药店营销服务技巧.ppt

药店营销服务技巧,营销服务技巧-药店店员的基本要求,心理素质和职业道德 心理素质：热诚、微笑、心胸宽阔 行为准备：服饰美、修饰美、举止美、情绪美 药品知识 语言技巧,营销服务技巧-销售的基本步骤和方法,等 待 观察顾客，相机接近 推介、展示和说明商品 诱导劝说 促进成交 促进购买决心,营销服务技巧-药品陈列,药品的陈列的目的实现销售，药品是商品，商品陈列是POP广告之一。 它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。 药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。,营销服务技巧-陈列原则,陈列货架标准化 体现公司及门店风格 醒目原则 方便原则,满陈列的原则 整洁美观原则 先进先出，先产先出的原则 关连性的原则,营销服务技巧-药品陈列的技巧,诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。利于商品的销售。 集中陈列法 特殊陈列法,营销服务技巧-口头推销,弄清楚用户为什么使用这种产品 识别主要的市场需求形态 明了用户接受产品的决策步骤 识别关键决策步骤 传递用户最愿意听到的信息 确定最具鼓动力的信息途径 发起口头推销活动,营销服务技巧-提高门店营业额,建立顾客数据库，培养忠诚顾客。 通过价格和服务竞争留住忠诚类顾客。 扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引一般客户和路过客户。 经常推出新药和新的医疗保健药品和方法。 药店布置减少商业气息，增加对顾客的人文关怀 。,营销服务技巧-提高门店营业额,增加健康美丽类日用品的经营 提供义诊和医疗器械的免费使用 营业员培养成药品和常见病专家 经常开展促销活动 掌握销售规律，保证产品不断货 跟紧广告销售药品,营销服务技巧-顾客的心理,在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段: 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段,评估阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段,营销服务技巧-顾客做出购买决心候的工作,表示谢意与赞许 包装药品 收取货款 递交药品 成交后欢送顾客,营销服务技巧-成功成交的方法与艺术,积极热忱是胜利的关键 把握成交时机 客户开始注意或感兴趣时 客户点头、微笑、眼神发亮时 客户坚持要谈主要问题时 谈论订购与付款方式时 询问和约内容时 谈到有人买过此产品时 抱怨其它品牌时,营销服务技巧-完美处理客户不满,聆听不满，不要有先入为主的观念 做笔记 分析原因 敲定与转达决策 追踪电话 自我反省 课后检讨 如何控制自己面对客户时的情绪，让自己在面对问题时有最好的表现。 在危机中查找自己的成就感，并且为自己制作光荣事迹榜，而且马上动手就做。,营销服务技巧-打烊时的接待重点,不可有打烊的动作 收拾起急着下班的心情 一流的技巧与态度 完美的送客 请列出，如果你是客户时，最讨厌的行为有哪一些。,营销服务技巧-商品损坏的处理原则,开放式的陈列架，此种状况无可避免 赔偿的交涉 全部由店方承担 全部由客户承担 双方平均分担 视情况而定 课后检讨 回忆一下，当门市内有类似状况发生时，你的第一反应和第一语言是什么，请写下来？ 损坏已经造成，你觉得如何的作法才能够转亏为盈