广州丰田销售业务流程与管理表格.ppt

销售经理培训手册06-SMT-01,5-2 广汽丰田销售业务流程概述 5-5 诱导活动 5-11 来店接待 5-16 商品介绍 5-19 试乘试驾 5-24 洽谈 5-28 达成交易 5-29 交车 5-32 客户跟踪 5-33 交易掌控 5-36 销售管理作业综合检核表,广汽丰田销售业务流程,销售经理培训手册06-SMT-01,广汽丰田销售业务流程概述,根据CAMRY目标客户的需求，按照Personal & Premium的销售渠道理念，本着客户第一主义，向客户提供具有全新价值的新CAMRY购买体验，使客户在购买及使用过程中真正感受到身份、地位、信息于一体的满意服务。 销售人员作为连接广汽丰田与客户的唯一桥梁，与客户交流的直接窗口，承担着传播Personal & Premium销售理念，向客户提供新CAMRY体验的重要任务，必须始终站在客户第一的立场上，愉快并不厌其烦地重复着销售业务流程，经过不断的实施与改善，最终实现客户满意度第一。,循环图,销售经理培训手册06-SMT-01,广汽丰田销售业务流程概述（续）,顾客购买周期与需求列表,销售经理培训手册06-SMT-01,广汽丰田销售业务流程概述（续）,销售经理培训手册06-SMT-01,一、诱导活动,发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。 通过多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户。 加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。 老客户进一步开发，促进二次购车，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。,对销售目标进行管理，同时设定诱导活动目标进行管理。 系统和工具：月营业计划表（见附件）,诱导活动包括：,电话诱导,店头文化 公益活动,试乘试驾会,节日促销,客户联谊会,直接拜访,销售经理培训手册06-SMT-01,一、诱导活动（续）,要点,根据目标客户做好客户拜访计划。 先与客户取得联系，约好时间和地点。,目标,做法,与顾客建立融洽的关系与初步的信任 引导顾客进入广汽丰田销售流程,按门铃 里面有回答，开门 问候主人 握手 笑容可掬 眼神接触 给礼物,拜访顾客,允许后，进屋 寒暄 在指定的位子坐下 接受饮料 谈论天气、交通或其他共同话题 猜测主人的心情，创造好的氛围 .,亲戚朋友对我们是重要的，我们以这种愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？ 你的顾客使你有钱去请你的朋友吃饭。,拜访顾客时除了以上接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？ 递名片 用一两句话介绍自己和公司 展示销售资料和工具 陪着顾客,销售经理培训手册06-SMT-01,一、诱导活动（续）,目标：引导顾客来店参观/洽谈。 步骤：,接听电话,问候客户,了解需求,安排下一步活动,按期实施活动,电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置3声不接转到销售经理手机上） 在接电话时也要保持微笑； 做好电话记录，留下客户关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情,运用标准销售术语,运用标准问候用语，注意消除客户疑虑：“你要推销东西给我”。,运用电话沟通技巧,开始努力与客户建立互信关系。,注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客户压力。,根据客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。,销售经理培训手册06-SMT-01,一、诱导活动（续）,广汽丰田销售店100按要求做到，不会遗漏。 让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬。 能准确获取客户信息同时能考虑到保护其隐私。 让客户感到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。 热情欢迎客户，同时消除客户压力，给客户留下良好印象。,渠道概念体现,销售经理培训手册06-SMT-01,一、诱导活动（续）,目标：引导顾客来店参观/洽谈。 实施步骤及要点：,综合接待台1小时内处理电邮； 销售顾问对客户电邮12小时内回复； 对自己不能处理的电邮要及时转介领导； 对所有电邮客户建立客户资料卡，日后进一步跟踪。,要设法与客户建立直接联系，了解其需求。,根据客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。,回电邮注意技巧，找出客户喜欢的联系方式和时间； 联系客户要按其喜欢的方式和时间。,注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客户压力。,及时处理,联系客户,了解需求,安排 下一 步活动,按期实施活动,销售经理培训手册06-SMT-01,一、诱导活动（续）,渠道概念体现,不会遗漏，及时处理，给客户安心与信赖感。 客户第一，为客户彻底解决问题。 照顾每个客户，及时提供新信息和新活动邀请。 客户第一，直接服务客户。,销售经理培训手册06-SMT-01,二、来店接待,核心：贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客无压力。 步骤与要点：,引导员指引泊车、提供接待和咨询(1),雨雪天气应对(2),展厅问候(3),专职指引员不单单只是普通保安功能，第一时间欢迎客户同时不给客户压力 根据客户需要为客户提供代客泊车 根据客户需要为没有开车客户提供回程车 专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作（如试乘试驾会、签约等）,综合接待处通过呼机将客户姓名通知销售顾问，销售顾问见面即可称呼客户的尊称； 面带微笑主动问候客户，热情大方得体；,雨雪天气、夏天或太阳强烈时，指引员帮客户撑伞,渠道概念体现： 从客户一进销售店范围就有人接待、照顾、回应客户咨询 客户受到无微不至照顾 为客户设想周到，提供方便 在客户光临店铺第一步已做好安排,渠道概念体现：客户受到无微不至照顾,渠道概念体现： 客户感到受到重视 每个员工都主动问候客户,销售经理培训手册06-SMT-01,二、来店接待（续）,综合接待(4),自我介绍(5),展开轻松对话(6),作为销售展厅的协调中心 及时衔接停车指引员、销售顾问、接待员， 及时应对客户； 根据客户需要，专人负责照顾与客户同来的儿童,双手递上名片，看到名字的方向对着客户 同时清楚说出自己名字,寻找客户感兴趣的话题，避免单刀直入给客户压力 招待点心茶水,渠道概念体现: 客户可以随时拿到需要的信息 客户没有压力，需要有人对应时，马上有人出现并提供服务 家人和亲友都受到无微不至照顾,渠道概念体现: 客户清楚看到销售顾问名字，并表示对客户尊重 主动介绍自己，让客户记住自己,渠道概念体现: 客户在毫无压力下展开商谈，个性和隐私受到尊重 客户受到重视，同时受到无微不至照顾,销售经理培训手册06-SMT-01,二、来店接待（续）,重要性： 充分表现自己 决定客户对我们的第一印象 代表个人，也代表公司的整体形象 标准规范： 穿着广汽丰田全国统一制服（建议：冬季一套、夏季二套） 佩带统一铭牌 服装整洁，清洗干净烫好，衬衫每日必换 袖口扣好，不要露出内衣 皮鞋干净光亮 适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型和发色 男士每天刮干净胡须 女士有适当的淡妆 不允许佩戴怪异的首饰 保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗 避免令人不快的气味,销售经理培训手册06-SMT-01,客户进入展示间时 引导到展示车时,先生 欢迎光临！,面带微笑，明朗地说声“欢迎光临！” 主动与访客交换名片。 若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！” 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“*丰田汽车敝姓*，请多多指教！” 积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如“黄董事长，您好！“,迎接,面带微笑，明朗地说声“欢迎光临！” 避免紧迫盯人绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一面准备资料一面等待客户召唤。 对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。EX：“可以的话，请让我来为您说明。”,二、来店接待（续）,销售经理培训手册06-SMT-01,二、来店接待（续）,为客户打开车门并用手放在门弦下 雨雪天销售顾问需为客户撑伞 向客户招手和目送客户远离视线为止,渠道概念体现： 无微不至照顾客户防止受伤 客户受到无微不至照顾 衷心感谢客户，尊重客户,送别客户(7),客户跟踪卡 e-CRB系统 TACT系统,销售经理培训手册06-SMT-01,三、商品介绍,核心： 确定客户需求，建立客户信心； 掌握提问和倾听的技巧和方法； 提供正确和适当的信息。,顾客需求分析（1）,通过轻松谈话来了解客户性 格特点和兴趣爱好，并找到共同话题； 多用开放式问题询问客户（5W2H）； 采用问答方式填写客户需求调查问卷，并赠送小礼品感谢客户。,渠道概念体现： 熟练掌握挖掘客户需求的技巧，尊重客户的个性与隐私； 为客户提供专业顾问式服务，客户在毫无压力情况与销售顾问交谈； 节省时间，帮助客户找到真正需求。,根据客户真正需求推荐，客户与销售顾问之间已建立信任关系； 推荐产品时注意客户心理状态。,渠道概念体现： 有别于其它品牌销售店存在“为卖车而忽视客户真正需求”，与客户建立互信关系； 尊重客户，不为了促成交易而说出令客户不愉快的话。,产品推荐(2),销售经理培训手册06-SMT-01,三、商品介绍（续）,可以邀请客户在大厅沙发坐下，有必要时，利用E-TOYOTA进行产品介绍，颜色和精品效果马上看到； 针对客户需求和兴趣，专业介绍产品，不夸大，不隐瞒； 带领客户参观销售店，根据情况介绍店内相关设施如客户休息室、售后工厂等； 介绍如何将客户由销售部门移交给售后服务流程和方法。,渠道概念体现： 尊重客户个性，提供多种选择，同时令客户清楚了解自己购买产品； 专业服务赢得客户信任； 给客户信心，不单单购买一部车，购买是”整个专业的服务团队”； 使客户放心并充分了解售后服务情况。,产品推荐（3）,主动介绍当前的促销产品车型，让客户知情； 主动介绍优惠活动、俱乐部等活动（建立一个有特色的俱乐部）。,渠道概念体现： 让客户充分了解促销信息，自由选择； 对每一客户都公平，有别于其它品牌销售店，“唯利是图”。同时通过俱乐部回馈客户，建立长期互信关系。,引导客户自己得出结论，不给客户压力和误导客户； 销售顾问根据客户资料、客户特性、与客户洽谈过程做出判断。,渠道概念体现：客户受到尊重，并信任销售店和销售顾问,推广活动介绍（4）,初步确认需求（5）,销售经理培训手册06-SMT-01,三、商品介绍（续）,ETOYOTA系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争话术手册 CAMRY车型资料,销售经理培训手册06-SMT-01,四、试乘试驾,核心：让客户真实体验新CAMRY，建立客户的购买信心。,主动邀请客户试乘试驾，对不懂驾车的客户也要主动邀请试乘 加强对试驾车的管理，并在每次使用完由销售顾问确保车况良好后交给下一个销售顾问 试乘试驾车必须上牌，不允许有任何新车包装物在车上,渠道概念体现： 让每一客户有机会亲身体验新Camry 确保客户安全和车况良好，保证客户充分安心享受每个环节 保证客户真正享受到新Camry各种设备,试乘试驾邀请（1）,邀约时机：,a.在下列时机，可以邀请顾客试乘试驾； 作为销售促进，以引导顾客至成交的步骤； 促进顾客产品体验，促进销售； 如果顾客经由实车介绍，销售促进和促进成交等步骤后，仍难以下决定签约时，可以经由试乘试驾促进成交。 b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾。,试乘试驾路线介绍（2）,仔细向客户讲解路线，根据情况和客户需求提供不同选择给客户； 尽量安排包括有直路、坡度、弯路的试乘试驾路线。,渠道概念体现: 尊重客户个性，提供多种选择； 保证客户真正享受到新Camry各种卓越行驶性能。,销售经理培训手册06-SMT-01,四、试乘试驾（续）,试乘试驾路线介绍（2）,销售经理培训手册06-SMT-01,四、试乘试驾（续）,签订试乘试驾协议（3）,试驾前,委婉地向客户说明“确认驾照”,及试乘试驾注意事项； 请客户签认“试乘试驾同意书”。,渠道概念体现： 事先向客户说明，尊重客户并得到客户理解。,操作要领讲解（4）,安排客户进车时，应有的礼貌和动作，亲切询问客户是否坐得舒服，空调音响是否合适。,渠道概念体现： 尊重客户，让客户体验专业周到服务。,销售顾问试驾演示（5）,抓紧机会向客户形象解析车的设备和配置，使用客户易懂的语言和说明方式，也可以根据不同情况按客户要求给予演示和说明。,渠道概念体现： 提供足够信息，让客户真正充分了解产品。,销售经理培训手册06-SMT-01,客户试驾/试乘体验（6）,避免太多讲解，让客户体验 ； 提供多种风格的音乐和歌曲（CD）供客户欣赏； 对试乘客户注意介绍汽车各项设备和优秀性能 。,渠道概念体现： 创造空间让客户静静体验新Camry，让他们产生拥有的欲望； 尊重客户个性，设想周到； 试乘客户充分体验新车同时让他们产生试驾甚至拥有的欲望。,四、试乘试驾（续）,代客泊车（7）,客户试乘试驾返回后，由专职人员代为泊车； 从试驾过渡到办公室 试驾后返回销售店，将试驾车辆停在尽可能靠近展厅入口的地方。 永远不要说：“如果我给您一个实在的价格，您今天会买吗？” 向好的方面设想从积极的角度出发，假设顾客对车辆的各个方面都感到满意，并已经准备好购买。 确认顾客对车辆是否满意，以“这辆车不错呀，是吗？”这样的话获得顾客对车辆的肯定。 邀请顾客到你的办公室。 为顾客提供咖啡或者茶。,渠道概念体现： 免除部分客户后顾之忧，节省客户时间。,销售经理培训手册06-SMT-01,在客户资源前提下，收集客户意见，提供一个平台给客户发言。为认真填写调查问卷的顾客提供纪念品。,渠道概念体现： 尊重客户，多方收集和统计客户意见，改进工作。,客户问卷调查（8）,四、试乘试驾（续）,试乘试驾车检查表 试乘试驾同意书 试乘试驾记录表 客户问卷调查,销售经理培训手册06-SMT-01,五、洽谈,核心：让客户感觉他在控制状况。,洽谈室应对（1）,第(1)点： 洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好； 及时提供茶水饮料点心，对来过的客户要记得其喜好； 洽谈室设备：电话、电脑等； 商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。,渠道概念体现： 专人或兼职值班人员每30分钟巡视洽谈室，确保为客户提供舒适环境； 尊重客户个性，重视客户； 适当时候为客户提供正确的资料和信息。,销售经理培训手册06-SMT-01,五、洽谈（续）,引导顾客至商谈区 饮料端出时,“请这边坐”以手势引导顾客至商谈区，待客户坐定时，再选择其斜对面的位置坐下。 询问顾客需要茶、咖啡？,”请慢用！“然后可从衣、食、住、行等轻松话题切入。 禁止销售顾问在客户面前抽烟。 即使顾客不能立即决定也要尽量留下 他（她）的资料。,邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户以压力,洽谈邀请（2）,渠道概念体现： 关注客户心理和情绪变化，礼貌待客，准备好茶水饮料点心，让客户感受到照顾的周到。,确认顾客需求（3）,鼓励客户说出他真实想法，不能给客户压力和“看不起客户”的感觉,渠道概念体现： 无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来有可能成为客户,销售经理培训手册06-SMT-01,五、洽谈（续）,对客户疑虑给予明确解决方案和答复,渠道概念体现： 及时解决和消除客户疑虑，使客户安心,成交邀请（7）,合理利用电脑及时向客户提供正确信息。,利用电脑系统制作报价单,同时对精品、金融、保险等进行报价，根据客户需求在电脑中提供不同报价组合； 报价前对库存和交车期等关键问题事先落实。,渠道概念体现： 提供客户正确及时信息，根据客户要求提供不同报价组合满足其需要，客户个性化服务； 准确掌握库存和交车期，使客户更安心。,利用封闭式问题引导客户得出结论； 不要引起客户反感或感到压力。,渠道概念体现： 让客户自己自然得出结论，肯定自己选择新Camry是正确的,电脑演示辅助（4）,报价（5）,归纳购买原因（6）,销售经理培训手册06-SMT-01,五、洽谈（续）,饮料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有条件可提供研磨咖啡） E-TOYOTA系统 新车销售合同,销售经理培训手册06-SMT-01,六、达成交易,核心：体现物超所值。,确定报价内容 说明交车时间（1） 说明所需手续,制作合同（2）,销售经理对内容确认认可,确认客户已完全理解在洽谈阶段所提出方案中的所有内容，签订合同准备的资料和签订合同步骤； 解释交车步骤，在交车的日期、时间上获得客户完全的认可。,渠道概念体现： 使客户完全理解自己所有的权利和义务，完全信任销售顾问。,请顾客认可合同书（3）,对合同中内容和各项关键条款作详细说明。,交给客人合同书（4）,再次确认客户对车辆和购买条件完全满意,销售经理向顾客致谢,签定合同（5）,将合同副本交给客户（外带有公司名称和标志信封）,录入到TACT,销售经理查询安排车辆,销售经理培训手册06-SMT-01,六、达成交易（续）,带领顾客前往财务部门(1),确定配送车辆 联络余款交纳情况 (2) 支付余款的确认联系 确认交纳款,收银时，不要让客户等候收到定金后，开具收据给客户 客户携带大量现金，可以安排专车给客户到银行转帐,渠道概念体现： 使客户安心同时节省时间,收到余款后，开具发票给客户 预约客户到店时间，收银保留一个预约窗口，确保客户交款方便 客户携带大量现金，可以安排专车给客户到银行转帐,渠道概念体现： 节省客户时间考虑周到 使客户安心同时节省时间,向顾客寒暄致谢,销售经理培训手册06-SMT-01,七、交车,核心：体现高效率、专业服务。,按预定时间，准备车辆，确保车辆状况良好； 确认一个对客户而言比较方便的交车日期，确认客户有多少时间可以用于交车； 可以安排专车接客户到店交车； 确保新车交车区舒适、干净、温馨，排气风管与新车排气管连接。,渠道概念体现： 确保在交车前12小时做PDS，使客户放心； 尊重客户，节省时间； 尊重客户，考虑周到，从一开始客户就受到贵宾待遇，留下美好的回忆； 为客户提供一个舒适交车环境。,销售经理培训手册06-SMT-01,七、交车（续）,迎接顾客打招呼 说明车辆 交车仪式 （2） 介绍S/A 送别顾客,热情接待客户，向客户简短介绍交车步骤； 说明车辆使用方法，说明方法要能引起客户兴趣，另和客户日常使用密切相关的内容要重点说明； 举行能给客户带来美好回忆的交车仪式，摄影留念，与总经理或销售经理合影，并制作总经理签名证书； 向客户介绍维修服务接待人员,说明维护保养的必要性以及日常维护保养内容。,渠道概念体现： 让客户对整个流程有初步心理准备，安心享受交车的乐趣； 有别于现在其它品牌只是“应付讲解”，对客户进行详细、专业同时使用客户容易懂的生动语言和说明方法； 从交车一刻起就为双方建立长期关系打下基础； 使客户安心使用我们产品同时为将来维修保养建立良好的联系。,销售经理培训手册06-SMT-01,七、交车（续）,交车完毕,整理已取得的顾客信息,独立新车交车区 登记车辆证件资料 新车检查表（PDS） 上牌手续及费用清单 交车检查单 交车确认单 驾驶员手册 保修手册 实车说明清单 袖珍驾驶员指南 钥匙等 利用e-CRB系统,销售经理培训手册06-SMT-01,八、客户跟踪,核心：建立长期依赖关系,客户档案整理（1）,2天内回访（2）,销售经理一周内向客户致谢（3）,一个月内跟踪联络（4）,通知免费保养（5）,售后跟踪（6）,客户跟踪与挖掘（7）,购车3年以上的潜在客户的跟踪,提醒客户，第一次维护事宜.,提醒客户，第一次维护事宜。,定期和客户联系。,和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、祝贺卡、小礼物。,渠道概念体现： 永远保持对客户关注和感激。,客户跟踪与挖掘（7）,购车3年以上的潜在客户的跟踪,客户跟踪卡,销售经理培训手册06-SMT-01,九、DESKING THE DEAL,在广汽丰田，不应当缺席销售经理。销售经理办公室任何时候都必须有人在当然是销售经理本人。 交易最终能够成功达成有很多方面的原因。很显然，销售人员一定在此之前作了大量有效的工作，应该获得充分的肯定。一般情况下，销售顾问都能够依靠自己的努力完成销售。这是最理想的情形。但是并非所有的销售都能这样。有时候，相互协作才能促成一笔交易。但我们在这里指的不是玩弄施压的伎俩，这不符合广汽丰田的一贯作风。我们所说的是销售顾问不是孤军作战，销售经理就在咫尺之遥，并且同销售顾问密切合作，共同进退。 在任何销售协议签订之前，销售经理应当适当地得到知会。实际上，如果销售经理时刻关注展厅销售情况的话，他应当知道这一点，因为这是他的工作。通过观察，销售