按事假半天计算。7. 产假按照国家相关文件执行，每月扣除月奖、交通费等，其余按国家相关规定发放。产前检查由综合办公室批准，按相关规定做出勤处理。8. 婚、丧、工伤、探亲假均按公司文件规定执行。9. 员工必须亲自打卡，以公司规定的工作时间考核。迟到1分钟，扣除2元，如途中遇特殊情况来不及请假迟到30分钟以内者，说明情况报部主任同意可按零星假计并扣除5元，每月不能超过3次，3次以上按事假一天考核，5次以上扣除当月奖金。10. 未打卡一次扣50元，人未到代打卡，按未打卡处理，并视情节考核代打卡人。员工因事早退或因工作要求离开单位，且当天不返回者应在打卡前写明情况经室、厅主任签字后交综合办公室，才能打卡离开单位，否则按旷工处理。11. 旷工：凡无故不出勤，或未请假而擅离岗位1小时以上者，均按旷工处理，当日旷4小时以内者，按旷工半日计算，扣发当月奖金的50%；旷工超过4小时，按1日计算，扣发当月奖金，并按照实际天数扣减基本工资；连续旷工15日或当年累计旷工达30日者予以开除。12. 因工作需要加班，由部、室主任报主任同意后交综合办公室做好记录，并按相关规定处理。13. 各部、室、厅考勤于每月月末前以书面形式经部室负责人签字后上报综合办公室，使用打卡钟考勤单位，需将卡纸一并上交。办公室根据考勤机记录核对考勤，不符者扣除相关人员和部、室、厅主任50元。14. 综合办公室将不定期检查在岗、出勤情况，发现弄虚作假、无故空岗、串岗、考勤机记录与实际考勤不符，扣除相关人员月奖金50元，各部门负责人考核10分，各部、室、厅月奖金的5%。 15. 各部、室的考勤逾期不报，扣相关人员奖金50元；部门负责人考核10分。 第四节办公用品领用管理规定为加强办公用品使用管理，有效控制成本、压缩节约开支，杜绝浪费，特制定本规定。1、综合办公室发放办公用品日期为每月1日、15日（特殊情况除外）。2、各部、室领用办公用品，须由部室责任人填写中心办公用品领用登记表，并经负责人根据实际工作需要认真核实并签字（申请理由不充分者不予发放）。各部内勤应提前两天将办公用品领用登记表上报综合办公室，由综合办公室核实后采购并予以发放。3、对签字笔、圆珠笔、铅笔等实行定额配备，每只笔最低使用限期为3个月，最低限期之内损坏者自行解决；超出3个月可以以旧换新。笔芯以旧换新。4、可重复使用物品应作到“物尽其用”。如：打印纸可以双面使用。5、计算器、纸篓、剪刀、印台、订书机等须以旧换新，不予重新发放，丢失者由责任人照价赔偿。 6、单件价值200元以上物品及贵重物品，需各部书面报综合办公室，呈报主任批准后方可购置。7、需公司报销的所有购物发票及呈报单，必须于每月12日前填写并粘贴整齐，交综合办公室审核，由部门主任签字后，综合办公室负责统一整理，按时报帐。8、如发现铺张浪费、虚领冒用现象，将根据相关规定给予处罚。备注： 中心办公用品领用登记表见附表第五节工作人员岗位变动管理规定为加强员工日常管理，正确核算员工工作报酬（包括奖金、提成、基本工资等），进一步理顺内部员工工作流动管理流程，特制定本规定。1. 由主任负责员工跨部门工作调动，综合办公室接到领导指示后，及时调整员工登记表、报酬等内容，并按照领导意图下发人员调动通报至各相关部门；调动人员必须及时做好工作交接，在规定时间内到新岗位报到。2. 员工部门内部调动，由所在部门负责人提前提出并征得中心领导同意，在员工调动后一个工作日内通知综合办公室备案，由综合办公室负责相关事宜调整并下发人员调动通报。3. 新员工进入本部门后，由综合办公室负责档案登记，经相关部门培训后上岗，相关部门在新员工到岗后两个工作日内，向综合办公室通报所在岗位，并由综合办公室下发人员到岗通报并做好新员工档案管理。4. 无论是员工跨部门调动或内部调动，该员工所在部、室须及时给予考勤等管理，必须及时完整部门相关资料。5. 如因各部门管理不善而造成员工考核遗漏或员工利益损失的，责任由各部承担，综合办公室对该遗漏人员的奖金等报酬将不予补发，同时，也将对各部相关人员进行工作质量考核。第六节安全生产、消防管理规定为加强内部行政管理，确保生产经营正常进行和员工安全，特制定本规定。1、 营销、重客成立防火防盗安全领导小组，负责本单位安全工作，各部、室设责任人和兼职防火防盗安全员。2、 将防火防盗安全工作列入议事日程，结合生产经营合理布置、检查和考评。3、 各部、室在日常工作中应严格执行上级部门颁布的有关防火防盗条例，员工必须学习防火防盗基本常识，中心绘制消防图（注明消防器材摆放位置），并设专人负责对各重要部位实行24小时监控。4、 每日下班前，各部门应进行防火防盗安全检查，确认安全后方可离开。5、 员工发现火险盗情应立即、准确报警并积极投入扑救。6、 工作人员必须严格遵守保险柜使用规定和钱款管理。7、 对遵守防火防盗安全规章制度，敢于同违章现象作斗争，保护公共安全和利益的员工给予奖励。对违反有关防火防盗法规的，视情节给予处罚。触犯刑律的，报司法机关追究刑事责任。第七节卫生管理规定 为创造优美、温馨的工作环境和营业环境，体现良好的企业形象，确保员工身体健康，特制定本规定。 1、各工作场所必须保持卫生清洁，不得堆积杂物和影响营业环境的物品。 2、各工作场所走道必须保持卫生清洁，并采取适当方法减少灰尘飞扬。 3、各工作场所严禁随地吐痰，禁止吸烟。 4、垃圾、污物等的清除，必须合乎卫生要求，放置规定位置。5、员工下班之前，必须清理工作现场（桌面等）。6、实行卫生大扫除制度，原则上每月一次，特殊情况另行安排。7、保持良好的工作环境和营业环境是每个员工应尽的义务。8、实行卫生区域包干制度，福州路营业楼以外区域，由所在部门负责，如华阳路营业厅内、外环境由华阳路区域工作人员包干。福州路营业楼卫生包干划分如下：序号包干区域责 任 单 位1福州路营业厅门前广场福州路一楼营业厅2一楼走廊、女卫生间一至二楼南楼梯、男卫生间福州路一楼营业厅3二楼走廊二楼男、女卫生间二至三楼南楼梯二至三楼北楼梯福州路二楼营业厅设备部维修受理室设备部维修受理室SIM卡室4三楼走廊及女卫生间男卫生间三至四楼南楼梯三至四楼北楼梯设备部维修受理室设备部维修受理室帐务室集团客户服务厅5四楼走廊及女卫生间三至四楼南、北楼梯及男卫间业务服务管理部业务服务管理部6四至五楼南北楼梯五楼走廊及卫生间业务服务管理部综合办公室7六楼走廊及男卫生间五至六楼南北楼梯及女卫生间综合办公室综合办公室9、卫生包干区域含各部室所辖板报和橱窗卫生。10、如在日常检查和上级检查时，发现违反本制度者将纳入每月综合考评。第八节工作现场管理规定 为营造良好的工作环境，保证正常的工作秩序，特制定本规定。1、 工作现场须保持良好的卫生环境，做到“四净”：地面净、台面净、墙面净、门窗净。2、 物品摆放井然有序，在客户能看到的地方不能出现与工作无关的物品。3、 各类微机、通信设备、设施应保证外观整洁，摆放位置恰当。4、 营业专用物品等（如工单、印章、登记册）摆放有序，确保工作和美观。5、 工作场所张贴物规范，各种宣传品摆放整齐，空缺及时补充。6、 大屏幕、触摸屏按时开放、关闭；日历表、国际时钟准确、无误。7、 报纸、杂志等摆放整齐、更换及时。8、 饮水设备设专人负责管理，保证使用正常和清洁、卫生。9、 客户书写便笺、意见簿和服务箱等齐全并及时更换，为客户提供便利服务。第九节车辆、驾驶员管理规定为加强中心车辆、驾驶员管理工作，特制定本规定。1、 车辆、驾驶员管理严格遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通法规，并遵守公司相关规章制度。2、 本规定中所涉及驾驶员为持有公司内注册驾驶证的有车或无车驾驶员。3、 驾驶员应爱惜车辆，注意车辆保养、车内外清洁卫生和车辆性能检查，确保车辆安全行驶。4、 驾驶员每日出车前须例行检查（包括水、电、油、灯等），发现异常由办公室及时给予工作调整，对于车辆故障由办公室上报公司后，统筹安排协调解决，未经批准不得私自送厂维修。5、 驾驶员对所驾驶车辆各种证件的有效性必须经常检查， 发现问题及时报告，出车时必须保证证件齐全。6、 提高警惕，有效做好车辆防盗。7、 严禁疲劳驾车和酒后驾车，严禁危险驾车和病车上路。8、 驾驶员因违章被执法部门罚款的，费用不予报销，违章造成的后果由当事人负责。9、 未经领导批准，不得将自己保管的车辆交给他人驾驶或练习驾驶，严禁将车辆交给无证人员驾驶，发现一次，扣发当月奖金。10、 因工作或路况等原因不能在18：20前返回者，各部、室应及时上报综合办公室，由综合办公室报公司综合部，如漏报，考核当月奖金10分，被公司查处，考核20分。11、 驾驶人员出车应服从部门和公司的统一调度，未经领导批准严禁利用公车办私事或将车私自停放在非准许位置，节假日未经批准严禁出车，未按公司规定执行者，扣发当月奖金。12、 驾驶人员按规定参加车辆周检、月检、年审及公司检查，对检查中出现的问题由综合办公室视情节给予通报并进行相应考核。13、 驾驶人员定期进行安全学习，并进行双层考核，即：考核业务的同时，考核安全、卫生、车辆保养等。14、 按照公司要求建立车辆安全、驾驶员学习考核等档案，记录详细。15、 发生事故后，驾驶员应积极施救，并保护好事故现场，及时报告综合办公室或交警部门。16、 发生事故却隐瞒不报者，经济损失自负，造成后果情节严重者，报请公司取消公司内部驾驶资格。17、 驾驶员发生交通事故、人为造成的车辆机械事故、因驾驶员使用维护不当等原因造成车辆提前大修及丢失车辆的，视情节给予扣发13个月奖金。第十节员工外出学习、考察管理规定 为加强员工外出学习、考察等相关事宜的管理，特制定本规定。1、 员工因公务需要，外出学习、考察，须持通知或邀请函，并经部门领导批准。2、 出差前应填写“出差申请单”，如需暂借钱款须经部门主任签字批准，返回后三天内将票据交综合办公室，并结清借款。3、 员工外出学习、考察返回后，三天内写出书面学习、考察报告，交部门主任并由综合办公室存档，向公司投稿或组织相关部门学习、交流等。4、 出差期间除因病等特殊原因经请示部门领导批准延时外，不得借故延长出差时间，否则不予报销差旅费。5、 差旅费按公司相关规定核销。第十一节假日值班管理管理为进一步全面提高服务质量，更好的为前台提供有力支撑，特制定本制度。1、 各职能室均需安排星期六、星期日或法定节假日值班。2、 值班人员应按时到岗值班，时间09：00-16：00。3、 值班地点为值班人员所在部门。4、 值班人员负责对营业场所进行巡视，检查营业员的系统操作、业务掌握情况和服务规范等，监督检查营业场所的安全和环境卫生等。5、 对前台工作中出现的问题给予协助解决。6、 做好值班日志，重要问题及时上报主任。第十二节固定资产及其他设备设施使用管理规定 为加强固定资产及其他设备、设施的日常管理、维修和维护，确保对外业务和服务工作顺利进行，特制定本规定。1、 所属固定资产及其他设备、设施为日常工作之必备，全体员工有义务爱护、保养并正确使用。2、 为确保公司各类系统正常运转，任何人未经批准，禁止员工利用办公设备玩弄游戏、拷入软件或文档等，员工工作所必备软件的安装和调试，均由综合办公室根据各部门需求，按照公司和部门相关规定由设备维护人员统一办理。3、 设备维护人员应严守工作机密，保证业务数据安全，严禁将外单位人员带入本单位或将本单位重要数据泄露。4、 各部门出现的任何设备故障，均需报请综合办公室统一安排、协调，严禁私自调遣设备维护人员，影响中心工作统一部署。5、 发现故障及时上报，因违规操作造成设备损坏应照价赔偿。6、 所属固定资产及其他设备、设施的维修、维护工作均由设备维修维护管理室负责。7、 设备维修维护管理室隶属综合办公室管理。8、 设备维修维护管理室设置固定资产管理员，负责资产定期盘点，协助综合办公室做好固定资产调整、理顺，按照公司要求填写和粘贴资产卡片，登记资产详细情况，做好记录和备份，配合公司财务部门进行资产核查，发现问题及时上报。9、 固定资产记录必须准确反映本部门固定资产现状，资产账、卡和物必须三相符。10、 综合办公室、设备维修维护管理室负责监督设备使用情况，杜绝设备使用过程中的违章现象。11、 设备维护人员应本着为营销工作提供支撑和保障的原则，负责所属范围内的设备设施维修、护养工作并及时处理故障。12、 设备维护人员有责任定期进行员工工作必备常识培训，负责设备常见故障处理方法的汇编和适时讲座。13、 设备维护人员对计算机使用负有监督权，可以对违规现象提出考核建议，经综合办公室落实后将视情节追究当事人责任。14、 设备维护人员负责定期进行设备维护、定期进行设备维护和整改工作。15、 除以上规定外，中心各部门务必严格按照附件一、二、三相关流程执行。第十三节服务热线、内部电话、固定电话、1861、移动公话使用管理规定为加强内部管理，体现移动企业员工良好素质和精神风貌，特制定本规定。服务热线服务热线是移动公司及营销服务中心服务形象的代表，语言的使用、服务的优劣，直接影响到移动公司及营销服务中心的声誉。1、 务热线应在响铃三声之内接起。 2、话务员在值班时应坚守岗位，做到：接、转迅速、准确；用语简练、清晰，态度谦和、耐心；用语礼貌、得体。 3、认真做好值班记录，对客户提出的需求及时给予答复或上报有关部门。 4、话务员在不影响正常接听工作的同时，可以按维修档案对前几日客户进行回访，不断提高服务质量。 5、确保热线畅通，严禁员工利用服务热线拨打私人电话。内部电话内部电话是公司内部业务联系及业务管理的重要组成部分。 1、严禁员工使用电话闲聊，发现一次考核月奖金10分。 2、员工工作电话，用语应简洁、明了，尽量缩短通话时间。 3、严禁员工利用测试卡拨打私人电话。 4、严禁将内部电话私自改变制式，如工作需要应以书面形式报中心办公室协调，擅自更改者将视情节给予考核。固定电话、1861及移动公话固定电话、1861、移动公话是中心内、外联系，与客户沟通的桥梁和纽带。1、严禁员工使用电话闲聊，发现一次考核月奖金10分。2、员工对外联系工作，用语应简洁、明了，尽量缩短通话时间。3、严禁员工利用固定电话、1861、移动公话拨打私人电话。4、使用1861外呼，必须执行告知客户联系电话制度。5、违反规定者将视情节给予考核。第十四节会议室、培训室、活动室等使用管理规定会议室、培训教室、模拟教室及活动室的使用管理，由综合办公室负责，为规范使用，特制定本规定：1、 会议室、培训教室、模拟教室及活动室的日常管理由综合办公室负责。2、 各部门进行各项会议或培训活动，需提前向办公室提出申请，由办公室统一安排并做好钥匙请领登记。3、 各部门在使用会议室、培训室及活动室前，有权对室内的卫生及设施情况进行监督。4、 会议室、培训室、活动室使用部门有义务保持室内清洁，协助综合办公室保持物品摆放井然有序、会后电源关闭和现场清扫等。5、 使用完毕后，各部由专人将钥匙交还办公室，由办公室验收。若未经办公室验收或直接转交其他部门使用，出现问题由使用部门负责并据情节给予考核。6、 会议室、培训室、活动室使用期间的卫生和安全情况列入每月综合考评。7、 各部门举行规模较大的培训或工作会议，期间所用物品如需综合办公室协助配给，须在申请会议时一并通知综合办公室。第十五节更衣室管理规定为给员工提供一个整洁、优美的更衣环境，更好的为客户服务，特制定本规定。1、 保持更衣室卫生清洁，更衣室内严禁吸烟。2、 爱护更衣设施，出现人为损坏由责任人按价赔偿。3、 更衣室设置卫生负责人，负责安排卫生值日和卫生监督。4、 每天值日人员清扫的垃圾立即清除，不得随意乱倒乱堆。5、 员工个人物品（工作服、鞋等）一律放入更衣橱内，不得随意摆放，违者考核当事人月奖金5分。6、 为确保员工财物安全，更衣室均采用门禁进出，员工务必管理好私人物品，防止意外事情的发生。7、 办公室及相关部门将进行不定期检查，发现问题将考核当月奖金5分。第十六节内部钥匙管理规定为确保办公场所及物品安全，特制定本规定。1、 各部、室、厅门、保险柜、文件橱等钥匙，除本部门工作人员外，不得随意配置。2、 如遇需求，钥匙配备必须经部室负责人同意后，报请综合办公室统一处理。3、 各部、室、厅钥匙除工作人员配备外，需留有备用，由各部门负责人负责或指定专人负责统一保管，以确保不时之需。4、 综合办公室作为行政主观部门，需保留辖区内部门钥匙，并统一保管，以备不时之需。5、 如因公使用钥匙，须说明使用目的，由管理人员负责登记并监督使用。6、 钥匙保管应遵守下列规定：（1）、保管人员离职时应将钥匙交综合办公室清点。（2）、钥匙遗失时，应立即向综合办公室申报备案。（3）、非经单位同意不得复制。（4）、不得将钥匙随意借予他人使用。第十七节 饮水机使用管理规定为规范内部管理,确保员工身体健康和对外服务,特制定本规定。1、 各部、室、厅饮水机应设专人负责管理。2、 保持饮水机的正常使用及清洁、卫生。3、 每日班后离开时，应将设备断电，以免发生意外。4、 综合办公室按饮水机数量分配备用桶，部门之间不得随意调用，如有遗失，由所在部门负责赔偿。5、 综合办公室外勤人员负责饮水设备的管理，遇有问题及时解决，不能马上处理的应及时上报。6、 由综合办公室负责每月费用结算。第十八节 工作服、考勤卡等工作物品管理规定为加强对员工工作服、考勤卡等工作物品的管理，特规定如下：1、 合同制员工，领取工作服、考勤卡等工作物品实行保证金制度。2、 保证金金额暂定为壹佰元人民币。3、 保证金收取由综合办公室负责，交由公司人力资源部和劳务输出方管理，统一建帐管理、备案。4、 因各种原因离职员工，须持综合办公室证明和保证金收据到公司人力资源部办理相关手续。5、 保证金收据如有遗失，责任由员工自负。6、 保证金自员工进入中心进行岗位实习之日收取。7、 如工作服、考勤卡等工作物品人为损坏或遗失等，员工应照价赔偿并补办相应手续，再次领取工作物品上岗；对员工擅自离职，工作服、考勤卡等工作物品不予交还者，其保证金抵押、不退。第十九节合同制员工离职工作管理规定根据公司用工制度改革精神，为进一步加强合同制员工管理工作，制定本规定。 1、 部门以山东移动通信有限责任公司青岛分公司劳务用工管理规定（暂行）及甲乙双方签定的劳动合同为依据，严格内部合同制员工管理。2、 参照以往员工离职办理程序并进一步加以规范，理顺工作交接、专用物品和办公物品交接，做好合同制员工离职手续办理各环节的衔接，确保各项工作顺利进行。 3、 员工离职办理手续如下：A、 辞职或辞退等员工需提前一个月提出或接部门通知离岗，由各部门负责人在一个工作日内报综合办公室，并由综合办公室转呈主任。B、 离职员工需填写员工离职审批单，将岗位工作、专用物品、办公物品等完全交接。C、 厅（室）主任确认员工工作交接完成后，在员工离职审批单上签字认可，提交部门主管处。D、 部门主管在落实此员工工作已交接、工号已取消、公费报销SIM卡及号码等已妥善处理的情况下，签字同意此员工离职。E、 部门主管签字后，员工持员工离职审批单到综合办公室办理服装及专用物品交还手续，无误后盖章确认。至此，员工与公司所有利益关系均中止。F、 离职员工在办理完以上手续后，持有厅（室）主任、部门主管签字及加盖行政印章的员工离职申批单，到公司办理解除合同及押金退还手续。第二十节笔记本电脑使用维护管理规定为确保笔记本电脑安全、准确地使用于日常工作中，加强对笔记本电脑的使用管理，制定本规定。一、 为更好地维护笔记本电脑的正常运行，要正确掌握手提电脑的使用方法。1、开启、关闭笔记本电脑：若要开启电脑，按住电源按钮1到2秒，然后放开，此时电脑会自动执行开机自我测试；若要关闭电脑，先储存所有资料，并关闭所有应用程序，然后按一下开始，接着按关机，然后选择关闭这台计算机，最后按确定或者按住电源按钮4到6秒。特别注意：当硬盘或软驱正在使用时HDD（硬盘）状态图标亮起，千万不可关机或者重新开机，否则会失去或破坏计算机的资料。关闭电脑后，一定要等30秒钟以上才能重新开机，快速开关电脑的电源，可能会损坏电脑的电路。2、正确使用手提电脑电池：充满电量的电池依照计算机与PowerNow的系统组态以及执行的应用程序而定，大约可让电脑持续运行70分钟。计算机第一次使用电池的电量之前，要先确认电池状态图标是在窗口的工作列上，以确保电池已充满电量。当电池组达到“低电量”状态时，每隔1.5 秒就会听到“哗”的一声警告音，当电池电量达到“超低电量”状态时，“哗”声会急促发出。此时电池电量只能再使用12分钟，必须立刻保存资料或者连接AC转接器，否则可能会丢失所有资料。计算机关机时的充电时间大约是3小时。3、对于电脑硬盘上不了解的文件不要随便删除，否则容易使电脑运行异常甚至造成不可挽回的严重后果。例如：ProgramFiles、C盘根目录windows下的系统文件等。二、 笔记本电脑日常维护应注意的事项。1、 精密的LCD屏幕需要特别仔细的保养。* 计算机未使用时要合闭计算机上盖，避免灰尘聚集在LCD屏幕及键盘里。* 避免手指或尖锐物刮伤LCD屏幕。不要直接向LCD屏幕喷洒清洁剂。电脑一旦进水，将直接影响使用寿命，清洁LCD屏幕时，要注意防水。* 计算机上盖合闭后，请勿重压上盖或在上盖放置物品，以免使LCD断裂。2、 使用触控板需注意的事项：* 只用一个手指进行操作即可，多只手指同时操作会让触控板产生错乱信息。* 操作触控板时轻轻滑移手指即可，勿重压。* 用清洁干爽手指除去触控板的不洁物，不要用其他尖锐物。3、 为减小对电脑的冲击和延长电脑寿命，尽量避免频繁开、关机。关机以后，应至少等待30秒再开机。4、 为了让笔记本电脑更好散热，不要在软的垫子上使用笔记本电脑，特别注意不要挡住笔记本电脑侧面和底面的散热口。5、 随身携带时，不要将坚硬的物品与笔记本电脑放在在同一格子内，避免因碰撞或挤压而造成损坏。三、 严格执行对笔记本电脑的使用管理规定。1、 按照部门统一设立的固定资产调拨表分配、调拨笔记本电脑，严禁部门及个人之间私自调用电脑。因私自调用引起的故障及维修费用将由资产调拨表最后接收人负责。如需变动，经综合办公室同意后，登记固定资产调拨表，由综合办公室统一安排。2、 对于私自安装使用软件、玩弄游戏、停止使用电脑未关机等违规现象而造成电脑故障者，将予以考核并承担由此发生的维修费用。3、 使用手提电脑的部门及个人有义务爱护、保养，发现故障及时上报。因个人违规操作造成设备损坏经特约维修单位应照价赔偿。4、 设备维护人员对手提电脑使用负有监督权，对违规操作现象提出考核建议，经落实后视情节追究当事人责任。5、 笔记本电脑属公司办公设备，如因工作需班后带离单位，须提前向所在部门及综合办公室申报，同意后方可带回。无申报严禁私自带回家中。6、 综合办公室及检查室对各笔记本持有单位进行不定期抽查，一旦发现在非正常工作时间外所产生的GPRS流量的违规现象，将对其进行严肃考核。第二十一节 通信保障工作管理规定根据移动公司有关通信保障规定，结合部门工作实际，为确保通信畅通、通信秘密，维护企业及员工利益，特制定本规定：1、 公司报销通信费人员须为移动公司上市员工或已签定合同的合同制员工。2、 由公司报销通信费员工的情况，须由各部门经理签字同意后提前一个月报综合办公室，审核后转报公司综合部。3、 员工通信费报销金额,由综合办公室根据员工岗位职责和工作需要，提交部门主任同意后报公司综合部批准确定。4、 由公司配备并报销通信费的员工手机卡及号码所有权归移动公司。5、 移动公司有权对所有权下的手机卡进行资料查询、停机或销号等处理。6、 由公司配备并报销通信费的员工手机号码，不得随意更改，确因工作需要更改，需形成书面材料说明原因，部门经理审核后报综合办公室，部门主任同意后报公司综合部。7、 员工因故离职（包括辞退、辞职等），须将由公司配备并报销通信费的手机卡交回，不得继续使用。8、 移动公司员工须保守企业秘密、维护企业利益。不得以任何理由和方式泄露企业秘密，包括大客户资源。对泄露企业秘密、影响企业形象和信誉，造成企业经济损失的，要追究当事人责任。第二十二节 综合办公室检查工作管理规定 为加强本部门各项规章制度的落实，为业务、服务发展提供有力保障，特制定本规定。1、 综合办公室作为本部门的行政管理者，必须依照国家的法律法规和公 司相关规定，制定出符合本部门的各项规章制度，并在实际工作中不断完善和健全。2、 协助部门领导完成各项规章制度的制定和检查落实。3、 综合办公室必须把本部门安全生产放在首位，按照公司规定进行消防安全设施配备，并作为日常工作的必检和常检事项。4、 营销和重客是公司的一线生产单位，综合办公室必须协助各部室做好防火防盗工作，并进行定期和不定期检查，对发现的情况及时解决或上报处理。5、 全体员工有义务协助综合办公室进行安全生产自检，发现问题及时上报。6、 综合办公室设立外勤人员负责本部门内安全、卫生等管理和检查。7、 负责对各部、室文案工作进行指导和检查。8、 负责对各部、室各类工作记录进行指导、督促和检查。9、 负责对各部、室执行公司及部门文件情况进行督促和检查。10、 负责对各部、室固定资产、设备设施及办公用品使用情况等进行指导 和检查。11、 负责对各部、室考勤工作进行督促和检查。12、 根据检查情况定期下发考核通报。第二十三节 信息上报和投稿工作管理规定信息上报和投稿工作是本部门进行对外宣传、提升公司形象的主要依据和重要手段，按照公司信息上报和投稿相关要求，为全面做好本部门信息上报和投稿工作，制定本规定。1、根据公司要求，营销、重客设立信息宣传员各两名。2、信息宣传员必须具有高度的责任心，具备较好的写作能力和组织能力，积极思考在工作中遇到的问题，按照公司要求，负责传递本部门业务、服务、指标及员工动态等发展情况，提出意见和建议。3、除设立信息宣传员并按照公司要求完成信息上报外，部门内各部室信息上报和投稿做如下规定：（1） 信息和稿件来源：员工根据中心工作亮点、创新性成果、建设性意见及员工生活等进行采集撰写上报；（2） 以各部、室为单位，每月上报信息和稿件不得少于两篇；（3） 由综合办公室搜集整理员工中有助于提升公司内外形象、市场营销、业务服务或有一定内部参考价值、对外新闻宣传价值和体现员工生活等的信息和稿件每月上报公司；4、信息上报要求及时，按照公司规定，每月由部门信息员投稿至少2篇，且要符合公司规定的稿件质量。5、除上报公司外，其他稿件用于部门内部板报或部室、员工间交流。6、各类信息上报需及时，紧急信息以快报形式上报。各类投稿于每月8日前交综合办公室，由综合办公室登记、汇总。7、部门所有上报信息和投稿均需经综合办公室转公司综合部或人力资源部。第二部分业务服务管理部业务服务部职能及结构业务服务部的主要职能：（1） 负责中心业务、服务及营销工作上行下达的主要部门；做好中心业务、服务、营销各项工作的开展和推广工作，并负责指导、落实和监督。（2） 负责中心业务发展数据统计核实，各项数据、报表及服务分析上报工作；（3） 负责中心零次户的处理及信息上报工作。（4） 负责中心营销活动的策划和组织实施工作；（5） 负责处理客户来访、来电投诉工作，每月提交投诉分析、考核报告；（6） 负责中心业务人员工作权限管理及维护工作；（7） 负责中心各区域营销服务部每月绩效指标的分解；（8） 负责各区域营销服务部业务、服务的提升工作，规范各项常规业务；（9） 负责各区域营销服务部业务、服务及营销培训工作；（10） 有权对中心区域营销服务部业务、服务、营销等各项工作的开展和推广进行监督检查，负责中心各区域营销服务部各种业务、卡、帐的监督检查工作，并提交每月的检查情况。（11） 负责各区域营销服务部入网等业务的客户回访工作，负责客户满意度的调查及分析，负责客户资料保管。.（12） 负责各区域营销服务部SIM卡及有价卡发放，监控各区域营业厅SIM卡和缴费卡的使用和库存情况。业务服务管理部结构如下图所示：业务服务部经理SIM卡管理室室检查室业务管理室室室第一章 业务服务管理部各岗位职责第一节 检查室工作职责1、 依据中心“三三”管理制度，对日常业务、服务进行全质量检查。2、 负责到各合作厅及专营店调研，了解各代理商服务及中心区域市场人员的工作状况。3、 负责对各区域营销服务部的业务和服务进行例行检查，对业务经理现场操作、营销经理、客户经理上门走访进行写实跟踪。4、 抽查各区域营销服务部工作日志、出访记录、新业务推广发展情况和工单的及时交回率。5、 做好各项营销活动过程中控制、监督检查工作，对于不畅及不规范业务流程及时报业务管理室进行调整。6、 协助业务管理室组织中心业务考试及部内业务学习。7、 协助业务、服务、帐务、数据指导贯彻执行各项工作，并按时进行相应检查及时上报汇总报表。8、 区域落地后将启动，由专职检查人员、员工家属、外聘客户到同行业运营商进行营业厅服务及现场调查，目的通过营业厅调查，不断提高服务要求，以保持在同行业务服务窗口的领先位置。第二节 业务管理室工作职责业务指导工作职责1、 贯彻执行营销中心主任、副主任精神，认真执行和贯彻相关规定和操作要求，履行本职职责。2、 熟练掌握移动业务，制定各项移动业务的处理流程，指导营业厅营业员正确办理移动业务。3、 围绕省公司近期战略路标图，针对中心各区域营销服务部开展服务管理及各项服务工作的组织、规范标准的制定、协调处理工作。（附省公司路标图）4、 依据中心“三三”管理制度，对日常业务、服务进行全质量检查。5、 负责中心各项检查工作，对各区域环境、服务功能及大客户服务进行检查督导，检查服务礼仪、营业现场等是否规范标准；负责对各区域的业务检查工作，协助各区域处理客户的疑难问题处理工作。6、 负责向中心提供每月业务检查情况，包括业务工单抽查差错率、业务投诉、各区域业务掌握情况等。7、 依据中心业务工作情况，负责提交中心各阶段的业务提升方案。8、 负责中心各项业务宣传内容的制订及校验。9、 负责中心报告、业