护理服务规范课件

医院护理服务规范,护理部 2013年12月,护理服务规范,一、礼仪服务 二、温馨服务 三、舒适护理 四、个性化护理,前 言,为进一步深化优质护理服务的内涵，搭建服务品牌舞台，深入推进优质护理服务工作，塑造护士良好的社会形象。在全院开展三全护理“全程、全科、全方位。”“3H服务”即“Home温馨服务、Hotel舒适护理、Hospital个性化护理”活动。规范护理服务，护理部制定服务规范并组织培训，各病区认真执行及落实。,一、礼仪服务,1、护士具有良好的职业道德，热情周到的服务，做到“三不、四心”。（不讲不礼貌的话，不顶撞病人，不收病人礼品；接待热心，治疗细心，护理精心，解释耐心。） 2、仪容仪表：着装整洁，淡妆上岗，护士帽、头饰、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首饰，发不过肩，刘海不过眉，不戴首饰和彩色修饰。精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。,提供满意服务,一、礼仪服务,3、语言态度：微笑服务，亲切自然。自觉使用服务用语，“请”字当先，“谢”不离口。 4、交流沟通：护理人员实行“首问负责制”，有问必答，随叫随到。主动与患者交谈，多使用安慰性、鼓励性语言。适时地、主动进行入院介绍和安全教育，并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境。,提供全程护理服务,一、礼仪服务,5、对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通或书面、图片语言进行有效沟通。 6、落实“七声”服务：患者入院有称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有道歉声、合作后有感谢声、患者不适有安慰声、节日到来有祝贺声、患者离院有送行声。,皆大欢喜,二、温馨服务,1、新病人实行零分钟接待制，值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治，危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治并评估。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。病房、卫生间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。,二、温馨服务,3、落实温馨服务十个一 一张真诚的笑脸 一声亲切的称呼 一次规范的入院介绍 一次认真的自我介绍 送上一杯温开水 确保一次静脉穿刺成功 关注病人的第一顿 回答好病人的第一个问题 责任护士每天与患者交谈5分钟 出院时送上一声祝福,二、温馨服务,4、对患者做到“五点” 多一点尊重 多一点理解 多一点解释 多一点鼓励 多一点帮助,把护理标准变成行为规范 把行为规范变成工作习惯,三、舒适护理,1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。对外出检查病人，应有一名医护人员陪同。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 3、病人体位舒适、安全、符合治疗要求，提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。,三、舒适护理,4、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。病人出院时认真进行出院指导、协助病人办理出院手续，虚心征求病人意见，热情欢送。 5、开展健康教育，向病人及家庭讲解与病人有关的知识及护理要点，主动为病人提供心理护理，进行饮食及健康指导。,责任到人,四、个性化护理,1、根据病人的需求合理选择病床，保持病房清洁、整齐、美观，工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻，为病人创造一个舒适、安静的住院环境。 2、不谈论病人隐私。暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。,四、个性化护理,3、执行“四有”标准 （1）入院有人迎：责任护士主动迎接新入院患者，主动站起，微笑相迎，给以亲切的问候。 （2）生活有人护：责任护士帮助或指导患者将基础护理工作落实到位。 （3）困难有人帮：护理人员主动帮助患者解决实际困难。 （4）出院有人访：出院病人应定期回访。,四、个性化护理,4、各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务措施，备指甲剪、剃须刀、针线包、眼