酒店基层管理13项必会.ppt

,酒店基层管理13项必会,酒店基层管理13项必会,会请示汇报 会公共关系 会核算 会配合 会留住员工 会归纳,会变通 定调制度 处理投诉 会培训 会督导 会表格 会权衡,会请示汇报,请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。 请示安排的要点： 接事问清楚，不能不懂装懂； 事情办完后，要及时汇报、交代清楚 安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白； 安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张； 要学会尊重自己的直接领导。,案例分析,案例： 主管把A事交给了你来办，而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开始对你发飙，你如何向主管解释？ 答案： A、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。 B、如果无法挽救，要敢于承担责任。,杜绝以下现象出现,自我的一些感觉和认识： 比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。 个人想法造成事情执行不了； 改变上级的一些操作方法。,会公共关系,基层管理 四肢定律：,口才,文笔,管理,公关,四肢定律,管 理 水 平,公 关 能 力,酒店客户公共关系的掌握,老客户的维护 陌生客户的拜访 公关部经理、楼面经理、职业经理 双管齐下：既要管理好我的员工队伍 又要管理好我的客户队伍,宾客档案,具体内容： 顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。 宾客档案的细致： 要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。 你有自己的黄金顾客吗？,成本意识,会核算,什么是收入？,什么是成本？,什么是费用？,什么是利润？,计算法则,收入 = 利润 + 成本 + 费用 毛利率的核算方式： （收入-成本） 费用 注：精确到小数点的后两位。,100% = 毛利率,测试,A菜 成本：5元 收入：20元 请问毛利率？,B菜 成本：60元 收入：78元 请问毛利率？,C酒水 成本：10元 收入：18元 请问毛利率？,75%,4444%,2308%,D酒水 成本：300元 收入：380元 请问毛利率？,2105%,如何控制本区域的费用和成本,首先得明确区域费用的内容有哪些： 包括有水费、电费、工资、易耗品等； 建议使用表格化来管理，并能够分阶段的进行核实； 对于浪费和不必要的领用进行有效控制； 可以进行每周、每月、每季度、每年的对比分析。,图形,酒店,收入,控制手段,成本与费用,会配合,乐队： 配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美妙的音乐。,配合内容体现,部门与部门之间的配合： 一线部门与二线部门 餐饮部楼面与后厨 职能部门与营业部门的配合 员工与员工之间的配合 上级和下级的配合-管理 区域与区域之间的配合,图片,顾客,一线,服从执行,二线,服从执行,总结观点,在顾客的面前，酒店的CEO也是waiter。 配合的关键： 工作因为不是一个人就能做好的，是需要大家的合作与配合； 多换位思考一下，考虑别人的难处，很多事情就会迎刃而解； 只考虑自己，本位主义太强，只会是关系越来越僵，工作越来越不开心。,配合不好的原因,小区域大主义思想 小片主义 A、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够那我不会客气的。 B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去负责。,会留住员工,留人体制： 管理结构体制 职能分工体制 留人的具体方法： 儒雅管理 管理魅力,儒雅管理,留人是一个体制的事情。 只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。 儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的问题。,管理魅力,没有魅力的领导： 在员工面前，只会大呼小叫； 在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工； 做事不公平； 单独与其中的某个员工关系过于接近。 结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候很被动。,会归纳,归纳：就是要知道领班、主管每一天工作的事情都有哪些。 包括：1）员工的考勤 2）员工的仪容仪表、礼貌礼节 3）员工的排班 4）工作时间闹情绪 5）违章操作,6）上班的时候做私事 7）新员工没有了解的情况下，分配做陌生的工作 8）员工在工作上，遇到突发事件无法解决时挺身而出 9）下属工作不认真，服务质量出现问题 10）卫生检查 11）开班与收市检查,基层管理人员的走动式工作,包括： A、有忙时突发事 B、闲来不无事 C、无事生是非 D、有事不误事 E、出现在问题的第一现场 F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对 G、风平更要扣问题，风大不会有问题,如何提升自我的管理能力,遇到问题的时候，要考虑多种解决方案； 多学习； 了解上级对自己的要求； 在工作当中提高对自我的要求； 依靠工作年限来提高工作经验； 以身作则，严格要求你的下属；,总结自己的缺点，加以改