顾问式销售(学员手册).doc

XXX 美女图片 前言亲爱学员：您好！非常欢迎您阅读和使用顾问式销售课程学员手册。顾问式销售培训课程从人性入手，帮助您了解客户的购买心理，深入探讨客户不买保险的真正原因，针对性提出合理化建议，从而提升客户信任度，实现您由普通销售人员到销售顾问的角色转变，并进而深获客户的信赖，为业务员持续绩优打下重要的基础，成为寿险行业的销售精英。顾问式销售将以销售过程中客户“不信任”“没需要”“没帮助”“不着急”的四大拒绝反应为线索，有针对性的提出了“建立信任”“发现需求”“提供方案”“协助购买”的方法和技巧，这些方法和技巧相信会使您的销售更具方向感！本学员手册提供了顾问式销售培训课程的大量资料，呈现了授课思路、重点内容，不但提供您的课堂配合课程聆听使用，更帮助您在课后温故知新！如仔细阅读，定会有收获！祝您愉快而充实地体验本次培训！ 总公司培训处XXX 美女图片 顾问式销售讲师姓名： 来自： 联系方式：一、 顾问式销售概述1. 客户喜欢的消费方式（1） 作为消费者什么样的消费经历让我们感觉好？作为消费者，你最满意的一次消费经历？_（2)我们目前的销售方式，客户的感受是什么？我们目前的销售方式客户的感受（3）让客户感觉满意的销售方式l 买到需要的产品买到满足客户理性需求和感性需求的高品质优、价格优的产品。_l 购买过程愉快面对一名专业的营销员，在轻松舒适的环境中，享受在购买过程中的尊重，得到以客户为中心的服务，买到称心如意的产品的消费过程。_l 消费过程得到全方位的服务售前服务在约见客户前，充分了解客户信息，预判客户需求。_售中服务在产品销售过程中站在客户角度，充分了解客户需求，提供满足客户需求的解决方案。_售后服务为在产品销售行为结束后，为消费者提供感觉好的全方位优质服务。_2. 传统销售与以客为尊的销售的区别阅读一下文字填写表格写出感受传统式销售：业务员：王姐你好，告诉您一个好消息，我们为了庆祝公司成立5周年，回馈广大新老客户，特推出一款带有健康保障的储蓄计划。不仅保障全面而且收益丰厚。我来给你介绍一下吧。王姐：我有社保，不需要商业保险。业务员：您不知道啊，社保只是广覆盖，低保障，是远远不够的。我们公司几乎所有的人都买了这款产品呢。你看，我都买了5000的。这么好的东西，你不了解一下多可惜啊！王姐：我现在很忙，没时间，完了再说吧业务员：现在机会不等人，您还是听听再说吧。王姐：那好吧，简单一点。业务员：这个储蓄计划，它含有20万元以上的身价保障，10万元的重大疾病健康基金和每年加300，送10000的住院医疗报销。他比银行更赚钱，比股市更安全啊，您看您是存5000呢，还是存10000？王姐：我考虑一下吧业务员：我们这款产品也就是为了回馈广大新老客户的，销售时间非常短暂。说没有就没有了，您看，您是不是在这里签个字，到公司去核保一下，反正单子下来您还有十天的犹豫期呢。其实我们这么多的公司员工都买了，肯定错不了（递上纸与笔）王姐：这个我感觉不太适合我，过一段时间再说吧。业务员：你看，保险这个东西不是用来等的，很多时候我们都不知道风险会在哪里等着我们。天下没有可预测的风险，不能提前做好准备，保险就是解决这个问题的。何况现在时经济危机时期，如果不能把钱及早存起来，很可能在您需要的时候就没有办法及时应对危机了。所以还是现在就做出决定吧。王姐：我还是要考虑一下。业务员：不用考虑了，这么好的东西您还需要犹豫什么呢？您看我现在就给您开收据，这点钱购买保险还是很划算的，不需要再犹豫了。您在这里签个字就可以了。王姐：我想想业务员：不用再想了，这个产品销售时间非常短，还有好多客户等着我去服务呢，就是因为考虑您过去一直关心我，我才第一个来跟您说这个保险计划的。我觉得这是您改变生活的一个非常好的机会。我这是专程来给您推荐的。是不是我没有讲清楚这个计划，要不我再给您详细讲讲？王姐：哦，算了，不用了，这样吧，我现在钱不愁手，我先买2000的吧。业务员：以后就没有了，您还是多买一些吧。王姐：不了，就这样吧，我现在只用2000的预算。业务员：那好吧，在这里签个字就可以了。以客为尊的销售方式：15分钟内销售25万一个朋友打电话告诉我，一个纽约的制造商正在为人寿险寻价，金额是25万美元，另外10个大公司的头儿也在打算着买人寿保险，他问我是不是对这一机会感兴趣。我当然感兴趣，我请这位朋友给我安排一次会面的机会。过了几天我朋友打电话给我，说他已成功地安排好了会面的时间，就在次日上午10:45分。听完他的话，我仔细想了想我该做什么。霍尔先生的话依然清晰记着。因此，我决定准备一系列的问题。半小时里我所准备的问题仍还在原地打转。而我所准备的问题，必须能使购买者弄明白，他到底想要什么。差不多花了二个小时，我琢磨出14个问题，然后按逻辑顺序排列写下来。第二天早晨，我乘火车前往纽约，在车上我一遍遍地琢磨这些问题。当我到达宾夕法尼亚车站时，已激动得简直无法自持。为了增强自信，我决定冒一个险。我给纽约最大的一家体检中心挂了一个电话，请他们给我将要见到的、令人尊敬的客户安排一下体检，时间就在11:30分。当我到了那间令我向往的办公室，秘书小姐接待了我。她开门向她的总裁通报，我听见她说：“博思先生，从费城来的贝特格求见，他说他和您约好的时间是10:45分。”“是的，让他进来。”我听见了博思先生的声音。以下就是我与博思先生在他办公室中的谈话。我：“博思先生，您好！”博思先生：“你好，贝特格先生，请坐。贝特格先生我想你是在浪费时间。”我：“何以见得？”博思先生指着他办公桌上一摞文件说：“我已把人寿险相关的计划呈送给了纽约所有的大保险公司，其中三个是我朋友开的，还有一个是我的挚友开的，每个周六、周日我都和他一起打高尔夫球，此人掌管着纽约人寿险公司，那确是一个不错的公司。”我：“世界上没有比那家公司更好的了。”博思先生：“好吧！贝特格先生，情况就是这样，如果你仍要向我提供人寿险的方案，你可按我现在的年龄，46岁，做一个25万美元的一般方案并把它寄给我，过几个星期我会和那些已有的方案做一些比较加以考虑的。如果你的方案价格又低又好，那么你就得到这笔生意了。不过我想你是在浪费你自己的时间，也是在浪费我的时间。”我：“博思先生，如果您是我的亲兄弟，我就对您说真话。”博思先生：“说吧。”我：“我是做保险这一行的，如果您是我的亲兄弟，我就会告诉你赶快把那些所谓的方案扔进废纸篓里去。”博思先生：“你这话什么意思？”我：“首先要正确地解释那些方案，就需要成为一名保险统计员，而成为一名保险统计员要7年的时间。您现在选择的是价格低廉的一家保险公司，可五年中这家公司有可能变成价格最高的一家公司之一。这就是历史。毫无疑问，您所选的公司都是世界上最好的公司，把这些公司的方案推开放在办公桌上，闭上眼睛，随便拿起一份，似乎都是价格低廉的，这和您花上几个星期精心选择的结果差不多是一样的。博思先生，我的工作就是帮助您做出最后的选择。为了帮助您做出这样的选择，我必须问您一些问题，您觉得可以吗？”博思先生：“好吧！那就问吧。”我：“换句话说，那些公司在您活着的时候，可以让您信任，可万一您去世了，您的公司还能信任他们吗？您看是不是这样？”博思先生：“对，我想是这样的。”我：“那么是不是最重要的、事实上也是惟一重要的，当您申请这个保险，您就把危险转移到了保险公司一方？设想一下，您半夜醒来，突然想到您的农场里大片作物的火险已经在昨天就到期了，您说什么再也睡不着了。第二天早晨的第一件事，是不是会立即打电话给您的保险经济人要他来保护它？”博思先生：“当然了！”我：“人自身的安全同农场中的作物一样重要，难道您不觉得您该买一份人寿保险吗？您不觉得该把风险降到最低程度吗？”博思先生：“这我还没想过，但是我想这还是会有很大可能性的。”我：“如果您没有买这样的人寿险，您难道不觉得损失了大笔的钱财，同时也损失了您生意上的收益吗？”博思先生：“你说的是什么意思？”我：“今天早上我已和纽约的一位有名的医生卡克雷勒约定了，他所出的体检结果所有保险公司都是承认的。只有他的检验结果才能适用于25万美元的保险单。在他的诊所里先进仪器应有尽有。”博思先生：“其他保险代理不能做这些吗？”我：“今天早晨他们是不行了。博思先生，请您尽快认识到做这次体检的重要性吧。设想一下，您今天下午给那些保险代理人打电话，让他们今天下午给您安排体检的事的情况。首先他们会给一个一般的医生打个电话，那是他们的朋友，他们把那个医生找到你办公室来做第一次检查，就算检查结果当晚寄出给一个主管医生，第二天早晨他也只是看看检查结果，当他知道了这一结果要冒25万美元的风险时，他还要安排第二次具有权威性的检查，他们还得有那些必需的仪器，这意味着时间在一天天地拖延，您干吗要这样拖延一周，哪怕是一天呢？”博思先生：“我还是再考虑一下吧！”我：“假如您明天早晨嗓子痛还得了感冒，躺了一个星期，当您痊愈后去做那次艰苦的检查，保险公司可能还会说博思先生您现在的身体没事了，不过考虑到您最后的病史，我们还有一个小小的附加条件，就是要观察您三、四个月看看您的病是急性还是慢性的。这就意味着您还得拖下去，直到最后的检查完成。博思先生，我说的都有可能会发生吧！”博思先生：“当然有可能了。”我：“博思先生，现在是11:10分，如果我们立即动身，还不致误了和卡克雷勒先生11:30的预约。您看上去完全好极了，如果体检也没什么问题，您所购买的保险将在48小时后生效。我相信您一定感觉很好。”博思先生：“我现在感觉好极了。”我：“难道这次体检对您不是最重要的吗？”博思先生：“贝特格先生，您为谁做保险代理？”我：“当然是您了！”博思先生昂起头，点燃一文烟，从办公桌旁起身，走到衣帽架旁拿起帽子说道：“咱们走吧！”我们赶到了卡克雷勒医生的诊所。在体检顺利地完成之后，博思先生似乎已和我成了朋友，他力邀我与他共进晚餐，进餐时他看着我，笑着问道：“你是哪家公司的？”传统销售感觉以客为尊的销售感觉1.以自我为中心1.以客户为中心2.卖产品2.卖需求3.以说为主3.以听代说4.强制推销4.协助购买5.客户被动购买5.客户主动购买_3. 以客为尊的销售可以解决销售中常见的五大问题（1）销售中常见的五大问题 不信任_ _ 不需要_ _ 没帮助_ _ 不着急_ _ 不推荐_ _（2） 问题的产生与解决路径不信任不需要没帮助不着急现象原因解决方案达成结果_4. 顾问式销售模式定义- 顾问式销售是以客户需求为中心，以专注客户的感受为出发点，在建立信任的基础上，提供满足客户需求的解决方案，让客户在良好的感受下，主动性地购买，并愿意提供新客户源的一种推销方式。_本节学习结束，请总结本节重点。_市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。 西奥多李维特二、建立信任是销售的基础回顾课程1. 寿险营销信任尤为重要(1)推销=信任_(2）寿险销售的特性决定了销售的重要无形产品_远期利益_个人营销_必要品但非渴求品_2.客户在购买过程中的行为表现讨论：客户信任的行为表现是什么_阅读以下材料，标出客户不信任行为表现 陈主任（挂断电话后）：“抱歉，你看现在的销售真是无孔不入，非要让我买他产品，我的预算也是有限的呀。”没有等业务员回答，陈主任接着说：“您是？” 业务员：“陈主任，您好，我们在圣诞晚会上见过，我是XX保险公司的客户经理，这是我的名片，我叫XXX。” 陈主任：“噢，对，记得，记得。那么你也是来谈保险的？” 业务员：“陈主任，我们不是电话上约好的，您说见面再谈的吗？我今天将所有资料都带过来了(边说边拿出许多彩印的资料），这些都是我们的资料，以及一些保单案例” 几乎没有等陈主任有什么反馈，接着说：“我们的保单安排是非常灵活的，可以根据您的需求按照不同的生活需求和风险可能对应设计您真正需要的保障，解决你的生活后顾之忧，保障您的家庭以及孩子老人的幸福安康。” 业务员非常投入地、熟练地介绍自己的产品特点，仍然没有等陈主任说话，她再一次接着说：“分红型保险除了给你提供足够的保障之外，还可以给您带来一定的经济利益，也就是投资回报，相当于是一种比银行投资回报高、比股票和基金风险低、比投资企业更稳定的一种保险投资。您看，今天能确定吗？” 陈主任：“哦，这样呀。确定什么？怎么可能，我现在觉得对于保险我暂时是不需要的，现在的收入也不允许我去做什么投资，能够生活就不错了。” 业务员：“正是因为这样，才更需要保险啊。一般所谓用闲钱买来的，通常是属于可买可不买的东西。家庭经济不宽余，就意味着因可支配的收入有限，必须在买东西时做选择和割舍。就拿吃饭来说，填饱肚子为最原始和低级的目的，这一点当今比较容易做到；换换品味、补补营养是人们饮食的主要方式，不过这就要多花一些钱了；另外，有些时候还需要去饭店讲讲排场，应付一下生意上的朋友；当然专想尝遍世间美食的也大有人在。很显然，以上的层次是不同的。生活中其他方面的消费选择也是可以分出不同层次的。人在追求高品质的生活质量时，应该考虑万一因为突发事件而使我们的最低生活需要受到威胁。比如，当身患重病时，如果经济紧张，又没有及早做好财务上的安排，就会出现必须在医疗费和生活费之间做出选择的残酷现实。因此，拥有适当的保险并不是增加家庭的经济负担，从某种意义上说，保险可以在最关键的时刻减轻家庭的重负。” 陈主任微笑着：“你说的很有道理，只是我觉得现在还不是买保险的时候，等过一段时间，手头稍微宽裕了会考虑的，现在的钱需要用到更有用的地方。” 业务员：“您觉得现在的钱应该用到哪里才是更有意义的呢？” 陈主任：“哦，这是我的个人隐私，不方便向你透露。” 业务员：“那没关系。我只是希望能帮您分析一下投资的方向和投资回报的利益。帮您做个选择，多点意见总是好的嘛！” 陈主任：“那很感谢了，不过我是做投资专业的，应该在投资方面比你在行吧。说道投资，我觉得你应该好好研究研究，保险毕竟不是投资，怎么能和投资的利益相比较呢？” 业务员：“那您觉得生活就不需要保险了么？” 陈主任：“保险是一定需要的，但要看个人的情况，我对保险也有一点研究，换个时间我们可以共同探讨一下啊。只是我的时间很忙，不好确定。这样吧，今天就先到这里，我看看我的时间安排，咱们另找个时间再聊，好不好？” 业务员：“好吧，那您看我什么时间来比较合适？是下周三还是周五比较方便？” 陈主任：“哦，我的时间也很不确定，到时候电话联系吧。你就打我的办公电话就行。” 4. 影响信任的因素以及解决的办法因素解决方法不了解、不熟悉通过推荐人介绍事先了解客户信息寻找相似经历，共同爱好，营造共同话题利用个人品牌职业形象不佳外在着装基本礼仪专业工具专业能力缺乏知识产品/理财/社保等能力设计全面计划书/客户管理销售方式欠妥沟通方式同理心/分享心态/多用提问/多听少说服务方式售前,以客户为中心，充分了解需求售中，协助客户签单，及时递送保单售后，提供让客户感觉好的服务对应的解决工具和具体方法（1）不了解不熟悉方法一：通过推荐人介绍事先了解客户信息话术结构：寒暄赞美+自我介绍+影响力介绍+表达来意对应话术：王先生，你好，很高兴见到你。您家具布置很有中国古典特色（寒喧赞美）我是*，是新华保险公司的销售顾问。（自我介绍）是你的朋友张总介绍来的，他应该给你打过电话提过我了吧，我跟张总是好朋友，他很信任我，也很希望我们能认识，（影响力介绍）听张总说您对投资理财方面也比较感兴趣。所以，我今天专程过来跟您聊一聊。 （表达来意）_方法二：寻找相似经历，共同爱好，营造共同话题对应话术你也是*俱乐部的会员吧？同 好听说你棋下得很好，哪天有机会一定要向你请教呢。同 好听张总说你当过兵，是吧？我也当过三年兵，你是在哪里服的役？相似经历你看你们家小孩儿真乖，我们家孩子怎么就那么难管呢。共同话题研讨：你曾经使用过利用这个方法的有效案例_方法三：利用个人品牌赢得客户信任_（2）职业形象不佳1. 外在着装方法：l 与客户身份、见面环境相宜的装扮_l 要有职业精神又不过于拘谨_l 可以休闲但不能随意_2.基本礼仪l 提前预约，提前到达_l 事先练习得体的微笑与眼神_l 既亲和谦逊又不卑不亢_（3） 专业能力缺乏知识_技能_（4） 沟通方式欠妥_附件（自我检视）内容选项总是通常偶尔很少几乎没有态度：1. 你以平常心看待改变吗？2. 你在见新客户时会充满自信吗？3. 你觉得人们喜欢你吗？4. 你喜欢你的客户吗？55554444333322221111行动：5. 你问多于说吗？6. 你会描述将和客户一起完成的流程吗？7. 你会鼓励别人谈论自己吗/8. 你会赞美他人吗?9. 你会谈论自己的感受吗？10. 你会谈论他人的感受吗？11. 你会和别人谈论他们对你的看法吗？12. 即使你没有什么事情也会打电话给客户吗？5555555544444444333333332222222211111111 在我们与客户交流的过程中，你觉得影响客户对你信任的因素是什么，给这些因素做准确诊断，并研讨出改进办法。（1）影响信任的因素_ (2)改进办法_阅读材料：通过转介绍和得体的共同方式建立信任，轻松成交。案例出处：新华人寿湖北分公司 代理人资料：宋XX，湖北分公司绩优寿险代理人客户资料：张阿姨，某国企某科科长，39岁，年