美的空调中高层干部与技术骨干接听顾客服务热线培训.ppt

05年中高层干部与技术骨干接听顾客服务热线培训,国内营销公司顾客服务部 2005年6月,主要内容,一、呼叫中心简介 二、系统使用简介 三、投诉处理简要流程介绍 四、服务热线接听基本礼仪,一、呼叫中心简介,1、什么是呼叫中心？ 呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer Telephone Integration计算机电话集成)技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与组织连为一体的完整的综合信息服务系统。它通过呼叫中心，利用电话、传真、手机、计算机、Web方式、电子邮件、短消息等方式，快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。呼叫中心由当初的热线电话，即由集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要方式。,2、呼叫中心系统主要由哪几部分组成？,（1）交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。 （2）CTI Server： CTI Server通过CTI Link与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。 （3）IVR：处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。,（4）录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理 （5）短信服务器：接收和处理短信信息，群发短信。 （6）座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。 （7）管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。,3、美的制冷呼叫中心的概况,接入号为4008899315、075726338315、8008308315 ，提供小时365天的服务。 目前可容纳150线同时接入，并可随时扩容。 目前设计座席规模为100个，可方便扩展到300个座席以上。系统支持多组织多产品的企业架构，并支持异地分布式呼叫中心、远端I P座席等。,主要应用： 美的家用、商用空调各类报修、咨询、投诉的接入和处理； 全国联网信息系统快速派工管理； 空调安装、维修及投诉处理后的各类回访； 美的空调全国终端销售信息短信管理； 强大的群发短信、IVR（自动语音应答）回访系统；满意度管理和专项调查等等。,二、系统使用简介,1、呼叫中心系统登陆界面,档案自动弹出,2、投诉处理（根据用户来电自动弹出档案）,3、知识库管理（解答业务咨询时可实现快速搜索）,4、黑名单管理,黑名单,5、席间通讯,座席QQ,6、电话调查管理,7、短信/自动语音回访管理,8、统计报表管理,9、大屏幕实时监控管理,三、投诉处理简要流程介绍,用户服务请求,呼叫中心登记受理,系统派工给中心,系统派工给网点,48小时内上门处理完毕,网点向中心反馈处理结果,中心对处理结果进行回访复核,呼叫中心对处理结果考核,四、服务热线接听的基本礼仪,1、声音标准 语速均匀，舒适自然，音量适中。 态度热情，语气亲切，充满活力。 吐词清晰，明白易懂，语言流利。 音调饱满，速度适宜，不卑不亢。,2、电话咨询服务语言规范,（1）铃响一声，迅速拿起电话，“您好，美的空调，请问有什么可以帮到您？”使用普通话，语气要和蔼客气，亲切悦耳。 （2）请教用户时，“对不起，请问怎么称呼您？”或 “请问您贵姓？” （3） 当接线员听不懂用户所说的方言时，“对不起，请您说普通话好吗？” 应婉转地告知用户。,（4）在向用户解答的过程中，要依据国家的法律法规及公司的相关规定向用户作出合理解释，不要向用户作出超出个人权力范围的承诺，如果用户对我们的合理解释不接受的话，可转交给我们的服务代表进一步处理。 （5）当用户提出的问题超出你的解决能力而当时又没有援助人员时，应该委婉地说：“对不起，您提的问题比较专业，我马上查一下，您的电话是不是*（或您把电话留下），我查清楚后马上给您去电话，您看行吗？”查清楚后马上给用户去电话回复。 （6）通话结束后，应该真诚地向用户道别：“谢谢您的来电，再见！”,3、电话投诉服务语言规范,（1）用户对产品质量不满时 ，“很抱歉，给您添麻烦了。请您先介绍一下具体情况，好吗？”或者“您的情况我已记下，我们会根据与您预约的时间安排人员上门服务，您看这样处理行吗？”。 （2）用户对服务不满意时 ，“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，您看哪里服务不妥，请给我提出宝贵意见。” （3） 用户情绪急躁，不能和用户辩解时 ，“您别急，请慢慢讲，您的心情我能够理解，我们会妥善处理您的问题。”,（4）用户发怒或语气强烈时，“我非常理解您的心情，希望我们能心平气和地交谈，以使问题得到尽快解决。” （6）问用户是否还有补充时，“请问还有什么可以帮到您？” （7）通话结束后，应该真诚地向用户道别：“感谢您的来电，再见！”,4、服务规范用语,（1）您有什么需要，请打电话*，我们将及时为您服务 （2）对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问， 再答复您。 （3）请原谅，耽误您的时间了 （4）对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！ （5）您能满意？ （6）对不起，请您稍等，我马上就给您办。 （7）对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅。（8）请您放心，我们一定帮您处理好。,（9） 请不要着急 （10）请慢慢地讲 （11）对不起，给您添麻烦了 （12）我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见 （13）谢谢您的来电！再见 （14）请问有什么可以帮到您 （15）这是我们应该做的 （16）请随时和我们联系 （17）不理解的地方请尽管问 （18）我们会尽力帮助您的,（19）您的电话已接通，请问有什么能帮到您？ （20）对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点 （或换部电话再打来），好吗？ （21）我理解您的心情，您的意思是 （22）您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您 解决的。 （23）对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我 好吗？我可以帮您处理。 （24） 实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核 实这一情况，给您妥善处理这个问题，您看行 吗？ （25）听不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲 普通话吗？我听不太明白您刚才说的话。,5、服务禁语,（1）不行、不知道、不清楚、我不懂 （2）一分钱、一分货 （3）我们的空调就是这样的 （4）不可能有这种事情发生 （5）这不关我们的事 （6）我没权利处理、我必须请示领导 （7）我绝对没讲过这种话 （8）公司的规定就是这样,（9） 你有完没完 （10）你问我，我问谁啊 （11）这个问题不小、这问题很严重 （12）你管不着，就这样 （13）不行就不行，这是规定 （14）你听见没有、你有没有在听 （15）我解决不了，愿意找谁找谁去； （16）不是告诉过你了吗 （17）我们又不是为你一个人服务的 （18）你不懂我们的管理规定,(19） 我不管这事 （20）不是给你讲了吗，怎么还不明白 （21）有完没完、就你事多 （22）你怎么这么挑剔 （23）你怎么什么都不知道、你怎么连基本 常识都不懂 （24）急什么？慢慢等！我们已经派工了 （25）我怎么