中国联通3G客服手册V1试行稿.doc

中国联通3G业务客服手册V1.0（试行稿）中国联通2009-4目 录一、3G基本概念51、 3G定义52、 3G用户定义53、 3G后付费用户54、 3G标准产品（预付费）用户5二、3G重点业务61、 无线上网卡业务62、 手机电视63、 手机音乐64、 手机上网65、 可视电话66、 手机报77、 手机邮箱78、 手机搜索79、 即时通信7三、3G资费套餐71、 3G业务资费特点72、 3G业务标准资费83、 3G业务基本套餐内容9四、业务流程91、受理渠道92、 3G后付费客户开户113、 协议补贴客户开户124、 3G基本套餐/可选包套餐受理135、后付费客户停机保号146、 开机167、补换卡（不含无线上网卡）178、 信用额度调整188.1 临时信用额度调整188.2 滚动预存话费信用额度调整199、 客户资料变更2010、 用户资料变更2111、 付费账户变更2212、 过户2313、 改号2414、预约受理2515、退订2616、 销户2717、 异地业务2917.1 3G异地咨询2917.2 3G异地停机3117.3 3G异地开机3217.4 3G异地人工辅助呼转3417.5 3G异地投诉受理3618、 3G客户积分兑换3719、 3G客户开关国际业务3820、 3G客户退预存款业务4021、 3G客户退滚动预存话费业务4222、 3G标准产品（预付费）客户资料补录4323、 3G标准产品（预付费）客户解锁44五、3G专属服务451、 总体原则452、 服务渠道463、 交费方式464、 3G客户服务标准464.1 3G客户标准服务474.2 3G客户等级服务474.3 3G客户特色服务475、 异地服务48六、常见问题解答481、 什么是3G？482、 联通3G有何优势？493、 联通3G重点业务都有哪些？494、 试商用期间对新入网用户有何规定？495、 是否只有换卡才能使用联通3G业务？496、新入网的后付费用户执行什么政策？507、 156老用户能否选择3G标准资费或3G基本套餐？508 、156老用户如不选择3G标准资费或3G基本套餐能否使用3G业务？509、 156老用户如不选择3G标准资费或3G基本套餐能否选择3G可选包套餐？5010、 13X、155老用户能否选择3G标准套餐和3G基本套餐？能否使用3G业务？5011、 3G USIM卡的种类及特点？5012、 3G 普通用户USIM（通用用户识别卡）卡和2G SIM（用户识别卡）卡的区别？5113、 什么业务采取自动套餐升级计费模式？5114、 什么业务采取M/T计费模式？5115、 采取M/T计费模式的业务是否还收取流量费？5216、 按次使用的3G增值业务如何计费？5217、 包天的3G增值业务如何计费？5218、 包周的3G增值业务如何计费？5219、 包月的3G增值业务如何计费？5220、 什么是M/T？5221、手机搜索如何使用？5322、 手机搜索提供哪些特色功能？5323、如何使用手机音乐业务？5324、 用户怎样快速查找到点送歌曲的编码？5325、 为什么我收到的WAP PUSH消息是乱码？5326、 手机电视的几种业务模式各自有什么特点？5327、手机电视业务所采用的流媒体技术是什么？5428、内容播放之前为什么要缓冲？5429、内容播放过程当中为什么会出现缓冲？5430、手机电视业务能为用户提供哪些服务？5431、 我怎么才能使用手机电视业务啊？5532、手机电视的节目和传统电视相比有什么特色嘛？5533、为什么我的手机收不到手机报？5534、打电话的时候能接收手机报吗？5535、关机或不在服务区时能接收到手机报吗？5536、接收手机报收流量费吗？5637、使用可视电话业务的条件？5638、如何进行可视电话呼叫？5639、在可视电话通话过程中，客户能够对视频进行那些操作？5640、成功进行可视电话呼叫的条件有哪些？5641、可视电话呼叫建立失败的原因有哪些？5642、我公司是否提供无线上网卡选号服务？5743、新入网的无线上网卡客户及变更套餐的客户当月如何收费？5744、使用无线上网卡控制不好是否会产生高额费用？5745、无线上网卡1GB流量能干啥？5746、无线上网卡需要配置连接设置参数吗？5847、无线上网卡可以在联通的GSM网络下使用吗？5848.无线上网卡标准产品（预付费产品）有何客户服务要求？5849、无线上网卡客户的初始服务密码是什么？如何修改？6350、无线上网卡客户忘记密码，如何获取密码？6351、客户如何丢失了无线上网卡USIM卡该如何处理？6452、客户如何办理补换USIM卡？6453、无线上网卡标准产品（预付费产品）是否有生命周期管理？64一、3G基本概念1、 3G定义3G是指第三代移动通信技术，3G是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通3G业务会给用户带来创新的电信体验，即更快的速度、更个性的选择、更宽广的网络覆盖、更丰富的业务，让信息和沟通更自由、更精彩。2、 3G用户定义开通联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户，即为联通3G用户。联通网内用户使用3G业务无需换卡和换号，但必须选择3G资费后，才能使用3G业务，成为3G用户。3、 3G后付费用户后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，可对用户进行信用额度控制；享受更好的客户服务，如客户俱乐部、积分等。后付费用户包括初始信用度为零的用户。4、 3G标准产品（预付费）用户有别于后付费用户，标准产品（预付费）用户无须登记客户资料；先付费后使用，实时计费，实时扣费；以自助服务为主。二、3G重点业务1、 无线上网卡业务无线上网卡业务是基于移动通信网络，为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。2、 手机电视通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），基于移动网络，利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。3、 手机音乐手机音乐是为用户提供的一项综合音乐服务，用户可以通过音乐手机客户端或音乐门户（WEB、WAP、IVR等）使用音乐俱乐部、榜单查询、振铃、整曲、MV、在线收听、炫铃、音乐搜索、音乐社区、音乐资讯等丰富多彩的音乐服务。4、 手机上网手机上网业务是指用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务。5、 可视电话可视电话业务是一种集视频、话音于一体的多媒体通信业务，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。6、 手机报手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。7、 手机邮箱手机邮箱业务是通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。8、 手机搜索通过移动通信网络和移动终端，利用中国联通3G门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供所需信息的服务，可搜索站内和站外信息。9、 即时通信即时通信业务支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。三、3G资费套餐1、 3G业务资费特点1、引入内容计费模式，使用M/T度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用，让用户明明白白消费： 多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。 文本计价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。 2、无线上网卡业务引入套餐自动升级模式： 先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费； 当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级； 下月自动恢复到用户选择的套餐档。3、3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。 基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低至市话水平，价格更优惠。 可选包分为增值业务（M/T）、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。2、 3G业务标准资费1、资费内容月租 X元/月 语音 基本通话费 拨打X元/分钟,接听免费 国内漫游费 拨打X元/分钟,接听Y元/分钟 国内长途费 X元/6秒 短信 X元/条 移动数据流量费 X元/KB 彩信 X元/条 多媒体使用费(M) X元/M 文本使用费(T) X元/T 可视电话 基本通话费 拨打X元/分钟，接听免费 国内漫游费 拨打X元/分钟，接听Y元/分钟 国内长途费 X元/分钟 表格 3G业务标准资费2、资费说明（1) 国内长途语音通话、可视电话通话不另加收基本通话费。3、 3G业务基本套餐内容1、套餐内容套餐月费包含内容接听免费范围（不含可视电话）超出部分国内语音通话费超出部分国内可视电话通话费超出部分M /T其他资费国内语音通话时长国内可视电话拨打时长新业务内容X1XX分钟本地拨打，省内拨打，省际拨打、接听 XX分钟国内拨打时长 XXM、XXT、XXMB流量、来电显示、手机报 全国全国拨打XX元/分钟；接听免费标准资费 标准资费 标准资费 X2XX分钟国内拨打 XX分钟国内拨打时长 XXM、XXT、XXMB流量、 来电显示、手机报、XX个手机电视直播频道 全国全国拨打XX元/分钟；接听免费表格 3G业务基本套餐2、资费说明（1）如果用户选择3G基本套餐入网，套餐次月生效，入网当月按标准资费收取费用，如果用户于15日前（含15日）入网，月租费按照xx元收取，如用户于16日（含16日）后入网，月租费减半收取。（2）套餐所包含国内语音通话拨打时长包括3G、2G的语音拨打时长。（3）套餐中接听免费范围不包括可视电话。（4）每月套餐内的通话分钟数当月有效，不累计、不顺延至次月。（5）套餐变更自次月一日零时起生效，当月资费按照原套餐资费计收，套餐撤销当月费用按整月计收。（6）在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准收费。（7）用户须于每月月初及时交纳上月的使用费用，逾期会造成停机。四、业务流程1、受理渠道3G客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与标准产品（预付费）用户属性不同各有侧重。对于标准产品（预付费）客户通过各种业务受理渠道定制某项3G重点业务时，需先查看客户的帐户是否有足够余额，余额不足不能定制。标准服务项目后付费产品用户标准产品用户服务提供渠道3G专区或专席提供提供自有营业厅和3G品牌店（服务人员须经专业培训、持证上岗）3G人工受理专席提供不提供客服热线（服务人员须经专业培训、持证上岗）免填单提供提供自有营业厅和3G品牌店一台清/一单清提供提供自有营业厅和3G品牌店即开即通可选提供全渠道入网提供提供预付费：除客服热线外的全渠道后付费：自有渠道过户、销户提供不提供自有营业厅和3G品牌店改号、换号提供不提供自有营业厅和3G品牌店停机保号提供不提供自有营业厅和3G品牌店停/开机（挂失/解挂）提供提供自有营业厅和3G品牌店、客服热线、网上营业厅开关国际漫游（上网卡除外）提供不提供或转后付费提供自有营业厅和3G品牌店、客服热线退预存款有条件提供不提供自有营业厅和3G品牌店产品订购和变更提供提供全渠道补（换）卡提供提供自有营业厅和3G品牌店退押金业务提供不提供自有营业厅和3G品牌店话费查询提供引导自助预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G品牌店、客服热线后付费：全渠道话费交纳/充值提供提供全渠道（预付费客户现金充值可选）话费、停机信息提示提供建议短信及语音短信及客服热线积分回馈提供不提供全渠道（电子渠道仅支持积分换保险卡）业务咨询投诉提供提供全渠道账单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G品牌店后付费：全渠道详单打印提供引导自助预付费：网上营业厅、自有营业厅和3G品牌店后付费：全渠道密码管理提供提供客服热线、自有营业厅和3G品牌店、网上营业厅、自助服务店注：全渠道是指全部自有渠道。表格 受理渠道2、 3G后付费客户开户【定义】3G后付费客户开户指客户同意使用中国联通的3G后付费产品，申请号码、建立帐户，并承诺遵守相关3G协议和使用规则。【收费标准】按公司规定收取相应卡费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、网上营业厅【流程图】见图一【流程描述】1、营业人员向客户详细介绍3G业务功能、资费标准、付费方式、优惠条件、协议有效期等内容。2、客户选好号码。3、客户提供有效身份证件，营业人员核对后复印留存。（注：营业人员可通过二代身份证读取器获得客户身份信息。）4、营业人员引导客户仔细阅读入网协议；客户同意后，营业人员帮助录入业务受理信息，打印免填单后请客户签字确认。（注：营业人员要对用户提供的联系电话进行核实。）5、营业人员收款、打印发票，将发票联与号卡交给客户。6、营业人员询问用户付款方式是否为托收？ 如果用户付款方式为托收，进行以下流程： 客户提供单位证明、经办人有效身份证件办理托收业务。 客户在入网协议书中填写委托收款结算相关信息并加盖公章。 营业人员在入网协议书上填写客户帐户标识并交给客户到其开户行办理委托手续。 客户将银行开具的授权结算授权文件和入网协议书交回营业厅，营业人员审核后办理托收手续。 营业人员将银行开具的授权结算授权文件和入网协议书等一同存档，业务受理结束。 如果用户付款方式不是托收，则将用户证件复印件与入网协议一同存档，业务受理结束。图一、3G后付费客户开户3、 协议补贴客户开户【定义】协议补贴客户开户是指客户同意使用中国联通的3G产品，并与中国联通签订预存、担保等补贴协议，享受相应补贴政策，并承诺遵守相关3G协议和使用规则。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图二、协议补贴客户开户【流程描述】1、营业人员向客户详细介绍协议补贴政策、预存金额、补贴金额、最低消费、在网时长等内容。2、引导客户选择补贴终端及补贴政策，如果客户没有选定合适的终端或补贴政策，则告知客户因没有合适终端或合适补贴政策入网，并对客户表示歉意。3、客户选号号码并提供有效身份证件，营业人员核对后复印留存。4、营业人员在入网协议中录入客户信息及涉及靓号和补贴政策相关的信息，并打印入网协议。5、请客户在入网协议上签字，收款，打印发票，将发票联与终端、号卡交给客户。6、将客户证件复印件与客户入网协议存档。7、业务受理结束。4、 3G基本套餐/可选包套餐受理【定义】3G基本套餐/可选包套餐受理指3G基本套餐/可选包套餐的订购及变更业务。【收费标准】免收手续费【受理地点】全渠道【流程图】见图三【流程描述】1、营业人员根据客户需求进行相关功能、资费标准介绍。2、营业人员核对客户有效身份证件无误后，帮助客户录入业务受理信息。3、营业人员通过营业系统为客户生成3G基本套餐/可选包套餐的订购关系。4、营业人员打印免填单，交客户签字确认。5、营业人员复印客户有效身份证件与免填单一并存档。6、业务受理结束。图三、3G基本产品套餐/可选包套餐受理5、后付费客户停机保号【定义】停机保号指后付费客户申请暂时停止使用3G号码，但保留此号码的业务。【收费标准】免收手续费，按规定收取停机保号费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、客服热线【流程图】图四、后付费客户停机保号 【流程描述】1、3G客户办理停机保号业务时，个人用户需持机主本人及经办人的有效证件，单位用户持单位介绍信及经办人有效证件。2、营业人员向客户介绍办理停机保号时的注意事项。（1）营业人员应告知客户在停机期间不能使用任何业务但仍需缴纳停机保号费，如不按时缴纳停机保号费，则该号码将被注销。（2）如客户定购了套餐或为靓号用户，停机期间的相关费用规定参照套餐业务规定或靓号规则执行。（3）办理开机时，请客户本人持有效身份证件或经办人持机主及经办人有效身份证件在自有营业厅办理。3、营业人员核对客户有效身份证件无误后，为客户办理停机保号业务。4、营业人员打印业务受理单并交客户签字确认。5、复印客户有效身份证件与业务受理单一同存档。6、业务受理结束。6、 开机【定义】开机指已办理停机、且未销户的客户申请重新使用原电话号码的业务。【收费标准】免收开机手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、客服热线、网上营业厅【流程图】图五、开机流程【流程描述】1、3G用户办理开机业务时，个人用户需持机主本人及经办人的有效证件，单位用户持单位介绍信及经办人有效证件。2、营业人员向客户介绍办理开机业务时的注意事项。（1）从开机伊始，开始正常计费。（2）如客户是定购了套餐业务的用户，在开机当月收取套餐使用费，套餐费按整月收取，并在受理单上注明。3、营业人员核对客户有效身份证件无误后，为客户办理开机业务。4、营业人员打印业务受理单并交客户签字确认。5、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。6、业务受理结束。7、补换卡（不含无线上网卡）【定义】补换卡业务是指为3G用户更换或补发SIM/USIM卡的过程。【收费标准】免收手续费，收取卡费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】见图六【流程描述】1、营业人员核对客户有效身份证件。2、营业人员进入补卡操作界面，核对客户信息无误后，打印业务受理单。3、营业人员将受理单交客户签字确认，收取卡费、打印发票。4、营业人员为客户试用新卡，并确认完好。标准产品（预付费）客户补卡应同时更换新用户卡，回收旧用户卡；同时将新卡号登记在业务受理单上。5、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。6、回收旧卡，业务受理结束。图六、补换卡8、 信用额度调整8.1 临时信用额度调整【定义】临时信用额度调整是为VIP客户、重要客户（党政机关等）提供调整信用额度的服务。【收费标准】免收手续费【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、向客户经理提出申请、客服热线【流程图】见图七【流程描述】1、审核客户资料及申请额度。2、如果审核不通过，则告诉客户无法办理及原因，并请客户理解。3、操作员通过营业系统为客户办理信用度调整，打印业务受理单，并请客户签字确认。4、复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。5、业务受理结束。图七、临时信用额度调整8.2 滚动预存话费信用额度调整【定义】滚动预存话费信用额度调整是为信用额度不能满足需求的高信用等级用户提供调整信用额度的服务。【收费标准】收取滚动预存话费【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】见图八【流程描述】1、核对客户是否提供有效身份证件及是否欠费，如果客户身份证件无效，则告知客户因身份证件无效无法办理此业务，并表示歉意；如果客户欠费并不交清欠费，则告诉客户因欠费无法办理此业务，并表示歉意。2、收取客户滚动预存话费，在营帐系统进行信用额度调整。3、打印业务受理单并交客户签字确认。4、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。5、业务受理结束。图八、滚动预存话费信用额度调整9、 客户资料变更【定义】客户资料变更包括：客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更。【收费标准】免收手续费【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、客服热线【流程图】图九、客户资料变更【流程描述】1、营业人员根据客户需求进行客户资料变更业务相关介绍。2、营业人员核对客户有效身份证件无误后，帮助客户录入业务受理信息。3、营业人员打印业务受理单后，交客户签字确认。4、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。5、业务受理结束。10、 用户资料变更【定义】用户资料变更包括：服务密码、用户子业务信息、担保信息的变更。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、网上营业厅【流程图】图十、用户资料变更【流程描述】1、营业人员根据客户需求进行用户资料变更业务相关介绍。2、营业人员核对客户有效身份证件无误后，帮助客户录入业务受理信息。3、营业人员打印业务受理单，并交客户签字确认。4、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。5、业务受理结束。11、 付费账户变更【定义】付费帐户变更包括：帐户信息和付费规则的变更【收费标准】免收手续费【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图十一、付费账户变更【流程描述】1、营业人员根据客户需求进行付费帐户变更业务相关介绍。2、营业人员核对客户有效身份证件无误后，帮助客户录入业务受理信息。3、营业人员打印业务受理单，交客户签字确认。4、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。5、业务受理结束。12、 过户【定义】过户指用户将3G号码使用权转让给另一个用户的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图十二、过户【流程描述】1、营业人员确认机主是否为补贴协议期或靓号协议期内客户，如果机主在补贴协议期内，则向客户说明不符合办理过户的条件，向客户表示歉意，业务受理结束。2、营业人员核验新、老机主有效身份证件，并详细介绍过户后新、老机主的相关责任。3、营业人员帮助新机主录入入网信息，复印新、老机主有效身份证件。4、营业人员确认老机主账户中是否有滚动预存话费、话费余额。如果老机主帐户中有滚动预存话费、话费余额，则营业人员按照规定结算老机主相关费用，并请老客户确认。5、确认老机主账户中是否有积分。如果老机主帐户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果老机主帐户中有积分但放弃兑换，则告知老机主须在业务受理单上注明同意带积分过户。6、营业人员打印业务受理单，交新老机主签字确认。7、如老机主放弃兑换积分，须在业务受理单上注明同意带积分过户。8、将新、老机主有效身份证件复印件、业务受理单存档。9、业务受理结束。13、 改号【定义】改号是指用户申请更换新的用户号码的业务。【收费标准】按规定收取改号手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图十三、改号【流程描述】1、客户本人持有效身份证件到营业厅申请办理。2、确认机主是否为补贴协议期或靓号协议期内客户，如果机主在补贴协议期内，则向客户说明不符合办理改号的条件，向客户表示歉意，业务受理结束。3、营业人员确认客户身份无误后，协助客户选择新号码。4、营业人员帮助客户录入业务受理信息。5、营业人员打印业务受理单并交客户签字确认。6、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。7、业务受理结束。14、预约受理【定义】产品的预约受理指在将来预约条件达到时，再正式开通该产品。本功能常用于不具备立即开通某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通的条件下使用。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、客服热线【流程图】图十四、预约受理【流程描述】1、营业人员根据客户需求进行预约受理业务的相关介绍。2、营业人员核对客户有效身份证件无误后，帮助客户录入业务受理信息。3、营业人员通过营业系统为客户办理预约业务。4、营业人员打印业务受理单，交客户签字确认。5、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。6、业务受理结束。15、退订【定义】业务退订是指为3G客户提供的对于已订制SP业务或补充业务进行退订的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】全渠道【流程图】图十五、退订【流程描述】1、核对客户是否提供有效身份证件及是否欠费，如果客户身份证件无效，则告知客户因身份证件无效无法办理此业务，并表示歉意；如果客户欠费并不交清欠费，则告知客户因欠费无法办理此业务，并表示歉意。2、打印业务受理单并交客户签字确认。3、营业人员向相关部门发工单。4、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。5、业务受理结束。16、 销户【定义】销户是指客户要求停止使用我公司产品或服务的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图十六、销户【流程描述】1、营业人员详细询问，记录客户退网销号原因，做挽留工作。2、如果挽留成功，则进入维系挽留工作流程。如果挽留不成功，则进行后续流程。3、营业人员确认是否为补贴协议期内或靓号协议期内客户。如果客户在协议期内，则向客户说明不符合退网销户条件，向客户表示歉意，业务受理结束。4、营业人员核对客户身份是否有效。如果客户身份无效，则向客户说明不符合退网销户条件，向客户表示歉意，业务受理结束。5、营业人员确认客户账户中是否有滚动预存话费。如果客户帐户中有滚动预存话费，对于开通国际长途业务的客户告知于30日后办理退滚动预存话费手续，否则则为客户办理滚动预存话费退化手续。6、营业人员确认客户账户中是否有话费余额或欠费。如果客户帐户中有话费余额，对于可退还金额，办理客户帐户余额退还手续，并告知客户。如有欠费，要求客户补齐欠费后，才可销户。7、营业人员确认客户账户中是否有积分。如果客户帐户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。8、营业人员核对资料无误后，办理销号业务。9、退定所有定制服务，打印业务受理单并交客户签字确认。10、将客户有效身份证件复印件、业务受理单一并存档。11、业务受理结束。17、 异地业务17.1 3G异地咨询【定义】3G异地咨询是指为异地漫游的3G用户提供3G业务、网络及漫游等情况的咨询。【收费标准】免收手续费。【受理地点】营业厅、客服热线、网上营业厅、手机营业厅、自助终端【流程图】图十七、3G异地咨询【流程描述】1、接受客户咨询。2、如果不能立刻解答，则征询客户的联系方式，并在24小时内答复，业务受理结束。3、为客户解答相关业务咨询。4、如果客户办量业务，则确认客户是否为本地客户。5、如果客户不是本地客户，并且需要办理的不是3G异地受理业务，则向客户说明不能办理的原因，并表示歉意。6、如果客户是本地客户，则将客户引导至业务受理席。7、如果客户不是本地客户，但需要办理的是3G异地受理业务，则将客户引导至业务受理席。17.2 3G异地停机【定义】3G异地停机是异地漫游的3G用户可申请暂时停止使用3G号码，但保留此号码的业务。【收费标准】免收手续费，按规定收取停机保号费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店（客服热线可提供咨询服务）【流程图】图十八、3G异地停机【流程描述】1、营业人员确认客户是否符合异地停机条件。如果客户不符合异地停机条件，则告知客户因不符合异地停机条件不能办理异地停机，并对客户表示歉意，业务受理结束。2. 营业人员向客户介绍办理停机业务时的注意事项。（1）营业人员应告知客户在停机期间不能使用任何业务但仍需按月缴纳停机保号费，如不按时缴纳停机保号费，该号码将被注销；（2）如客户是套餐业务用户，客户停机期间的相关费用参照套餐业务相关规定执行；（3）办理开机时，请客户本人持有效身份证件或经办人持机主及经办人有效身份证件在自有营业厅办理。3、核对客户是否提供有效身份证件。如果客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能提供有效身份证件不能办理异地停机，并对客户表示歉意，业务受理结束。4、营业人员帮助客户录入业务受理信息，经客户确认无误后，向客户归属地发送异地停机工单。5、归属地营业人员核对客户信息，如客户信息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业人员告知客户，业务受理结束。6、归属地营业人员处理异地停机工单，为客户停机，并回复确认信息。7、营业人员收到确认信息后，打印业务受理单并交客户签字确认。8、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。9、营业人员向客户归属地发送异地停机受理竣工信息。17.3 3G异地开机【定义】3G异地开机是已办理停机、且未销户的3G用户在异地申请重新使用原电话号码的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店（客服热线可提供咨询服务）【流程图】图十九、3G异地开机【流程描述】1、3G用户办理异地开机业务时，个人用户需持机主本人及经办人的有效证件，单位用户持单位介绍信及经办人有效证件。2、营业人员确认客户是否符合异地开机条件。如果客户不符合异地开机条件，则告知客户因不符合异地开机条件不能办理异地开机，并对客户表示歉意，业务受理结束。3、营业人员向客户介绍办理异地开机业务时的注意事项。（1）从开机伊始，开始正常计费。（2）如客户是套餐业务用户，在开机当月收取套餐使用费，套餐费按整月收取，并在受理单上注明。4、核对客户是否提供有效身份证件。如果客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能提供有效身份证件不能办理异地开机，并对客户表示歉意，业务受理结束。5、归属地营业人员核对客户信息，如客户信息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业人员告知客户，业务受理结束。6、营业人员帮助客户录入业务受理信息，向客户归属地发送异地开机工单。7、归属地营业人员处理异地开机工单，为客户开机，并回复确认信息。8、营业人员收到确认信息后，打印业务受理单并交客户签字确认。9、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。10、营业人员向客户归属地发送异地开机受理竣工信息。17.4 3G异地人工辅助呼转【定义】3G异地人工辅助呼转指3G用户在异地漫游时开通呼转的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店（客服热线可提供咨询服务）【流程图】图二十、3G异地人工辅助呼转【流程描述】1、营业人员确认3G客户是否符合异地呼转条件。如果客户不符合异地呼转条件，则告知客户因不符合异地呼转条件不能办理异地呼转，并对客户表示歉意，业务受理结束。2、核对客户是否提供有效身份证件。如果客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能提供有效身份证件不能办理异地呼转，并对客户表示歉意，业务受理结束。3、营业人员指导客户填写业务受理单。4、向客户归属地发送呼转工单。5、归属地营业人员核对客户信息，如客户信息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业人员告知客户，业务受理结束。6、归属地营业人员处理异地呼转工单，为客户办理呼转业务，并回复确认信息。7、营业人员收到确认信息后，打印业务受理单并交客户签字确认。8、营业人员复印客户有效身份证件与业务受理单一并存档。9、营业人员向客户归属地发送异地呼转受理竣工信息。10、业务受理结束。17.5 3G异地投诉受理【定义】3G异地投诉受理指受理3G异地漫游用户对于漫游、交费卡、服务质量等方面的投诉。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、客服热线、网上营业厅【流程图】图二十一、3G异地投诉受理【流程描述】1、如果可以立即答复用户，则对客户投诉或建议进行答复。2、如果不能立即答复用户，则转省级投诉中心处理。3、省级投诉中心如能处理则答复客户，否则转相关部门处理。4、相关部门将处理结果通知省级投诉中心。5、省级投诉中心根据工单结果答复客户。6、填写客户投诉记录，存档备查。7、投诉受理结束。18、 3G客户积分兑换【定义】3G客户积分兑换是指3G用户帐户中的积分兑换成联通公司提供的各类通信内、通信外产品或服务的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】全渠道【流程图】图二十二、3G客户积分兑换【流程描述】1、营业人员核验客户有效身份证件，如果客户身份证件无效，则告知客户因不能提供有效证件，不能办理积分兑换，并表示歉意。2、营业人员确认客户是否欠费，如果客户欠费，建议用户交清欠费后办理积分兑换业务，如果客户不交清欠费，则告知客户因不符合积分兑换条件，不能办理积分兑换，并表示歉意。3、营业人员为客户查询积分信息及可兑换产品、数量。对于数额较大的积分兑换业务，可采取先留下客户有效身份证明复印件、联系电话及单位证明信，告知客户由于要兑换的金额较大，需要一定处理时间。三天内，公司办理完毕后通知经办人领取所兑换的产品，或提供上门配送兑换产品的服务。4、客户自主选择，确定可兑换产品及数量。5、指导客户填写积分兑换业务受理单，核对后在系统中选择客户兑换产品。6、系统核减客户可兑换积分，营业人员打印业务受理单并交客户签字确认。7、营业人员将客户有效身份证件复印件、业务受理单一并存档。8、业务受理结束。19、 3G客户开关国际业务【定义】3G客户开关国际业务是指3G客户申请开通（关闭）拨打国际长途或能够使用国际漫游功能的业务。【收费标准】免收手续费。按规定收取国际业务滚动预存话费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店、客服热线【流程图】图二十三、3G客户开关国际业务【流程描述】1、营业人员详细说明国际长途和国际漫游业务基本常识。（1）开通国际漫游（含国际长途）业务或开通国际长途业务，须缴纳国际业务的滚动预存话费。其中，国际漫游（含国际长途）滚动预存话费不低于500元人民币，国际长途滚动预存话费不低于200元人民币。（2）客户开通国际漫游业务时，营业人员需询问客户漫游目的国家，查询该国家是否已开通漫游业务后告知客户，并向客户说明可登录网上营业厅进行查询，了解漫游国家电话拨打方法和收费标准。2、营业人员确认客户是否为后付费用户，如果客户不是后付费用户，则向客户说明标准产品（预付费）客户已默认开通国际长途，但不能办理国际漫游。3、营业人员确认客户是否为银行托收用户（含个人信用卡、银行缴费帐户）、联通俱乐部银卡以上VIP会员、分公司根据客户具体情况授予信用额度超过500元的用户、集团客户关键人等后付费客户，上述客户可酌情免交滚动预存款，详情参见：中国联通市场字2007394号关于进国际及台港澳长途和漫游业务管理和发展的意见。4、营业人员确认客户身份是否有效，如果无效，则告知客户因提供证件存在问题等原因，不能办理该业务，并表示歉意。5、营业人员帮助客户录入业务受理信息，收取国际业务的滚动预存话费。6、打印发票、业务受理单并交用户签字确认。7、将客户有效身份证件复印件、业务受理单一并存档。8、业务受理结束。20、 3G客户退预存款业务【定义】3G客户退预存款业务是指将3G后付费客户帐户中的预存款余额退还给用户的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】见图 二十四【流程描述】1、客户办理退预存款业务要求客户持个人有效身份证件亲自到营业厅办理。2、营业人员审核客户申请退还费用属性，如果客户是在补贴或靓号协议期内或客户通过电子渠道充值或交纳的预存款，则告知客户因不符合退预存款规定等原因，不能办理，并表示歉意。3、营业人员核实客户身份证件是否有效，如果无效，则告知客户提供有效证件的重要性，并对不能办理该业务表示歉意。4、营业人员帮助客户录入业务受理信息，打印业务受理单，交客户签字确认。5、将退预存款业务受理单交营业厅经理审核、签批。6、营业人员凭经理签批后的业务受理单办理客户退费业务，将预存款退还客户。7、营业人员将客户有效身份证件复印件、业务受理单一并存档。9、业务受理结束。图二十四、3G客户退预存款21、 3G客户退滚动预存话费业务【定义】退滚动预存话费业务是指3G客户到营业厅申请退还滚动预存话费的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图二十五、3G客户退滚动预存话费【流程描述】1、营业人员核验客户身份和滚动预存话费发票。2、营业人员核实客户是否符合退滚动预存话费条件，如果不符合退滚动预存话费的条件，则告知客户因不符合规定，不能退滚动预存话费，并表示歉意。3、营业人员帮助客户录入业务受理信息，打印业务受理单并交客户签字确认。4、将业务受理单交营业厅经理审核、签批。5、营业人员凭经理签批后的业务受理单，进入营帐系统办理退滚动预存话费业务。6、营业人员复印客户有效身份证件与滚动预存话费发票、业务受理单一并存档。7、退还客户滚动预存话费，业务受理结束。22、 3G标准产品（预付费）客户资料补录【定义】3G标准产品（预付费）客户资料补录是指对已在网的3G标准产品（预付费）客户登记补录客户资料的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图二十六、3G标准产品（预付费）客户资料补录【流程描述】1、营业人员审核客户提供的用户卡信息，如果用户卡信息与系统中的SIM号及PUK码不一致，则告知用户提供正确用户卡的重要性，并对不能办理表示歉意。2、营业人员审核客户提供的身份证件是否有效，如果无效，则告知客户提供有效证件的重要性，并对不能办理此业务表示歉意。3、帮助客户录入业务受理信息，打印业务受理单，交客户签字确认。4、在营帐系统进行标准产品（预付费）客户资料补录操作。5、营业人员将客户有效身份证件复印件、业务受理单一并存档。6、业务受理结束。23、 3G标准产品（预付费）客户解锁【定义】3G标准产品（预付费）客户解锁是指已在网的标准产品（预付费）客户申请将其帐户解锁的业务。【收费标准】免收手续费。【受理地点】自有营业厅、3G品牌店【流程图】图二十七、3G标准产品（预付费）客户解锁【流程描述】1、营业人员审核客户提供的用户卡信息，如果用户卡信息与系统中的SIM号及PUK码不一致，则告知用户提供正确用户卡的重要性，并对不能办理表示歉意。2、帮助客户录入业务受理信息，打印业务受理，并交客户签字确认。3、在营帐系统进行标准产品（预付费）客户解锁。4、营业人员将客户有效身份证件复印件、业务受理单一并存档。5、业务受理结束。五、3G专属服务1、 总体原则3G客户服务按照“标准+等级+特色”的服务体系。 3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务； 3G客户等级服务为3G VIP客户附加享有的专属服务； 3G客户特色服务为依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务。2、 服务渠道中国联通为3G客户提供了营业厅、客户服务热线、电子渠道等各种服务渠道受理客户咨询、交费充值和业务办理。其中电子渠道包括网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、掌上营业厅。客户可以通过电子渠道进行交费充值、话费查询、信息咨询和业务办理。3、 交费方式1、一卡充方式：在联通营业厅及联通缴费站购买一卡充充值卡进行充值。一卡充充值卡实现了异地充值，客户在外地漫游也可以在当地购买一卡充充值卡进行充值。2、网上营业厅交费方式：客户可登陆网上营业厅，可使用建行、工行等多家银行卡轻松交纳手机话费。3、预存话费交费方式：客户可在联通自有营业厅、合作营业厅预存一定的现金，实现手机话费交纳。4、银行网点交费方式：客户可在建行、工行、农行、中行、邮政储蓄各营业点可以交纳手机话费。4、 3G客户服务标准3G客户分为标准产品（预付费）客户、后付费产品普通客户、后付费产品VIP客户，分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下： 标准服务等级服务特色服务标准产品（预付费）客户后付费产品普通客户后付费产品VIP客户表格 3G客户服务标准4.1 3G客户标准服务1、自有实体营业厅、网上营业厅设有3G专区/专席，1