饭店管理实务第三章 餐饮部管理实务.ppt

1,【教学重点与难点】 1. 餐饮管理的内容 2. 餐饮管理的特点和要求,第三章 饭店餐饮管理实务,2,第一节 饭店的餐饮生产服务系统,一、 饭店餐饮部的任务 具体包括： 1 根据企业市场环境和内部条件，研究制定经营方针、经营策略；确定经营风味，安排花色品种，选准目标市场，广泛组织客源，扩大产品销售。 2 以经营计划为指导，组织采购业务，搞好库房管理，控制领料、发料，在保证生产活动需要的前提下，降低成本消耗。,3,3合理安排生产流程，继承和发展烹调艺术，做好厨房生产过程的组织工作，确保产品质量。 4提供优良就餐环境，合理安排接待程序，制定质量标准，做好餐厅销售服务过程的组织工作，提供高质量、高效率的服务，满足客人的物质和精神享受需要，增加经济收入。,4,5采用灵活多样的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营。将日常餐厅销售和食品节、烧烤会、食品展销会和宴会等经营结合起来，采用多种销售方式，搞活餐饮经营。 6建立成本管理制度，制定标准成本和消耗定额，加强成本控制，做好成本考核和成本分析，降低劳动消耗，获得优良经济效益。,5,二、餐饮部在饭店中的地位,1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品。 2、餐饮收入是饭店收入重要组成部分。 3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉。 4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。 5、餐饮部是饭店用工最多的部门,6,三、饭店餐饮部的作用与组织机构,（一）饭店餐饮部的作用 1 满足客人基本生活需求的主要服务部门 2 饭店营业收入的主要来源之一 3 饭店在市场营销中的重要组成部分 4 平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一,7,（二）饭店餐饮部的组织机构及其职能,1 饭店餐饮部的组织机构的一般模式 一般模式主要有四种：小型、中型、大型和涉外餐馆、酒家一般模式 餐饮部的四级管理体制： 部门经理、主管、领班及服务员。 扁平式组织机构优点： （1）组织层次减少，一般可省去督导层或若干个岗位 （2）信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快 （3）督导与执行层有时无明显界限 （4）员工责任感、积极性明显增强和提高,8,服务授权产生的现实：？,2饭店餐饮部各部门的职能 （1）餐饮部 （2）宴会部 （3）厨房部 （4）采保组 （5）管事部,9,四、饭店餐饮生产服务系统,（一）餐饮消费者需求调查 1了解消费者的需求 2确定餐厅的市场区和目标市场 市场区的范围由以下几个因素决定：（1）合适的驱车距离（2）公共交通设施（3）同业竞争情况（4）自然的或人为的障碍？ （二）确定餐厅的经营宗旨,10,（三）确定餐厅菜单,遵循以下原则： 1菜单应体现市场需求 2菜单应体现食品原料成本及菜式赢利能力 3菜单应体现食品原料的供应情况、事食物的花色品种和食物的营养成分 4厨房设备条件及职工技术水平 5菜单内容要安排合理制作精良,11,（四）食品原材料的采保管理,1采购的食品质量、数量、价格、提供的时间都必须符合经营的要求 2验收的食品全部符合订货的要求 3储存的食品始终保持购进时的质量，减少储存中的损耗 4发放的食品应满足生产的需求，符合质量标准,12,（五）厨房生产管理,1 按当天预报并结合前一天的销售情况来确定当天或下一天的生产任务量 2 开餐前准备，在厨师长指挥下，按各环节本身的业务内容进行餐前准备。 3 开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据。 4 抓好成本核算 5 管好厨房设备，实行分级归口 6 搞好清洁卫生和安全管理,13,（六）餐厅服务与管理,1餐厅计划管理 2餐厅日常接待与服务管理 3餐厅人员的培训考核与激励 4分析餐饮市场，调查消费者的需求情况，增加或更新菜单菜肴的品种和数量，开展餐饮促销活动，开拓和增加客源。,14,（七）餐饮成本管理与控制,1建立食品原材料盘存和报表制度 2对食品原材料生产全过程进行成本控制 包括采购、验收、储藏、发放及加工烹调控制,15,五、餐饮部与其他部门的关系,（一）与前厅部 （二）与销售部 （三）与采购部 （四）与财务部 （五）与工程部 （六）与人事部 （七）与客房部,16,六、中国餐饮业存在的问题：,一是城乡之间发展不平衡，城市餐饮业发展快，农村餐饮业发展慢，分布不合理； 二是小规模的餐饮企业内部管理混乱，规章制度不健全、不规范，缺乏科学的管理方法；,17,三是各地历史悠久的餐饮文化弘扬不够，个性化、特色化的老字号传统风味餐饮企业少； 四是小型和个体餐饮卫生条件差，不仅影响企业的信誉和发展，更重要的是影响人民的身心健康，制约消费需求的增长。,18,第二节 餐厅服务管理,一、餐饮服务的主要内容 1 食品质量 2 设备设施 3 整洁卫生 4 环境气氛 5 安全服务 6 技能技巧 7 交流能力 8 礼仪礼貌 9 服务态度,19,二、餐厅的服务方式与服务艺术,（一）西餐厅的服务方式 1 法式服务 法式服务的主要特点：餐厅的每个服务台需要一名服务员和一名助手；每道菜的最后加工都必须在宾客餐桌边完成。 法式服务的步骤：客人入座；倒水；送上菜单；帮助选菜选酒；开票并送开胃酒；取菜单由助手送入厨房；由助手把菜品推入餐厅。,20,2俄式服务 3美式服务 4一般服务规则,21,（二）餐厅的服务程序及服务艺术,1 招呼客人 2 引客入座 3 呈递菜单 4 解释菜单内容 5 点菜和取菜服务 （1）为客人点菜（2）取菜服务（3）清桌 6 结账 7送客出门,22,三、餐饮产品的特点,（一）餐饮产品构成的综合性和复杂性 （二）多样性 （三）高消费产品 （四）无形性 （五）不可贮存性 （六）产品质量的不稳定性？,23,四、餐饮销售的特点,1、销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、销售量受餐饮就餐时间的限制 3、餐饮经营毛利率较高、资金周转较快 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。,24,五、餐饮服务的特点,1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性,25,案例分析：,一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率的表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得菜的味道不如从前。当晚这位客人在来中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员听者有意，后来客人真诚地说，这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的态度。,26,思考并回答：,1、电梯中的故事说明了什么？ 2、行李员和中餐厅经理的行为为什么能得到客人如此称赞？,27,案例答案：,1、电梯中的故事说明，每一个服务员都应对顾客的经历负责。通常人们会认为行李员做好自己的本职工作就可以了，不必过问其他部门的事。其实不然，饭店的每一个服务员都应对顾客的经历负责。顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成，如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触时给顾客留下良好印象的机会，那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。只有对顾客的经历负责，才能让顾客承认我们的服务是优秀的。,28,2、本案例中行李员和中餐厅经理的行为之所以能得到客人如此的称赞，是由于饭店提供的服务已超过了客人的期望。一般情况下，当顾客的各项需求得到满足时，