ASC备件协调升级申请流程.doc

ASC备件协调/升级/处理流程I CEM备件协调组简介及工作职责： 为提高用户满意度，CRT部门特设立专门的备件协调及备机申请管理小组。其主要工作职责如下:1 来自于ASC非技术升级的有关备件补库事件的协调（目前备件协调只接受邮件升级的方式）；2 来自CRT、ASC所有涉及备件问题而引致的投诉的升级处理；3 CRT部门与GPSC( 备件)部门的升级合作；4 CRT、ASC备机申请与管理。CEM备件协调组联系方式：姓名E-Mail电话工作时间MSN喻杰jie.yu5HP.COM86-10-68666380-61229：00-18：00Jie_II. ASC备件协调及升级流程. 各集团需要安排专职协调员,每天统计自己集团下属维修中心由于备件补库问题Pending的CASE,统一发给备件协调组协调备件或确认预计到货日期；建议统计后可每天2次统一发给备件协调组；各集团备件协调员需在开单申请备件3个工作日后（原则上）查看系统维修单状态,如发现备件补库需要发邮件给CRT 备件协调组: jie.yu5HP.COM ,(紧急Case除外). 备件协调组收到ASC协调备件邮件后,一个工作日内需回复ASC所协调备件的状态,即预计到货日期.2-1. ASC前期备件协调处理方式ASC开单申请备件后原则上3个工作日后查看系统维修单状态,如发现备件补库需要发邮件给CRT备件协调组jie.yu5HP.COM(紧急Case除外). 备件协调组收到ASC协调备件邮件后,一个工作日内需回复ASC所协调备件的状态,即预计到货日期.2-2. ASC协调备件格式与邮件模板 邮件收件人：jie.yu5HP.COM主题： 日期(例如:2009-06-15)-ASC代码(例如:LXJT-)-备件协调 正文：备件协调组:以下备件,请帮助协调:日期申请人ASC代码维修单号(如2607715988-261-1,2)物流订单 (如 0580649672)备件号替换备件号备件申请备件时间保内/外用户信息紧急程度预计到货时间备注 ASC申请协调备件人:联系电话:2-3. ASC备件问题非升处理方式 ASC在前期做完备件协调,拿到备件协调组告知的备件预计到货日期后, 如用户不接受ASC所告知的预计到货日期,ASC需先跟用户进行沟通, 备件预计到货日期超过15天的可以考虑提供备机,对用户对因备件补库而导致的保修期损失的疑问，可以按照下面的标准答复与用户沟通：根据国家三包(微型计算机商品修理更换退货责任规定)有关规定,微型计算机商品的三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。故因备件补库所延误的时间惠普会依照此条款，在整机的保修期上予以顺延。请用户放心.【话术】用户端沟通指导（ASC适用）目前部分因备件补库而等待维修的情况，HP正在积极协调资源解决。在此期间，请各维修中心按照下面标准答复与用户沟通。紧急情况，请务必第一时间非技术升级给CRT协助做进一步沟通解释，尽快解决客户问题。1. 对新发生维修需要更换备件（备件补库）的情形请按照下面标准答复用户：尊敬的用户（XXX先生/女士（小姐），您好！我是XXX，是XXX维修中心主管协调员。就您的XXX笔记本电脑维修，我们将安排我们维修中心的工程师在x小时内做进一步判断确认，并依据判断结果考虑派遣维修单，申请备件。对经确认属于硬件故障需要更换硬件解决的，按照正常的维修流程，备件通常会在3-5个工作日内到达我们维修中心并完成维修。目前由于部分备件补库，此机器可能会延迟X天左右修复。1）若急用机器，您可带回机器暂时使用。如您的机器经工程师核实无法临时使用，我们会为您协调备用机，备用机大概3天左右到达。（请办理备机手续。）2）待备件到达维修中心后，我们将会与您联系，麻烦您再次送机，或者由我们的工程师上门取回此机并在维修完成后送回您的机器。在此期间，我们将会与您约定频率电话或短信通知您维修进展。如果有其他问题，请您随时联系我们反馈沟通。3）对因为此备件影响而导致的机器保修期损失，我们将在完成维修后依据实际的维修天数给予延长。4）为表达因此备件问题影响而给您带来的不便，我们将会特意赠送小礼品XXX,请您留下您的详细通讯地址以便于我们递送。我们依然会积极协调相关资源，争取尽快修复您的机器，请您放心！再次对此备件影响而给您导致的不便表示歉意！2. 对已在维修中心等待备件的机器1.用户机器留在ASC的，请按照下面标准答复用户：尊敬的用户（XXX先生/女士（小姐），您好！我是XXX，是XXX维修中心主管协调员。您X月X日送修至我们维修中心的XXX型号笔记本电脑。经我们工程师仔细认真地检测，确认属XX故障，需要更换XX解决。按照正常的维修流程，此备件通常会在3-5个工作日内到达我们维修中心并完成维修，目前由于部分备件补库，此机器可能会延迟X天左右修复。1）若急用机器，您机器经工程师核实可临时使用的，我们将会送回您的机器供临时使用；如您的机器经工程师核实无法临时使用，我们会为您协调备用机，备用机大概3天左右到达。（请办理备机手续。）2）待备件到达维修中心后，我们将会与您联系，麻烦您再次送机，或者由我们的工程师上门取回此机并在维修完成后送回您的机器。在此期间，我们将会与您约定频率电话或短信通知您维修进展。如果有其他问题，请您随时联系我们反馈沟通。3）对因为此备件影响而导致的机器保修期损失，我们将在完成维修后依据实际的维修天数给予延长。4）为表达因此备件问题影响而给您带来的不便，我们将会特意赠送小礼品XXX,请您留下您的详细通讯地址以便于我们递送。我们依然会积极协调相关资源，争取尽快修复您的机器，请您放心！再次对此备件影响而给您导致的不便表示歉意！2用户机器已取走的，请按照下面标准答复用户：尊敬的用户（XXX先生/女士（小姐），您好！我是XXX，是XXX维修中心主管协调员。您X月X日送修至我们维修中心的XXX型号笔记本电脑。经我们工程师仔细认真地检测，确认属XX故障，需要更换XX解决。按照正常的维修流程，此备件通常会在3-5个工作日内到达我们维修中心并完成维修，目前由于部分备件补库，此机器可能会延迟X天左右修复。1）若急用机器，而您带回的机器无法临时使用，我们会为您协调备用机，备用机大概3天左右到达。（请办理备机手续。）2）待备件到达维修中心后，我们将会与您联系，麻烦您再次送机，或者由我们的工程师上门取回此机并在维修完成后送回您的机器。在此期间，我们将会与您约定频率电话或短信通知您维修进展。如果有其他问题，请您随时联系我们反馈沟通。3）对因为此备件影响而导致的机器保修期损失，我们将在完成维修后依据实际的维修天数给予延长。4）为表达因此备件问题影响而给您带来的不便，我们将会特意赠送小礼品XXX,请您留下您的详细通讯地址以便于我们递送。我们依然会积极协调相关资源，争取尽快修复您的机器，请您放心！再次对此备件影响而给您导致的不便表示歉意！对经上述沟通，用户拒绝并有其他需求的，请维修中心立刻做非技术升级由CRT协助做进一步沟通解释。（按照下面格式发邮件给 ASC 邮箱即可）.2-4. 非升格式与邮件模板 ASC备件补库问题非技术升级除按以下格式外，还需登记在下边表格中作为附件一并发出。 升级收件人：ASC主题：日期（2009-06-15)-ASC代码(例如:LXJT-)Case Id(例如：260800000)备件补库非技术升级正文：用户信息用户单位名称： 用户联系人： 联系电话：邮箱（若有的话）：产品信息产品名称：产品型号：产品序列号：产品保修状况：ICARE保修起止日期： 至 GCSS保修起止日期： 至 备件信息维修单号：备件号:事件经过：用户要求：用户状态：ASC信息ASC联系人：ASC联系人电话（直拨号码）： 2-5. ASC协调备件与备件问题非升注意事项1) 必须留下申请人的联系姓名,与电话,以便我们再需要的时候能及时联系到申请人.不管是协调备件还是非升都需要提供详细Case ID(例如:2608000000-261-1,2), Sales Order#（即物流订单 如 0580649672）以及所申请的备件号与及替代备件号. 2) 协调备件前请查出库Plant,或单子是否已经锁住,如已经有出库Plant或已经锁住(DO)就不要再发邮件协调备件或非升.3) 对备件补库协调的case,目前状况下，建议直接通过邮件非技术升级给 邮箱查询具体的ETA,非技术升级时请发送给ASC邮箱跟进处理；4） 若要咨询相关备件升级协调进展，请通过上面联系方式直接联系备件协调小组人员，强烈不建议通过0039热线来查找。请仔细保存相关联系人员的直接联系方式！附录：备件补库原因延长保修期操作指南1. 如用户机器因备件补库原因导致维修周期较长，用户提及保修问题及有投诉倾向的情况下ASC可以为用户机器延长保修；2 .延长保修条件： * 维修周期较长; * 用户提及保修问题或三包相关规定; * 用户有投诉倾向.3. 保修延长原则：按实际维修周期进行延长，用户不满的情况下可以以下边信息为参考。 维修周期=15天 最多可以延长15天 15天维修周期=30天 最多可以延长30天 30天维修周期=45天 最多可以延长45天 45天维修周期=60天， 请立刻非技术升级至 ASC 4. 操作步骤： * ASC在维修单的备注栏中做出标注，将维修单号、开单时间、结单时间、故障现象、更换备件、延长天数写在备注栏中，用户以维修单作为延长保修的依据； * 如系统维修单未结单ASC务必在GCSS的“notes”里添加备注，备注内容同维修单上标注内容。 * ASC同时填写“依据三包延长保修统计表”发至J进行备案。邮件标题：依据三包延长保修备案申请-维修单号-用户名称-机器名称-延长时间，依据三包延长保修统计表见本页下方。5. 要求及考评： * 维修单及GCSS系统（针对系统未结单的维修单）里必须同时做出标注，用户机器延长保修期内的维修以维修单和GCSS里的标注内容作为维修依据，如一旦发现缺少一处标注的，所产生的费用由ASC承担，ASC将记为全责； * 维修单标注信息与GCSS（针对系统未结单的维修单）里的标注信息必须一致，如发现不一致的情况，所产生的费用由ASC承担，ASC将记为全责。 * 若用户取机时提出延长保修要求，系统的维修单已结单，针对此情况，ASC直接在维修单进行标注相关信息，同时务必在依据三包延长保修统计表备注栏中注明系统结单时间及用户取机时间。如一旦发现缺少标注或信息错误的，所产生的费用由ASC承担，ASC将记为全责。 * 杜绝ASC随意承诺与规定不符的保修延长天数，因此所产生的费用由ASC承担，所产生的投诉ASC将记为全责。6. 注意事项。 * 超出本方案规定的保修延长的要求不在此范围内，用户有此类要求ASC无法