体验馆有效运作方案.doc

益生好美体验馆教育材料 （内部资料禁止外漏） 有效运作方案崇尚伟大科技的力量，让生命回归自然北京益生好美科技发展有限公司目 录第一章 - - - - - 企业之歌第二章 - - - - - 企业简介第三章- - - - - -企业文化第四章- - - - - -体验馆的经营原理第五章- - - - - -益生好美成功的秘诀第六章- - - - - -体验馆全天服务流程第七章- - - - - -服务老师1、服务老师全天工作内容2、服务老师（店员）的职责与礼仪3、服务老师的作用4、服务老师的态度5、服务老师的服务守则6、服务老师工作技巧7、服务老师的礼节素质教育8、服务老师自身的训练9、服务老师的心态教育10、服务老师要具备八个字11、服务老师活动的种类12、服务老师活动的形式13、服务老师活动的意义14、服务老师活动时间15、服务老师活动的节奏第八章- - - - - -院长职责及全天工作内容第九章- - - - - -体验馆运营中的其他具体事项第十章- - - - - -感动顾客的方法第十一章- - - - -用益生好美产品的理由第十二章- - - - -体验馆需要重点讲授的主题有及内容第十三章- - - - -有效的讲课方法第十四章- - - - -益生好美“内调外养”产品组合人生的伴侣第十五章- - - - -服务老师经常遇到顾客不同疑问的不同时期的应答 益生好美健康歌 作 词：张 志 作 曲：王永泉益生 好美 就 是 好， 产品质量 就是 高就是 高， 保健 功 能益生 好美 口 碑 好， 服务热情 真周 到真周 到， 服务 顾 客见奇 效， 顾客体 质 提高 了， mi sao la mi sao ， la sao mi dao ruai记得 牢， 顾客受 益 健康 了， mi sao la mi sao ， la sao mi dao ruai顾客的 体质 提 高 了。 喊：益生好美（两遍）顾客的 健康 受 益 了。 喊：好美一生（三遍） 钢琴谱 吉他谱 歌谱第二章 企业简介 北京益生好美科技发展有限公司创立于2004年，是一家集科研、开发、生产、销售、服务为一体的致力于人类健康事业的现代化高科技企业。公司生产基地占地五万平方米，员工近千人，拥有雄厚的技术背景和研发实力，同时在全国设有68家益生好美大型健康连锁体验馆，为全国大江南北的数十万顾客提供专业的健康养生服务。坚持为广大中老年人提供绿色天然、功效显著、领先科技、品质卓越的系列健康产品，为中国老百性送去健康的福音是益生好美不变的宗旨。经过五年多的稳步发展，益生好美公司产品链已形成了“吃”、“喝”、“穿”、“睡”、“用”、“疗”、“防”于一体的立体健康格局，目前公司拥有自主品牌的“益生好美”磁化电解活性水机在功能水领域享有盛誉。近日，企业产品形象广告以成功登陆央视滚动播出，取得良好社会效应。公益篇公司在高速发展的同时，坚持取之于民回报于民的理念。五年来，北京益生好美科技发展有限公司一直默默投身于社会公益事业当中，长期对北京郊区鳏寡孤独的贫困中老年人进行健康救助活动。在五一二汶川抗震救灾活动中，公司全力投入抗震募捐行列当中，为灾区老百姓尽一点微薄之力。09年公司再次投入近50万元，与中国慈善总会扶贫助学委员会成立“益生好美”扶贫助学工程大型公益活动，资助贫困大学生完成学业，受到社会各界的好评和认可。第三章 企业文化“家文化”(爱文化)是益生好美的核心价值观。 “诚信”、“互助”、“关爱”、“服务”是益生好美企业的基本理念和文化取向。“敬老、爱幼、无私、大爱”是益生好美员工基本的道德准则。益生好美的使命：追求天然高品质产品，用最倾心的服务来实现人类健康。经营理念：崇尚伟大科技的力量，让生命回归自然“家文化”（爱文化）内涵：家之序：秩序与制度，家之教：教育与栽培 ,家之学：积累与传承 ,家之责：责任与奉献 ,家之誉：美德与声誉。“家”对中国人有着特殊的意义，从家庭到家族、到国家、到家天下，中国人以“家”为纽带，安身立命、构建社会、管理国家、治理天下，世代传承。“家文化”是 “爱”之窗。外延上，爱自己的公司、爱自己的团队、爱自己的客户是“家文化”的外在表现，“诚信”、“互助”、“关爱”、“服务”是“家文化”的主要元素。企业“家文化”应该彰显这样一个道理：“诚信”是企业“家文化”的价值核心，从道德范畴来讲，诚信即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必行、行必果，一言九鼎，一诺千金。在说文解字中的解释是：“诚，信也”，“信，诚也”。可见，诚信的本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。中间是“成和人”这2个字。 这就说明了只要有了诚信才能成人，要成人必须要做到诚信，做企业也是如此。没有“互助”，各自为战的团队将是一盘散沙，没有互助世界将没有爱。“关爱”：是关心、爱护、关怀爱护，关爱不是怜悯，更不是同情，而是快乐地一己之力助他人成长，并让受助人也感到快乐，这才是关爱的本质；作为服务营销企业，没有“服务”企业就失去了本质。内涵上，“敬老、爱幼、无私、大爱”是“家文化”的内核所在。敬老、爱幼是中华民族的传统美德，也是企业“家文化”的基本道德伦理；“无私、大爱”：宽广博大的爱，施与众人的爱。人不但要爱你的父母、妻子、孩子，还要爱你的朋友、同事、合作伙伴及竞争对手，要有一种无私奉献的精神。第四章 体验馆的经营原理1、先进的免费体验方式追求二十一世纪先进的市场营销方式，即免费体验的方式。这种方式是通过本人的直接使用，了解产品的功效价值，判断是否与产品的价格等值，从而无需任何勉强即可自行决定购买该产品的方式。比如先品尝食物的味道再买下食物的营销方式。2、体验馆的运营原理来接受治疗的人之所以能够得到免费的治疗，是因为有购买治疗器的人们。正是凭借销售治疗器的收入，可以弥补体验运营的经费，人们也能够没有负担的进行免费治疗。将这种运营不断地讲给出来体验馆接受治疗的人们，才能使顾客知道到这也是一个企业的事实。从某种意义说，这样可以显示出体验馆的真实的面貌。当顾客消除会有什么骗局的思想顾虑时，才可能形成大批量的销售。3、体验馆是以“情”和“爱”构筑的场所体验馆在充满人情味时才能够形成销售。体验馆经营成功的最佳方法就是用“情”和“爱”紧紧地构筑起来，只有这样才会发出强大的吸引力，使来到这里的人们对体验馆产生感激之情，并充满人情味。把体验馆视为自己的家、自己家庭成员的一份子，那么人们就会努力地帮助体验馆。即使自己没有条件购买黑宝石理疗床垫，也会由衷地向别人介绍我们的黑宝石理疗床垫。4、体验馆是对话的空间，是健康教育的场所提到健康通常我们仅仅认为是身体上的健康，事实上这是错误的看法。只有当肉体和精神都健康时，才是真正的健康。体验馆就是给予肉体上、特别是精神上的健康。体验馆是安慰及抚慰在社会生活中所饱受的悲伤和痛苦的人们，也是人与人之间互相帮助的地方。目前像本公司这样在全国各地为追求健康的人们而努力的企业还很少。提高人们的健康意识，这种社会效应用金钱是无法衡量的。如果国家机关为了人民的健康，建立像本公司一样系统性的运营机构，来启发提高人们的健康意识，那么将会耗费国家很多的财政预算。我们应该明确这样一个事实，即本公司设立的体验馆是通过对顾客进行持续的健康教育，如：反省袭击的健康情况，以及今后对自身的健康状况应怎样对待等等，最终当人们意识到身心健康与我们的生活息息相关时，销售自然而然形成。5、体验馆是为中老年人设置的场所能拥有福利设施都精炼的体验馆，且体验馆的服务老师非常热情的接待、以及安慰凄凉的老人们，这样的地方并不多。向所有来体验馆的人们提供追求健康的休闲空间，并且像对待亲生父母、兄弟姐妹那样热情接待时，黑宝石理疗床垫的销售会自然而然地形成。按体验馆的运营原理来运营的过程中，即使出现自己投入的资金全都无法收回的情况，不要急躁，要以平静的心态真诚地对待来体验馆的每一位顾客，这样才能感动顾客实现销售，最终成功会属于您。6、体验馆是人与人之间相识与沟通的场所体验馆是“实践爱的地方，人与人相识，互相安慰及鼓励的地方，追求健康和获得勇气的地方”。多做宣传，让更多的人们认识、知道“益生好美”，当体验馆的馆长、室长将体验馆视为相识与沟通的场所，获得精神健康的场所来运营，那么事业就会获得成功。第五章 益生好美成功的秘诀1、“益生好美”人的心态事业的成功是在自己不断努力学习过程中获得。将获取成功的口号做就行、能够做到、应该去做！始终铭记在心，以火一般的热情去运营体验馆时，就会步入“益生好美”事业的成功之路。2、“益生好美”事业为什么一定成功（1）、健康事业是二十一世纪最令人关注的领域二十一世纪是人们注重身心健康的时代，引起慢性病以及疑难病不能得到有效的治疗，人们的身心将会受到很大的打击。本公司生产的黑宝石理疗床垫正填补这一空白，所以“益生好美”的健康事业具有广阔的市场前景。（2）、老年人健康事业是人类最有前途的事业领域体验馆主要顾客的年龄，目前呈现出年轻化的趋势，但是50岁以上的人仍占有较大的比重。50岁以上的人最关心的问题就是身心健康，而本公司作为自然医学的实践者，必会受到世人瞩目。今后，从事老年人健康事业占主导地位的就是“益生好美”这一认识也将家喻户晓。（3）、体验馆运营的优越性因为“益生好美”坚持最先进的销售方式，免费体验的方式充分体现“爱心加生意”的经营特色。这样可以使新顾客不断地走进体验馆，让顾客先体验，后了解，再购买。（4）、系统性的营业支持体系目前公司通过各种方式，向全国介绍黑宝石理疗床垫的优越性。在提高总公司的形象方面，正在不遗余力地投入大量的资金，如向老年人赠送治疗器、赞助体育活动等。这都有对体验馆的间接投资。（5）、为了证明自然医学的优点，进行投资搞临床也同样是对体验馆的间接投资（6）、建立系统的教育体系 建有完善的多项支持性基础设施，来搞活销售。如，提供运营体验馆所需的各种资料等。3、事业成功所需的十大戒律（1）、不要将麦克风放下体验馆的事业是教育事业，我们一定牢记这样的一个事实，放下麦克风停止教育的瞬间，体验馆也就不复存在了。只有体验馆充满追求身心健康的这种氛围时，才会获得成功。麦克风本身就是调节体验馆气氛的工具，麦克风的声音消失时，气氛就会消失，其结果是导致事业的失败。即使再也没有实际意义的话也要讲，其中的原因就在这。（2）、让服务老师真正成为自己家的成员服务老师必须把顾客当做亲生父亲一样对待，如果体验馆能够拥有这样的服务老师，那么该体验馆是绝对会成功的。这就是投资者不惜在精神上、物质上进行投资，让服务老师成为自己家成员的理由。（3）、需彻底、平等地进行顺序票的管理来到体验馆的人不分身份地位、贫富差异都一律平等。这种公平秩序在丧失的瞬间，体验馆平等秩序就会混乱，体验馆将会走向死亡的道路。破坏公平的主要因素是顺序票管理的混乱，因此需要彻底进行顺序票管理工作，若想使体验馆的事业成功，那么就需要彻底地进行顺序票的管理。（4）、要真心对待每一位顾客要具备这样的思想：身体上有很多疾病，衣衫褴褛、身上有难闻气味的顾客比打扮高雅、服装整洁的顾客更为重要。因为到体验馆真正显示出“情和爱”的时候，成功之门就会打开。（5）、不要为销售去努力，要为形成销售而努力脑子想着投入的资金，什么时候能收回成本并赚很多钱的，十之八九将会失败，对顾客要耐心等待，让顾客自己亲身体验并自发购买公司产品，这样才会步入成功之路。（6）、讲体验馆的运营原理对于来体验馆的顾客，要向他们说明为什么提供免费治疗的原因，可以使顾客产生信任感，同时也可以接受体验的顾客在准备购买公司产品时，我们会为购买人提供一个推波助澜的作用。（7）、开展体验谈、事例谈当周围的人真正疾病时，不但自己会对治疗器产生信任、坚持治疗的信心，而且也使来体验馆的所有顾客对治疗器产生好感。产生这种效果的最好方式就是体验谈、事例谈，因此要经常正确有效引导顾客讲体验谈、事例谈，有助于形成销售的氛围，这样才是一个成功的体验馆。（8）、要经常参观其他的体验馆应抛弃只有自己是最好的想法，当一个人陷入自满、懒惰时将会遭到失败。只有通过经常参观其他的体验馆，把它当作是再次的机会，取别人之长补已之短，不断的吸纳更多的知识充实自己，那么成功的大门就会在你面前敞开。（9）、不要陷入自满的状态中“益生好美”事业是需要不断的学习。当认为自己已学到所有知识陷入自满状态时，体验馆的失败就在眼前。需要通过总公司的培训及书籍不断的学习，多讲有意义、有趣的话题。这样，体验馆才会发展充满活力，并走向成功。（1）、要成为黑宝石理疗床垫与治疗原理方面的专家需要下功夫深入了解体验馆运营中以基本的东西，即黑宝石理疗床垫的使用及治疗原理部分，才有可能获得成功。第六章 体验馆全天服务流程1、上班前准备上班前30分钟准时到达体验馆，做到a/清洁卫生（主要擦拭理疗床垫表面）b/检查相关设备和电源，提前加热理疗垫，调试音响等。c/整理体验卡，查看前一天的交班流水记录d/检查自身的仪容仪表e/正点开门2、晨会a/目的激励员工勤奋工作b/内容：清洁工作完成后，由院长或经理用2分钟安排当天工作，在晨会主持者的带领下，全体员工呼喊口号两遍：“我们的使命是：让人类生活的更健康！”3、营业准备a/目的：为顾客提供更好的服务b/内容：院长、服务老师早晨上班进入顾客排队区域向顾客问好、行礼，说声“早晨好！”等c/发号老师检查所发循序号是否正确、有无缺号、顺序是否正确等，发号老师应边发号边说“您好，谢谢”告知场次及座号。d/顺序票的管理d/1不同时段使用不同颜色彩纸做顺序号；d/2严禁替人代领顺序票；d/3严禁顾客自选体验位置；d/4有的顾客由于等待时间长或其他原因须离开体验馆时，不能将床号带离体验馆。e/晨操由带操老师组织顾客进行理疗前的各种活动（唱歌，做操等），其他服务老师在旁边配合带操老师的工作。f/40分钟的讲课f/1用五分钟整理讲课秩序；问好、做操互动顾客f/2用十五分钟的时间让顾客讲解体验感受f/21用对话的方式询问：姓名、年龄、如何来的，做了多长时间，原来病情如何，现在又如何等，以消除体验谈者的紧张心情。f/22让顾客讲体验经验（此时，老师一定要面带微笑倾听，把病症，好转反应等写在黑板上，表示你在重视他）f/23分析顾客的体验经验,并补充遗漏的部分，强调重点部分，克服好转反应部分。f/24说顾客脸色好！精神状态好！身体好等，表扬支持体验馆，关心老师，帮助做一些事情等。f/25结束语：以热烈的掌声感谢*给我们带来的快乐和喜悦。f/3用十八分钟讲座，中间穿插公司未来史，产品原理f/4用二分钟对本场讲座做一个总结f/5要求： f51：语言：语速不要太快，禁止使用方言、发音不准，禁止使用口头禅，说话不要紧张。 F52:态度：讲课要充满信心、充满希望。避免消极语言，要引用谚语与金玉良言。 F53:禁止：禁止过多使用幽默、笑话，不自然的表现，出现失误置之不理（出现失误应立即敢于承认错误，立即道歉）及诽谤竞争对手。G:个别沟通方法 目的：达到全面掌握顾客的基本情况，增进与顾客的感情。 G1:从了解顾客的家庭基本情况入手，做到心中有数（如：姓名，住址、经济条件、心理状况等） G2：从关心顾客的原始身体状况入手，掌握其病情，做到心灵安慰与治疗引导相结合。 G3:从细微的举动入手，给顾客以温暖的感觉，让顾客感受到你对他的重视（如盖衣服，整理物品等） G4:从出现的好转反应及时间入手，及时掌握第一手资料（出现了何种好转反映，持续了多长时间，现在如何，是否有信心等） G5：进一步提出今后的要求，以赞美鼓励为主。G6用积极的观点，平缓的语气，有力的证据来支持你的观点。4、卫生 下班后清扫场地、理疗床垫、卫生间、楼道等，并关闭所有电源。5、晚会（2030分钟） 讲评一天的工作情况，第二天的工作任务和讲课内容，交流工作经验或存在的问题，传到公司的指令、要求。收集顾客的各种反应（合理的采纳，不合理的解释）其它需要注意或引起重视的事情（迅速用词，安全等）第七章 服务老师一、服务老师全天工作内容服务老师是体验馆的象征代表体验馆的形象。因此服务老师的自身形象尤为重要。首先服务老师的服装要朴素、大方、得体，让顾客有一种容易亲近的感觉。长发一定要梳起来，胸前一定要佩戴“笑脸”胸章一枚，给顾客一种干净、利索的整体形象。这是服务老师最基本的仪容仪表。服务老师良好形象的目的是：给顾客留下一种可亲、可爱、可信的印象，缩短与顾客之间的距离。服务老师的全天工作内容包括：1、 晨会早晨进入体验馆，以最短的时间整理自身的仪容仪表参加晨会。晨会目的：激发、激励员工士气，调动员工一天的工作热情。内容（由院长或服务老师轮流主持）：院长为员工鞠躬，道：“大家辛苦了”，员工同声回答：“为顾客服务”。院长并带领全体员工集体呼喊两遍晨会口号：“我们的使命是：让人类生活的更健康！”。明确每位服务老师的岗位及协作，强调注意事项。2、 发票（床位号）发票是服务老师全天工作的第一个，也是非常重要的工作环节。当日值班发票老师第一个接触顾客，所以发票老师的一言一行、面部表情将直接影响顾客，发票老师必须以最佳精神状态面对顾客，以最灿烂的笑容。最甜美的声音接待顾客。发票程序：发票老师手拿床（座）位号，把数字正方向朝向顾客，发到每一位顾客都要90度鞠躬，并问候：叔叔（阿姨）早上好！3、晨操 床（座）位号依次发放，顾客进入体验馆，体验时间到之前15分钟为晨操时间。当日带领晨操的服务老师一登上讲台，其他服务老师应积极配合，组织台下的顾客座整齐，并维持秩序。 晨操目的：早晨是顾客比较集中的阶段，此时对顾客进行娱乐活动，容易调动、活跃气氛，使顾客感受到体验馆的快乐。 晨操内容（带操老师先90度鞠躬、问候顾客）：3、1以简短、幽默的开场白引入正题，调动气氛。3、2带领顾客做操，如团结互助操、治病防病操、洗衣操等、3、3做操时间结束前3分钟，带领顾客喊换场口号：“我体验、我健康、我健康、我快乐或每天坚持、天天坚持、坚持健康。”每一场体验时间到前5-10分钟，负责体验区域的服务老师在院长的带领下，各自打开本治疗区域的体验准备。3、4讲课带完晨操的服务老师，安排好第一场理疗顾客，并维持好等待区域的顾客，将麦克风移交给讲第一节课的服务老师，然后到自己的服务区域。 讲课老师与带操老师要有交接礼节（上台老师接过麦克与台上老师慰问：您辛苦了） 在讲课的过程中，其他老师负责维持秩序，以热情、周到的 服务感动顾客。第一节课可由院长来完成。主要讲：人性化管理及公司理念，让顾客明白为什么要免费体验。 服务老师讲课的内容要在前天晚上进行预习，做好充分准备。整节课40分钟，要做到主次分明，重点突出，娱教相结合，能吸引等待区域的顾客，使其不感到枯燥乏味。 服务老师在讲课时对顾客进行教育行内容，目的是让顾客了解体验馆及体验馆所经营的产品，以达到从认识-认知-认购的目的。3、5个人服务服务老师在治疗区域对顾客的服务及沟通，是增强服务老师与顾客之间的感情。服务老师对顾客进行个别服务、沟通的目的在于：3、51建立与顾客的感情;3、52了解顾客的健康状况、家庭状况、经济状况、以及治疗过程中的一些反应状况；3、53：服务老师在各自的服务区域对顾客进行服务要做到：优先帮助行动不便的顾客，指导新来的顾客，耐心、细致地讲解如何做好理疗，以及第一节做理疗的某些不适，应多安抚。稳定新来的顾客消除其恐惧心理，并在其做完40分钟理疗后给予关心，询问其治疗后的感觉，鼓励他坚持来做理疗（留住顾客）。 将属于自己服务区域的顾客物品、鞋只摆放整齐，负责收床位号以及确认顾客考勤卡。有针对性的和顾客进行沟通，以优雅的蹲姿、耳语，并记录、收集顾客资料（注意：和一个顾客沟通的时间不要过长，以3分钟为宜）。来回巡视本区域，做到每一个顾客都要服务到位。3、6管理顾客群 对顾客有效管理，是形成销售的基本前提，顾客与服务老师感情的深浅，在于平时与顾客的个体服务和沟通。长期理疗会使顾客疲惫，尤其是一些没有感觉到明显效果的顾客心理上会产生动摇，从而放弃理疗。因此服务老师应不断的关心照顾这些顾客，对这些顾客要有爱心、耐心，鼓励他们坚持来理疗，知道得到显著的效果。因为理疗效果达到最大时，才能实现销售。服务老师在对这些顾客进行个体服务过程中，应时刻关注他们的精神状态及出现的好转反应，并一一做记录，在不断的服务，沟通过程中，服务老师与顾客的感情日趋上升，也掌握了一些相关的顾客资料，顾客的身体状况，家庭状况，经济条件状况以及理疗过程中出现的反应状况等，一方面为引出体验谈，另一方面为形成销售奠定基础。3、7搞卫生详见：全天服务流程3、8晚会（一天工作总结）晚会目的：总结一天的工作情况老师之间进行工作交流，相互取长补短晚会由院长主持：3、81院长与服务老师相互问候：您辛苦了3、82讲评一天的工作状况（每位老师轮流发言、交流）3、83院长总结及解答老师们的问题3、84院长传达公司的指令、要求3、85院长布置次日的工作任务。总述： 服务老师应努力做到的内容：自信的表情（努力消除心慌，头脑空白的现象）灿烂的微笑（给顾客以温柔的感觉）甜美的声音（甜美不等于没底气）细心的服务（准确地说是耐心，让顾客感到你每时每刻都在想着他）勤快的手脚（年长者喜欢勤快者、利索人）真诚的爱心（人心换人心，八两换半斤）到位的礼节（要想让他人尊重你，首先要学会尊重自己）敏捷的反应（关乎着他人的生活）丰富的知识（只有不断学习，才会成长快乐）合理的解释（世上没有绝对的）作为服务老师要努力始终给顾客平易近人的感觉和印象，服务老师之间要相互团结，合作、学习，把体验馆的事业当作事业，每天以主人翁的精神来面对您会发现您在工作中不断成长。服务老师的岗位是一个神圣的岗位，在这个工作岗位上，可以锻炼你的包容、宽恕、忍耐和无私奉献、任劳任怨的精神，可以磨练你的意志，展露你的才华，增强你的胆识，选择了作为服务老师你就选择了一个让自己成长的机会，在工作中不断学习、充实、完善自我的同时，你的明天也就更加辉煌。二、服务老师（店员）的职责与礼仪服务老师不是一般的营业员，而是体验馆的一朵花，代表着企业形象。因此，服务老师应具有以奉献精神来为顾客服务的心态，只有服务老师对自己的工作感到自豪时，体验馆才会有发展，才会成功，对服务老师的要求：1.直接面对顾客，以服务老师的要求尤为重要。2.以女士为主，因为女士具有细腻温和的特点。3.态度严肃认真且可以营造温暖氛围的。4.声音不要太高，温和的声音最佳。5.确认服务精神的程度。6.在许多顾客面前是否具有均等服务的对应能力。7.拥有开朗，肯定，积极性的人。8.服务老师应是能够倾听顾客的话，能够给予关心的人，所以性格细心者优先。三、服务老师的作用1.心态：a.应具有真诚的服务态度。b.应具有神圣的使命感，来帮助那些在心理上，身体上受到病痛折磨的痛苦及受歧视的体验者。c.应像对待自己的亲生父母，兄弟姐妹一样来对待每一位来到体验馆的体验者。 d.始终给顾客平易近人的感觉和印象，在工作中牢记时刻保持亲切的态度。e.应面带微笑，用敬语称呼体验者（您，叔叔，阿姨等）用心聆听，认真回答。f.要有礼貌，千万不能失礼，优先帮助不便顾客。g.语言与表情一致，要有亲和力，说话有兴趣，少而精。2.要领：a.对新顾客详细说明治疗器及公司产品的有关情况，耐心回答他们提出的问题，有必要对治疗顺序、治疗特征、好转反应及治疗原理，即为什么可以免费治疗等问题分别进行介绍，而对老顾客应该更好的提供帮助，使他们能够获得继续治疗的信心，带来更多的新顾客。b.对待顾客的任何行为不能有厌烦心理，应该以爱心包容他们，不要伤害他们的自尊心，自信心， 要用行动来感动他们。c.绝对不能有区分对待体验中的新顾客，应该给顾客留下体验馆人人平等的健康大学。d.服务老师应坚守个人岗位，避免聚在一起闲聊。e.工作中应视亲切为生命的源泉一样，一定要经常对顾客说：“您好”，“再见”，“欢迎您”等礼貌用语。f.长期治疗会使周围的人和顾客自己陷入疲惫状态，那些没有感到明显效果的顾客心理上会产生动摇，进而放弃治疗。因此，应该不断的关心并关照这些顾客，直到他们获得显著的治疗效果为止，应牢记“治疗效果达到最大时才能实现销售”的事实。g.体验馆的工作人员相互之间要团结合作，抛弃嫉妒心理，应该象对待自己家人一样，用心去包容别人的缺点。四、服务老师的态度1.服装整洁、端正。2.语言恭敬，语调要充满热情和爱心。3.公平对待所有来到体验馆的顾客。4.要有主人翁意识，把体验馆的工作，当作自己的事情来做。5.对产品充满坚定的信任，对产品抱有极大的肯定，努力把这种观念传给顾客。6.服务老师之间应亲如兄弟，任何时候都要相互关怀、帮助及爱护。7.善于引出体验经验之谈，总是努力站在患者的立场上。8.不断学习相关业务知识，包括治疗器及产品知识。9.走路姿势端庄，充满活力，充满自信和热情。礼节：1、九十度鞠躬的礼节。2.微笑：首先代表对人的友好，拉近人与人之间的距离，从嘴到眼全要笑（真诚的发自内心的笑）。3.亲切：周到的服务，用搀扶、拥抱、抚摸等肢体语言表达爱心。4.赞美：一定要发现人的真正的优点，发自内心的由衷的赞美。5.奉献：用爱心去感动别人，把顾客自私的心用我们的爱心去转化。五、服务老师的服务守则1.从顾客的角度、立场去思考问题。2.要把握好顾客的心理，记请顾客的特征。3.要视顾客为父母，尊敬爱护，最大限度的发挥奉献精神。4.要珍惜这份能够让您施展才华的工作，并且热爱工作。5、因工作压力或家庭的琐事而身心感到疲惫时，也不能将不良情绪带到工作中。6.始终如一地保持亲切的工作态度。7.要尽一切努力保持良好的氛围。8.优先帮助第一次来的和行动不便的顾客。9.任何时候都要最大限度发挥无私奉献精神。10.努力做个面带微笑、平易近人、和蔼可亲、有礼貌的服务老师。11.充分体会为他人做好事的乐趣，要努力做个善良的人。12.将遵守礼仪作为一种习惯。六、服务老师工作技巧1.礼仪礼节的运用。2.学会用各种好的方式与人沟通。 3.用亲切帮助的心态工作。4.了解顾客所需。5.快速、认真处理体验馆的服务问题。6.掌握体验馆的各种知识。服务老师的六项实践内容概括为：面带微笑、细心服务、用真心说话、态度亲切、用心关爱、以礼相待等（九十度鞠躬）。七、服务老师的礼节素质教育1.服装整洁大方2.言谈举止大方，走路姿势端正，充满活力、自信和热情。3.从礼节开始，严格要求自己，如：九十度鞠躬，起初可能不习惯，但要逐渐习惯，使遵守礼节成为一种习惯。4.视亲切为生命源泉一样，一定要经常对顾客讲：“谢谢”、“您好”、“欢迎您”等文明用语。5.把体验馆最优秀的一面展示给世人。八、服务老师自身的训练坐姿、站姿、掌声、回答声、笑声、歌声1.集中精神、精力充沛。2.老师之要相互尊重、面带微笑、相互配合、责任心强。3.老年人的心态：孤独、寂寞、精神压力（要求服务老师带动气氛）。4.老师的精神面貌（坐姿、站姿、微笑）。5.情绪调整。6.精神高度集中（紧张繁忙状态、反应要快，不能失误）。7.口中常话：可能、行、对、是、我来做。8.认真的做好本职工作。9.对任何人都要九十度鞠躬（尊重）。九、服务老师的心态教育1. 事业者的心态基本原则：1、1亲切本事业以免费体验为经营方式，为了减轻顾客的心里负担应更加亲切（顾客进店所有员工及馆长以90度鞠躬并说欢迎您光临）。1、2不施加任何负担因是免费体验，顾客心里可能犹豫是否该继续体验，这是施加负担很容易产生不利作用，可能导致顾客放弃体验。因此必须让顾客放心的体验，不要急于销售。1、3经常给顾客说些贴心话安慰和鼓励年老体病的顾客，与顾客建立亲密关系。1、4商家说好不如让大家说好多谈体验、少谈功效，让更多的人讲体验经验，参与“实话实说”活动（促销阶段交流更为重要），成为顾客的健康顾问。1、5事业的定位服务老师是事业成败的关键，自己从事的工作是造福人类的事业，要怀着崇高的心情工作。服务老师的亲情和热情将决定体验馆的兴衰，而这种心态应发自服务员工的内心深处。1、6不做促销活动服务老师应进行中立、专业的咨询服务，成为顾客信赖的消费顾问。1、7经常跟顾客进行一对一的交流大多患有疾病的人疑心多，他们怀疑产品的功效，关心同类病例中是否有治愈的，或者产品是否适合自己的病情等（可以找同病顾客收益者跟他交流或从产品原理出发鼓励检测必会好转）。1、8向优秀员工学习遇到困难不要埋怨别人，不要推卸责任，向优秀经营者学习。凡是遇事积极的人为优秀员工，要经常接触优秀员工给自己充电。服务老师之间不要相互嫉妒、排斥、有意见相互帮助、给予支持。1、9做好售前服务顾客体验产品第二天至第七天打电话咨询产品使用情况；15天后，事物长要亲自访问顾客，激励顾客每月通话一次或访问体验馆。1、10要加倍关心顾客俗话说：“万事开头难”，新顾客的接待3-10天最关键。只要把握好这个时期，一旦顾客熟悉环境后，将自然光顾不断。1、11要多说赞美的话 a常给顾客说：“非常感谢”！ b讲课开头说：“谢谢光临”！ c体验时间说：“谢谢合作”！ d讲课时间说：“谢谢听讲”！e讲课结束说：“谢谢大家认真听完课” “谢谢回答”“谢谢鼓掌”等1、12热情接待每一位顾客，尤其是衣衫不整， 破帽遮颜的顾客。1、13留住顾客的技巧A、留住老顾客的技巧 a、记住顾客的姓名、生日、家庭情况等 b、经常表扬顾客 c、切忌给顾客带来负担的言行 d、对“问题型”顾客进行个别沟通 e、理解、称赞、嘱咐B、视购买产品的顾客为上帝a、加倍亲切对待，迎接和欢送时更加亲切、热情（购买者想得到特殊的待遇）b、购买一周后进行电话跟踪c、顾客申请体验卡或打电话咨询时应热情接待，说声“非常抱歉/非常感谢/马上给你解决”等话语d、售后约1个月进行探访，并制作探访日志e、向推销产品的顾客表示感谢f、向宣传产品的顾客表示感谢1、13销售的技巧-向顾客表示感谢A、销售自己-销售产品=销售自己a、自我介绍，让顾客深刻的记住你b、关爱他人，让顾客深刻的记忆你B、探询需求-销售是问出来的，不是讲出来的C、先吸引注意力a、直接告诉好处b、帮助解决问题D、探询要点a/现状（身体状况、经济状况、精神状态）b/满意（效果、反映）c/改进（增加体验）d/决策（自己能否做主、家庭情况）E/了解产品a/要成为产品专家b、要坚定不移的讲授产品原理F/消除不同意见-销售=消除不同意见（解决顾客的不同问题）a/事先准备好如何回答不同意见，如价格高、效果差、不值得、家人不同意等b/事先准备好非买不可的理由c/要坚定不移的相信产品效果。J、成交-销售=帮助顾客成交a/顾客购买的信号a/1讨价还价a/2详细了解产品a/3坐姿发生变化a/4认真算账a/5显出高兴的样子a/6讨论细节a/7与人商量b、成交技巧b/1要求成交法b/2局部成交法b/3二选一成交法b/4对比价格成交法b/5承诺成交法b/6假如成交法b/7法兰克交法（对比事情的反正两面）销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员和顾客共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张的左侧。此外，在法兰克结束法中，强调老总的方法可以有效地避免顾客对方法的不信任，充分表明销售人员对顾客的尊重。c/好的服务-销售保障c/1快速有效的服务c/2全面便利的服务c/3顾客定制化服务F、销售方法f1销售来自讲座f2销售来自体验f3让顾客长期免费体验，耐心对待顾客长期的免费体验f4客流和销售两手抓c/5管理要从自身开始f6产品销售要有阶段性：讲座-体验-体验谈-服务-促销-销售（一般两个月为一个周期）f7了解顾客需求，帮助顾客解决问题f8推销要领： 服务老师-要关心顾客，热情引导顾客交流体验经验G:创造产品价值g/1健康比财产、名誉更重要g/2与中西药比较g/3与保健品比较g/4与医院比较H、告诉顾客健康的重要性h/1患有疾病，遭受痛苦，失去人生的意义h/2失去了健康，人生将失去一切，失去了江山，只要健康在，人生70岁可以重新开始h/3可举例患有中风、痴呆、癌症等疾病遭受社会、家人冷落的例子十、服务老师要具备八个字自信、确信、能力、潜能自信：一定要认为自己是世界上独一无二的，认识到自己及自己的价值。确信：与自信互属，确信自己的能力、价值。能力：个人的能力有限，不要骄傲、要谦虚学习，不耻下问，要团结（集体精神、协作精神）。潜力：一个人的大脑最多能开发30%（伟人）。一个受肯定的人的大脑开发2025%（成功人士）一个普通人的大脑开发10%一个农民的大脑开发5%十一、服务老师活动的种类1.唱歌：A传统歌曲，如大生产、花篮花儿香等；B70年代以前的革命歌曲；C节奏强的歌曲；D老年人爱听的现代歌曲（常回家看看等）。2.戏曲：A豫剧片段；B黄梅戏片段；C古装样板戏选段；D河北梆子等地方戏。3.故事、笑话、评书选段等（不宜过长）。4.简便的小魔术、杂耍等。5.秧歌、扇舞等。6.具有特色的治病，预防操等各种活动（详细内容后述）。 十二、服务老师活动的形式1.服务老师自己唱，顾客参与节拍奏；2.顾客唱，服务老师与顾客参与节拍奏；3.顾客与服务老师齐唱共同拍节奏。十三、服务老师活动的意义1.产生共鸣效应，烘托氛围；2.增强集体意识，突显团结（老师之间、老师与顾客之间、顾客与顾客之间）；3.强身健体，利于恢复健康（人衰老从什么地方先开始？一末梢血管和神经。那么要防止这种衰老或推迟它的到来又要从何着手呢？等等）；4.做好了治疗前的准备工作，效果会更好（有谁不愿少受病魔的折磨呢？又有谁不想让病早点好呢？还有谁不愿早些出效果呢？）。十四、服务老师活动时间1.每场治疗时间的前5分钟和后5分钟；2.课程中间如顾客精力不集中，也可安插少做几节；3.星期六可适当增加一些，以缓解一星期的紧张。十五、服务老师活动的节奏1.以正常节拍的节奏进行；2.以稍快的节拍节奏进行；3.以稍慢的节拍节奏进行；4.以更快的节拍节奏进行；快慢结合、力求变化、以达气氛活跃。六、运动的方式1、十个手指相对互击掌：2、手臂前后、上下运动（整齐、臂轴）附：（一）具有特点的防病治病等各种活动：（1） 防病治病操：治病治病，啪啪，防病防病，啪啪；治病，啪，防病，啪，治病防病，啪啪；拇指拇指，啪啪，小指小指，啪啪；拇指，啪，小指，啪，拇指小指，啪啪；胭脂胭脂，啪啪，红点红点，啪啪；胭指啪，红点啪，胭脂红点，啪啪；握手握手，啪啪，行礼行礼，啪啪；握手啪，行礼啪，握手行礼，啪啪；来呀来呀，啪啪，去呀去呀，啪啪；来呀，啪，去呀，啪，来呀去呀，啪啪；指压指压，啪啪，热灸热灸，啪啪；脊柱脊柱，啪啪，矫正矫正，啪啪；脊柱，啪，矫正，啪，脊柱矫正，啪啪。注：此操可据时间多做或少做。（2）、团结互助操：请叔叔、阿姨将手放在前面一位叔叔、阿姨的肩上；老师：捏：预备起：一二三四；叔叔、阿姨：五六七八；老师喊：二二三四；叔叔、阿姨喊：五六七八；类推至第八节；空心拳捶：节拍同上；拍后背：节拍同上；磨擦后背：节拍同上；说声谢谢向后转（重复上次做）。（3）、洗衣操。（4）、123、425、3142、425（手指操）。第八章 院长职责及全天工作内容体验馆院长是加盟总部领导下，进行独立工作的主体，对体验馆负全责，其主要职责是：1、负责体验馆与政府各职能部门及单位关系的协调与沟通；2、负责主持体验馆的工作；3、负责体验馆的员工队伍建设，善于调动员工的积极性，并通过主任对员工进行日常管理；4、负责提升员工的工作心态及业务能力；5、负责对产品推广、销售及售后服务；6、负责组织员工完成对顾客的心态及动态分析，并与顾客建立良好的人际关系及可靠信誉度；7、负责解释教师与顾客提出的疑难问题；8、负责传达总部的有关指示、要求、总结本馆的工作总结，并上报与推广；9、负责解决本馆出现的员工难以解决的事项。全天工作内容1、 参与讲课。主要包括：（1） 人生（2） 系列产品知识（3） 防病、治病、诊病的方法（4） 好转反应的各种情况、持续时间、高峰期的时间等（5） 免费体验馆的秩序、卫生、节约等。2、 参与管理免费体验馆没有配备院长时，以投资者为主要管理者，有院长配备时，以院长的管理为主，投资者一切意向都须通过院长而抓落实。但无论是谁管理，发现和纠正问题的方式都须是缓和的避免急风暴雨式的管理。（1） 小声直接式（2） 表扬批评式（3） 指桑骂槐式（4） 间接传导式3、 巡视检查投资者及院长要尽量多在体验馆内巡视检查，做到早发现、早纠正，防止问题的叠加而增加解决的难度，其原则是：一切都是我们的错。4、 询问了解（1） 询问了解员工。关心员工的身体，关心员工的生活，关心员工的家庭，关心员工的精神，关心员工的服务，给员工你在重视他的存在，以达到激励员工以主人翁姿态投入工作中，也利于解决投资者、院长和员工之间存在的问题和矛盾。（2） 询问了解顾客。多掌握顾客的情况，进行深层次的沟通，防止表面化，防止走过程，防止厚此薄彼，尽量大可能进行全面的了解，准确掌握其要求让顾客喜欢你。5、 亲和力强微笑服务是事业的要求，是免费体验馆生存的需要。因为谁也不愿意看呆板的脸。干净利索是吸引和的象征，因为谁都不喜欢不精神的领头人。可信是事业成功的保证。当顾客不信你就没有安全感，既不会到你这里来，更不会购买你的产品，最后不但没有顾客，更会没有了财源。稳重是成熟的根基，当你处事不乱，有序进行时，顾客会认为你成竹在胸，就会与你一起攻读难关。6、 以身作则凡事要求部署做到的，你先做到。凡是要求部署顾客做不到的，你先做到，才会做更强的凝聚力，更强的说服力，更强的号召力，团队才能紧随你，正是希望所在。7、 总结提高总结会上及时表扬好的，善意批评差，并鼓励员工讲话，正确对待批评，真正认识差距和不足，才会自觉地提升他的能力。第九章 体验馆运营中的其他具体事项1、体验馆的秩序体验馆是顾客流动较多的地方，所以秩序管理非常重要。保持体验馆秩序最重要的方法是通过讲课教育，使每一位顾客都有“我是主人”的主人翁意识。同时强调体验馆的主人不是院长、室长、老师，而是一个体验馆的整体意识。来体验馆的顾客应禁止聊天（一个人开始闲聊，会搅乱整个体验馆的气氛）。体验馆运营后，经过一段时间，早晨来的顾客较多。对体验馆内外的秩序，要进行严格管理，防止意外发生，要向顾客确认仪器运作的情况，以表示亲切与关心。2、顺序票（1）、顺序票的制作开馆之前，先用彩纸（如红色、朱红色、黄色、绿色、蓝色）分类准备妥当，要统一顺序票管理盒。（2）、顺序票的发放每人只能发一张顺序票，并且请顾客拿好，要严格管理不让顾客将顾客票带走。发顺序票时男女要区分开。如：女性顾客要从1号开始按顺序发放，男性顾客要倒数按顺序往前发。第一次来体验馆的顾客，要在顺序票上端做标记，以便更有效的管理好新顾客。（3）、顺序票管理根据到达时间的情况发放顺序票，不准以电话联络方式给他人预留顺序票，或给自己喜欢的顾客留下顺序票。如果顺序票的管理陷入混乱，将导致体验馆的灭亡。3、环境体验馆内应始终保持宽敞明亮、环境整洁的状态。注意经常通风换气，避免室内存有异味。墙壁上不要乱贴印刷品，应粘贴公司指定的宣传资料。第十章 感动顾客的方法1、感动的意义感动的意义很广泛。一个人从他人或社会上得到大公无私的关爱和帮助时，从内心发出真实的感激之情。广义上的感动可分为两种，即物质上的感动和精神上的感动，这两种感动同时存在时，其感动的效果能达到最大化。体验馆就是通过黑宝石理疗床垫这个物质来进行恢复健康的服务，如果在此基础上