银行前台工作人员心得体会：服务无小事.doc

银行前台工作人员心得体会：服务无小事时光飞逝，转眼间我入行已经五年了，作为一名前台工作人员我深刻的体会和认识到服务的重要性。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，服务细节与技巧就显得尤为重要。服务无小事，很多时候客户满意于我们的优质服务并不是我们为他做了多少事，而是体现在一些细节上。记得有这样一次经历：一天上午，天气很热，人比较多，有一位客户进来后开始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨“怎么这么慢呀，我还要等多久？”我主动上前说：“您好！您前面有两位客户办的业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分多钟办一笔，再等一下，很快就轮到您了。”说完马上给客户倒了一杯茶水，并告知客户我们银行有免费WIFI，客户可以在等待的过程中玩玩手机，当这位客户办完业务后，我主动将他送到门外，并再次向他致谦：“慢走，耽误您时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事可以看出“真诚服务，用心服务”的重要性。很多时候，对方只是想发泄情绪，我们却稳稳接住他的情绪，最后鸡飞狗跳，两败俱伤，遇到此类客户时，我们首先应该通过细节服务平息客户的怒火，而不是承接他的情绪。服务无小事，要做好服务工作，除了要有过硬的业务知识外，还要做到以客户为中心，真正想客户之所想，急客户之所急。最近发生的一件事就印证了这点，近期万达星巴克新店开业，零钱需求量非常之大，客户在我行兑换的零钱很快就用完了，火急火燎的赶到我们网点寻求帮助。可最近新春将至，我行又毗邻万达广场，计划的零钱早已兑换完毕，无法立马满足客户的需求。客户急的像热锅上的蚂蚁，我赶紧给各兄弟行打电话询问零钱库存，可得到的消息是兄弟行也处于零钱紧缺状态，我只好转而求助他行朋友，打了三四个银行的电话，最终在某同业机构为客户解决了燃眉之急，客户提出请我喝咖啡，我婉言谢绝了，因为这本是我们分内之事，只有真正的把客户当成朋友来对待，才会赢得长久固定的合作关系。服务无小事，我们不能因为等待时长的考核，而忽略零钱兑换这类的小事，我们应该至始至终秉持优质服务理念，所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该成为我们每