超市工作站作业说明书.doc

超市工作说明书细心锱铢必较精打细算细心工作的成果远胜于粗心工作之后果超市工作目录壹：工作职责贰：基本礼仪与须知叁：基本责任肆：收银系统操作指令伍：作业流程陆：假币的鉴别柒：超市盘点捌：交接班作业玖：状况处理拾：每日必作卫生拾壹：各类表单一、制作单位：二、管制编码：三、发行状态： 书面四、阅读等级： A级：全体员工五、建立及修改记录总页数：版次生效日期撰稿人修改说明壹：工作职责 超市是店内主要销售产品的部门，掌控一天店内主要销售商品金额的进出，超市收银人员需要处处细心，事事留意的习惯。对于经手之所有金钱，账务，销售商品，品项数量更要清楚无误。 此外超市收银人员更肩负创造销售业绩的重要大任，因为除了厨房所销售的简易的产品外，店内主要销售的产品皆设置在超商部门。 因此，优秀的超市收银人员除了透过细心的收银外。对于超市所销售的商品种类，亦于熟悉其商品特性与库存的数量，进而提、供消费者在选购物品时的选购建议解说与促销。 我们期望超市人员能以专业敬业的做事方法，亲切有礼的应对态度，来担任超市收银这个重要职务，使顾客购物愉快，皆能留下良好的印象。贰：基本礼仪与须知 一、基本礼仪： A:平日我说“麻烦”、“请”、“谢谢您”语调应各缓、亲切。 B:看到顾客应立即迎接问好“你好欢迎光临”，并递上购物篮，保持最佳笑 容，切忌头也不抬、不理不睬。 C:接电话礼节：接电话第一句话应说“超市您好，我是”。 D:须饼秉持耐心。细心为内外顾客服务。叁：基本责任 1、超市的基本责任 （1）配合干部政令的推行 （2）保持良好的精神状态 （3）与各单位保持良好的联系 （4）确实做好交接工作 （5）货品充足、摆设整齐 （6）货品先进先出、后进后出 （7）强力促销餐点（如：爆米花、小菜、果盘） （8）保持微笑和礼貌用语 （9）保持超市清洁、卫生及收银台面简洁美观 （10）诚实、认真、负责 2、工作守则： （1）结账确实与迅速 （2）非公司产品不得私自贩售 （3）超市收银人员不得借工作之便，故短收金额，赠送物品给顾客，私自 偷超市产品 （4）应注意电话接听礼仪，以“超市您好 我是”先问好，询问事由，再处理之 （5）定期确定盘点及验收货品应确实 （6）物品断货或缺货应立即通知干部处理 （7）环境打扫依照清洁表面及日行事例卫生表执行。（如冰箱除霜，冰箱卫生，货架擦拭除尘） （8）无顾客在超市选购商品时，严禁待在收银台后，应站立在超市入口，迎接顾客 （9）随时注意顾客选购动向，提供协助，与避免产品被偷肆：收银系统操作指令 F2、删除指定商品：输入商品时，某商品如果不要，请按下F2删除指定商品 F3、修改商品数量：输入商品时，如果某样商品购买多件时，按F3修改商品数量，输入该商品数量，按确认即可 F6、保存内容（挂单）：输入商品时，如客人稍后在买这笔单时，请按F6把商品保存 F7、调出内容（提单）：将要提取保存的商品时，请按F7把商品提出买单 F5、结账：输入所有商品后，按F5结账，输入收取的金额，按确认健，呈现找零金额 F8、刷卡：按F5结账，再按F8刷卡，然后按确认键 F9、挂账：按F5结账，再按F9挂账，输入用户名用口令，按确认即可（干部才可操作） F10、开票：按F10开票，输入销售号和开票金额，按确认键即可 F12、退货：按F12退货，输入销售单号和商品、按确认键即可（干部才可操作） ESC:任何操作的返回 上下箭头：选择商品伍：作业流程 一、开班流程 A、开启超市门、开灯、开电脑，并检查冷藏、冻冰箱电源，检查机器设备是否正常运作 B、清点备用金 C、盘点货品及厨房盘点。（12：00之前完成盘点工作） D、确认盘点表，查看货品及备品是否充足，填写领货单，交至超市干部 E、座号清洁工作，保持柜面、台面、抽屉整洁，货架擦拭、商品摆列整齐（商品标示在外，并放正，不可倒放，商品标价签要摆正），日行事例卫生要落实 F、与超市干部清点进货，做电脑入库工作，无误后，把货品上架。（13：00前完成） J、准备充足的冰冻酒不与饮料 H、营运中及时注意货架整齐，有无缺少的货品，随时注意顾客选购动向，并提供适当的协助，如帮顾客提物、寻找产品、建议选购等。（亦要预防商品被偷） I、保持微笑和礼貌用语并强力促销餐点 J、19：00早班结账，填写报表 K、整理桌面，清洁卫生（擦拭柜面、台面，地面扫拖到，更换垃圾袋） L、落实与晚班做好交接工作 M、交接货品、零用金和所有表单，若未交接清楚，擅自下班、除赔偿短缺物品，记大过一次 二、交接班流程 A、盘点货品及厨房。（可提前来盘点）（在19：50之前盘点好，可请外场帮忙） B、盘点零用金 C、营运中保持柜面、台面整洁、货架干净，商品摆列整齐 D、厨房物品充足，保持台面整洁 E、保持微笑和礼貌用语并强力促销餐点 F、随时注意有无缺少货品和冰冻酒水、饮料是否充足，如有缺少要补进 G、24:00晚夜班收银人员进行收银台的交接，切换收银系统，其它不变，晚班收银人员进行结账，填写报表 H、03：00左右与夜班一起进行超市盘点（一楼超市可根据生意状况提前盘点做收班工作） I、确认盘点表，有误的及时向超市干部汇报处理 J、04：00左右根据生意状况收小菜样品 三、收班流程 A、上线后配合晚班做好现场营运工作 B、营运中保持柜面、台面整洁、货架干净、商品摆列整齐 C、保持微笑和礼貌用语 D、23：45夜班收银人员向财务干部领取备用金，并作清点，24：00准时切换收银系统与晚班收银人员交接 E、03：00与晚班一起进行货品盘点工作 F、确认盘点后，04：30进行超市收班工作及日行事例卫生 G、05：30进行收班结账，填写报表，交回备用金和所有填写的表单 H、做好清洁卫生（擦拭柜面、台面、抽屉、清洗购物篮和微波炉内餐盘，地面扫拖刮，更换垃圾袋） F、关闭超市所有电源（除冰箱冰柜外） 四、超市收银作业流 A、整理货架人员将红色购物篮、提酒篮入至收银台买单，并告知服务铃“几号包厢几个杯子” B、客人若有点餐点要写点菜单，并注明人数，以便厨房准备餐具和筷子 C、收银人员按照先后顺序正确无误、认真收银（将商品条形码输入电脑，如果有多样，可按F3修改商品数量，将所有商品输入电脑后，按F5结账，输入收银金额，按确认键，呈现找零金额） D、找零时，将电脑小票和找零金额一并交给客人，客人若有给小费，应向客人说“谢谢”，并立即将至柜台登记，不可放在超市，若未及时上缴，视同私藏小费方法处理 E、客人有买几包食品要附上几个碟子（视各店不同），客人如果有买饮料，要配吸管。果冻要备冻勺 F、找零完毕，通知整理货架人员将酒水、食品、饮料送至包厢，并向客人说：“祝你欢唱愉快”，如客人不清楚包厢号，确认后点餐单填上包厢号后要立即送至厨房 G、刷卡注意事项：（如超市无刷卡机之门市，请至柜台刷卡） 银联卡：1、卡面基本资料 2、连续3次输错密码，不受理此卡，并警惕 3、刷卡后，请持卡人签名及核对是否与卡背签名相同并核对刷卡单上的卡号与原刷卡卡号是否相同 信用卡：1、必须本人使用核对持卡人身份入身份证原件等有效证件 2、必须核对有效日期及检票防伪标志 3、持卡人签名是否卡背的签名相同 国际卡：1、银行卡是否完整、无样卡、专用卡等特殊标注？是否在有效其内使用 2、卡背是否有持卡人的签名及卡面上的性别标志Mr(男)或Ms(女)和照片是否与持卡人的性别与相貌相符 3、刷卡时的卡号与卡上的号码相符，交易成功后请客人当面签名（并确认名字是否相符） 五、货架管理 A、超市货架摆放，货品要归类、整齐、整洁 B、每日超市进货，上货架，要监督是否有摆放整齐有无按照先进先出，后进后出的顺 序摆放 C、检查货品进来时，要变动货品摆放位置，让客人再次来消费时，会感觉我们有不断的增加新产品，而提高购买欲望 六、提物手作业流程 A、见到客人进超市，面带微笑，上半身倾斜45度，且光注视客人说：“您好，欢迎光临” B、提物手应立即帮客人提篮子 C、帮客人提篮子时，可指引客人食品、饮料、酒水摆放的方位 D、帮客人拿酒水、饮料的同时，要询问需要几个杯子和包厢号码，：“先生或小姐，请问需要给您送向个杯子，请问是几号包厢中呢” E、在帮客人提篮子的同时，要强力促销水果、爆米花、热食和小菜 （“先生或小姐，请问需要来1份现爆的奶油爆米花吗？现爆的，味道很香，口感很脆的”） （“先生或小姐，请问需要来1份现做的特色水果拼盘吗？里面有西瓜、苹果、橙等很多种水果，份量又很大”） （“先生或小姐，可以看一下我们热食区，里面有关东煮、茶叶蛋、玉米棒等等都是热乎乎的，味道很好，需要点一些吗？”）（视各店有无） G、客人买红酒，要询问客人是要否加雪碧或是红牛，还是需要加冰块和柠檬 （“先生或小姐，请问需要加雪碧或红牛吗？”） （“那请问是否要加点冰块和柠檬呢？”） 七、促销时机时机点可推荐项目第一次餐饮点购介绍1、带客人入包厢，作包厢介绍时（见外场SOP）*招牌餐饮（根据销售排行榜）*配合公司促销活动*主厨推荐*个个推荐注：此时为全盘式建议点购，可将点的量放大第二次促销1、 送餐后30分钟，顺后清理桌面，并询问一切消费都满意吗？2、 送完餐与客人对单时，并顺手清理桌面。*促销没点、缺少项目*饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限。第三促销1、 对完点餐后，客人按服务铃时，并顺手清理桌面。2、 整点巡房时，并整理桌面*促销没点、缺少项目*饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限。若每次都能顺手整理桌面，不但有助于出清包厢速度，也表现高品质的服务。 八、促销十招方 法说 辞情况反应最后通牒 我们的XXX不错，只剩下最后几客的份量哦！面对优柔寡断的客人犹豫时。延续服务先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子收好，顺便再来半打啤酒如何？促发客人的消费意识，继续消费以诚待客现在不是西瓜的季节，建议您点盘什绵水果随时随地为客人着想设定理由小姐！您好。菊花茶可以爽声润喉，我帮您点一壶好吗？使其失去反抗，刺激其相信设身处地先生您好！如果我是您的话，我会点艘龙船，量多而且又气派，并且寓意着您的带来一帆风顺。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服各取所需小朋友，要不要喝汽水，很好喝哦！依客人的喜好及年龄层，进行建议促销关心对方先生您好，请问需不需要点一壶热茶，好解酒呢？关心对方，缩短距离断定法先生、小姐是要点酒吗？那您也需要一些小菜啰！增加其心理导向被判定的方向招牌法先生、小姐！鸭舌是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！第一法则二选一法看完我们的菜单是否需要一份果盘或鲜榨果汁。（先生，请问您是需要来二份还是一份爆米花/水果拼盘呢？）缩小客人选样的范围 九、超市仓库商品定位： 各项销售产品依照所区分之类别与指定位置摆放整齐（注意外观清洁）并按物品上架标准数量摆放（若不足时通知干部发货）内 容注意事项1、 于包装上（纸箱）写上进货日期。2、 依产品类别归类定位摆放整齐。3、 重量较重的物品摆放于下层，以便存取。4、 入库物品请勿推放在地上。5、 入库或上架以先进先出的方式处理。（依制造日期越晚的摆放在后面）1、 超市仓库产品保存尽量以整箱为主。2、 如胡拆封之零散产品，请定位摆放整齐以利盘点。3、啤酒类产品冷藏后勿放回常温保存以免啤酒口感变差。 十、商品保存： 贩售商品遵守先进先销售之原则，各项销售产品上架时，依制造日期的摆放在后面，以确保商品之销售品质陆：假币的鉴别： 1：纸质假币的纸质一般较为平滑。手摸无凹凸感。 2：颜色假币的颜色较为混浊。特别是正面人物的面目，轮廓颜色较深，使面目表情较呆板，不真实，感觉脸部线条无层次感。背面建筑物的框条无清淅的线纹，混杂一团，看不出清淅条纹。 3、条纹假币的条纹无法像真币一样清淅可见，特别是100字样中的条纹，真币100字样中的条纹非常清淅，可看见完整的条纹线路，假币则混为一体，这是所有假币致命的弱点。 4、微缩字母假币的微缩字母无法分辨笔画，有混杂一体的感觉，真币的微缩部分依然清淅。 5、国徽假币国徽的线条无清淅感，真币国徽的线条再小处也能分出。 6、100的油墨真币的油墨有莹光反映，假币的油墨有时无莹光反映，但有时也有，7、所有的假币都有一处辩认处，可捉住一二点辨认。柒：超市盘点 一、盘点 A、早班超市人员根据当天超市日盘表中前日库存栏数据，在开班前盘点商品，确认后在报表上签名； B、晚班或夜班超市人员在开班前盘点商品，确认其与超市日盘表前个班次库存数一致后在报表上签名。 C、晚班或夜班下班前盘点超市商品并与超市日盘表晚班库存数核对，确认后在报表上签名； D、盘点时，若实物多出即为盘盈，填写盘盈单后与多出物品一起交早班；若实物比本日库存数少即为盘亏，盘盈单白联转管理部，红联留现场作为登记超市库存表的凭据。 E、当班超市发现有瑕疵或损坏要退给厂商的商品，用红字填写退货单，办理电脑退库手续后，将商品和退货单一起交给超市干部。 二、超市货品耗损 A、超市短少的物品，应要赔偿，直接打单销售 B、若不属于人为的（例如：老鼠咬掉的）应开损耗单 C、仔细填写品名、数量、单位、金额（用红笔填写）并签名 D、请店长核实后签名、将两联单一并转至管理部 E、爆米花如有爆坏，应厂商每月结账，有做一定数量的赔偿，所以开耗损单后，可直接在电脑上操作耗损 F、人为意外损坏物品，按物品进价赔偿捌：收银手交接班作业 一、交接班： 交接于交接班前一小时准备 1、与晚班同仁交接项目（明细核对无误） （1）零用金（依各店核定之金额并的换足零钱）、发票金额/数量等。 （2）营业收支表须先呈干部复核签名后交予晚班。 （3）备品是否足够。 （4）各类超用商用表格。 2、缴交给干部之资料 （1）早班之营业现金，依规定将百元钞每十张、五十元钞每二十张、十元钞每一百张为一捆，以橡皮筋捆好，其余零散部分以纸袋袋装好。并注明日期、班次、柜别、金额、柜台人员，以利干部复核。 （2）营业收支表交予干部复核签名后交给晚班人员。 3、其它事项 （1）清洁按各店清洁表实施。 （2）补货超商用品与商品应补齐。 （3）超市金额达一万元就投库一次。 二、收班作业 1、交接给早班同仁之项目： （1）零用金依各店之规定金额请干部复核过并锁妥缴至经理室保管。 （2）备品与铺货准备。 2、缴交给干部的资料 （1）晚班之营业现金依规定将百元钞每十张、五十元钞每二十张、十元钞每一百张为一捆，以橡皮筋捆好，其余零散部分以夹钱袋装好。并注明日