销售培训手册(20051101版).doc

销售工作手册（20051101版）销售工作手册2004年8-9月，进行人员招聘、储备过程中，先后获得了世联顾问公司、伟业咨询顾问公司、中远地产、与亚运类近项目的有关销售培训、管理的素材。其后，经世联、中远、伟业、亚运、万置、共盈智盟多位一线销售人员、销售培训人员、营销顾问的修订与点评，至2005年11月汇编成册，供参考。（电子版查询，见后附路径示意图。） 有任何建议、补充，欢迎反馈！目 录前 言房地产营销应顺应行业及社会成熟的趋势（P4-P6）第一章销售代表入职指南（P7-P18）11 销售代表的职责（P7）12 销售代表应具备的素质（P7）13 销售代表需遵循的方法与原则（P8-P13）14 销售代表的形象及礼仪（P13-P16）15 销售代表的外表和制服（P16-P18）第二章销售代表岗前素质培训（P18-P21）21 销售代表的重要性（P18）22 怎样成为杰出的销售代表（P19-P21）第三章销售流程（P21-P28）31 客户购楼流程（P21-P26）32 售楼处基本接待流程（P26）33 电话接听流程（P27）34 销售流程（P27-P28）第四章销售技巧（P29-P36）41 引述（P29-P31）42 口才与交际技巧（P31）43 与客户交谈的基本原则（P31-P33）44 商铺销售的专业技巧（P34-P38）第五章房地产销售租赁常识及常用术语（P38-P46）51 产品及按揭常识（P38-P42）52 产品建筑结构分类（P42）53 建筑功能常用术语（P42-P45）54 面积及比率常用术语（P45-P47）附 录（P48-P78）附1 可供参考的销售员管理办法（P48-P50）附2 劳务合同样本（P51-P53）附3 承诺书样本（P54）附4 某别墅项目开盘前主要工作关系示意图（P55）附5 某高档公寓项目售后资产管理服务流程样本（P56-57）附6 现场销售到底有多重要（P58-P60）附7 打造高产销售团队的“两勤一巧”（P61-P67）附8 某别墅项目样板间介绍范语样本 （P68-70）附9 某别墅项目电话接待范语样本 （P71-72）附10 如何向客户正确地传递产品价值（P73-76） -共盈价值传递模型详解附11 讲师（共盈智盟 焦述海先生）介绍 （P77-78）前 言房地产营销应顺应行业及社会成熟的趋势中国的房地产发展到今天，无论是产品和广告的层面，还是市场和消费者的层面，特别是金融和土地等政策层面都发生了巨大的进步！作为房地产最重要的要素并不断创造奇迹的营销环节也必将发生新的变化，而这种变化无疑是个渐变的过程，除了自身的演进规律外，更有一个不断向发达国家同行业和其他先进行业学习的意识，我们需要的就是主动发现并推动这一循序渐进的现象和规律，以使中国房地产更上一个台阶，从而顺应一个行业乃至整个社会成熟的趋势和要求。价格竞争向价值竞争过渡我们必须清醒地看到，中国的房地产已由过去模仿港台买图纸买售楼处买样板间的原始阶段，和一边倒的卖方市场转变到了今天的多元化和结构性的买方市场，以及不可逆转的由期房市场向现房市场的转变（无论是一、二线城市市场的主动成熟还是三、四线城市市场的被动成熟），这无疑都正在对中国的房地产营销提出了越来越严峻的考验和挑战。现在和不远的将来，如果仍停留在简单和大帮哄式的炒概念、就产品卖产品的一视同仁式的套路已经不可取了，正像家电产品一样，不仅是产品和价格的竞争，更是服务尤其是售后服务的竞争（对应到房地产就是住之前销售服务和住之后物业服务）。而且名牌和品牌产品可能会更具竞争力。质次价高和物差价廉都将面临淘汰和困境，物美价平永远是市场的主流和方向。你不但要拿出好的产品，还要拿出好的价格好的服务。这才是市场经济条件下的硬工夫。个人购买和机构购买并存中国房地产革命性的转变就是货币分房也就是所谓散户时代的来临，但经过十几年的演进，今天的中国房地产将不可避免地进入到一个新阶段，即个人购买和机构购买并存的阶段。无论是延续计划经济年代的单位团购，还是网上征集的集体邀约式购买包括合作和集资建房的变种，特别是信托和资产证券化的集合式投资，乃至愈演愈烈的海外基金的整购，都说明消费者、投资者和金融机构都更加理性并日益向发达国家的不动产和房地产金融衍生品为主要特征的高级阶段看齐。特别是中高端物业和非住宅类的商用物业，仅仅依靠过去那种稀缺式的商业零售，一线营业员型的前台式销售模式已经远远不行了。势所必然地应该向酒店式的营销模式学习和转化，即前台接待与后台公关推广相结合。当今酒店尤其是星级酒店的客户，散户型的越来越少，协议式和网上预定的比例越来越大。而且还要让利，要具备较强的专业性、集合性和谈判能力，同时还必须根据大客户和目标客户的需求和喜好来定制你的产品和服务。消费品与投资品的结合房地产产品先天就带有投资性，而所谓投资就是具有保值和增值功能。不像购买一个日常用品和家电用品，它本身就是消耗品，人们只关心它的使用功能甚至使用年限都很少考虑。而房地产产品则完全不一样，它本身就是资产和不动产，即使没有国外的永久产权特性，仅仅是50年70年的时间属性和建筑的起码30年乃至号称百年的使用性和不可移动性，也自然带有了遗产的特性。再加上大额的资金特点和20年30年的银行债务性，也都使房地产产品具备了大宗和顶级的地位。所以对房地产产品的销售就不能还停留在卖消费品的初级阶段，销售员仅仅了解产品的物理属性和区域的人文地理属性远远不能适应市场和消费（投资）者的需要，还必须掌握更多的不断变化的行业政策信息和金融常识，要把每一个客户都当作重要客户，要推广VIP和一对一的服务方式。要像汇丰银行推广理财产品和美国友邦推广保险产品一样，既带有公关联谊特点，又带有投资顾问的高度，使客户既能享受到交友式和贵宾式的待遇，又可以学习和了解到新的产品类型和投资方式。所以房地产的销售人员不仅要接受一般的销售技巧的训练，更要接受金融知识的培训。打个形象的比喻，过去新闻记者只要学中文和新闻专业就可以应付了，而今天的媒体从业人员除了具备中文的写作基础外，最好能拥有诸如经济、法律甚至更细分的专业。坐商向行商转变既往的中国房地产已经习惯于建好售楼处，在各种媒体特别是纸媒体的广告轰炸后坐等消费者上门。近些年房展会已成了重要的补充方式。随着市场的不断发展，面对不同客户群的定向推介会和直销方式也正成为趋势。而且随着中国城市化进程的提速、对外开放步伐的加快和人口跨区域流动的普及，一些中心（区域和全国）城市特别是一些具备投资潜力和特性的城市和房地产产品也出现了互动式的异地营销。一些著名的一、二线城市外地购房比例都超过了50。不仅出现了上海、大连、海南和温州等地的跨区域营销，一些高端物业直接飞赴海外营销正成为潮流。而且连澳洲、澳门和俄罗斯的房地产产品都到中国来推销了。特别是近两年，网络广告直线上升包括最近推行的网上信息公告及网上预订等网上房地产营销手段，都将把中国的房地产营销带到一个新阶段。虽然房地产产品的不可移动性，某种程度上相对制约了房地产的动态营销。但花样翻新的旅行社营销方式还是给了房地产很多启发，尤其是与旅游相关的房地产产品包括所谓的旅游地产。概念向本体回归一提到策划，人们首先想到的就是虚拟的概念，而不是实体的产品。这也是中国房地产多年卖方市场和期房市场的后遗症。因为中国的房地产确实出现了仅仅靠一个个虚拟的概念就创造了一个个销售火爆的景象。所以难怪有业外人士说中国的房地产卖的80都与产品无关。一开始卖的是地段、样板间和广告，后来卖的是交通、教育、环境，再后来卖的是文化、生活方式和品牌甚至是老板。但是房地产最根本的还是实体产品本身（户型和社区），其它都是附加值。所以无论是什么产品最重要的是价值与价格要对等，脱离实体越远就越具有虚幻性和泡沫性。在一个日益成熟的现货市场和买方市场，消费者是一定要眼见为实和入住为准，而且要经过相当长的时间考验。特别伴随着中国政府和城市管理者的不断成熟，开发商的半径和舞台只会不断缩小，尽可能做好分内之事才是真功夫。不是像现在，好像中国的开发商都是全能运动员和公众人物一样！ 中华工商时报2005年7月27日 （朱凌波）第一章 销售代表入职指南一、 销售代表的职责A. 介绍公司产品，在公司产品的政策、质量、价格及交货时间上与客户进行沟通，完成本人的销售任务；B. 不断寻找市场信息及资料，对周边项目进行调研，并提出书面分析报告；C. 不断认识公司产品的特点，了解公司及产品的优势，增加产品的市场竞争力；D. 不断找寻客户，拓宽客户认知渠道，增加成交量；E. 保持与客户之间的良好关系，负责填写客户登记，保持与客户联系畅通，主动帮客户解决问题，维护公司形象；F. 代表公司追收账项/协助财务部追收帐项（包括首付、面积差补款、按揭款等）；G. 执行公司制订的政策；H. 爱护珍惜公司物品；I. 参与销售现场的管理与维护，对工作流程提出建议；J. 完成领导交办的其他事宜。二、 销售代表应具备的素质热情，具有活力；诚实；智慧；忠诚可靠；自觉性高；勇于面对挑战；决断；乐观自信；勤劳；自控，有内涵；有团队精神，善于合作；友善中肯；踏实；三、 销售代表需遵循的原则与方法A. 相信自己所推销的物业，发掘产品优势营销人员在物业的了解上倾注了足够的心力和汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。评：上段文字阐述的是如何做到相信自己推销的物业。关于这一点，我的补充是对物业的了解需要有方法和手段，光卖力气也不一定有收效。本人认为，到销售员层面的，应当是可以操作的程序和指令，不能是含糊的方向。如“倾注足够的心力和汗水”。举例说：一个样板间的餐厅有张凳子，让销售员“倾注足够的心力和汗水”，在这里，就是让他坐过每一张凳子，然后知道在哪个角度，哪把凳子上最能体现这套样板间的风格，最后在把这些体会和大家交流，进而调整样板间的参观流程。另外，这段文字里缺少了对“相信自己的物业”这一点的意义的阐述。面对面销售的成功之道就是信心传递。客户不可能在拥有物业前象销售员那么了解物业。这一点，在每个客户的潜意识里都很清晰。所以，客户是靠销售员的信心来判断很多不知道要看、或者不可能看到的东西。实际上，这种对信心的体察是全方位的，一个眼神，一丝犹豫，都可能丢掉一单生意。没有人能把戏演得天衣无缝，也没有几个客户是傻瓜。所以，唯一的方法就是销售员要先相信自己的物业，然后再把这种信心传递出去。最后，“帮助客户去选择他认为最好的物业，本人认为是个原则性误导。按这个思路走下去，要么客户认为世界上不存在“最好的物业”，要么是客户描绘不出究竟要什么样的物业，同时销售员也不知道介绍什么物业才合适。销售员应当做的，是向客户介绍、解释符合客户需求的物业的判断标准，而最合标准的物业就是你正在销售的这一套。B. 相信自己所代表的发展商营销人员要更多地了解他所代表的发展商，相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，营销工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈生意。只有这样，营销人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。评：这段讲的，实际是销售员信心来源的另一方面。有所不同的是，这一点会影响销售员对客户的热情程度，而这点是靠发展商自身的销售管理体制来实现的，和销售员关系倒不大，就像没人能命令别人爱自己一样，也没有雇主能命令员工相信自己。发展商必须依靠自己的管理体系来体现一种诚信，用公平和实力逐步教育熏陶销售人员。C. 相信自己的营销能力营销人员要树立起自信心，要坚持自己的营销能力。因为要别人树立信心之前，自己首先必须充满信心。要相信自己是最合适的推销人选，适合于把所代表的物业介绍给顾客，也能够将公司的物业推销出去。房地产物业的销售是一个失败率，被拒绝率很高的行业。如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。评：这说的又是销售员自信心的来源之一：客户反馈。做到所谓的相信自己的营销能力有两个主导因素，一个因素是个性，这在招聘筛选过程中应当重点考察；另一个因素是客户反馈，如果销售员介绍产品碰壁次数过多，对自己营销能力的信心自然要弱。如果整个团队成功率都很低，恐怕对物业的信心也要打折了。提高这部分信心靠的是销售话术的高成功率和调整销售团队成功率的预期。D. 销售代表服务的“”i. Speed (速度)：物理的速度，比如成交快捷、对答如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。快速接听电话、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。评：我要补充说明下面内容：快显然不是标准。这里讲到的成交速度其实只有机会成交法可以有加快成交的作用，但其应用存在着对客户类型和项目条件的严格限制。如果说还有什么能加快成交速度的话，我们认为就是为客户全面快速地掌握购买某类商品的评估标准和评估方法提供全面，可靠的信息。关于演示的速度关键是要把握合适的介绍节奏，什么时候是高潮，什么时候要放慢速度让客户思考、体味等等，这一切都应该是事前精心安排过的。当然，无论是开发商出于资金回流要求，还是销售源于佣金考虑要求加快成交速度的愿望都是可以理解的。如果说有什么能从根本上加快成交速度的话，我们认为就是缩短客户购房决策的过程，这是靠帮助客户快速地掌握购买某类商品的评估标准和评估方法，并提供全面，可靠的相关信息来实现的。因此，我们每个项目都应当根据自己的具体情况摸索出一套针对本项目行之有效的评估标准与方法(这里所谓”行之有效”就是指运用该评估标准和方法的结果必须是选定本项目)。与此同时，还要对周边项目的情况了如指掌，特别是其对于本项目之标准的相关情况就更要做到如数家珍。因为只有这样销售人员才能担当起决策信息提供者的角色。这里提到关于演示的速度，我们认为关键是要把握合适的介绍节奏，什么时候是高潮，什么时候要放慢速度让客户思考、体味等等，这一切都应该是事前精心安排过ii. Smile （微笑）：职业的微笑是健康的、体贴的、表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。评：有谁能做个示范吗？这一条对销售员根本没有意义。本人看来这点倒是对销售管理人员工作质量的一个评估标准。日常激励做得好，团队士气高，自然笑得真。iii. Sincerity（真诚）：真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。真诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。评：这是非常到位的一条。非常值得一提的是本条既强调了主观努力的一面，又刻意突出了客户感受的重要性。美中不足的是没有对真诚下定义，也没有讲出如何让客户感受真诚的方法。这里的“真诚”本人理解就是诚信的个人表现，或者将诚信解释成因为真诚所以产生信任。让客户感受真诚实际就是建立信任的过程，也就是发出承诺，履行承诺和告知承诺履行的过程。这个过程实际上是可以在销售流程的适当部分制造出来的。这种有意营造的信任在房地产销售，或者说是所有的步入式销售模式中，都有极其重要的意义。因为这种类型的销售的一大难点就是快速和以前素未谋面的客户建立信任关系。iv. Smart（机敏）：敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。否则以小聪明，小技巧应付顾客，并没有实际性解决客户问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。评：说得很到位。人高不过寸，真正的聪明是靠不断总结心得，教训兼有互相学习借鉴而来。v. Study（研学）：销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场资讯等。评：这种学习的精神的确值得提倡，但是实操性很差。上面谈及的消费者心理学（顾客心理），沟通技巧（接待技术），房地产知识和市场资讯都是大部头的学问，故从着手学习到见到成效的过程都会比较漫长。如果你结合实际销售队伍想一想，你就不难知道你的销售人员究竟有多少是能静下心来研读理论书籍，从中获得理论指导，再不断结合实际，总结经验。绝大多数销售在知识方面对需求都是快餐型的，要求花精力少，见效快。这就要求有另外一批销售经验丰富又善于学习理论，总结提升的人把大部头的纸上学问转化成与项目紧密结合易学易用的快餐。（四）顾问式服务法要迅速判断每个顾客的心理特点，并找出适合他们的方式为其服务。最忌千篇一律、呆板的接待方式。评：首先应该明确的概念是顾问式服务法中的顾问指的是产品顾问吗？我在这里可以给大家一个肯定的回答：绝对不是。顾问应当是购买顾问。因为只有一个销售员能够从购买者的角度介绍产品，更确切地说是介绍产品的评估标准与方法，他才可能在客户的心中拥有顾问的地位。而本条目所言的迅速判断每个顾客心理特点之类的要求，在我们看来无异于教授算命之类的法术。对于自己都讲不清的东西，如何有资格传授他人呢？销售接待客户是有规律可循，销售思路和做法更是可以巧妙复制的。这是一门技术。（五）协作精神销售过程中，需与同事充分合作，煤个销售员都应是既能发挥个人能力又可兼顾团队声誉和利益的佼佼者。和谐的团队可以使人精神舒畅、在最好的工作状态下取得最好的工作效果。合作应真诚，不擅自与其他销售人员的确定客户交换名片。评：协作精神在主要层面上是通过制度，特别是奖励为主的激励制度培养出来的。这要求政策的制定者能根据项目的销售特点和团队的个性特点制定相应的制度，同时也要求团队领导能灵活运用管理工具加强制度的实施效率与效果。四、 形象及礼仪销售代表是公司的代表。客户往往从销售代表的服务行为的态度来评价一个地产公司，因此公司每一个销售代表要时刻注意保持自身的优良职业形象。1. 售楼处整体形象a) 售楼处及办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，前台或接待台上切勿放置凌乱报章、纸杯及纸盒、毛巾、化妆品的杂物。b) 写字楼和柜台必须保持清洁，切勿对方杂物，台上只可摆放电话、电脑、日记本、笔架、名片册、计算机和物业资料等。c) 废纸箱应放在台下，而不应放在通道上，以免阻塞通道，妨碍他人，并应及时通知清洁工清理。d) 禁止在售楼处的工作区或接待区进食、化妆及睡觉。e) 每位销售代表都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等资料应放在当眼处及文件柜里而且每人应有一本项目详细资料（尤其是可售房号），但资料要保持最新及第一手为准。评：每位销售代表都应有一套完整统一的售楼道具。这其中至少应包括：所有在销户型的平面图（上面应有一致的空间称谓，面积标注。销售代表应当对每一户型适合何种家庭人口结构，可以实现何种生活风格了如指掌。对每一户型的最佳居住安排方案和改善方案也应有清楚统一的认识。）销控和价格表（对每一套可售房屋，每位销售代表都要有具体的单价，总价和面积。切忌在客户询问价格时现用计算器当场为客户计算。这样会产生很多不必要的麻烦和错误。）银行贷款或公积金贷款手续，贷款利率，贷款速算表统一的报价单（报价单的作用是在一张纸上提供客户购房所需的全部信息，包括户型编号，面积，单价，总价，贷款首付，月付金额，贷款利率，贷款银行，报价发出日期和有效期，销售代表的名字和联系方式。报价单应与相应的户型图及贷款手续指南装订在一起。）统一的客户意见反馈表。客户意见反馈表是非常重要的销售道具，其应在客户离开前起到帮助客户回忆，梳理和记录项目主要卖点的作用。要达到这一目的，除了该反馈表的设计有讲究以外，更重要的要和接电，沙盘，样板间讲解的核心内容一致且步步深入。只有这样，经过多次统一且逐渐深入的灌输，客户才有可能将楼盘的卖点记住。借助决策过程销售法，我们更可以将楼盘的卖点转化为客户购房的决策标准，让其在选房的过程中不断加深我们楼盘的记忆与感情，最终提高客户的二次回访率。2. 礼仪A、 接听电话礼仪a) 应在铃响三声内迅速的接听电话，（若你正在接听电话，应请与你对话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈）。b) 接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即销售项目名称。c) 然后问对方：“有什么可以帮到你”。d) 询问来电者之姓名，以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼，切勿直呼其名。e) 仔细倾听客户提问，回答时扬长避短、因势利导，并巧妙推出产品卖点。f) 若某同事外出，应待其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、所属公司，以及预留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。g) 若某位同事在讲电话，而有电话找他/她，应问明是否为客户，再请致电者稍候，然后告诉同事有客户电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。h) 当听不清楚对方的说话时，切忌问对方“什么”或“找谁”，而应说：“请问您找谁/哪一位”或是“对不起，请您再说一次”i) 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌的向对方说“谢谢”。然后整理客户资料、截取有用信息。B、 对在售楼处顾客之礼仪o 要第一时间对步入售楼处顾客说：“早上好，欢迎光临（项目名称）。”或“你好，欢迎光临（项目名称），然后说：“有什么帮到你？”（查询顾客到访目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。a) 给与客户名片并介绍自己b) 询问顾客姓名，并以先生、小姐、女士或太太称呼。c) 询问顾客到访之目的，将顾客所需资料记录下来，然后通过楼书或沙盘等销售工具，将相应资讯介绍给顾客，再按规范流程带领客户参观样板间或现场，并适时创造生活性话题，引导客户视线，同时确认客户所需户型、面积、朝向及其购买动机。d) 请顾客登记。C、 售楼处办公室礼仪o 员工应以“顾及他人”为原则。于工作时间内留意自身的行为，以免对同事构成滋扰。a) 与售楼处/办公室内任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在指定地方吸烟。b) 经常保持声调平和，以免打扰其他正在与客户通电话之同事。D、 与顾客书信往来礼仪o 应迅速跟进每一位客户之询问及对资料之要求，并要表达出公司乐于为客户服务，更要提供客户要求之详细内容（时间：若所有资料齐备，须即日回复，但无论如何须在两天之内回复）。a) 于接到书面咨询时，员工应以电话即日回复，若有必要再于三天内书面形式跟进。b) 若有必要，以书面谢谢客户与被公司完成交易，并表示希望下次再有机会合作。E、 其他“应做”与“不应做”之事项o 无论上班或与顾客会面都应准时，若是与顾客会面，更应提前十至十五分钟到达目的约会点。a) 切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声音。b) 不要拨太多电话去追问客户，每次与客人倾谈前应先将事情三思，并询问客户是否方便，而且亦应尽量将有关问题提出。c) 在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或超范围承诺，否则，产生的不良后果由销售人员自行承担。五、 外表和制服A. 如何修饰外表a) 修饰外表是尊重客户也有益自身。顾客对销售代表的评价通常取决于第一印象，因为地产交易毕竟不是个人经常行为。而第一印象又以外表、态度、用词最为关键，否则就没有进一步展示自己服务能力的机会。b) 装饰外表的重点是清洁、品味和保守。身体的清洁、服装的整洁、办公用品的正气摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁。穿着或化妆如果欠缺品味，连带的会使顾客对提供产品和服务产生平庸感。销售代表需不断学习，努力提高自己的品味。销售代表的外表应打扮得和工作性质相称，保守、稳重、职业感。c) 男性、女性外表检点明细表i. 注意个人卫生，不得蓬头垢面，不应有头皮，口臭及体臭；ii. 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面，长发者必须用发饰夹好或束好；iii. 经常保持清洁，并保持衣服及鞋面干净；iv. 衣服须端庄稳重，男士应穿暗色西装家深蓝、灰、黑、棕色等，女士不准穿低胸服饰、“迷你裙”、吊带裙及露臂装，亦不得穿牛仔裤、紧身裤等；v. 在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、结领带；女士须穿套装裙或西裤，着肉色丝袜；vi. 女士须化淡妆，但不可抹太浓眼影及厚施粉底，忌香水味过浓；vii. 指甲干净，不易过长，女士忌指甲修饰惹眼；viii. 领带打正，徽章位置固定；ix. 坐姿及站姿必须端正。b) 制服的魅力统一的美感、统一化的服务。制服虽然可能掩盖一个人的美丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不能喧宾夺主。制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司个性化，彰现统一的服务，留给顾客统一的印象。烘托团队的魅力和服务面貌。制服有助于约束外表和姿态，应该将接待顾客的职业用语及服务态度一并统一化，显示出地产公司统一的个性化特征。第二章 销售代表岗前素质培训培训应包括：企业文化培训、公司制度培训、专业知识培训、项目周边环境踏勘、现场销售技巧培训、阶段分析总结、职业化培训。评：销售明星不是天生的，也不是运气造就的，是通过销售代表自身的不断努力实现的。做为销售代表，需要信息、动力和积极态度。而这些，都可以通过持之以恒的系统培训来实现。本手册重点介绍岗前素质培训。 一销售代表的重要性楼盘由最初规划购地直到最后的建设施工及销售，经历了一个漫长的过程。发展商投入了大量的资金，楼盘更凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得利润，销售代表扮演了重要的角色，是楼盘成败的关键所在。 二怎样成为杰出的销售代表a)心智的培养i肯定开发项目的自身素质许多初入行的人会抱怨自己所销售的楼盘定价、楼盘素质、市场、交通等这样那样的问题，然而真有所谓的物美价廉，公司又何必需要销售代表。好的销售代表就在于把正确的商品卖给正确的人。II 乐观自勉，坚持不懈好的销售代表一定具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓丧的时候，要学会自我安慰；提起精神接受下一次挑战。同时，自信的性格也会使你的销售计划事半功倍。III 挑战自我，挑战强者销售代表要有“斗心”勇于挑战自己，克服困难。勇于挑战才能取得更大成就。此外，销售代表要有“挑战第一”的信心，告诉自己“我是这个月最佳销售代表”。好的销售代表往往从赢得顾客及同事的尊重中得到最大的满足。b)专业技能的培养I 敏锐的观察力和正确的判断力培养敏锐的观察力和正确的判断力在于细心观察周围人或事物加以揣摩。同时，模仿及观察有经验的同事“取其之长，避己之短。II 广泛的兴趣和聪慧的头脑销售工作需要广泛的知识及健谈的风格。故，销售代表需要培养自己多方面的兴趣，提升自我，随时应付客户突如其来的问题，保持敏捷的头脑，快速做出对应，在倾谈过程中不失去主导地位。III 不断进修，提升自我销售代表可以参考身边成功销售代表的经历，分享他们的经验和推销技巧或是购买有关推销的书籍、参加进修课程，不断学习，自我提升。IIII 尊重别人，虚心学习尊重别人的杰出成就和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心地向他人学习。IV 错位心理1.老板的心态只有老板的心态最锲合老板的心意。不妨将公司当作是自己的，相信只有公司好，方能自己好，即使在午餐的时间也会热情的接待客户的访谈。同时，也不会再为了琐碎小事而怨天尤人，使得自己整天心绪不宁。2.客户的心态只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正的需要及担忧。同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。请记住：客户只会和自己的“朋友”（很可能只是暂时性的）谈真话及做买卖。信任是双方的，在这种相互信任中，应注意掌握主动权。3.培养销售的意识从中发展销售的兴趣销售工作做的好的销售代表必然对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成就感。故此，销售代表应培养对销售工作的兴趣，利用自信使之变成一种享受。遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这便可从自信的推销中更加满意，更加欣赏自己。4.朝气蓬勃，随时做好销售的准备销售代表拥有健康的体魄，朝气蓬勃的干劲，随时做好销售的准备，迎接客户的到来。6.待人亲善，礼貌热诚销售代表首要具备的条件是一幅亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障碍唯一的良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，好比销售代表的天赋神力，即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购形成良好铺垫。7.服务为先，使他她成为下一个客户销售代表要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你们的态度中表现出来。销售工作是一项艰苦的工作，不可能轻易成功。销售代表不可抱着侥幸的心态，只有热情的服务，使买家留下深刻的印象，纵然这次未能购买，下次他们也会再来找你。8.熟悉楼盘本身情况所谓“知己知彼，百战不殆”，销售代表必须对项目本身非常了解。同时，要求对项目周边情况及主要竞争对手有足够的认识及比较，（关于商场介绍详见下章）。此外，销售代表需要多阅读报章刊物，留意有关政府地产政策及有关楼盘之税项，收费和其他方面的问题。9.简列销售计划及策略布署销售代表需要先建立个人的销售计划和目标。10.平等化原则销售代表在服务顾客时，不可因年龄、外表、服装、职业、消费能力等因素在服务品质上有任何差别，同时也要注意维护自尊，销售代表与顾客也是平等互利的关系。11.体察顾客的愿望顾客由于房地产知识和经验的匮乏，并不一定能确切描述或表达他们的期望。销售代表要善于从电话问询、当面倾谈、看房等服务过程中注意体察顾客的细微愿望。第三章 销售流程一、客户购楼流程图1. 临战准备 准备好一切售楼资料，以便及时派发 确认当天可发售房号，以免空卖、重卖及错过机会 调整精神，准备接待客户2. 接待客户大部分意向客户可分为三类： 行人：可能偶尔经过，拿拿资料，看看商场或是周边居民。可设法先了解他从哪里来，若是周边居民特地来看楼，这种客户很可能是真实买家，一定不能忽视。 广告受众：这种客户看过广告，对楼盘已有一定的认识，多半带着兴趣与问题而来，是有意向的潜在客户。对这种客户要设法解决他的疑惑，引发他的兴趣。 介绍（经公司/朋友/亲属/其他客户）：这种客户不仅对商场有相当的了解和兴趣（因其亲友已向他介绍过），而且有些疑惑也已被亲友所开释，他们所需的是眼见为实，引证自己的判断。这种客户应顺水推舟，稍微加把火就可能沸腾，唯要注意千万不要自以为是或节外生枝。3. 介绍商场 熟读有关资料，认识公司的产品 在与客户接触前必须先礼貌问候客户：“您好！欢迎参观（项目名称）”。并问他是否第一次光临。从客户的问答中应可判断出属那种类型并可据此以不同的方式灵活处理。4. 参观商场 尽量由销售代表陪同客户去参观商场，以便随时给客户以相应的解答 尽量靠近客户侧面，给客户有一种宽敞感觉以便随时回答客户的询问。5. 谈判 不要滔滔不绝地发表自己的“高见”，要会察言观色，需针对不同客户采用不同的手法。 随时解答客人疑问，若有可能可先让客户发表意见，倾听不仅是对对方的尊重，更是了解客户真正需求的有效手段。 不要逃避疑问或抗拒，要正面面对，接触客户疑问等于是客户的决心更加坚定。 尽量用准确而又肯定的语调回答客人，有的地方数据最有说服力 若不知道答案，便以礼貌的方式告知客户：你将为他寻找答案。切忌超范围承诺。（技巧问题，每个人方法不同，以上几条供参考。）6. 达成协议 抓住客户动心的刹那促其落定，不必心软或担心考虑不成熟，须知许多客户都是在“冲动”情况下落定的，等客户冷静下来，或许他们就“变心”了。 要让客户有一种紧迫感，要会自然地营造“紧张气氛”，此时同事之间的相互配合或许可收到意想不到的效果。 即便不能立即落定，也应留下线索（如电话或地址），以便跟进。7. 收取订金 未必每个客户都带有足够的现金落定。若对方因现金不足而犹豫时，你便可帮他解决。你可建议他将所带的现金作为临时定金限定下房号：买一个机会，多一份踏实，并给他一段时间（按公司规定）来准备补足定金。 开出定金收据。对于临时定金收据，一定要注明不起定金的时限并让客户签字，否则便会有不公平交易情况出现。8. 签认购书 一定不要出错，否则可能麻烦无穷，为此可请同事协助把关 遇客户有特殊要求须写在认购书上，应先尽量说服他放弃并请他理解。倘若不行，硬请示上级后再定，切忌自作主张超范围承诺。 签完认购书即填成交客户档案表及成交登记表（见附页）之后将认购书交相关人员保存。9. 签订买卖合同 提醒客户相关注意事项（如带齐资料，若联名则需当事人到场；若委托他人则需出具公证过的委托书等） 为避免出错，应先用铅笔填写并请客户过目核对签章后方用签字笔填写，最后用橡皮擦去铅笔印记。10. 协助办理银行按揭 可事先（如在签认购书时）给客户书面通知，注明办理按揭时客户所需交纳的费用及提交的资料，让客户早做好准备以免延误。11. 售后服务 切勿认为至此已完成交易而显示对老客户的不重视，须知老客户很可能会给你带来新客户，如因你自己的一时不慎而丧失成交的机会，岂不可惜！即便老客户没介绍新客户，售后服务也是应尽的责任。12. 销售档案管理及数据统计 应对购买客户的资讯进行归纳及整理。通过对以往数据的统计分析对市场有更清晰的理解和认识，同时提高自己的业务水平。二、销售处基本接待流程图三、电话接听流程图 客户提出要买铺，既可填写客户登记：姓名、电话、面积等。 不可以详细解释，语气不卑不亢，价格、面积一律简单概括，邀其来现场谈。用语：“对不起，我们这里是销售热线，每分钟都会有很多电话打过来，我们现场在某某地，请到现场拿详细的资料，届时会有销售代表进行详细的解答，谢谢您！” 接线时间不宜超过分钟，永远不要指望在电话内能成交铺位。（高档项目则不宜做时间限制，接电的目的在于创造接访机会，将客户邀请到销售现场。）四、销售流程公司制定的销售人员管理制度，各销售人员必须适应，主要有以下几点： 排队接访：为方便管理，应有一定接访顺序。组长和策划人员应起监督协调作用。 一套单位的销售必须完成：查单位预留单位正式售出单位的程序。每位销售人员无论在多么忙和紧张的情况下都必须在带客户看模型、样板房后，帮客户算价钱之前，到销控台查询是否有你准备推介给客户的单位（不要相信自己在价目表上的销控，一定要在销控台为这位客户预留该单位（这样，别人想买此单位时，就必须向你咨询。只有当你的客户表示不能马上给钱时才能出让给别人），否则很可能你帮客户算了半天，到下定时才发现该套单位已经被别的同事卖掉。这样很容易影响客户心情，严重时客户还会动气离开。当你拿了客户的钱来下定时，必须准确无误地告诉销控人员你现在成交的是哪一套单位，当销控人员做好记录后，才能走开。 每一套单位成交后，必须将客户、组长和发展商所要的各项票据、文件的原件及复印件妥善交给各方。如收据、认购书、临时协议书、信用卡纸、客户档案、身份证复印件、认购须知等详细数量与交给对象与放置位置由组长决定。 须做好客户来访登记工作 每天做好销售总结（有专门式样） 各组长有权处理现场各项事务，各同时必须予以合作。第四章 销售技巧一引述在富于竞争的环境里，一个成功的销售代表必须是一个富有策略，容易与人沟通和传达讯息的人。 在谈判的初期，不要在价格上过多的纠缠“昂贵”和“便宜”的含义及不确切并且带有浓厚的主观色彩。对这个词，不同的人有着不同的看法。你的物业越能满足客户的某些愿望，他就越觉得你的物业便宜。作为优秀的营销人员应该在最短的时间内找到客户的需要并尽量地满足他，让客户将注意力集中在物业的价值上。想方设法让客户认识到你推销的物业正是他所需要的，他就会将价格放在次要的位置上。如果一定设计价格问题，那就必须把价格连同价值一并提出。 房地产物业的现场接待更需要高超的谈判技巧在房地产现场接待也是一种商业谈判，经常会遇上一些客户对物业价格进行杀价，这样的客户往往是有了买意的客户。营销人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程，让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的。而且在条件允许的情况下，最终要让客户有一种“胜利”的感觉。客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜，从而打开了成交的大门。 最佳的销售方式是双方互相沟通意见而不只是单方面介绍产品销售代表应用任何途径来鼓励和引出客户多谈话，由此了解他们的需求。一、 口才与交际技巧 让客户深深地感受到你真诚地尊重她他 不妨做个忠实的听众 提出共同的意见和感受 当赞同客户的回答时必须给予肯定的回答，例如：是、对了、我同意等等，多使用魔术语言 避免沉默不语 让对方把话说完 销售代表最忌讳一个人高谈阔论，说话时避免太长的句子，每说明一个论点后，不妨停顿一下看看客户的反应 重复对方的讲话，是客户容易和你亲近 解释对方的意图，打破客户心理自我保护屏障 遇到客户和你论点不同是，避免直接否定客户的论点或是和客户针锋相对，互不相让，可采用“是，你说得对，不过如果这样是否好一些”等等的语句。 有意识地利用肢体语言，例如：手势辅助、肯定点头、微笑等等，同时注意发现客户肢体语言所表达的意图； 保持和客户目光接触； 采取轻松而灵活姿势，保持安全距离，利用声音和语调的变化帮助你 别忘了多赞美你的客户二交谈的基本原则a) 介绍的礼节请让我给你介绍b) 怎样称呼 女性称呼小姐，男性称呼先生 询问客人贵姓后，请记住在谈话间要不时称呼其“先生或小姐”c) 介绍楼盘 介绍楼盘现实购买的优惠，让客户知道现实购买是最佳时机 介绍楼盘各项优点 当客人提到其他楼盘时，不妨直接和它们比较直述长短，好的要赞（但少说），不好的要谈得多，当客人提到本盘一些短点时，以点头默认，然后来个度大转折转换其他优点。d) 成交由被拒绝开始：推销往往是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已十分留意到这个楼盘，如果销售代表能逐一破解客户的异议，成交的机会也会大增，请记住“成交障碍也是成交信号”。e) 客户交谈时要不时试探其购买意图：如果销售代表发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑结束销售过程，再迎接另一个客户，在此销售代表可以“要不，您回去再考虑考虑？”或是“我去给您倒一杯水，您再考虑一下”，切记不可表现出不耐烦和焦急的心情。f) 学会及时结束销售：客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出催促购买的信号，例如：“就选这个单位啦！”、“这件最符合你的要求！”、“付现金还是信用卡？”“落一个名还是两个名？三商铺销售的专业技巧g) 商铺销售和住宅销售的区别i. 住宅销售的是一种生活方式，需要与客户充分沟通。住宅共性大、客户选择余地也很大，销售住宅需要通过温馨的话语与经常的问候来制造亲情的气氛，需要一定时间来栽培和积累，所以说住宅销售感性成分突出，住宅销售期通常也很长。ii. 商业物业的价值体现在购买之后所能给客户带来的商业利润，所宣传的是一种投资方式，需要冷静的判断，智慧的眼光。商业物业的个性比较突出，对客户来说选择余地不太大，具有一定的垄断性，投资往往伴随着巨大的风险、高额的利润，客户容易产生浮躁、焦虑的心理，容易为现场的销售气氛所左右，所以商场销售经常出现集中成交，旺上加旺的现象，讲究的是一种短、平、快的销售方式，短期效应非常突出。一个商场的销售形式要么像火山突然爆发，要么就是一潭死水，很少能像住宅销售一样细水长流。iii. 住宅比较感性，要态度热诚，介绍清楚，并且要注意跟踪。iv. 商铺则更为钢性，不能过分热情，要冷静理智的帮助客户进行分析，姿态要高，灌输紧迫感，适度营造热销气氛。h) 掌握其他相关投资知识销售代表要掌握一些金融、商业运作的知识。投资客户有资金、有投资欲望，但不见得个个都是投资专家。在某种程度上还是比较盲从的。业务人员必须在各种投资渠道上具备一定知识，比如股票、期货、国债、存贷款利息、住宅的投资等等，通过各种投资方式的比较来告诉投资客户，商铺投资虽然不会获得暴利，但因其有保值和增值性，风险低，收入稳定、收入期长并且远期呈上升趋势等，进而说服投资者进行商铺的投资。在商铺的投资上也有许多选择，为什么要选择我们项目呢？就要通过客户的疑虑有针对性地对客户进行说服。i) 商铺销售技巧商场位已经全部为品牌商家所租用，表明了钻石广场为众商家所看好，具有非常高的商业投资价值。然而商业物业受社会环境的影响大，未来存在很多的不可预知，投资风险高，购买者关注更多的是未来商场的持续经营，未来的投资回报。销售代表在接待客户时要从宏观方面（如人民南路的整体商业环境和趋势，未来的改造计划）到微观方面（如商场的管理制度是确保长期经营，进驻商家品牌是商场经营的保证，适当例举几个知名品牌，商场租金是投资收益的保障，横向纵向作比较）作一个严谨的投资预测报告，给客户算好每一笔帐，构造一个极具诱惑的美好投资前景，用数字说服客户。 接近成交心要镇定，不要表现出兴奋情绪，要做到欲擒故纵。 每个商铺的销售必须完成查铺位预留铺位正式出售程序。每位销售代表无论多忙都必须到销控台查询单位。如果客户表现出很大兴趣时，可以到销售台告知组长预留此铺，当客户的钱交给你时，必须告知组长现在出售的是哪一个铺位，组长同意的方可到发展商那里交铺。 成交后，组长第一时间报咪，在一些同意接近成交时，组长也应报咪，制造紧张气氛。j) 销售气氛的营造 售楼处略微小店，显得很拥挤；洽谈台不多，很容易就坐满了，后来的客户都是站着洽谈。这样既可以制造热闹的销售气氛，又可以缩短谈判时间。 接电话时，要将现