物业员工服务技能大比拼方案

2016年晓月物业员工服务技能大比拼方案一、比赛目的:为提升物业管理专业技能，充分展示企业形象，增强各部门员工的集体荣誉感，并在此活动中使员工有充分展现自己技能的机会，更好的发现和培养技能较强的员工。 二、比赛形式: 本次比赛由团体赛和展示赛两部分组成，团队赛参赛人员在比赛前两天抽签产生(在7月15日后入职的员工不在团队赛抽选范围内)，团队比赛成绩占总分的70%;展示赛参赛人员由参赛区域推荐产生，成绩占总分的30%;最终按两项成绩的总分进行排名。 三、比赛时间: (一)团体赛:2016年7月29日(星期五)8:30-12:00 (二)展示赛:2016年8月2日(星期二)8:30-12:00 四、比赛地点:汇景苑中庭广场 五、比赛项目: 客户服务、工程维修、秩序服务 六、参赛人员: (一)客户服务: 1、团队赛:A区、B/D区、C区各2人 2、展示赛:A区、B/D区、C区各2人 (二)工程维修: 1、团队赛:A区、B/D区、C区各2人 2、展示赛:A区、B/D区、C区各2人 (三)秩序维护: 1、团队赛:A区、B/D区、C区、T区/双塔各6人 2、展示赛:A区、B/D区、C区、T区/双塔各6人 七、比赛评委:公司部门经理(助理经理) 八、比赛内容: (一)客户服务(比赛规则详见附件1) 1、基本礼仪展示 2、情景模拟演示 3、物业管理基本常识及企业文化问答 (二)工程维修(比赛规则详见附件2) 1、礼仪展示 2、操作技能比赛 3、工程维修基本常识及企业文化问答 (三)秩序维护(比赛规则详见附件3) 1、秩序服务规范展示 2、消防器材实操演练 3、秩序维护基本常识及企业文化问答 九、各比赛项目指导负责人 (一)客户服务:廖芸 (二)工程维修:程应平 (三)秩序维护:傅翰、冉井河 要求自发文之日起，主要负责在参赛前检查所有目前班组培训情况及培训指导，另外，还需负责比赛时所要涉及到的器材准备及现场工作。 十、比赛顺序 (一)邀请领导致词(此项仅限于展示赛) (二)客服组 (三)工程组 (四)秩维组 十一、比赛奖项设置 各项目单项奖:一等奖1000元，二等奖500元，参与奖(三四名)各300元; 综合一等奖:2000元; 林海道及中国移动项目另外单列检测 十二、其他相关事项 (一)后勤物资(苏安群) (二)音效、话筒、奖状(由胡小华负责) (三)拍照(徐先莉) (四)主持人(选一男一女) (五)物业管理基本常识及企业文化出题(苟艺洋) (六)实操比赛裁判及计时员(各比赛项目指导负责人) (七)人员抽签(邀请各项目经理) (八)比赛器材准备(各比赛项目负责人) (九)评分表制作、统计(财务室派两名人员) (十)各比赛项目现场划线(由严川、廖光猛负责) (十一)比赛现场颁奖(由李粲负责) (十二)现场秩序维护(由汇景苑秩维队负责) (十三)饮水(由汇景苑客服中心负责) (十四)医疗(由怡景天域客服中心负责) 附件1 客户服务比赛规则 一、比赛流程:各参赛人员依照抽签顺序，第一轮基本礼仪展示，第二轮情景模拟演示，第三轮物业管理基本常识及企业文化问答。 (一)基本礼仪展示(总分:30分) 比赛流程:各参赛队伍依照抽签顺序，2人一组依次出场进行基本礼仪展示。 (二)情景模拟演示(声讯服务 总分:40分) 比赛流程:每位参赛人员依次出场，由工作人员模拟客户来电，考核参赛选手接听电话的规范用语、电话礼仪及服务技巧。 (三)物业管理基本常识及企业文化问答(总分:30分) 比赛流程:每位参赛人员依次出场，由主持人进行问答，其中物业管理基本常识及企业文化题目各3道，答对一题得5分，答错不得分，满分30分。 附件2 工程维修比赛规则 (一)操作技能比赛(总分:50分) 比赛流程:2人一组，3组人同时进行比赛 考题:按照规范安装三相电动机两地(甲、乙)正反转控制线路，实现电动机正常起动和停止。 评分细则: 1、根据要求完全正确画出接线图得20分，错一处扣2分(包括元器件符号)，扣完为止; 2、接线美观、规范(横平竖直、线路不凌乱、安全)得10分，不符合横平竖直扣3分、线路凌乱扣3分、接线不安全扣4分(如电源压线裸露超过2mm); 3、通电动作完全正确得20分，能甲地或乙地正转或反转得5分，能地甲地或乙地正反转的10分，能甲地或乙地正反转的，另外一地只有正转或反转的15分，两地均可以正反转的20 分。 (二)物业管理基本常识及企业文化(总分:50分) 比赛流程:每位参赛人员依次出场，由主持人进行问答，其中物业管理基本常识及企业文化题目各5道，答对一题得5分，答错不得分，满分50分。 附件3 秩序维护比赛规则 (一)秩序服务规范展示(总分:50分) 展示项目一:交接班规范 1、交接班流程 (1)队长将队伍带到岗位相应位置后，下达“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”并行进到离交班人员约三步时立定，与交班人员同时成立正、对立姿势。 (2)相互行举手礼后，由接班人员口述“值班员同志，下班时间已到请交班”，值班员回复“是”。 (3)接班人员右跨一步，向前三步后向后转，向右摆头与交班人员看齐后摆回之际，两人同时半面转体。 (4)由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫生状况、值班情况，并问接班人员是否明白，接班员若明白就答“明白”。 (5)口述完毕后两人同时半面转体，交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员打“报告”，听到指挥员“入列”的口令后从指挥员左后侧入列。接班人员成立正或跨立姿势站岗，指挥员再带队按以上要领逐岗交接。 2、换班流程 (1)接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼。 (2)双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。 (3)礼毕后，交班人员向后转下岗位，接班人员成立正或跨立姿势站岗或坐岗。 展示项目二:巡逻服务规范 巡逻时采用便步或起步，一人巡逻时遇客户，在七步之外止步，向右跨一步，半转体面向客户，行举手礼，讲“你好”二人巡逻，左边的一名跨向右边一名后面，变纵队，半转体，面向业主、行举手礼、“你好”;待客户走过之后，再转体恢复原来队形，继续巡逻。三人巡逻，由第一名下口令，半转体面向客户、行举手礼、“你好”，队形始终保持纵队，待客户走过之后继续巡逻。四人以上巡逻，遇客户，两种礼仪方式:一是带队者下口令“立定，半面向左转，敬礼”，说“你好”。二是由带队者行进间行举手礼。不下任何口令，只是带队者做行举手礼的动作。 展示项目三:车辆指挥服务规范 1、停车手势 动作要领:首先行举手礼，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，指挥车辆停下之后，放下手势。 2、车辆靠边停车手势 动作要领:半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。 3、车辆直行手势 左直行手势:首先行举手礼，之后做一个左直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向(手心向外)，另一只手连续折叠两下置于胸前(手心向内)，离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。 右直行手势:首先行举手礼，之后做一个右直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向(手心向外)，另一只手连续折叠两下置于胸前(手心向内)，离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。 4、倒车手势 左倒:在准备手势做好的基础上，右手朝左方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道:“左、左、左”。 右倒:与左倒相反，在准备手势做好的基础上，左手朝右方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道:“右、右、右”。 后倒:两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道:“倒、倒、倒”。 (一)消防器材实操演练(20分) 一人两带水带连接(各代表队抽签选2名选手参赛) 在长37m宽2.5m的跑道上，标出起点线和终点线。在起点线前1m、1.5m、8m分别标出器材线、分水器拖止线、水带甩开线。在器材线后放置水枪，分水器各一、立放1盘65毫米口径的水带，水带和分水器接口与器材线相齐，水带长度为20米。 比赛规则:裁判下达预备开始口令后，运动员手持水带，先甩开水带至8米甩开线，连接分水器，跑步中拖动第一盘水带另一接口，与第二盘水带相连，后连接水枪冲出终点线，喊好; 起跑线 器材摆放线 分水器拖止线 甩带线 终点线 1m 1.5m 8m 27m 2.5m 打分标准: 1、有下列情况之一者，不计取成绩: (1)水带接口脱口、卡口; (2)未接上水枪冲出终点线; (3)水带出线或压线。(建议列入扣分) 2、有下列情况之一者，扣一分: (1)冲出终点线，未喊“好”的; (2)在甩带时，跑出线外做动作的。 3、有下列情况之一者，扣二分。 (1)水带未甩到甩开线; (2)水带出线、压线，扭圈超过360度; (3)分水器