案场工作手册2011-1.doc

案场管理制度-1案场工作手册 项目部二零一一年三月第一章 案场工作手册一 部门职责1、从公司项目部门的角度向公司提供项目整体发展的建议2、参与公司项目销售策略的制定3、销售工作的组织、管理和监督实施4、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作5、销售过程的监控及业绩评估和表彰6、搜集项目当地房地产市场信息，及时反馈到公司相关部门7、与乙方策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备8、项目档案的建立9、协同策划部进行销售资料的准备10、进行项目操作前的培训11、进行销售工作中策划延伸12、销售过程中与开发商的及时沟通13、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正14、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结15、对销售人员进行项目的培训和素质的培训16、对老客户的售后服务延伸二 部门工作架构项目经理 秘 书 销售主管 客 服 置业顾问 三 部门岗位职责销售经理：一、 工作原则（1） 以身作则，以充分发挥置业顾问和秘书的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作（2） 监督、培养、提升置业顾问和秘书的业务能力，以提高销售业绩为目标二、 功能（1） 销售人员管理（培训、考察等）（2） 销售管理（销控、与开发商沟通）（3） 统计信息（客户统计、问卷）（4） 销售建议（与策划部沟通）（5） 保持服务水平（6） 向公司反映项目销售情况（7） 代表公司执行规章制度（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）三、 职责（1）遵守公司各项规章制度；（2）拟定阶段销售策略和销售计划；（3）负责所在项目销售现场的人员及现场管理；（4）解决销售人员的现场疑难问题，处理现场突发事件；（5）负责项目的团队组建和完善；（6）对新老员工进行培训及考核；（7）协调部门内部人员的合作，遇销售人员出现合作矛盾应根据事实公平处理；（8）观察市场动向，积极向上级有关部门提出建议；（9）负责秘书管理，协助秘书认真填写各种销售表格以便公司随时掌握销售现状；（10）制订例会制度，定期总结项目情况并随时向营销总监汇报；（11）根据项目情况制定销售人员业绩考核标准，并定期做业绩考核；（12）制定业绩评比表，通过评比对销售人员产生激励作用，以调动销售人员的积极性； （13）根据公司要求，在与开发商的定期例行会议上，反映销售情况及客户信息情况，并提出调整建议；（14）负责项目的保密工作；（15）管理项目的公积金；（16）根据项目进展情况服从公司统一安排。四、 职权1、 正确掌握市场（1）参与策划部门的市场需求预测（2）季节、气候变动分析 （3）购买动机调查（4）败因分析（5）竞争者分析（6）情报的搜集和反馈2、 参与销售策略的制定（1） 项目营销战略（2） 销售通路策略（3） 销售流程的制定（4） 市场细分战略（5） 人员销售促进战略（6） 广告策略（7） 操作失误的应变（8） 潜在客户的整理（9） 销售人员的销售技巧及配合（10） 现场气氛的营造（11） 部门的协调与沟通3、 合理设定销售目标每月25日报下月计划（1） 阶段销售目标的设定（2） 实现目标的计划4、 建立销售计划（1） 销售人员的配置（2） 销售人员的工作日程安排（3） 销售思路的组织（4） 销售网络的执行（5） 销售工具的准备5、 具体实施工作与安排6、 挖掘销售人员潜力7、 项目的执行、监控与评估（1） 销售执行与监控（2） 销售人员配置与调整（3） 时间的管理（4） 进行绩效考核（5） 薪金及奖励提成的审定与批准（6） 与上下级的协调与沟通（7） 其它部门协调（8） 销售竞赛 8、 各部门协调工作秘书： （1）遵守公司各项规章制度；（2）负责案场所有文案工作；（3）负责监督案场日常工作安排；（4）负责客户档案及各种文档的填写与管理；（5）负责销售人员导台、排轮、客户登记等工作；（6）按公司要求填制、呈报项目各种报表，做到及时、准确；（7）负责楼盘资料、信息、档案等的保管与保密工作；（8）协助销售经理和项目财务人员做好员工的考核及佣金核算；（9）完成销售经理安排的临时性工作。销售主管（含置业顾问）（1）遵守公司各项规章制度；（2）协助销售经理管理案场；（3）协助销售经理解决销售人员现场遇到的疑难问题，处理现场突发事件；（4）协助销售经理培训新员工；（5）协助项目秘书填写各种报表；（6）协助销售经理制定业绩考核标准及组织业绩考核；（7）协助销售经理完成早、晚会；（8）按公司统一要求，实事求是地介绍本公司代理楼盘；（9）认真热情接待每一位客户，耐心细致地作好每一位客户的引导解释工作；（10）作好销售记录，总结并将客户的意见及建议及时向主管领导反映；（11）正确处理好个人利益与公司利益的关系；（12）密切配合同事的工作；（13）积极配合财务搞好客户的按揭贷款办理及资金回笼工作；（14）认真填写商品房买卖合同，不得擅自对合同样本进行改动、增加、删除等，否则，将按公司有关规定处理；（15）完成或超额完成本组和个人的销售任务；（16）公平处理员工之间的矛盾；（17）负责项目的保密工作；（18）管理并控制小组公积金使用；（19）管理所辖销使团队，激励并带领团队完成或超额完成工作任务。（20）保质、保量、及时完成公司交给的各项临时任务。第二章 售楼处管理制度一、 早晚例会1、早会：8：00正式开早会，时间为半个小时。每位主任轮流主持，主要内容为团队激励性小故事、组织能够带动团队氛围的游戏、昨日签单心得分享等。2、早会礼仪：自觉排轮开早会，每天早晨由秘书提醒开早会。站姿标准，双手放在背后，平视主持早会者。开完早会要相互鞠躬。3、晚会：下午4:30点正式召开晚会或根据时间长短安排，向销售经理汇报一天的工作总结，总结性晚会则是互相交流，回馈信息，总结当天客户接待情况及出现问题的处理方式，提高销售能力技巧。填写汇报当天业务报表。4、每周12次学习新政策，当前房地产概况。5、每周末上交工作总结，对接客量进行分析。6、每月末进行业务能力考核，包括口试、笔试。二、 考勤制度1、 销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：早班：8：00- 17：00午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐，就餐后午休半个小时。2、 休息安排：每周一和周二排轮休息。节假日及广告日、均不安排休息，广告日视项目情况具体安 排上下班时间。3、 病事假的请假手续、 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。超过两天以上停发薪 金；超过十天以上，公司根据情况予以辞退。、 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，销售经理审批，事假不足半天者按一天计。员工申请事假除停发薪金外；超过半天，按一天工资扣除；超过一天，每天按三日工资扣除。超过七天以上，予以辞退。工资计算以平均日工资乘以实际出勤天数发放。、 轮休：如要休息必须提前一天告知销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息， 否则按旷工处理。不准延续和累积。4、 处罚、 迟到员工迟到每次罚款20元；若月迟到三次以上者，公司予以辞退并扣除所有收入。、 早退员工早退每次罚款20元；若月迟到三次以上者，公司予以辞退并扣除所有收入。、 签到代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。 、 旷工销售人员无故迟到半小时以上按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。旷工一天，扣除当日工资并罚款300元；超过一天，予以开除并扣罚其在本公司的一切经济收入。三、 销售人员管理条例（一）、工作守则1、专业操守销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”。经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，除了不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。销售人员因工作欠佳或达不到公司要求，予以批评提醒，如仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。（二）、礼仪守则1、 销售人员服装要求、 按照公司要求着统一制服、 衣着整齐、干净、 公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。2、 仪容仪表、 女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。、 男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。、 严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。、 销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。、 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。、 销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执。3、 工作态度与准则、 销售人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签定认购书为准。、 所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入 当事售楼员业绩，作为公佣处理。、 退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。、 销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。、 销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。、 销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。、 销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。、 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。、 销售人员应严格保管好各自资料、物品，等到接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归 位。、 工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处 形象、影响正常工作秩序的现象。、 销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记，则于次日上班时补上，过期不予补登，销售跟 踪期以十天为周期。、 销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理。、 销售人员在任职期间如有违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯法律者移交司法机关处理。、 对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。、 销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。、 销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助 办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。、 房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理或者主管完全承担。落 定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。、 销售人员不得自行要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。、 销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。、 销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。四、销售现场所需表格1、客户来访登记本2、电话来电登记本3、销售人员考勤表4、例会记录本5、每周报表6、每月报表7、客户成交一览表8、客户定金一览表9、每周总结和下周工作计划10、内部联络单11、客户档案填写第三章 客户接待制度一、客户接待程序1、接待方式、接待顺序：以秘书派轮为主，进行轮流接待客户。、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。2、轮序规定、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况由其接待，已接待人员不得有异议；若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格。、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。、秘书倒台时询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待。、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。、销售人员不得有任何理由中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待流程1、在客户上门时应由秘书注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序让主任进行客户接待。2、携带来访客户登记本，面带微笑，对客户问候“欢迎参观”3、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到谈客区进行登记并介绍主任接待；4、主任在洽谈台旁入坐，进行开场白介绍，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；6、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到户型图和效果图前，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；7、在客户看完户型图后，引领客户到现场进行现房参观；8、进行逼定的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。9、在客户表示出必须再回去考虑时，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；12、在自己的客户记录本上，对客户进行详细的客户记录；13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；二、 客户原则1、约客原则 （1） “约客”是指置业顾问特邀而约的客户。而由于秘书缺席由置业顾问接客户的电话后，客户应邀上门的，不能计为该置业顾问的“约客”。 置业顾问代替秘书接电话不能报自己的姓名；（2） 被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在场，则由秘书安排其他置业顾问见客。即使事后约客者到或了解了详情，该客户仍属原见客置业顾问，约客者仅配合。在利益分配上，约客置业顾问分得该单“谈客业绩”的30%，即（成交额80%）30%，主谈客主任得“谈客业绩”的70%，即（成交额80%）70%，带销使的主任得“带组业绩”。（3）售楼经理安排其他置业顾问接待的客户：再次上门时原见客置业顾问不在场或在接待其他客户，应安排其他置业顾问接待客户，后者为帮忙； （4）未落定或签合同的客户：再次上门时原见客置业顾问不在场或在接待其他客户，应安排其他置业顾问接待客户，若原置业顾问在十分钟之内即可进行见客，则后者为帮助实习主任谈客并成单时，原则上各1/2分单。 2、老客户原则 （1） 未签合同的客户：不论任何原因原置业顾问在半个月内未与客户联系，则视为该置业顾问已放弃该客户，项目经理有权将此客户交于其他置业顾问处理，原置业顾问不参入分单； （2）已落定或签合同的客户，若后者一直谈到落定或签合同，则业绩二者平分 （3）上门要求退定或退合同的客户：应由原见客置业顾问接待，若原置业顾问不在，应安排其他置业顾问接待，无论有无原置业顾问的协助，该置业顾问又重新促使客户成单，业绩由新老置业顾问平分； 3、“客带客”原则 “客带客”是指新客户是由老客户亲自带领上门或通知售楼人员的情况。新客户提到某个老客户也算为“客带客”。 出现“客带客”现象，客户属老客户置业顾问；若新客户上门后原置业顾问不在，新置业顾问见客成单后业绩平分。三、电话接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、接听电话的礼貌用语：“您好，龙港花园”，或者加上“早上好”等；3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3）冷处理：听完后表示-“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”7、通话过程中应突出重点，应注意：、口齿清楚、语速不要过快、语音、语调要注意调整、语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；第四章 客户登记制度为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，秘书管理。秘书必须严格按规定，认真做好客户接待登记，销售主任详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。2、销售人员自己准备个人见客笔记。3、销售人员个人见客笔记在项目结束和离职时要交给经理。4、 客户来访登记本和个人客户资料登记本必须一致。5、 个人见客笔记实行专页制。见客本每一页只可记录一位到访客户的情况。6、 个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访的先后次序为顺，且要与公 用客户登记本一致。7、 销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清 楚，且要与公用客户登记本信息一致。8、 客户有效期为十天。即客户到访登记之日起十天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过 期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。9、 如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延十日。 10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确认。 11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。12、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况、可按公司规定进行处罚。13、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。第五章 成交程序一、 认购及销控管理条例1、销控管理（1）销控工作由专案秘书统一负责。（2）售楼人员需销控单位时，须同秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。（3）秘书进行销控前，必须以售楼人员先交客户的封房金、认购定金为原则。（4）售楼人员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。（5）售楼人员不得在秘书不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。（6）销控后，如客户即时下订并认购，秘书将最新房源信息登记备案，并通知所有销售人员。（7）销控后，无论客户下定与否，秘书均需及时调整该单位的销控登记。否则因此产生的后果由秘书承担。（8）如客户已确认落定，售楼人员必须第一时间向秘书汇报。2、定金与差额（1）售楼人员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼人员可争取客户以公司规定的最低定金落订。（2）如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。（3）如客户并未交齐全部定金，售楼人员必须按公司所规定的补差额期限要求客户补齐差额。如客户要求延长期限的，须申请销售经理并取得同意后方可受理。3、收款、收据与临时认购书（1）售楼人员向客户收取定金或差额时，必须通知销售经理，并由财务人员与客户当面点清金额，财务人员才能开具收据，并实时收妥定金及相应单据。（2）客户交出的定金不足，需补差额的，只能按封房办理。（3）客户交差额时，原已开出的收据不需收回，增开差额收据，销售经理核对无误后与客户签定认购书，并收回封房单。（4）客户交出的定金或差额为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。4、认购书（1）认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。（2）售楼人员或财务人员填写完封房单或认购单后，必须交由销售经理核对检查，无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并将余联收妥。二、管理条例1、售楼人员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；2、售楼人员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项或物品等；3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；4、售楼人员应遵循公司的有关销售规定。三、 楼盘签约管理条例1、售楼人员从秘书处签名领取“认购书”，与客户签署完“认购书”后存根联交与秘书，秘书登记编号后存档；2、由销售人员签署正式买卖合同，签署完毕后交秘书存档管理。四、 合同管理条例1、存放及保管：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由公司设专门管理人员统一存放和保管。2、客户付款收据：客户付款后由财务部门或销售部门开具收据（根据具体楼盘而定），由客户签收客户联，一联由财务部门保存，一联由销售部门保存备查。3、建立客户档案。（1）客户个人数据（姓名、身份证号码、通讯方式、通信地址、户籍所在地等明细表）。（2）每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。（3）客户合同执行情况。（4）建立一客户一档案袋制。五、合同签定规范 1、原则上，购房合同由谈客主任填写，初审后交由项目经理审核并转开发商盖章。 2、合同填写必须用黑色钢笔或签字笔，用正楷字体填写，合同内容及金额大小写要清晰可辨。 3、未经公司和开发商许可，不得私自变更合同条款；违者，须承担一切法律责任，同时公司将视情节予以经济处罚。4、签定合同时，应留齐客户的基本资料（身份证复印件、家庭住址、实际住址、通讯方式、单位营业执照及代码证复印件等）。若属委托办理，则应同时留存被委托人的相关资料。 5、跟踪客户情况（1）根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。（2）根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。六、 销售报表编制条例1、报表种类销售日报、月报