联想移动新员工入职手册.doc

联想移动驻店员新员工入职手册联想移动驻店员新员工入职手册内容提要：第一部分：联想移动公司简介第二部分：联想移动驻店员日常管理须知第三部分：联想移动驻店员服务规范第四部分：日销量报送方法-SDMC销量手工采集系统介绍第五部分：联想手机售后服务政策及常见问题第六部分：店员咨询通用电话及邮箱第七部分：手册使用要求第一部分：联想移动公司简介联想移动通信科技公司（简称为：联想移动）成立于2002年，总部设在中国福建厦门，目前在北京上海、厦门分别设有研发和海外业务中心；拥有丰富的移动通信产品线和先进的生产设；同时拥有强大的销售网络和完备的售后服务体系。联想移动坚持以“自主研发，积极创新”的精神，为用户提供“时尚、品质、易用”的移动通讯产品和服务，满足用户个性需求。2008年伊始，联想移动倡导“赢文化”，引导员工以创业的心态，共同建设赢的文化，它涵盖三层含义： 赢的理念：三赢理念，联想移动力争同时实现客户满意、员工发展和公司成长。 赢的员工：联想移动致力于员工的专业化培训、团队的知识共享和组织的协同，立志于把每位员工都培养成公司前进的发动机。 赢的管理：联想移动以过程和结果相结合的管理模式，让员工得到及时、直接的绩效回报，持续激发创业激情。目前，联想移动市场份额排名国产手机厂商第一，中国手机整体市场第三。第二部分：联想移动驻店员日常管理须知一、考勤员工考勤应遵守联想移动和店面的工作时间。事假：有事必须事前向直接上级请假，获准后方可视为请假，否则将视为旷工。病假：生病不能正常工作必须向直接上级请假。连续病假2（含）个工作日以上20个工作日以内，应提交社会医疗保险定点医疗机构的病假证明（或公司指定医院开具的证明、县级以上医院的急诊证明）。婚假：员工在公司工作期间登记结婚，可享受3天的带薪婚假；初婚符合晚婚条件的员工（男25周岁以上，女23周岁以上结婚），可享有7天的带薪婚假。丧假：员工的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶父母）去世时，有3天带薪丧假。旷工：未经直接上级批准不上班为旷工。带薪休假：员工入职之日起连续工作满一自然年即可享受带薪休假，休假天数随服务年限的增加而递增。公司将按财年进行核算，具体见下表：司龄入职当财年第2-10财年第11-20财年第21财年以上带薪休假（天）0按当财年预计在岗天数计算（当财年基数为5天） 按当财年预计在岗天数计算（当财年基数为10天）按当财年预计在岗天数计算（当财年基数为15天）二、薪酬、考核员工工资=基本工资+提成奖励+特殊奖励工薪计算按自然月，即公历月初至月末；采取下发薪制，即下月发上月工资。款项直接打入个人帐户，每月16日到帐，工资条发放为每月18日（如遇节假日顺延），新员工的第一个月工薪以实际工作日计算。公司代扣代缴您所应交的个人所得税以及社会保险、医疗保险等的个人应缴部分。联想移动对所有岗位实行绩效考核制度，包含销量目标考核和个人重点考核两部分，绩效考核结果将应用于奖金/提成发放、工薪调整、职务升降、评优、岗位调整等各方面。所有岗位必须设定目标销量，并根据实际销售情况测算完成率。三、福利公司统一在厦门为您办理社会保险，包括养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险，其中您个人应承担的部分，在您的工资中代扣。第三部分：联想移动驻店员服务规范工作内容工作规范个人形象女性男性个人卫生头发梳理干净整齐，如留长发需盘起不得留怪异发型，长度不盖及耳部及衣领面部保持面部干净，化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水保持面部干净，不留长胡须双手1. 指甲不能过长，应经常注意修剪，不得涂染彩色指甲2. 不得佩戴任何饰物（结婚戒指除外）口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品着装1. 着统一工装2. 工装干净整洁，无严重退色，不得衣冠不整，做到经常换洗工牌/胸卡1. 工牌/胸卡字体清晰，易辨认2. 工牌/胸卡无开裂、破损，无污渍3. 正确佩戴工牌/胸卡，不反戴，无其他物品遮拦精神面貌1. 站姿端正，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，身体重心在两脚中间，使人看清你的面孔2. 两臂自然下垂，不耸肩，不得把手交叉抱在胸前，可双手正握，放于前方，或可双手自然倒背3. 不得在店面随意走动，不得倚靠柜台4. 整个服务过程中始终面带微笑，使人舒服服务态度礼貌用语1. 见到顾客：“您好，欢迎光临”2. 称呼顾客：应使用您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓3. 不能立刻接待顾客：“对不起，让您久等了4. 介绍产品时：“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等5. 让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”6. 对购机顾客表示感谢：“谢谢您！”“欢迎再次光临！”7. 对未购机顾客：可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语语音语调1. 在与顾客对话时，语气、语调亲和，不尖锐，不大声2. 口齿清晰（声音1米内听着清晰）3. 语调为升调，声音洪亮，热情、亲切，面带微笑4. 与顾客眼神交流，点头致意，身体前倾15度禁忌用语1. “你自己看吧。”2. “不可能出现这种问题。”3. “这肯定不是我们的原因。” 4. “我不知道。” 5. “你要的这种没有。” 6. “这么简单的东西你也不明白。” 7. “我只负责卖东西，不负责其它的。” 8. “这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9. “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10. “没看我正忙着吗？一个一个来！” 11. “别人用得挺好的呀！” 12. “我们没有发现这个毛病呀。” 13. “你先听我解释。”14. “你怎么这样讲话的？” 15. “你相不相信我？”禁忌行为1. 接待顾客时无责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气2. 接待顾客时不能有让顾客不愉快的行为，如不理睬顾客、叉腰、高声斥责等3. 工作时间内不能做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等4. 不轻视顾客，购买与否态度一致，始终尊重顾客5. 如遇闭店前仍有顾客在挑选商品，要耐心等待，不可催促顾客6. 不能有影响联想品牌形象的言行，如批评联想手机、公司形象等言论（客观的比较联想产品之间差异不属于违规行为）第四部分：日销量报送方法-SDMC销量手工采集系统介绍（内部资料 请注意保密）一：系统名词解释：SDAC (SalesOut Data Auto Colletion):销量自动采集系统，用户购买手机之后自动收集IMEI手机保卡串号信息和用户SIM卡信息。在外部培训、推广时均使用客户服务智能注册项目做为培训名称。SDMC (SalesOut Data Manul Colletion):销量手工采集系统,驻店员/督导每日上报所销售的手机IMEI串号，系统再归集汇总，作为销售分析数据与考核数据。_二：短信销量报送 SDMC串号上报格式：801BC 店面A 串号1 串号2 BC 店面B 串号3 串号4阆中天友：51958 SDMC串号上报注意事项：a)总长度不得超过130位（建议一条短信只报7个IMEI号），代码和店面和串号之间统一使用空格格开。b)当后面串号同前面串号（紧挨的）的前8位时，可省略录入前8位,直接录入后7位。例如：（前面三台是同一机型，所以串号前8位相同）801BC 309 352813020250767 352813020251526 BC 27263 352813020250759 356845013140767等同于：801BC 309 352813020250767 0251526 BC 27263 0250759 356845013140767c)当店面为有人店（有联想的内聘驻店员）时，业代无法代报，须驻店员亲自报送。d)上报时间为8:0022:20，特殊节假日会有调整。e)上报后系统会统一处理，需要几分钟后左右才能收到回复。f)如果是你使用的是移动手机，在你入职时，请务必先发送11111到106575322108888，加入联想移动短信白名单，方能接收到系统回复给你的短信。 SDMC串号上报端口：移动手机专用的端口：106575322108888移动/联通/电信手机都通用的端口,,,, 1588027875215880278390 ,,,,系统将根据销售逻辑给你可能回复：1.非销量上报时间，请在8：00至22：20上报串号！2.你所用的手机号码xxxxxxxxxxx非SDMC系统合法注册用户手机号码！3.你所编辑的短信xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx格式错误，请核实之后重发！4.你所发送的店面xxxxx非有效的店面编码，请核实之后重新发送！5.你所上报的店面xxxxx是有人店，不允许他人代报，要求驻店员亲自报串号！6.你所上报的销量中店面xx与人员xx不存在管辖关系，请核实之后重新发送！7.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx有误，请核实之后重发！8.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx是空号，请核实之后重发！9.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx不符合正常销售逻辑，不予计算销量！10.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx已经被其他人员上报过！11.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx于xx年xx月xx日已经报送过！12.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx为退市产品，不予计算销量！13.你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx已计算有效销量！_三：手机WAP上网报送因为短信报送存在较多不稳定因素，有条件用户可采用此方式。（建议上网流量包月）需使用SDMC注册过的手机和相应的密码，如忘记密码，可发送801MMCX到上述端口。只有督导、驻店员与大联想人员才能使用该系统。在电脑上也可使用Opera浏览器，等同于使用手机端来访问此WAP系统。1.手机登录/wap，可以在手机进行书签收藏。2.菜单页面3.点销量录入进入如下页面，需要输入店面编号。4.如输入店面错误，系统会给予提示，如正确，则会进入如下页面要求输入IMEI号。可一次性最多输入9个。5.输入完成后点提交，约半分钟后进入如下页面（以下页面是提交失败的页面示例）。6.在菜单页面可点【销量查询】，进入如下页面，默认查询日期是当前日期。店面可以不用输入。7.可查询到本人当天的销售业绩。需注意督导也只能查到自己所上报的销量，其下属人员的销量业绩暂时不能查询。_四：电脑上网登录SDMC上报销量当系统的短信报量出现故障，您也可以使用自己的电脑进行销售数据录入。特别适合于五一或十一等节假日。1. 请打开IE浏览器，登录，输入你的用户手机号码和密码。如忘记密码可发送801MMCX进行查询。2. 打开左边的菜单,菜单下有子菜单【IMEI号管理】，单击打开。3. 如果您是驻店员，该页面首先会自动列出您当日已上报过的销量。如果您是督导，您看到的是自己所辖各店面的当日销售数据。4. 点击页面最下面的【导入】按钮，按照其提示一步步操作即可将你的销售数据批量导入到系统中。您需要先下载模板，参照模板要求来输入你的销售数据。模板是一个文本文件，每一行表示一个销售数据:IMEI号,店面编号,销售员手机号码，用小写的逗号隔开。如下：5. 如果你不希望采用批量导入的方式来录入，你也可以点击【添加】按钮进行逐条录入。6. 对于当日手工录入销售数据，如发现错误，可以在当日删除，勾选后点【删除】按钮即可。而用短信上报的销量无法删除。7. 进入左边菜单【办公管理】下【我的信息】，可以重新设置自己的密码。第五部分：联想手机售后服务政策及常见问题一直以来，联想手机的服务满意度在行业中处于比较高的水平：我们率先在全国建立了服务工程师的认证管理体系，现有服务工程师近2000名。联想手机的1000多家服务网点覆盖全国，深入到4-6级城市，在1-2级城市中，可现场维修渠道覆盖率为100。1. 三包的有效期限是什么？国家新三包规定，自售出之日起7日内，移动电话主机出现（移动电话商品性能故障表）所列性能故障的，消费者可以选择退换，换货或者修理，自售出之日第8日至15日内，移动电话主机出现（移动电话商品性能故障表）所列性能故障的，消费者可以选择退换，换货或者修理，一年内免费维修，全国联保。2. 用户如果丢失保修卡及三包凭证是否还享受三包规定？用户丢失发票和三包凭证，可依据主机机身号显示的出厂日期，根据三包规定，以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期。3. 三包有效内，如果用户手机在8-15天内出现质量问题，对用户手机应怎样更换？用户手机主机8-15天内出现质量问题，而附件并未出现质量问题，销售者只负责消费者更换同品牌同型号同规格的移动电话主机，而不负责更换其它附件。4. 用户手机经过几次维修方可更换新机？根据三包规定，在三包有效期内，移动电话主机出现（移动电话商品性能故障表）所列性能故障的，经两次维修仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责给消费者免费更换同型号移动电话主机。5. 为用户提供备用机的有效期限是多长时间？送修的移动电话主机在七日内不能修好的，维修者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好号收回备机。6. 在三包有效期内，修理者修理期限是多长时间？在三包有效期内，因生产者未按合同或者协议提供零备件，使修理者延误维修时间，并自送修之日起超过60日未能修好的，凭发票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费未消费者更换同型号同规格的移动电话主机。在三包有效期内，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。7. 换货后的三包有效期的注释？换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。附录1：实施三包的移动电话机商品目录名 称三包有效期年折 旧 率日备注主 机手持移动电话机105%车载移动电话机105%固定台站电话机105%附 件电池6个月充电器1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1附录2：移动电话机商品三包凭证三包凭证是移动电话机商品出现质量问题时，消费者享受三包权利的凭证。三包凭证应当包括下列内容：1. 移动电话机主机及附件型号；2. 移动电话机主机机身号