汽车经销商标准服务流程.ppt

标准服务流程,标准服务流程 GSP,整车销售流程,整车销售流程和标准服务流程 (GSP),发现客户 （销售机会）,销售服务 （形成合同）,交付和跟踪 （评估反馈）,计划 （准备资源）,客户到达 （展示专业）,维护和修理 （执行控制）,标准服务流程包括备件和工时的销售,为什么经销商需要流程? 统一的流程可以实现持续的改进 始终在第一时间把所有的工作做好 通过提高效率,生产力和服务保持率提高经销商的服务经营潜力 提高经销商的客户满意度,发现客户,分析定义目标市场和客户潜力 销售计划 收集和更新客户信息,DMS系统保证以下数据的准确性: 客户信息库 车辆信息库,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,发现客户,输入 - 经营计划, 市场/销售 计划,输出 精选客户/ / 服务协议客户 - 流失客户,IT / 系统支持 BENZ = 客户管理, DMS系统, BENZ驾驶员(培训),能力需求 市场/客户知识、系统知识、技术和生产车间的知识,目标: 使客户体验并和经销商建立关系 确定和计算市场潜力 建立客户数据库 销售计划 确定目标客户和制定销售目标 进行客户接触和计划拜访 计划并发起销售活动 维护客户数据,重要参数 - 售出工时/运行的车辆数 - 备件周转率/运行的车辆数 - 市场占有率,销售服务,联系/或拜访客户 确定客户需求 提供方案和报价 协商和成交,提供服务(针对BENZ车辆) 计划 客户打入电话 经销商致电客户,1.检查DMS系统 & 确认客户的服务需求 2. 可能的情况下,使用标准工时的操作码预开工单,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,销售服务,检查客户历史 确定客户需求 准备客户方案 (车间 & 备件) 联系/或拜访客户 提供方案 提供报价 协商和关闭销售 订单确认 跟踪,输出 客户订单 /确定的 维修服务 要求,IT / 系统支持 LSH =客户管理, DMS系统,能力需求 市场/客户知识, 商务知识和销售技巧, BENZ 商用车服务 (合同, 纯正BENZ备件, 标准LSH服务, 车队管理), 系统知识, 技术和车间管理知识,重要参数 - 售出工时/运行的车辆数 - 备件周转率/运行的车辆数 市场占有率 收入,目标: 明确的理解客户需求和期望,输入 精选客户 / 服务协议 客户 - 流失客户,计划,服务预约 联系客户 车间计划 备件定购,检查备件, 订货, 预定 领料单? 维修接待, 预打订单?,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,计划,服务预约 检查应该做维护的车辆 通知客户要做的工作和时间 客户联系车间 确认客户和 & 车辆信息 会见要求维修及故障诊断的客户 检查计划,必要时更新, 检查上一次来访或拜访的记录 告知预计费用 统一方案和时间安排 车间计划 检查现存的技术改进列表 预定备件 预定工作(技师)和工位 在计划系统中录入数据 备件定购 (1) 检查备件库存状态 (2) 如果没有库存,执行采购 库存订单, 日订单, 紧急订单, 即时销售, 其他,输入 客户订单 / 确定的维 修服务要 求,输出 计划好的 车间安排, 备件交付 客户,IT / 系统支持 For BENZ = DMS系统, STAR, WIS,能力要求 客户知识, 销售技巧 (涉及备件和维修),产品知识, 车间计划, BENZ 系统知识,技术和车间管理知识, 物流知识,重要参数 - 工时利用率 - 服务指数,如: 备件满足率,目标: 匹配现有资源以满足客户需求,客户到达,在DMS系统中开工单 确认客户需求, 接收钥匙, 移交签署文件, 必要时试车 分派技工, 备件 (以防不期而至/和附加工作) 和工位,对预约客户开工单 (准确的付款代码, 使用ST) 如客户到达前未完成 = 报价单 -对不约而至客户开工单(准确的付款代码, 使用ST) 如客户到达前未完成 = 打印报价单 -工单, 环检单, 客户确认签字,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,到达,创建工单或将其他计划列入工单 检查客户和车辆信息 检查是否有现存的技术改进 确认客户需求,(必要时)进行初步诊断,需要时进行试车 环检车辆 确认备件和人员的状态 (在不约而至或增加附加工作时) 告知预计的时间和费用 保证财务得到准确的客户信息 (在不约而至或增加附加工作时) 保证客户订单的信息准确 接收车钥匙,并将文件提交客户签字确认 分派技工, 备件 (在不约而至或增加附加工作时) 和工位,输出 - DMS产生车间工单,能力要求 客户知识, 销售技巧 (备件和工时),产品知识,车间计划, BENZ系统知识,技术 & 车间管理,目标: 确认客户需求,重要参数 - 车辆进厂率 预约和随机而至客户的 比例,输入 - 计划好的车间安排,和不约而至的客户 备件交付 客户,IT / 系统支持 For BENZ = DMS系统, STAR, WIS,维护和修理,在DMS系统上登记计时 根据维修文件,工单和诊断结果进行维修 试车 & 恢复原有物品状态,根据DMS中工单的要求执行修理和维护 对每一项工作进行计时 检查车辆历史 手写添加工作, DMS中的维修信息使用ST 附加工作补充的提货单 指定人员批准时间记录,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,车辆维护和修理 目标: 在第一时间对所有工作进行正确准时地诊断 & 维修,登陆DMS系统 理解工单内容 领取预定备件 展开诊断流程 (在适当的地点) 使用恰当的工具,如:STAR或其他工具 更换任何元件前确定问题根源 确定附加的工作和备件 取料, 出库并递交附加的备件 根据维修指导,工单要求和诊断结果展开维修工作 如有附加工作需得到授权 记录维修活动 (包括:协议) 最终功能检查 试车 & “恢复物品状态” 工单移交前台 处理索赔及材料 旧件提交索赔或客户,输入 车间工单 (DMS) 备件预定 试车 诊断流程,输出 - 修理质量 - 按时完工率 - DMS中备件信息的更新,IT / 系统支持 For BENZ = DMS系统, STAR, WIS,能力要求 产品知识, 技术知识,BENZ系统知识, 客户关怀和质量至上的态度,重要参数 - 劳动效率 - 工时利用率 - 劳动生产率 - 修理质量,交付和跟踪,记录技术文件 发票管理 车辆移交 备件交付 客户跟踪,确定修理及附加工作完成状况 依据工单产生发票 确定时间记录 根据需要打印VAT发票 客户到来前准备好所有文件,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,交付客户和跟踪 目标: 完成所有的修理并向客户解释发票.客户的反馈会带来持续的改进和提高,输入 高质量完成修理 工作彻底完成 - DMS中备件信息更新完毕.无遗漏,输出 - 修理维护后的车辆 - 按客户要求将旧件移交或丢弃,IT /系统支持 For BENZ = DMS系统, STAR, WIS,能力要求 管理技能, 产品知识,基本技术知识,BENZ系统知识, 客户关怀,质量至上和销售技巧,重要参数: 未按期完成的工作,记录技术文件 发票管理 完成并签署工单 . 计算 & 准备: 零售发票, 内部发 记录和处理故障信息 票, 索赔处理 保存维修协议 填写客户文件 车辆交付 备件交付 联系客户 从经销商处交付 确认工作和发票 (确定订单和发票) 解释说明 & 递交客户文件 直接交付 付款 (现金客户) 告知下次维护/维修时间 客户跟踪 几天后致电客户调查对服务的满意程度 通知预计的下次维护/维修时间,标准服务流程,整车销售流程,与客户保持联系 阐明客户关心的事情 更新服务计划 对服务协议的状态进行反馈 告知客户最新的重要事件 如: 品牌纪念日, 新产品发布等. 提供并通知客户延伸服务 如:旧车服务, 轮胎服务, 服务积分活动,等,车间重要参数的定义 KPIs,劳动利用率 : 所有技工实际用于可向客户收费的工作时间占总出勤时间的比例 实际生产时间 x 100% 所有技工总出勤时间 劳动效率 : 实际用于生产的时间与标准分配时间的比例 ST 标准分配时间 x 100% 实际用于生产的时间 生产率 : 所有技工用于可收费的生产时间比例. 向客户收费的总时间 x 100% 所有技工的出勤时间,总 结,标准服务流程,整车销售流程,整车销售流程和标准服务流程 (GSP),确保稳定的平台!,车间设施, 标识,工具 & 设备,专用工具,能力发展,经销商管理系统 (DMS),备件 & 备件操作,服务 & 备件信息,管理流程,流程 & 程序 , 基本车间运营,稳固的平台,A Profitable Workshop/Dealer & Satisfied Customers,经营管理 绩效管理,运营标准, 能力平台, 高级车间运营管理, 经销商管理 & 利润, 通过售后服务调查和新车销售调查, 客户满意度分析,KPIs -客户满意度 员工忠诚度 -盈利能力,培训,信息,沟通, 执行 & 跟踪,针对瓶颈问题制定计划以提高能力, 工作实践和客户满意度,市场公司和经销商处的流程负责人. 经销商处的培训和执行由总部 提供帮助和支持,总部和经销