武汉职场商务礼仪培训.ppt

职场商务礼仪培训,主讲：常云 武汉雅姿形象设计,礼仪的重要性,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,什么是礼仪?,礼仪起源于宫廷， 原指绅士与淑女的行为准则,职场礼仪，通常指礼仪在商务行业的具体运用，泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范,有礼走遍天下，无礼寸步难行。,礼仪的特征是： 规范性 操作性 民族性 （多样、差异、继承） 时代性,礼仪的功能是： 塑造组织的形象 传递组织的信息 凝聚组织 协调人际关系 提高文明水平,主题导航,职场礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,职场礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,要点,要点,不简单： 只要把人人认为简单的事情，每天都做对，并且一直坚持下去，并成习惯，就是不简单。 做大事： 把每一件小事都做好，就是在做大事,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,塑造专业形象基本素养,主要内容： 职场服饰礼仪 职场仪容礼仪 职场仪态 表情神态礼仪 职场语言礼仪,职场服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,冠礼是古代汉族男子的成年礼仪,商务职业装,基本要求 选择正装 制作精良 外观整洁 讲究文明,职场服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,职场服饰礼仪,男士着装基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象服饰礼仪,领带的打法10种男士必看,女士更要看（图）,1、平结 平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。 要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。,2、交叉结 这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。,3、双环结 一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。 该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。,4、 温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。 应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,5、双交叉结 这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。 该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。,6、亚伯特王子结 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带 正确打法是在宽边先预留较长的空间， 并在绕第二圈时尽量贴合在一起 ， 即可完成此一完美结型。,7、四手结(单结) 是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带,8、浪漫结 浪漫结是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型， 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。,9、简式结(马车夫结) 适用於质料较厚的领带 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫 将其宽边以180度由上往下翻转 并将折叠处隐藏於後方 待完成後可再调整其领带长度 是最常见的一种结形,10、十字结(半温莎结) 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衣。,女士商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不许过大或过小 不许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外现 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,塑造职业形象服饰礼仪,韩国夏季女职业装),塑造职业形象服饰礼仪,女士服饰装扮 温和的表情，化妆清淡，以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,塑造职业形象女士服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,塑造职业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,塑造职业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,职场仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,职场仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化,职场仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,职场仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,不雅蹲姿示例,职场仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,站姿： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。 行姿： 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,职场仪态,蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 坐姿： 入座是要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 手姿： 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。,职场仪态,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”。,表情神态礼仪,亲和力的“三笑”,眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,表情神态礼仪,职场语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,职场语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,从 头 到 脚,注 重 细 节,礼 仪 自 检,礼 仪 自 检,头发： 洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛： 无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,礼 仪 自 检,耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子： 刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,礼 仪 自 检,手： 干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子： 工作时间不佩带帽子。 （工程安全帽除外）,礼 仪 自 检,衬衣： 领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带： 端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和 公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。,礼 仪 自 检,西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,礼 仪 自 检,胸饰与女性服装： 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带： 松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜： 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,礼 仪 自 检,男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,礼 仪 自 检,男性坐姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,礼 仪 自 检,男士行姿： 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士行姿： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,礼 仪 自 检,男士面部标准,女士面部标准,女士发型标准, 头发应保持整洁、 干净。 不得披发上岗，可 以盘一发髻。 染发只能染与本人 原发一致的颜色。,男士衣着装标准, 穿着公司统一配发的工装 。 工牌要配带于上衣左上袋口沿上 0.5 厘米处，要水平配带自然悬挂于胸前。 扎素花系深色领带，服装及白衬衣要保持干净、整洁、笔挺。 口袋内不宜装过多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨镜。 冬季着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，不得私自混穿服装。 在岗期间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚 。,女士衣着装标准, 穿着公司统一配发的工装 。 工牌要挂带置于西装翻领下，要水平配带自然悬挂于胸前。 口袋内不宜装过多物品，除工作需要或眼疾外，不得戴墨镜。 冬季着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，不得私自混穿服装。 在岗期间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚 。,男士发型标准, 头发应保持整洁、干净。 前不齐眉、侧不触耳。 染发只能染与本人原发一致的颜色。,建立职业习惯基本行为礼仪,主要内容： 个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙 发里,个人举止行为的禁忌,个人举止行为的禁忌,不要在客户面前“打扫个人卫生”：比如剔牙齿、抠鼻孔、 挖耳朵等。 谈话不要对人口沫四溅。 打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁 边，尽量避免发出过大的响声，并对周围的人说声“对 不起”。 吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。,建立职业习惯见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,见面礼仪问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,见面礼仪问候,适时地打招呼(问候)可赢得别人的尊重。 A.诚实的魅力始于问候； B.工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖 于问候； C.打招呼最重要的是要在见到客人的那一瞬 间即脱口而出； D.打招呼为联系感情之机会。,见面礼仪致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,见面礼仪致意,鞠躬致意 微笑 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,见面礼仪介绍,介绍自己自我介绍 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,见面礼仪介绍,1.先介绍年纪轻的再介绍年纪老的 2.先介绍地位低的再介绍地位高的 3.将男士介绍给女士 4.将未婚者介绍给已婚者 5.将与自己熟悉、关系密切的人介绍给与自己不熟、 关系不密切的人 6.将宾客介绍给主人或上司 7.先介绍个人再介绍团体 8.居间介绍时，先介绍自己公司的人，再介绍来宾 9.介绍来宾给公司的人，应介绍对方的公司名称姓 名头衔,见面礼仪介绍,10.有人谈话时不宜做介绍 11.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。 12.使用国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监 13.被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！握手时以地位高、年长、或女士 先伸手。 14.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 15.坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会 议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意 即可。,见面礼仪握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,见面礼仪握手,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,注意事项：,见面礼仪握手,伸手次序：,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,见面礼仪交换名片,必须起身双手接收名片。 拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，遇到难认字，应事先询问。 不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 不要无意识地玩弄对方的名片。 应该定期对接收的名片进行归类整理。,名片的接收,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,电话礼仪正确接听电话,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,电话礼仪正确接听电话,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍