管家部部作业指导书3-9.doc

RJWY/GJBI 13-9-26中式专职管家作业指导书工作内容作业规程业务管理一、日工作：1、每日对院子巡查2次以上，对巡查中发现的问题记录在中式管家工作日志中，并通知相关部门进行处理。巡查内容包括但不限于：围墙外围卫生状况；围墙、设备完好度；外围人行道卫生状况；人行道地面松动情况；外围绿化清洁情况、有无枯死植物；道路排污口有无堵塞；灯箱完好度；栏杆完好度、有无锈迹；车位占用情况；会所外立面整洁度。2、每日对院子、花园、样板间巡查2次以上，将问题记录在中式管家工作日志中，并现场进行处理，如需要其他部门配合，及时通知相关部门或领导。巡查内容包括但不限于：各岗位无脱岗现象；各岗位员工仪容仪表、精神面貌、礼貌礼节、动作规范、服务意识；灯源完好度、是否开启；背景音乐是否开启、音量是否适中；卫生、秩序、设备区位完好度、灯源开启；垃圾桶外观清洁、垃圾有无及时清理；地面、墙面、镜面、玻璃等是否完好、是否清洁；区域设施设备完好度、清洁度；销售案场、会所区域卷纸有无及时更换、洗手台用具是否按标准摆放、洗手液是否需添加；销售案场、B1会所家具、装饰品、各种摆设的完好度、清洁度、有无按规定摆放；盆栽植物、地面植物的清洁度、有无枯死；水景的完好度、水质清澈度；样板间鞋套是否干净；样板间影音系统是否开启；大厅资料栏资料是否摆放整齐有序3、协助秩序维护队对出入人员严格控制，严格准入准出制度。4、每日下班前统计客户接待量、签约数，并记录在中式管家工作日志中。5、每日将当天所签署的前期物业服务协议临时管理规约客户/准业主物业需求调查表归档，并填写签约客户台帐。6、每日检查前日会所工作日志客户经理工作日志。7、每日考察客户经理与置业顾问之间的服务联动效果。8、每日考察客户经理、会所、秩序维护、保洁、工程等各部门之间的服务联动效果。9、每日早上参加销售部组织召开的早会，并将会议内容及时传达给各部门及项目领导。10、每日早上组织召开本部门早会，布置当日工作重点，对岗位做出相应调整。11、每日参加项目经理召开的部门主管例会，将会议内容及时传达给本部门员工。12、处理突发事件，并填写突发事件处理登记表。13、完成其他临时工作。二、周工作：1、每周日制定下周工作计划，下周日检查计划完成情况。2、每周日完成本部门分析管理周报。3、每周日检查本部门本周培训计划完成情况。4、每周日检查会所提交的分析管理周报。三、月工作：1、每月底制定下月工作计划、培训计划、物资采购计划。2、每月底完成本部门本月工作总结。3、每月底检查本部门本月培训计划完成情况。4、每月底检查会所提交的本月工作总结。5、每月底制定本部门下月排班表。6、每月底向项目经理提交本月突发事件统计表。对客服务一、客户来电：1、工作手机必须保持24小时畅通。2、在电话响铃3秒左右，接听电话。3、要求把客户姓名、电话存入工作手机名片夹内，来电时能显示客人姓名。4、接通电话后，应首先用姓氏称呼客户：“您好，XX先生/女士，请问有什么可以帮您。”语速适中，吐字清楚。5、在客户需求处理记录表上做好来电需求记录，如客户咨询问题能立即回复的应及时回复，如不能立即回复，需口头约定回复时间，并在约定时间内回复。6、客户需求问题根据分类及时通知相关部门限时进行处理，并将处理情况及时告知客户，做好回访记录。二、销售现场客户接待：1、收到外围岗通知有客户来访，于门口站立，再次检查自己着装，做好接待准备。2、客户进入销售大厅范围时，应立即出门迎接，面带微笑、热情友好、礼貌的问候：“早上/中午/下午好，欢迎光临XXX（项目名称）。” 出门迎接客户，递上名片自我介绍，询问业主姓名，热情周到。在引领客户时询问客户：“请问是初次造访吗？请问有置业顾问与您联系过吗？” 音量、语速适中，吐字清楚。请业主在等候区坐下，并询问客户饮用何种饮品，通知会所服务人员。3、为客户安排置业顾问：3.1a客户为第一次到销售现场，金管家在第二步服务流程结束后，说“您的行程已经为您安排好了，我们将通知专业的置业顾问问您服务”。立即为客人安排接待轮次首位置业顾问，并将置业顾问领至客人处方能离开。3.1b.客户之前造访过或与已经与置业顾问联系过，在第二步服务流程结束后，立即为客人安排指定置业顾问，并带领职业顾问至客人处。3.2a.当无空闲置业顾问时，可引领客户至会所处稍坐，并询问客户饮用何种饮品，通知会所服务人员。离开前须告知客户: “请您稍坐，一有置业顾问将立即为您安排，非常抱歉。”3.2b.当指定置业顾问正在接待其他客人时，可请另一位置业顾问代为接待，若客人坚持，可请客人到会所稍作休息，并重复3.2a步骤。4、在完成第三步服务流程后，及时记录置业顾问接待表（销售提供）。5、当发现客人在大厅内走动且身旁没有置业顾问时，主动上前询问客户需求：“先生/小姐，请问有什么可以帮您吗？”，及时解决客人所需。6、客人离开时，于门口致送客辞：“很高兴为您服务，谢谢光临，请慢走。” 7、冬季为主动为来访客户挂大衣，离开时为协助客户穿着。夏季，为汗多体胖的业主递湿纸巾。8、如果临近午饭时间，客户经理主动提供点餐服务。9、如有客户遗失物品，客户经理主动联系客户，并交还失误。10、提供婴儿车寄放、宠物托管等服务，在工作日志中记录。销售现场客户接待流程：准备：1、收到外围岗通知有客户来访，于门口站立，再次检查自己着装，做好接待准备。迎客：1、客人进入大厅后，相距1米时，弯腰30鞠躬，双手自然握于小腹前。2、注视客人，面带微笑，致迎客辞。通知：1、通知置业顾问，并引导置业顾问至客人处。2、途中将客人大概情况告知置业顾问。介绍：1、按照金管家客服部通用BI标准将置业顾问介绍给客人。2、确认客人无其他需要后欠身离开。告知:1、告知客人将立刻为客人安排置业顾问，请客人于等待区稍等。引导：1、走在客人侧前方2至3步距离，按金管家客服部通用BI标准引导客人走向等待区。2、询问客人是否初次造访，有无熟悉置业顾问，声音清晰，吐字清楚。三、签约服务；1、业主完成购房合同签订后，置业顾问告知业主需签订前期物业服务协议和临时管理规约，并通知金管家，实施签约服务。金管家安排客户经理，携带相关文件资料 ，5分钟内到达签约地点。2. 提前了解客户姓名。3. 到达签约地点后，按照客服部BI标准做自我介绍：“XX先生/小姐，您好，我是您的专属客户经理XXX,很高兴为您服务！”，并按客服部BI标准递上名片。4. 为客户讲解前期物业服务协议、临时管理规约中的条款，对于客户有异议的内容做耐心的解释。5. 为客户翻开需要签字页面，请客户在前期物业服务协议、临时管理规约上签字并盖手印。6. 签约完成后，递上提前准备好的纸巾，以便客人擦手。7. 请客人填写客户/准业主物业需求调查表，并为客人解释填写此调查表是为了能为客户提供更好的服务，重点关注姓名、电话及通讯地址，兴趣爱好的填写情况。8. 同置业顾问确认业主购房号、复印业主身份证件、合同编号信息，完善协议与规约。9、发短信：客户完成签约（物业）签订后，1小时发放，内购房祝贺短信，并明确指定专属客户经理姓名，电话信息。XX先生/小姐，您好！我是蓝光.(项目名)的XX，很高兴能够成为您的专属金管家，如果有任何服务需求，请尽管回拨此号码与我们联系，我们将竭诚为您提供最优质的服务。10、发总经理函：客户完成签约（物业）签订后，立即恭喜客户成为我们的业主，并附上总经理欢迎贺卡。末尾注明，公司为您配备XXX先生/小姐成为您的专属金管家客户经理，竭诚为您服务，服务热线电话为XXXXXXXX。11、将前期物业服务协议、临时管理规约返回公司盖章，并电话通知客户到项目领取。对客服务四、短信祝福类服务：1、生日祝福：1.1以周为单位对过生业主进行筛选，在业主生日当天中午12点前发送生日祝福。1.2、根据业主身份证复印件，录入客户生日到客户档案。1.3、每周五检查下周过生日业主，制定发送计划。1.4、业主生日当天中午12点前发送生日祝福。1.5、记入中模版：尊敬的XX先生/小姐，在这个专属于您的日子里，我谨代表嘉宝物业XXX项目全体工作人员，祝愿您生日快乐，心想事成！您的专属金管家，XX敬上。2、节日祝福及提醒：2.1、1月元旦、2月春节、5月劳动节、6月端午节、9月中秋、10月国庆节对全体业主发放节日祝福。2.2、每周五检查下周节日情况，制定发送计划。2.3、节日3天前编辑好短信内容，内容须明确：业主姓名项目名称嘉宝物业名称金管家名字。2.4、节日前1天发送节日祝福。2.5、春节及国庆需发放出行及居家安全温馨提示。2.6 母亲节（5月第二个星期日）、父亲节（6月第三个星期日）、教师节（9月10日），发放节日提醒短信。2.7、记入中五、信息通报类服务：1、项目动态报告：1.1、通报方式：电子邮件及寄送。1.2、每季度1次，内容包括1.31.5款内容。1.3、开发信息：收集项目施工建设情况，并进行拍照；收集项目绿化建设情况，并进行拍照；收集项目其他开发信息，包括但不限于公共设施施工情况，共用设备配置情况等。1.4、精装修材料及设备配置情况通报：1.4.1通报方式：快递邮件。1.4.2、通报内容：和骏精装修材料及设备设施进场须通物业、开发及供货商三方确认；收集精装修材料合格证书；对户内设备进行拍照；形成精装修材料及设备配置情况报告1.5、其他信息：和骏及嘉宝公司信息情况通报：1.5.1、通报内容：和骏公司获得荣誉信息；嘉宝获得荣誉信息。1.5.2、信息收集途径包括：OA系统、集团网站、蓝光报、内部信息等。1.6、社区活动预约及活动情况通报：1.6.1、指定人员前期与和骏CRM中心、住管客户关系部保持良好协作关系，第一时间了解公司活动信息。1.6.2、选择与高端客户需求相一致的活动（品鉴会、时装秀）。1.6.3、以短信方式告知业主，活动信息。1.6.4、短信告知后2天内与业主联系，邀请参加，并做好记录，及时反馈到和骏CRM中心、住管客户关系部。1.6.5、以项目动态报告形式向业主通报项目举办的活动情况。六、温馨提示类服务：1、收房提示：1.1、提示方式：电话、短信。1.2、根据和骏公司安排的收房时间，提前7天用短信形式提醒业主，并将收房程序发予业主。1.3、提前3天致电业主，确定业主具体收房时间。1.4、提前1天，将业主需要携带的资料、文件用短信形式发放至业主。1.5、以台帐形式记录。2、户口转移提示：2.1、提示方式：短信。2.2、与辖区公安部门接洽，了解户口转移相关流程，需要携带资料。2.3、从客户资料的信息资料和平时沟通入手，了解个别业主户口转移需求。2.4、一对一向业主发放户口转移相关流程以及需要携带资料。2.5、以台帐形式记录。对客服务3、出行类提示：3.1、提示方式：短信。3.2、提示时间：早上8：00-9：003.3、提示内容：当日天气情况预测；重大交通路况信息提示。七、增值类服务：1、服务形式：上门服务。2、服务内容：包括春季-空调过滤网清洗；夏季-门窗加固、合页上油；秋季-煤气设备安全检修；冬季-取暖设备检修等内容，以主题活动形式推动。3、服务流程：序 号岗 位 名 称需准备关 注 要 点1项目客服部1、由项目客服部依据销售配合期金钥匙服务行动计划，以周为单位，与已购房业主预约下周工程服务上门时间。2、确认时间后，填写在客户需求记录表中。3、每周四oA形式上报客户需求记录表到片区，明确业主地址、联系方式、需求内容、预约时间等信息。2金管家片区物业运营中心司机、车辆包装工程人员OA1、统筹安排车辆。2、由片区根据公馆、雲鼎、观岭需求统合安排人员和上门时间，并通过OA向指定工程人员开具派工单。3、片区将具体上门时间告知项目客服部，由客户经理提前电话或短信提醒业主在家等候。3工程人员工具箱、地垫、鞋套、1、 在OA下载并打印派工单，按照预约时间准时到达。2、 服务标准参照工程门BI标准进行。3、 服务完成以后，请业主在派工单上签字，并对服务效果进行评价。4、 将以填写完善的派工单回交项目客服部。项目客户部1、客户经理接收派工单，并在客户需求记录表备注已返回。2、客户经理3天之内进行回访，并将回访情况备注在派工单。3、根据回访情况进行工作安排：A:业主满意完善派工单备注，存根。B:业主不满意询问原因，并将问题在派工单上进行记录。施补救措施进行安抚。重新开具派工单：a轻微问题：重新安排工程人员返工服务。b重大问题：客户经理陪同工程人员上门处理，直至业主满意。c特别重大问题：及时汇报片区总经理进行处理，并由项目总经理陪同工程人员上门处理。4、按周将派工单复印件交至金管家片区物业运营中心存根。4金管家片区物业运营中心1、根据派工单反馈情况，按月出具金管家工程服务统计表，上报住管公司总经理。八、客户兴趣类服务：1、文艺表演类1.1、按照职业和爱好对客户群体进行分类，重点关注从事演绎行业、歌唱职业的业主，并建立分类档案。1.2、收集演唱会、舞台剧、话剧、交响乐会等信息，并提前7天采用短信形式发放给业主。2、文化展出类2.1、按照职业和爱好对客户群体进行分类，重点关注从事演绎书画、设计、收藏职业的业主，并建立分类档案。2.2、收集书画展、古董展等信息，并提前7天采用短信形式发放给业主。3、理财投资类3.1、按照职业和爱好对客户群体进行分类，重点关注从事银行、证卷、投资的业主，并建立分类档案。3.2、收集投资论坛、理财论坛等信息，并提前7天采用短信形式发放给业主。4、体育赛事类4.1、按照爱好对客户群体进行分类，关注喜爱健身、游泳、瑜伽、高尔夫体育运动的业主，并建立分类档案。4.2、收集比赛信息，并提前7天采用短信形式发放给业主。九、客户个性化需求服务：受理流程：团队建设一、团队教育培训：1、每月编制培训计划，每月不少于2次。2、培训情况在培训记录表中记录，每次培训完成后填写培训反馈表。3、建立员工个人培训档案，详细记录员工所接受过的培训。4、每月至少组织2次部门会议，填写会议签到表、会议纪要，会议内容包括但不限于：上半月工作总结，下半月工作安排，业务分析，提出整改意见，传达公司精神。二、团队活动：1、每月至少组织开展1次团队活动，加强团队凝聚力，确保和睦融洽的工作氛围。2、处理好团队成员之间的关系，每月与员工沟通，同时了解、关心员工，掌握思想状态。三、人员招聘及入职引导：1、负责项目本部门人员的招聘、初试，满足人员编制需求。2、安排入职引导人，并跟踪新员工培训情况。内务管理一、文件上报：1、所有上报审批文件必须采用嘉宝集团统一制定、分发的文件审批笺、合同审批笺、工作联系单及相关文件模板、表单等，并参照适用示范文本汇编，文书写作的基本要素不得遗漏。2、除特殊情况外，文件均用A4纸型，排版清楚，格式规范。文件左上角统一使用嘉宝集团图形标识及各子公司、事业部文字标识，字体为五号宋体。3、文件撰写完毕交部门负责人项目经理审核签字，由经办人根据文件内容、审批权限及文件报审流程选择审批部门及“主送单位”，再由综合管理部门文件管理员复核并确定审批部门及领导后进行报送。4、属子公司权限的文件按子公司程序签批。5、超出子公司权限的文件在子公司总经理审批完成后由综合管理部门文件管理员选择嘉宝集团综合管理中心文件管理员继续上报。6、凡报上级财务部门审核的文件，需先经本级财务部门经理签署意见后，方可上报（涉及特殊费用的相关文件除外）。7、在报送文件时，凡属在 “嘉宝集团文件审批系统”外运行纸质文件类型清单中规定类型的文件以纸质形式进行报送、分发、打印、复印外，其余文件均在“嘉宝集团文件审批系统”中以电子文件形式运行，如有特殊情况需增加纸质文件类型的，应报嘉宝集团总裁审批并经嘉宝集团综合管理中心备案后执行。按保密制度及档案管理制度界定的绝密文件（档案）不得通过文件审批系统报送或作为关联文件附随其他文件报送，必须以纸质文件由指定人员直接交由审批领导审批，不得在审批范围以外传递。二、资产管理：1、对公司交付的资产要注意正确使用和日常维护管理，对不能正常运行的设备、物品要及时报告维修，不能带病工作，以防造成更大的损失。因为个人使用或保管不当，造成物品损失报废的一律由个人赔偿。2、对本部门使用的实物资产进行定期和不定期的清理核对，保证账物相符；明确使用人和责任人。3、本部门人员如有调动或是辞职，不得将原部门所配置的办公设施带走，必须通过综合管理部门履行规定的交接手续。4、对不使用或停用的实物资产应及时提出申请报集团资产管理部门备案。三、档案管理：1、客户已签前期物业服务协议临时管理规约及时存档。2、已签约电子台帐或含有客人个人信息的电子文件，需加密。3、办公室工作电脑需加密。4、档案管理须做到收集齐全完整、分类系统科学、保管安全可靠、查找利用及时准确。5、认真学习中华人民共和国档案法等有关规章制度、档案工作理论及业务知识，确保公司机密。6、档案资料如出现丢失、损坏、缺页等情况，当事人应立即向档案管理员说明情况，并上报综合管理部门负责人，在查清责任后视情节轻重作相应处理；对隐瞒不报者作严肃处理。一、文件上报：1、所有上报审批文件必须采用嘉宝集团统一制定、分发的文件审批笺、合同审批笺、工作联系单及相关文件模板、表单等，并参照适用示范文本汇编，文书写作的基本要素不得遗漏。2、除特殊情况外，文件均用A4纸型，排版清楚，格式规范。文件左上角统一使用嘉宝集团图形标识及各子公司、事业部文字标识，字体为五号宋体。3、文件撰写完毕交部门负责人项目经理审核签字，由经办人根据文件内容、审批权限及文件报审流程选择审批部门及“主送单位”，再由综合管理部门文件管理员复核并确定审批部门及领导后进行报送。4、属子公司权限的文件按子公司程序签批。5、超出子公司权限的文件在子公司总经理审批完成后由综合管理部门文件管理员选择嘉宝集团综合管理中心文件管理员继续上报。6、凡报上级财务部门审核的文件，需先经本级财务部门经理签署意见后，方可上报（涉及特殊费用的相关文件除外）。7、在报送文件时，凡属在 “嘉宝集团文件审批系统”外运行纸质文件类型清单中规定类型的文件以纸质形式进行报送、分发、打印、复印外，其余文件均在“嘉宝集团文件审批系统”中以电子文件形式运行，如有特殊情况需增加纸质文件类型的，应报嘉宝集团总裁审批并经嘉宝集团综合管理中心备案后执行。按保密制度及档案管理制度界定的绝密文件（档案）不得通过文件审批系统报送或作为关联文件附随其他文件报送，必须以纸质文件由指定人员直接交由审批领导审批，不得在审批范围以外传递。二、资产管理：1、对公司交付的资产要注意正确使用和日常维护管理，对不能正常运行的设备、物品要及时报告维修，不能带病工作，以防造成更大的损失。因为个人使用或保管不当，造成物品损失报废的一律由个人赔偿。2、对本部门使用的实物资产进行定期和不定期的清理核对，保证账物相符；明确使用人和责任人。3、本部门人员如有调动或是辞职，不得将原部门所配置的办公设施带走，必须通过综合管理部门履行规定的交接手续。4、对不使用或停用的实物资产应及时提出申请报集团资产管理部门备案。三、档案管理：1、客户已签前期物业服务协议临时管理规约及时存档。2、已签约电子台帐或含有客人个人信息的电子文件，需加密。3、办公室工作电脑需加密。4、档案管理须做到收集齐全完整、分类系统科学、保管安全可靠、查找利用及时准确。5、认真学习中华人民共和国档案法等有关规章制度、档案工作理论及业务知识，确保公司机密。6、档案资料如出现丢失、损坏、缺页等情况，当事人应立即向档案管理员说明情况，并上报综合管理部门负责人，在查清责任后视情节轻重作相应处理；对隐瞒不报者作严肃处理。门童作业指导书工作内容作业规程岗位要求一、仪容仪表：1、 外形：容貌端正，身姿挺拔，身高175cm以上，庄重、得体。2、 衣着：穿白色工装，黑色西裤，黑色正装皮鞋，黑色棉袜，戴白色礼帽，着白色手套。要求上衣、西裤熨烫平整，无褶皱，无破损、掉扣；白色上衣、手套、礼帽必须洁白无污渍；礼帽不变形；皮鞋光亮，无灰尘泥土。3、 工作状态：精神抖擞，有亲和力，待人诚恳。二、动作标准：站立：1、抬头、挺胸、收腹，面带微笑，双脚、上身、头部呈一条直线。2、脚跟、膝盖并拢，脚尖呈30，双臂自然下垂，右手握左手于小腹处。3、或者双脚分开，与肩同宽，左手握右手于腰后。指引;1、身体微微前倾，左手放在小腹前右手自然打开，微曲，手指自然并拢伸直，指引客人方向。2、注视客人，面带微笑，致迎客辞。开门：1、身体挺直，站于门侧。2、右手在上，左手在下，握住门把手，向自己方向拉开大门。3、注视客人，面带微笑，点头并问候。接伞：1、见客人撑伞，主动上前。问候，并伸出双手呈接伞状。2、待客人将雨伞递过来时，再双手接过雨伞。3、迅速收好雨伞，置与伞架。送客：1、双手自然相握于小腹前，上身前倾30鞠躬。2、注视客人，面带微笑，致送客词。对客服务一、客人到访时：1、 客人走进视线范围内开始，应微笑注视客人，当客人走近距离2米时，向客人致问候辞声音洪亮：“Good morning/ Good afternoon , Welcome to XXX!” “早上好/中午好/下午好，欢迎光临xxx！”2、 按照BI标准，用手势指引客人进入销售大厅。3、 若遇雨天，主动上前双手接过客人所撑雨伞，收好雨伞置于伞架，并将钥匙交与客人；或收好雨伞后，于伞套机上套好雨伞，交与客人。4、 若是推拉门，应主动提前拉开门，示意客人进入：“This way please!” “先生/小姐，里边请！”5、 若客人车辆直接驶到门口，快步上前，站于客人下车车门处，留意到客人有下车的意愿时，按BI标准打开车门，迎接客人下车。二、客人离开时：1、 当客人距离3米时，应提前主动拉开推拉门。2、 向客人致送别辞：“Goodbye, sir/madmen! Have a nice day!”“谢谢光临，请慢走！”3、 若客人有雨伞置于伞架，主动帮客人取伞，双手递还给客人。4、 若遇雨天或晴天，应主动取伞，撑开伞后递给客人。5、 客户车辆停于正门时，按BI标准主动为客人打开车门，将客人迎上车。6、 当发现客人需要出租车时，应请客人于大厅内稍等，帮助客人叫出租车，出租车到位后，立即通知客人。三、监管职能：1、禁止衣冠不整者进入销售大厅。2、对客时间段禁止施工人员、内部工作人员进出正门。3、兼管正门外车道、梯步、垃圾桶、玻璃门卫生情况，并及时通知保洁部门打扫。4、发现电动门出现异常，及时通知工程部处理。5、协助秩序维护部维护正门外秩序，如遇突发事件，及时通知秩序维护部和客服部。6、协助秩序维护部对进出物资进行兼管。VIP接待主管作业指导书工作内容作业规程业务管理一、日工作：1. 每日上午10点前，对销售中心的设备、设施进行检查、调整，若发现问题，及时上报、联系工程部门维修。2. 每日上午10点前，对销售中心区域的清洁卫生进行全面检查，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。3. 负责检查销售中心服务人员的接待工作是否达标。4. 检查会所交接班记录表。二、周工作：1. 根据每月部门培训计划，协助筹备组长实施培训。2. 根据每周工作情况，组织召开总结会。三、月工作：1、 根据项目所签定的销售中心委托经营管理协议，结合项目实际情况提醒客服人员制定每月结算单，按时收取销售中心委托经营费用。2、 根据项目实际情况，制定相关工作计划。3、 每月底组织对本部门的物资盘点工作。团队管控一、销售中心团队技能提升培训：及时向筹备组长反映项目实际情况，便于领导制定销售中心提升培训计划。二、业务沟通：1、每日召开晨会就前一天工作进行小结，并安排当日工作。2、每周组织召开1次部门例会，小结工作开展情况。（内容包括但不限于：总结上周、安排下周工作，传达公司精神，并加以记录。）三、团队活动：1、协助筹备组长组织开展团队活动，增强团队凝聚力。2、做好员工关系工作，了解、关心员工，掌握员工思想状态。四、员工考核：1、明确管理要求，严格执行公司相关奖罚制度。按月完成销售中心服务人员考勤和考核。对客服务一、准备工作：1、与当班班长核对昨日交接的物品明细，确认无误后签字。2、每日上午10点前对销售中心员工责任区的清洁卫生进行全面检查，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。 3、每日上午10点前，对销售中心的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。4、打开咖啡机和饮水机电源开关，准备当日所需饮品。5、检查自己的仪容仪表是否符合公司要求，以及工作牌是否佩戴在左胸的统一高度。6、检查出品原料是否变质，并到销售部领取出品原料及时补充饮品。二、礼仪指引服务：1、站立姿势：按会所服务BI标准站立。2、面部要求：应保持面容清爽，精神饱满。目光保持水平，面部保持微笑。3、当客人走近距离1米处的时候，鞠躬30度，并用标准的普通话说：“您好，欢迎光临！”4、若发现客人四处张望，立即上前一步，礼貌询问客户：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”并热情的为客人解答或指引。例如：若客人需到洗手间，按通用BI标准引导客人“这边请！”，将客人带到洗手间门口：“洗手间就在这里，小心地滑！”5、客人离开，在距离客人1米处时，鞠躬30度：“感谢您的光临，请慢走！”6、与客户保持的距离：服务员在与客人讲话的时要保持一定的距离。如果与客人离得过远，会使对方误认为服务员不愿与他讲话，甚至是厌恶他，相反，凑得太近，又会显得很不礼貌，若对方是异性，又会显得很轻浮。7、引路方法：在指引方向时，应将手臂伸直，五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。严禁用一个手指比划。8、走路姿势：身体重心微微前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。目光保持水平，面部保持微笑。要多加注意保持步距和步速，应尽量保持均匀。三、酒水服务：1、及时处理托盘的卫生，随时保证托盘的清洁。在为客人服务时，只能用左手托举托盘，严禁将托盘置于桌面上。托盘姿势：左臂的上臂和下臂弯曲成90度直角，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚；所托物品较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘与水平面平行。行走时，要求身正、挺胸、”眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手扶助。2、点单服务，当客人来到服务区域时及时上前迎接客户并带客入座，礼貌的询问：“对不起，打扰下，请问先生、小姐需要喝点什么饮料呢？我们这里有咖啡、红茶。”待客人点完单后在复述一次确认无误后并礼貌的说：“请稍等！”然后及时为客人准确提供所点饮品，同时礼貌的说：“小姐、先生对不起，打扰一下，这是你点的咖啡，小心烫，请慢用！”3、将每日的饮料出品分别放几杯在托盘里，端到客人面前，礼貌询问：“对不起，打扰一下。这是我们项目为您精心准备的饮料，请问，需要喝点什么饮料呢？有。”待客人选取饮料后，微笑致意：“请慢用！”4、要求服务岗人员每5分钟巡场一次，及时为到场的每一位客户送上项目准备的饮料。（遇特殊情况由组长来安排现场相关事宜）5、巡视岗位时，若发现客人所饮用的饮料还剩1/3时，上前礼貌询问：“对不起，打扰一下。请问，需要再帮您加一点饮料吗？”若客人需要，“好的，请梢等！”立即到操作台用扎壶为其续加饮料或是将客人所饮用的杯子端到操作台加饮料。为客人送上饮料时，也要礼貌的说：“对不起，打扰一下。这是您的饮料，请慢用！”6、杯具应摆放在客人触手可即，但又不会挡住客人的地方，如客人的右上角。烟灰缸的垃圾及时清理：当客人的烟灰缸里有两个烟头时候，必须为客人更换。在更换烟灰缸时需用干净纸巾遮挡以免烟灰飞出。交接班工作1、下班后与当天值班治消班长进行交接。2、交接班的内容主要有：工作交接、用品交接、物品交接、口头交接、工作详情、注意事项、物品变化、遗留问题。3、交班人员将未完成的工作或是工作遗留问题给当值班长，工作具体情况及注意事项需详细口述并书面记录在会所交接班记录表内。4、交接人员检查会所交接班记录表是否填写完整。移交物品当面清点，双方核实后签收。交接工作中，交接人员发现有问题或情况，立即通知上级领导处理完毕后，方可继续完成交接。 5、交班人员按实际情况在工作记录表上做简短小结，交接双方确认后，两人签字确认。VIP接待员作业指导书工作内容作业规程岗位要求一、仪容仪表仪态：1、容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。仪容仪表要点：1、保持个人卫生、整洁。2、精神饱满，面带微笑、亲切规范。走姿要点：1、抬头挺胸，目视前方，面带微笑。站姿要点：1、抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿要点：1、自然端正规范BI不允许仪容仪表1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，穿着黑色皮鞋，着裙装时穿黑色长筒袜。3、女服务员需淡妆（眉线、唇彩、粉底），保持手部的干净白皙。4、长发须束成发髻，统一头巾固定。5、指甲不能过长，染艳丽发色，佩戴夸张饰品。仪态1、站姿上身正直，两眼平视前方，挺胸收腹提臀，腰直肩直，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。站立时，两脚合拢，双手交叉在前，左手盖在右手上。2、走姿身体重心应稍向前，头朝正前方，双眼平视，面带微笑。上身正直不动，不左右摇晃，两肩保持平稳，双臂自然摆动，步幅适中均匀。3、坐姿要求：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。4、手势向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身前倾，五指并拢，掌心向上。1、制服不整洁。2、满脸疲倦，一副无精打采的样子。3、在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻空、修指甲等。4、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。5、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。6、手插在裤兜或衣兜里。7、与客人抢道并行。8、工作场合内奔跑，跳跃。9、边走边吃东西。二、语言规范规范BI不允许1、与客人交谈时，必须使用普通话，不能用方言。对于外籍客人应使用英语交流。2、在工作区域遇见客人应主动向客人打招呼问候（3米内）。因特殊情况不能打招呼的，应用眼神示意招呼。3、员工与客人谈话时必须站立，保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。4、回答客人询问时，语言表达要准确、清楚、简洁。5、谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。6、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。对于自己“不清楚、不知道”的问题，应弄清楚后，给客人一个明确的回答。7、在言谈中不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。8、在客人面前员工不能讲家乡话，不得扎堆聊天。9、忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。10、因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。11、不与同事议论客人的举止、穿戴及客人的隐私问题。12、当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。1、与客人谈话时精力不集中，左顾右盼，漫不经心2、谈及对方不愿提到的内容或隐私。三、托盘服务:要点：1、手持托盘放于身侧。2、微微颔首、两眼环视四周，侧道缓行，轻步与客人保持两米左右距离。3、眼角观察台面及杯内水量，及时续水，台面有杂物时立即清理。规范BI不允许托盘的使用程序1、理盘：拿到托盘后，将托盘整理干净，无油渍、无水迹；并垫上托盘垫。2、装盘：装盘的原则：高内低外、重内轻外、重下轻上、先用的放外，后用的放内，以便取用为原则。3、托盘：左脚向前一小步，弯腰曲肘，使手臂与肘成90度。掌心向上五指分开，重心放于手指和手掌，成六点托盘，掌心与托盘有2cm以上距离，托盘时手臂与腰间相距一个拳头（10cm）不能夹于腋下。4、托盘行走时右手自然下垂摆动或背手于后背，面部表情自然，保持托盘的平衡，在操作时，托盘应侧身打开，不可夹紧手臂，不可将托盘置于椅子的上方。5、在操作过程中，应尽量做到轻拿轻放，避免发出声响。托盘的使用原则1、托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序，掌握重心。2、较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧，轻的在外。3、重心较高的物品，应放在靠内侧，矮的在外侧。4、先用放在外侧，后用的在内侧。5、托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞。6、用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具.以免发生碰撞，造成损坏。7、每次使用完托盘后应做好清洁，保持托盘的整洁，干净无污。1、托盘抱于胸前或夹在腋下三、迎宾服务：要点：1、大门侧标准站立。2、双眼注视客人，面带微笑30度鞠躬，致欢迎词“您好，欢迎光临”。指引要点：1、面带微笑。2、标准手势（五指并拢、大拇指微扣）指引“请进”。待客入座要点：主动拉椅入座，长着女士优先。点单要点：确认定单，及时下单规范BI不允许1、面带微笑，站于指定位置迎接客人。按标准姿势站位：抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双手交叉放在腹前，右手在上，面带微笑。2、客人到达，迎上前两步欢迎客人的到来。做到声音甜美，口齿清晰，敬称准确。（先生/小姐，早上好！欢迎光临。）“请问您是第一次过来吗？”若客人是第一次过来，“这边请。这是我们项目的沙盘展示区，请稍等一下，我帮您介绍一位优秀的置业顾问为您服务。”将轮岗的置业顾问引领到距离客人一米处时，“对不起，打扰一下。这是我们项目优秀的置业顾问XX，接下来由他/她为您服务！”介绍完毕后，退后一步返回岗位。若客人是办理购房签约事宜，礼貌询问：“请问您还记得是哪位置业顾问帮您办理的呢？”在得知客人需找的置业顾问后，带领客户到签约区：“您请坐！请稍等，我这就去帮你找XX。”立刻为其找到指定的置业顾问，告知是签约。若客人是领取合同，礼貌询问：“请问是哪位置业顾问帮您办理的呢？”在得知客人需找的置业顾问后，带领客户到休息区：“您请坐！请稍等，我这就去帮你找XX。”立刻为其找到指定的置业顾问，告知是领取合同。若客人需到样板间参观，“这边请！”带客人到样板间门口，“这是我们优秀的样板间解说员，接下来由她为您服务！”若客人需到洗手间，“这边请！”将客人带到洗手间门口：“洗手间就在这里，小心地滑！”3、带位时，应走在客人右侧前方1.5米处，频回头以手势示意客人前进方向，指示时五指伸直并拢，手臂略微弯曲，手势轻柔。4、为客人拉椅入座，女士优先，长者优先，残疾人士给予特殊照顾。5、点单服务时身体直立，立于客户右侧后方侧面其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问询：“先生/女士，请问您需要什么饮料，我们这里有果汁咖啡.” 6. 客人点完单后，确认定单，及时下单。1、东张西望、注意力不集中、面无表情、心不在焉、慢待客人。2、看见客户不主动迎接。3、指路用一个手指比划。四、吧台服务要点：果盘及食物不得有手印、污渍、清洁透亮。要点：吧台整洁、物料摆放有序要点：出品时必须仔细检查，食品搭配合理美观。规范BI不允许1、做好吧台台面、地面及吧台内各种设施设备的清洁，保证工作区域的环境整洁。台面光亮整洁、无灰尘、无杂物、无污迹；地面无垃圾、纸屑；设备表面光亮整洁、无污迹。2、检查各种工作用具的清洁卫生是否达到要求，包括所有器具、器皿，玻璃器皿要求无水迹、无指纹、无污迹。3、检查吧台设施设备是否能正常运行，如制冰机、保鲜柜、咖啡机等，如出现问题及时上报。3、根据每天的销售状况及最近两天的预定情况，提前两天准备所需酒水饮品、杯具及物资， 如需填写申购计划，应提前35天。4、每天上班后1小时负责做好吧台内所有饮品、物资的领用及登记工作。7、负责检查酒水、食品的进货质量及数量。饮品应清澈、无沉淀、无杂质、无异味，包装无损坏；食品应无异味、无变质、外形良好、包装无损坏。同时销售后要做好销售记录。8、严格控制低值易耗品的使用，严禁浪费和丢失；做好成本控制工作。9、严格按标准出品，控制出品的数量、份量，减少浪费。10、每天做好酒水、食品的保管工作，避免因变质损坏而造成成本浪费。食品、开过的酒水应进冰箱保存，食品进冰箱时应用保鲜盒分类装存，避免交叉串味而导致食品变味1、使用已过保质期的食品。五、饮料服务要点：1、上品时侧立身体，左手托盘，右手握杯具下三分之一处。 2、轻声问候 “您好，打搅一下”。3、轻放器皿。要点：1、所有物料提前准备妥当，出品迅速。2、果盘茶具及食物不得有手印、污物，茶水饮料温度适宜，浓淡适中，沏入杯七分满。3、摆放有序。要点：摆放完毕后，右手五指并拢，掌心面向客人，示意：“请慢用”。要点：1、目光注视客人，退步、点头，轻步离开。2、避免身体与客人发生碰撞。3、禁止在客人面前打喷嚏、打呵欠、搓手、身体晃动等不雅行为。规范BI不允许1、从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，其他饮料放在托盘的里侧，以便于服务准确。2、上饮料时服务员应站在客人右侧，左手托托盘，右腿在前并迈出半步，身体前倾，先放上杯垫，店标要正对客人，然后再放上饮料，上饮料要注意礼宾次序；做到女士优先，长者优先的原则。上时口中应说：“先生/小姐，对不起，这是你的。EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR.”4、上完后右手应做出“请”的手势 ；同时说“请慢用”。同一桌客人的饮料要在同一段时间内完成服务；避免出现有的客人有，有的客人没有的情况。5、随时观察客人杯中饮料饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE？对不起，先生/女士，是否需要再来一杯？”。若客人需要添加，立即送上饮料，若客人不需要再添加饮料，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。6、服务员拿饮料杯的正确手势：用拇指、食指和中指拿玻璃杯的底部，不能拿杯子的中上部，以免留下指纹。7、上茶水时，应提醒客人注意“小心烫”1、给客人倒水倒满，超过3/4。2、倒水时手碰到杯口，留下指印。六、巡台服务要点：1、手持托盘放于身侧。2、微微颔首、两眼环视四周，侧道缓行，轻步与客人保持两米左右距离。3、眼角观察台面及杯内水量，及时续水；台面有杂物时立即清理。规范BI不允许1、主动服务，时刻巡场，保持台面、桌椅、用具的清洁及摆放。三轻一快：“操作轻、言语轻、步伐轻，行动快”。2、当客人在销售人员陪同下准备落座时，应主动上前请坐，并点头致意问好，及时征询客人的需用（或茶水准备妥当请客人选用），以最快的速度将茶饮上齐。3、托盘应保持清洁、干爽、无油污及水渍。4、不锈钢器具表面光滑、洁净、无水渍、指印、污迹。5、玻璃茶几表面光亮，无水迹、污渍，摆放居中。6、桌椅横竖对称，桌椅及椅垫无污迹、水迹、尘垢。注意对椅凳角落底部的中缝清洁；外台应注意对伞柄和饰物等的清洁。7、更换烟缸：客人使用烟缸时，烟缸里面烟头不能超过3枚。更换烟缸时应注意防止烟灰飞散。1、服务区域脏、乱、差。2、桌面地面有明显污迹。3、客人进入会所区域后，无人上前服务。七、收台服务要点：1、确认客人离去。2、用托盘进行台面清理。3、及时将桌椅复位。规范BI不允许1、左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯