移动公司客户服务培训教材ppt课件

客户满意与客户服务技巧,客户满意与客户服务技巧,第一篇：认知客户服务与客户满意 第二篇：客户服务人员的自我认知 第三篇：客户服务的领导力与系统化管理 第四篇：高超的客户服务技巧 第五篇：迎接客户服务挑战 第六篇：客服人员的情绪与压力管理,第一篇：认知客户服务与客户满意,第一讲：客户服务的竞争环境分析,竞争引发企业在四大领域展开角逐,产品质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域,第二讲：客户服务概述,客户服务的准确概念,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。,服务的创新价值,传统价值： 服务是一种 竞争手段。 服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。 现代价值： 服务本身就是 商品。 服务是企业形象，是竞争武器，是企业的 价值。,案例：贩卖欢乐的麦当劳,4P 产品 product 价格 price 通路 place 促销 promotion,4C 价格 cost 方便 convenience 顾客 customers 沟通 communication,客户服务的基本特性,程序特性：指一个企业为客户所提供的服务的流程。 个人特性：指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。,客户服务状态的四种类型,类型,特征,第三讲：客户满意概述,21世纪衡量企业经营成就的指标,顾客满意成为核心价值的过程,顾客满意,行 销,人 力,资 源,财 务,生 产,行 销,生 产,财 务,人力资源,生 产,财 务,行 销,人力资源,生 产,人力资源,财 务,行 销,什么叫客户满意？,客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。,ER-GAP矩阵,顾客期望（高）,低,厂商回应 （快质量佳）,差 慢,顾客满意,顾客抱怨,没有意见,惊喜满意,客户满意的关键因素,研究表明： 有26个因素是决定客户满意的关键因素,客户满意的关键因素,区隔服务才是硬道理,区隔服务的理论基础 客户的功能性满足与心理性满足 区隔服务的应用案例,第四讲：让客户满意的服务准则,金牌客户服务技巧图,让客户满意的服务准则,1、客户就是你的收入,2、以顾客为中心,随时随地的为顾客着想，给顾客提供最大的方便这就是以顾客为中心的精髓。,3、 顾客永远是对的,坚持顾客永远是对的，理由很简单，因为只有这样，企业才能得到更多的利润。这就是商业服务的本质。,4、站在顾客的立场考虑问题,站在他人的立场考虑问题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。,5、关注服务细节,对细节的关注，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度。,6、超越顾客的期望,超越顾客的期望其实没有什么特别技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想象的多做一点点就行了，顾客一定会喜出望外。,7、 黄金法则,你希望别人怎样对待你，那就希望你首先如此对待对方。,8、白金法则,别人希望你怎样对待他，那就请你在合法的条件下努力去满足他。,第五讲：客户评价服务的观点,服务质量管理的五大要素,有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度,自检题,请判断下列客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？ 小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去吃饭。 小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。 小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。,第二篇： 客户服务人员的自我认知,第六讲：客户服务人员的素质要求,讨论：,作为客户服务人员，应该具备哪些基本条件和素质？,心理素质的要求,处变不惊的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪自控能力 情绪掌控能力 积极进取，永不言败的良好心态,品格素质的要求,注重诺言 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向,技能素质的要求,良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达能力 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力,综合素质的要求,“客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力,第七讲：如何招聘合适的客服人员,招聘合适的客服人员,招聘客服人员最重要的是看应聘者的 。 招聘的方法： 参考以前雇主的意见 外表及表现 询问应聘者 有压力的面试 情节测试 工作模拟测试：,在挑选客服人员时，我们犯不起错误！,一旦犯了错误，我们就得浪费时间和金钱去做些琐碎的事情，比如培训或是想办法分配他们到其实并不适合的岗位上去。 职员也会因为不能胜任工作感到沮丧和失望，会疏远别人，压力会很大。 更重要的是，顾客得到的服务质量很差。 因此，我们一定要做出正确的选择！,第三篇： 客户服务的领导力与系统化管理,第八讲 客户服务的领导力:从高层开始,客户服务的领导力：从高层开始,公开公司宗旨 保持沟通 企业文化,公开公司宗旨,公司的宗旨是关于公司本身和公司将努力为其所服务的客户提供何种服务的清晰说明。 作为公司的首席执行官，需要不断的在各种场合重复公司的宗旨，以保持它的活力，使得全体员工相信它，并依照它努力工作。 公开公司宗旨：现在，通过媒体、公开的会议、广告和其它公众资料，可以帮助我们尽可能的将公司宗旨、目标和理念公开化。,保持沟通：,持续不断的市场调查 扮演自己的客户 与客户交流,创建一种服务导向的企业文化,亲自示范 员工参与,第九讲：系统化客户服务,系统化客户服务组合三要素：,合适的产品和服务 形象 回应,回应：,顾客经常把这一部分等同于服务。 顾客得到回应的一个重要方面首先是企业是否容易联系和沟通 顾客受到回应的质量还取决于跟顾客打交道的工作人员的态度和责任心； 另外还与后备系统及支撑他们的服务有关。,第十讲：内部管理机制,内部管理机制,内部体系 组织结构和职能 激励员工,内部体系,顾客的定义： 可能向我们购买产品或服务的人 我们产品和服务的经销商 公司内部人员,内部体系,企业首先要确保员工认同内部服务的理念： 一、服务责任感 二、驱除服务障碍,组织结构和职能,我们已经发现的一个问题是公司运作分成了不同的层次，各部门都在各自为战，工作目标正在发生着变化 我们需要一个纵向的整合目标，这一目标的核心是顾客。,激励员工,物质奖励 非物质奖励,激励员工,困难：如何准确的衡量员工的表现。这是奖励措施的基础。 陷阱：奖励的依据是可以衡量的工作，而不一定是你希望员工做的工作。 通常，员工激励和精确的业绩监督体系一块儿执行。,改革组织或它的一部分都是很庞杂的工作,加强组织管理、改善服务，需要审视我们的目标、员工、分工、结构、技术和设备、内部程序和体系、管理方面和企业文化等。内容很多，但是为了做好，我们必须综合对待。这就是今天所有的公司经理面临的挑战。,第十一讲：如何指导客户服务,如何指导客户服务,管理者的职能主要有四项： 培训客服人员 服务支持 有效的激励 促进改进,培训客服人员,怎样使培训更有效呢？ 1、神秘顾客 2、许多公司实行师傅制度或搭档制度。 3、尽力使工作显得有趣。 4、管理者参与到培训中的一条有效途径就 是召开会议，并同员工进行讨论。,培训客服人员,培训不是单方面的： 一线员工也会以某种方式给管理者以启迪。 管理者应该对员工的想法和建议，知识和技能抱以开明的态度，并乐于接受。,服务支持,主管的第二个主要角色是随时随地准备帮助工作在第一线的员工完成他们的任务。 主管们还要以身作责。,服务支持,A、了解员工的表现 B、及时介入 C、讨论教育,有效的激励,对于管理者来说，激励员工的最简单的方法就是先将自己的积极性调动起来。 观察某个员工正在从事的那份工作，看是否可以对其进行改变。 使员工出色完成的工作获得认可。,促进改进,积极讨论 明确反馈 与员工达成共识 讨论如何改进,第四篇： 高超的客户服务技巧,第十二讲：整合最佳形象的技巧,首应效应,即第一印象效应。它强调一个人留给 交往对象的第一印象是非常重要的。,着装的TPO原则,Time 时间 Place 地点 Occasion 场合,客服人员的仪表要求,亲善大使的第一印象应该亲切、自然、朴实、大方。,客服人员仪容仪表具体要求（1）,修面:男士魅力的亮点! 化妆:女人职业形象的标志！,客服人员仪容仪表具体要求（2）,职业着装： 中国男士着西装十大硬伤 中国女士着职业装十项注意,中国男士着西装十大硬伤：,中国女士着职业装十项注意：,“你的服装往往表现你是哪一类人，它们代表着你的个性，一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着判断你的为人。” 索菲亚.罗兰,形体语言的表达技巧,站姿 坐姿 行姿 职业微笑 眼神 接、递物品 引领的礼仪,1、站姿：,挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视； 嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。,2、 坐姿,女士入座时，若着裙装，应用手将裙稍微拢一下。 坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。 女士需双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。 男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离；或两腿适当分开。,3、行姿,行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 步伐轻、快 不得奔跑（紧急情况除外）,行走时应注意：,随时问候客户、上司和同事。 一般应靠右行走。 不与客户抢道而行。 引导客户时，让客户在自己的右侧。 迎客走在前，送客走在后。,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,4、微笑,微笑,对服务行业而言，微笑服务，它既是一种职业的要求，又是高水平服务的标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。微笑是自信的象征，是友好的表现。 微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。,希尔顿饭店成功的秘诀,今天你微笑了吗？,提问:,什么是职业微笑?,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,5、用眼神与顾客交流,10秒钟规则：,6、 接、递物品的正确方式,尽可能双手接、递。 不能抛、摔东西 。 物的尖端不可指向对方。,7、为客户引路或指引方向时的礼仪,第十三讲：客户服务中的倾听技巧,提高倾听能力的技巧：,不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 带着真正的兴趣听客户在说什么 理解客户所说的话，清楚地听出谈话重点 适时的表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应,倾听的内容,倾听事实,倾听情感,检验理解,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。,第十四讲：服务语言的表达技巧,服务语言的表达技巧,待客三声 真诚的赞美顾客 人际表达三准则 提问的技巧,待客“三声”,来有迎声 问有答声 走有送声,问有答声,有问必答 准确回答 限时回答 按时回答 不厌其烦,在客户服务人员的语言中，,没有“我不能” 没有 “我不会” 没有“我不知道” 没有“这不是我应该做的” 没有“我想我做不了” 有一个“因为”,真诚的赞美顾客,3A原则 Accept 接受对方 Appreciate 重视对方 Admire 赞美对方,调查显示：,JR人才调查中心一份调查报告显示：“中国每100位头脑出众、业务过硬的人士中，就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫，难以获得成功。他们共同的心理障碍是：难以启齿赞美别人。,你会赞美吗？,人际表达三准则,第一条：人们对自己都有强烈的兴趣 第二条：提供正面的信息 第三条：给别人面子,以受话者为中心的表达,提供正面信息的表达,给别人面子,提问的技巧,开放式问题 封闭式问题 征询性问题 服务性问题,灵活运用开放式 和封闭式提问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,征询性问题: 您看这样可以吗？,服务性问题: 您看还有什么需要我为您做的吗？,提问比赛,第十五讲： 客户服务的本质满足客户需求,客户需求心理分析,受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 受尊重的需求 安全及隐私的需求,如何满足客户需求,满足客户的特殊需求 扩大营业范围 额外服务 变通规则 个人负责 售后服务,第五篇： 迎接客户服务挑战,第十六讲：客户投诉分析,自我分析案例：,当你作为顾客的时候，什么事情使你非常生气？考虑诸如零售、餐馆、政府机关、银行等对客服务情形。,请具体写出给你带来不满的理由。,粗鲁/冷漠的服务 长时间的等候（包括电话被搁置，让顾客久等） 工作质量低劣 库存中无货供应,抱怨冰山图,投诉,向接待的员工抱怨,不对任何人讲,企业需要客户投诉,一个不满意的顾客 一个满意的顾客,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人 不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 8-10人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉 1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,案例：世界上最受喜爱的航空公司,“我热切的相信顾客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。” 科林.马歇尔,第十七讲： 正确处理客户投诉的原则,双赢客户服务游戏,我输你赢 我赢你输,我输你也输 我赢你也赢,正确处理客户投诉的原则,思维 先处理 ，后处理,让愤怒的顾客冷静下来,情绪激扬(2),情感的理性水平(1),情绪缓和(3),支持性态度(4),情绪平静(5),问题解决(6),敌意曲线,第十八讲： 有效处理投诉的方法和步骤,有效处理投诉的方法和步骤,接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决办法 采取行动 感谢客户,1、接受投诉,迅速处理，绝不拖延。 避免对客户说“请您等一下”。,2、平息怨气,当客户的出气筒 诚意地向客户道歉 表达同理心,6、感谢客户,感谢客户是最关键的一步，这一步是维 护客户自尊的一个重要手段。 再次为给客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作,第十九讲：如何拒绝客户的期望值,如何拒绝客户的期望值,第一步：了解客户的期望值 第二步：设定客户的期望值 第三步：降低客户的期望值,降低客户的期望值的方法,通过提问了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效的排序 当客户的期望值无法满足时的三步曲,当客户的期望值无法满足时怎么办？ 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）,三步曲,案例：被取消的酒店预订,期望值的排序是： 提供备选方案是：,第二十讲： 顽固投诉的有效处理,顽固投诉的有效处理,我们必须划清正当投诉者和顽固投诉者。顽固投诉者的表现： 他们总是找人吵嘴 他们从不认错，也不承担责任 对于别人该做什么，他们总是有很强硬的态度 投诉时，他们讲个没完 ,面对这种人怎么办？,首先，请遵循一个原则： 对事不对人，做一个问题的解决者。,面对这种人怎么办？,可尝试以下方法： 认真倾听他们的诉说以便从他们滔滔不绝的话语中找到合理的伤心之处。 确定事实。这样可以避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。 表示歉意，但不必道歉。 逼他亮出解决问题的方案，同时也可以控制与他谈话的时间。 礼貌的重复,应对顾客投诉的一些常用句式,“象您这样地位的人” “如果您可以我会非常感激的。” “您真得在方面帮我一个忙。” “也许您可以在方面给我一些建议。” “请您因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。”,应对顾客投诉的一些常用句式,“象您这样有成就的人” “当然，您肯定知道（了解）” “您说的（内容）完全正确。” “像您这样的大忙人” “如果我会感激不尽。”,处理投诉时的情绪自我控制,通过“自我对话”进行控制： 我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务。 保持冷静，做深呼吸。 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。,第二十一讲：客户抱怨管理,客户抱怨管理,客户责任管理 抱怨跟踪管理 客户抱怨档案管理,客户责任管理：,案例：康佳移动电话客户服务理念： 全员责任制服务实行首问责任制明确职责 监控服务过程的每一个细节确保结果与过程的可追溯性,抱怨跟踪管理,抱怨跟踪管理的环节： 客户抱怨由客户服务中心处理后，派专人进行抱怨跟踪，或以电话方式，或以直接登门拜访的方式对客户进行跟踪。这样就可以了解到客户对抱怨处理结果的满意度。 如果不满意，他们会把这种信息反馈到客户服务中心，由先前负责该客户的服务人员进行抱怨再处理。 之后，专业的跟踪人员再次通过电话回访等方式了解客户对抱怨处理结果的满意度，如此循环往复，直到客户完全满意为止。,抱怨跟踪管理的要点：,客户抱怨处理不能敷衍了事，而应该进行跟踪管理。 客户抱怨的跟踪管理工作应该独立于客户抱怨处理工作。 为了更好地处理客户的抱怨，应实行专人全程负责制。,客户抱怨档案管理,客户抱怨档案管理是指通过一定的统计分析方法，分析搜集到的客户抱怨信息，摸索出其中规律，以指导以后的抱怨管理。,客户抱怨档案管理的要点：,公司应建立客户抱怨档案管理系统，对每一位客户的投诉及处理都要作出详细的记录，客户抱怨记录表选项要尽可能的全面的反映客户的真实情况，包括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。 将每个客户的抱怨信息都输入到档案库，进行统一的管理和分析。 应有专业的客户抱怨档案管理和分析人员。 要积极回应