护士礼仪与沟通.ppt

优质服务 源于用心,温州市人民医院 邵赛丹,2,服务小测验,3,优质服务三件事: 满足、管理和超越顾客期望,超越期望,顾客期望,期望差距,满足/达到,超越,管理,4,今天患者需要的是,更高的技术,更便捷的流程,更便宜的费用,更友善的对待,更舒适的环境,更全面的信息,5,医院的文化,“两院一中心”的现代化医疗集团,打造温州优质服务第一品牌医院,崇德崇新,至精至诚,6,医院服务理念,在人医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助,1.用心服务，用爱感动 2.我只需多做一点点，病人就能方便许多 3.服务质量，重在细节,如何提高护士沟通能力？,服务礼仪的 5 个关键词,形象 沟通 规范 互动,尊重,职业形象,仪表、举止 内在的心灵 音容笑貌，服装打扮 风度的雅俗、品味的高低,礼-礼节 礼貌 仪-仪表 仪容,什么是礼仪呢？,外貌不可改变 但我们可以改变其他,容貌要整洁自然 头发干净 面部清洁 口无异味 齿无杂屑 指甲合适,容貌与化妆,身体瘦小扩张效果的浅色 身材偏胖收缩效果的深色 肤色偏黄避免黄、橙、咖啡、火红色 肤色偏黑避免黑、紫色、深褐色,衣服的颜色,着 装 常 见 问 题,衣兜内塞鼓满,领口不齐,衣服前襟黄渍,鞋帽不洁,口罩不规范,首饰,符合身份，以少为佳 不戴： 有碍工作 炫耀财力 张扬魅力,语言沟通,调查报告,服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上,注意的问题： 态度 内容 形式,有效交谈,决定一切,用不同的语气、表情来表达一句话 “我现在太忙了，你等会！” 效 果 容易接受 勉强接受 不能接受,想好了，再谈 不要带有情绪 情绪-操之在我与受控于人,如果你被别人激怒了，说明你被别人操控了。 先处理好心情，再处理事情,注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言,倾听的技巧？,职业语言,简洁,富有感情 有称呼、有礼貌,准确,责任感，及时提供帮助,多用的语言和肢体语言,谢谢您 做得好，辛苦了 我将亲自负责此事 我理解您的困难 我找找别的解决办法 您好 请，请问，请稍等 别忘记,微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势,服务中要做到六声,歉声,询问声,送声,问好声,感谢声,称呼声,肢体语言,站：挺拨，俊秀 走：优雅、灵敏、轻盈,坐：端庄、娴静,在交谈中应避免的几种姿态: 跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎,目 光,眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,避免不优雅的眼神,咄咄逼人 感到压迫 躲躲闪闪 不诚恳 眯眼中国：瞧不起 西方：调情,正确优美的手势,手势具有很强的心理倾向性和表达力,正确使用动作语言,眼神、手势、姿态 澄清纠正强化 听其言，观其色,部分肢体语言代表的意义,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 抬头挺胸自信，果断,晃动拳头愤怒或富攻击性 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 环抱双臂不同意、防御,沟通技巧,把握最初阶段的交往,第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往,45秒内产生第一印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,幽默可以调整礼仪的天平,善谈者必善幽默 英国哲学家培根,用微笑去创造奇迹,服务不但是一种礼貌，更是一 种劳动方式，微笑可缩短两者之间的 距离，微笑起到事半功倍的作用。,记住他（她）的姓名是尊重,在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感，并且你会因此而受益匪浅 一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。 不要怕费时间和精力，获得别人的好感是由小的牺牲换来的。,幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力,学会赞美别人,赞美别人不但可以让对方得到快乐， 还可以让自己得到意想不到的收获,接待新病人礼仪,陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人,介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫黄丽，我将照顾你住院的日子” 主动的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么事需要我帮助你吗？” ,运送病人礼仪,与病人沟通 安全防护：护栏、护带 防护病人避免日晒雨淋 运送途中始终站在病人旁边，视线不离病人，观察病人的反应，及时整理掉落的被角、扯得过紧的管道等等， “有没有哪里不舒服？”,护理时礼仪,前 有称呼声“阿婆”“李老师” 中 保护病人的隐私，顾及病人的感受, 如天冷要先捂热手再操作 规范专心，手眼一致，不接电话 失误有歉声“对不起” 艺术性 完毕 有叮嘱声,病人有不满时礼仪,耐心倾听病人的申诉， 不要很快否定对方 尽快去解决病人急需解决的那个矛盾 当对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的,礼仪场景演练考核,场景一 开门， 护士巡视病房，35床老年患者觉得输液太慢自行调节了输液速度，导致患者输注复方氨基酸时感觉胸闷，恶心，家属表示说护士打针打坏了，护士予抬高床位高度（摇高），并给予解释和安抚。,礼仪场景演练考核,场景二 一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续，家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解释。,礼仪场景演练考核,场景三 一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急，运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为护送人员该如何做好工作？,礼仪场景演练考核,场景四 一患者家属带着病人来问：不明医院为什么昨晚没有开空调，还收空调费，入院一天为什么收两天的药费（医院常规每人空调费5元每日，提早一天领取次日针剂）你作为主班护士该如何解释？,礼仪场景演练考核,场景五 开门 责任组长护士带着责任护士上午来巡房25床4位家属不肯离去，一种还有两位小孩在打闹，躺椅也不肯收起来，说都要找医生有事，你要怎么做呢？（医院规定老年患者可留一人陪护) 道具：门 。,礼仪场景演练考核,场景六 上午正是病房比较忙的时候，护士站只有你一人，电话铃声响起 护士接电话，接好电话，一病人过来呼叫有事，正好医院领导也来科室行政查房，你将如何接待。,礼仪,无 处 不 在,83,我院优质服务课程总揽,欢迎/开场 -我已经做了什么? 技能一:服务检查与提升 -小型服务检查 -顾客访谈 -服务检查报告 -挑战服务现状 医院服务准则回顾 技能二:服务团队协作 -呼啦圈活动 惊喜活动 1-初步方案,课程回顾 认识团队成员-性格测试 技能三:撰写服务剧本 -列出服务场景 -撰写服务剧本 惊喜活动2-最后准备 技能四:实施服务惊喜 -惊喜活动3-现场实施 -惊喜活动4-评估总结 -惊喜案例学习 -提炼惊喜清 全班贡献建议 总结/服务承诺,84,用心服务课程回顾,欢迎/开场 为什么我们在这里? 理解患者的期望 对优质服务达成共识 优质服务理念小测验 技术与服务的区别 提升医院服务的好处 我们医院的服务标准 技能一：管理关键感知点 患者如何感知我们的服务？ 为服务做好准备 技能二：掌握沟通技能 沟通的基本原理 有效表达及倾听的技巧,课程回顾 技能三：实施服务循环 10-5-1步欢迎顾客 服务循环演练 创造知情的顾客 技能四：进行服务补救 服务补救的理解 服务补救演练 技能五：提供内部服务 无缝隙的服务-乒乓球公司 我的内部顾客 我在团队中的服务角色 总结/服务承诺,85,惊喜服务案例学习 创造 WOW的惊喜体验，尤其是在： 1、顾客没有预料到时 2、当事情变得糟糕时,86,案例1：从失误到惊喜-圣诞前夜的书局,请想象这样一个画面：在圣诞节前夕一个非常繁忙的星期五晚上, 在一间宽大的书局里，收银柜台前等着付款的顾客一直都是在 50 到 60人之间。工作人员本来已经非常疲惫，为了应付旺季的人潮，书局从 11 月的第一周就做了强制性的六天制工作时间的安排。这一晚，书局的八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间，在大约晚间 8 点钟的时候，收银机全都停止操作。不是暂时停顿，不是需要重新启动，而是完完全全地停止操作。全部收银机！同时停止操作！还有 60 人在排队呢！就在这个可以令人惊慌失措的时刻，一个杰出的服务英雄登场了。 吕贝卡是这间书局的值班经理，她立刻投入到混乱的现场中。在一位主管联络 IT 部门寻求援助的同时，吕贝卡拿出装满了糖果的篮子，把糖果分发给那些排队的顾客，并且向他们一一解释现场状况，并保证会尽量在短时间内找出解决办法。当时没人离开队列。 十分钟以后， IT 部门再度试着启动收银机，吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去，向每位顾客表达歉意。在给他们提供其它选择（记下他们的信息和邮寄地址等）的同时，也给他们递上热乎乎的咖啡。这时候，又有另外 20 人加入了等待的队伍。还是没人离开队列。,87,二十分钟后，收银机还是不能启动。吕贝卡又走向队列，这次拿着瓶装水和价值5美元的礼券，让顾客好在下次回返时使用。吕贝卡再次向顾客道歉并告诉他们再多等5 到 10 分钟收银机应该就能启动了。有四个顾客不愿意再等待而离开了队列 但留下了他们本来要购买的书籍及地址信息，好让书局在隔天能够免费地帮他们寄出有关书籍。 三十分钟后- 收银机终于恢复操做了。这时候等待的人龙已经拉长到超过 100 人， 一直排到商店的背面。吕贝卡宣布了系统恢复操作的好消息后，商店内立刻传出雷一样的欢呼与掌声！当书店里每个员工又开始忙着的时候， 吕贝卡还是留在排线上，向每一位耐心等候的顾客表示谢意。 收银柜台在那年可是最忙的时刻，这次事故虽然面对故障长达30分钟，书局却仍然还能得到超过20%的 收入增长。为什么呢？因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该具备的风采 - 诚实，真挚，友善，智慧。最重要的是， 她以专业的服务态度，优雅的处理方式化解了这种令人畏缩的危机。书局没有因为这次突发事件失去任何顾客，她的机警也为她赢得了书局最高领导的一封感谢信。那个晚上值班的所有其他主管也都集合起来请她吃饭。书局收到大约10 通电话和3 封来自顾客的表扬信。 这就是杰出的表现！ 你的顾客和伙伴如何评价你的服务呢？,88,罗伯特先生第二天要出差，他像往常一样给出租车公司 打电话，让他们明天早晨7点派车来送他到飞机场，并 请公司在6点15分给他一个确认电话。打完电话，罗伯 特就上床休息了，他没注意到电话没有放好。 第二天上午6点40时，罗伯特被们铃声吵醒了。他打开大 门，一位出租车司机出现在他面前，说：先生，我们公 司在6点15分时就尝试打电话给您，电话一直打不通， 我们担心您的电话可能未放好，而我正好在附近，所以 叫我到您这儿来看一看，您所订的车会在7点准时到达 ，打搅了。,案例2：当顾客错了时！,89,安德鲁为一位需要新衣服的客户提供服务，双方交流的非常好. 顾客购买了最流行的风格匹配的衬衣和领带。如何搭配着装是一门艺术，安德鲁学习的很好。现在顾客除了有衬衣和领带一起搭配外, 连正装或者裤子也至少可以有四种方式搭配.顾客感到十分满意。 谈话间, 顾客在评论商店的音乐, 说明他非常喜欢正在播放的那几首歌，那音乐让顾客点燃了许多温心的回忆。 顾客便向安德鲁迅问磁带的详情。安德鲁便尽量提供有关详情并告之顾客，磁带是商店特别组合的 一个编辑收集一些了独特喜爱的歌，轮流在一周期间播放。安德鲁也提供了这些歌曲的名字, 使得顾客非常感激。 交易顺利进行后, 由于需要一些修改, 衣服如往常一样需要在迟些时候才能领取。顾客有了一次很肯定和值得纪念的经验。安德鲁也觉的非常有满足感。为顾客提供良好服务是他的任务取衣服的时候到了, 顾客便返回领取他的衣服。全部顺利进行直到顾客注意到在衣服的胸部口袋里面的有一件额外的东西 - 它是一盘磁带。是那天他购买时, 在播放的磁带。哇！,案例3：意外的录音带！,90,大部份成功的服务都创造了无缝隙的体验。顾客需求被预期，系统按部就班，雇员受过培训，公司运作就像一台保养良好的机器。但是当意外的事情发生时又会怎样呢？顾客有“不寻常”的要求或者他们根本不了解系统规则？我建议利用这些意外事故的发生所给予的机会，让系统有弹性、改进系统、甚至忘掉系统，给顾客一个惊喜。 为了参加次日早上8点的培训，我深夜到达麻省坎布里奇的一家旅店。天气寒冷，我穿着棕色长筒靴和厚长裤。到了房间、打开行李箱和我的灰色套装，却发现将高跟鞋忘在家里了。我望着双脚打量，棕色长筒靴根本不是一个适当的配搭选择。 我去找门房接待员帮助，因已过晚上10点，所有商店都以关了门。这个地区的所有商店都在晚上9点打烊，不再提供服务。我再继续追问门房接待员：“难道毫无办法了吗？”一阵沉寂。我以我最可怜的表情重复道：“难道”,案例4：冬天的高跟鞋！,91,Q1. 这个案例中做的好的方面是什么?,Q2. 对我们医院的工作有哪些可以借鉴的地方？,惊喜的体验,92,一家食品公司的惊喜清单,给顾客发送一篇关于食品营养的文章 在顾客收到自己订购的食物几天后,给他们打个电话,问问他们对产品和服务是否满意; 在按定单送货的同时,为顾客免费提供一些其他东西; 亲自为顾客写一封感谢信,可以用纸,也可以用电子邮件; 帮助顾客把购买物品拿到车上.,最重要的是,说得多不如做得好 从现在做起 看着做不如自己做 从我做起 要我做不如我要做 从内心做起,我进步 我改正 我发现,医院的员工关键行为标准(KBI),要保