购物中心营业员手册.doc

购物中心营业员手册序言热忱欢迎您到鞋都文化广场购物中心工作，您现在是鞋都文化广场购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为鞋都文化广场购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营根本内容。希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望 能认真阅读，自觉遵守。第一条：适用范围本手册适用于文化广场购物中心的全体员工。第二条：服务格言服务的成功缘自于真诚，顾客是我们生存基础，服务是我们的生命线，诚信是我们的立足之本。第三条：员工守则热爱公司、遵纪守法热诚服务、平等待人服从领导、团结协作爱护公物、开源节流注重礼仪、勤工守时第四条：岗位规范1、按时上下班，不迟到、早退。2、营业前，整理仪容仪表，打扫柜内、外卫生。整理商品，做到柜净，地亮、玻璃明、商品陈列丰满美观。3、营业中，精神饱满，动作标准，服务规范，热情招待顾客，推销商品为顾客提供满意服务。4、打烊时，接待好最后一位顾客，清扫柜内卫生，贵重物品需上锁管好。以礼仪姿势站于专柜门前，等清场工作人员到来，签到退场。5、严格遵守公司的各项规章制度，积极配合公司组织的各项活动。6、收集、记录顾客反馈的各种消费需求并及时反馈给专卖经理或主管。第五条：早会制度每天由值班经理（主管）主持早会，主要进行点名考勤、工作交流、总结及布置工作，传达公司指示或活动，分享信息交流感情。第六条：考勤管理1、各项专柜营业员应提前5分种到达商场，由商场规定的员工通道，凭工作牌排队进入商场参加早会。2、专柜营业员没有迟到，早退或旷工等缺勤情况，由值班经理（主管）给予警告，通报批评或开处罚并监督执行情况。第七条：工作流程09：30进场09：3009：40早会09：4009：55营业前准备09：5510：00迎宾10：0022：30营业中22：1522：30送宾（打扫专柜卫生）22：3023：00打烊22：30礼仪姿势站立于专柜门前，等等工作人员到来，签到退场 注：工作流程时间将随季节、节假日等实际情况随上定工作流程时间表提前或延时。第八条：营业员入职或离职1、营业员入职需准备身份证复印件一张，一寸彩照2张，10元工牌费到营业部办理入职手续2、凡已经公司其它专柜上班而离职者，如到同业种非原专柜上岗者，须自动离职之日起二个月后方可入职，如到公司不同业种非原专柜上岗者，须自离职之日起一个月后方可入职。第九条：办理营业员临时工牌1、新入职营业员可办理临时工牌，临时工牌使用期限为3-7天，到期必须退到营业部，逾期不交处以5元/天的罚款。2、临时工牌不收费，办理时交押金10元。正确使用不得损坏，如有损坏押金将转为赔偿金。3、临时工牌办理时需准备身份证复印件1张，一寸彩照二张押金10元。第十条：营业员仪规范1、女性营业员仪容仪表（1） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。（2） 化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。（3） 工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。（4） 指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。（5） 可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。（6） 饰品以适量、适宜、不夸张为原则。（7） 化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。2、男性营业员仪容仪表（1） 保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。（2） 不留胡须，保持精神饱满，干净利索。（3） 工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。（4） 着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。（5） 保持手部清洁，不留长指甲。（6） 饰品以适量，适宜不夸张为原则。第十一条：服务用语及禁语1、称呼用语通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2、招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。3、介绍用语A“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”B“这种商品的行点是“C“您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”D“使用这种商品时，请注意”E“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品差不多，您要不要试试？”4、回答询问用语A“您需要的商品在”B“洗手间在”C“这是您要的商品，你看合适吗？”D“相比之下，这种（件）更适合您。”E“我建议您帮他买这种（件）。”F“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”5、感谢用语A“感谢您的鼓励与支持。”B“这是我们应该做的。”C“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”D“对不起，让您多（空）跑一趟。”6、道别用语A“谢谢您，欢迎再次光临！”7、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）A“不要摸商品，以免弄脏了。”B“人比较多，请您快点挑。”C“不用试你肯定合适，不合适回来换。”8、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）A“你才买的，怎么又换？”B“你买的时候，怎么没看清楚？”C“不是我卖的，我不知道？”D“肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。“第十二条：营业员奖惩规定一、奖励1、奖励条件（1）特色服务、拾金不昧，受到顾客来信表扬，为公司赢得荣誉者。（2）向公司提出建议被采纳，经实施有显著成效者。（3）保护公司财产、防止或控制突发事故，避免人财（商品）损失者。（4）风义勇为，为维护正常工作秩序及为治安工作做出贡献者。（5）其它应当奖励者。2、奖励方式（1）通报表扬。（2）视具体事迹，给予一定数额的资金或奖品。（3）授予“优秀营业员”称号。3、奖励程序凡符合奖励条件之一者，由所在部门（营业部）提出申请报公司备案，由公司或所在部门执行 。二、处罚1、轻微过失（1）上班迟到（30分钟以内），早退（10分钟以内）。（2）上班不走员工通道，不主动出示证件，影响检查人员的正常 工作。（3）上班时间未佩戴工作证的。（4）上班时将食品、饮料带入商场，吃零食等。（5）上班时仪容不整、散发、穿拖鞋等。（6）上班时离岗、串岗、扎堆聊天、高声喧哗等。（7）在营业场所随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，影响商场环境卫生。（8）无帮不参加早会或早会时聊天，无精打采等。（9）专柜卫生不符合卫生标准，未开专柜灯。（10）清场前未按规定作安全检查。（11）类似上述的过失行为。2、重大过失（1）上班迟到（30分钟以上），早退（10分钟以上）。（2）在通道堆放杂物或售卖垃圾纸箱等。（3）上班时未经允许擅自离柜、导致专柜无人照看。（4）接待顾客时漫不经心或扔摔商品、讽刺、挖苦顾客，对顾客没礼貌、不理睬等。（5）有意损坏柜台的商品或设施，将商品私自带回家或借给他人。（6）利用职务之便在商场内兜售、寄卖私自物品。（7）为参加抽奖等活动而私自开票，调查时隐瞒事实真相、撒谎、包庇等。（8）拒绝商场工作人员检查有关证件。（9）拒绝执行上级在授范围内的工作指令。（10）专柜管理人员对下属违纪行为不予纠正者。（11）在卖场或办公室与同事吵架、搬弄是非、诽谤他人，影响同事声誉。（12）在工作场地擅自接、拉电源或使用严令禁止的大功率电器。（13）在商场当着顾客而整理购货单、做帐、不及时接待顾客。（14）在营业场所睡觉、打牌或做也营业期间无关的事情 。（15）未经批准，无故不参加商场会议或培训，或参加会议或培训时迟到、早退。（16）在收到现场卫生、违纪、消防等种类整改通知后，未及时整改或反馈。（17）因服务质量引起的顾客投诉，且有损于商场形象。（18）类似上述过失行为。3、严重过失（1）遇顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取回扣或报酬，严重损坏商场名誉。（2）旷工及在卖场赌博，喝酒。（3）私自配制商场的钥匙及设备控制器。（4）不讲公德、对偷窥、聚赌、传播黄色录像等各种违纪行为，不规劝或知情不报、包庇等。（5）不遵守安全操作规则，损坏公共设备和财物。（6）类似上述过失行为。4、辞退过失（1）在试用期内不符合录用条件。（2）私藏顾客的物品、私自收取客人的钱物。（3）擅自向外提供有关商场的文件或资料。（4）偷盗或故意损坏商场和顾客财物。（5）对他人进行搜身、搜包，接待顾客时态度恶劣、谩骂侮辱。（6）煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作秩序。（7）将犯罪分子带到商场作案。（8）触犯国家任何刑事法律。（9）严重违反商场劳动纪律和规章制度。第十三条：处罚程序1、轻微过失，严重过失，由营业主管签署后生效。2、重大过失，营业部经理签署后生效。3、辞退过失，营业部经理签署后生效。4、员工处罚单一式二联，财务部、当事人各一联，员工处罚单需送当事人，并写明情况，报部门按单执行。5、员工如对所受处罚不服，可以在处罚生效后五日内，向公司总经理室申诉。6、对于滥用职权，利用处罚进行打击报复或对应受处罚员工进行包庇的各级管理人员，员工有权向上一级部门申诉，若情况属实将严肃处理。第十四条：处罚方法1、轻微过失，警告每次5-10元。2、重大过失，记过并罚款每次10-50元。3、严重过失，记大过并罚款每次50-200元。营业部每周对违反过失者实行通报，营业员的过失与专柜评比“星级服务店“之荣誉相挂钩。月累计轻微过失三次记重大过失一次，受到重大过失处分后，再有任何过失一次，一律加重一个等级。第十五条：附则一、月度星级服务店评比标准1、考勤纪律：指专柜人员不迟到、不早退、不缺勤，并认真遵守卖场纪律、不离岗、串岗，不在卖场大声喧哗等。2、专柜卫生：指专柜内部范围的地面、天花板、壁柜、墙体、货架等的清洁卫生，并认真执行卫生条例，不乱倒、乱扔垃圾。3、专柜形象：指导专柜形象布置、商品陈列应符合专柜及公司要求，不乱摆放、乱张贴。4、投诉处理：指专柜的设诉次数，并对投诉的处理态度及顾客的满意度。5、服务质量：指专柜营业人员对顾客的服务热情度、文明度。6、诚信经营：指不欺骗、不掺假、不抬价等手段欺骗消费者，真正做到诚信经营、合法经营、文明经营。7、规费收激：指不拖欠公司的各项费用，并能及时缴纳国家税费。8、管理配合：指对公司各部门日常工作管理的配合。9、邻里关系：指专柜之间、商户之间的协作关系，发挥团结、协作、互助