客户服务部百问百答初稿.docVIP

客户服务部百问百答编 制：审 批：日 期修订履历：版 次编 制审 批生效日期目 录一、序言3二、项目基本概况3-4三、物业管理常识4-7四、费用类8-11五、客户服务部日常工作12-15六、装修管理16-20七、工程类20-21八、安全管理类22-22九、客户服务常用电话及地址23-25一、序 言1、建立百问百答的目的：保证为客户提供统一、正确的咨询，避免不同员工或同一员工在不同时段为客户提供不统一或错误的信息。2、更改百问百答的目的：百问百答的更改包括增加、修改和废除。在某一特定时间段内出现新的咨询热点而原内容中缺少时需进行增加，而原百问百答的内容发生变化时需进行修改，待百问百答运行一定时间后，百问百答中的部分内容不再出现时，需进行废除。二、项目基本概况1. 项目名称以及发展商是什么？答：项目名称莱茵东郡，发展商是扬州广昊发展有限公司。2. 项目概况？答：莱茵东郡位于高邮市东城中心政府新行政区中心周围， 莱茵东郡占地约105多亩，占地面积约合69749.69万平米。是高邮高档的电梯洋房房地产项目。整个项目分3期开发。开发周期约3-5年。建成后将有6千多业主入住。整个小区围绕高邮城市东中心建设。总占地面积 13125.51 平方米，规划总建筑面积 251955.20 平方米，其中住宅面积176697。71平方米, 商铺面积 32545.22 平方米； 规划住宅总户数 1565 户，酒店式公寓 321 套，商业面积 32545.22 平方米；分 3期开发，楼宇共 9 栋，共有地下车库面积 21015.2平方米，机动车 位1105个，非机动车5762个；容积率 2.99 ，绿化面积 24413 平方米，绿化率 35% 。项目一期介绍：项目一期占地约20亩，建筑面积68220.65平方米。规划四栋高层，洋房共有641多套，共分为5/6/7/8 #楼，已开发5/6/7/8 4幢楼，其中5#洋房（180户），6#洋房（174户），7#洋房（168户），9#洋房（119户）3. 物业公司名称？：答：高邮市广昊置业管理有限公司，并聘请专业物业管理师进行服务。4. 服务时间、服务理念、模式和服务标准？答：时间：724小时全天候服务制，全年无休，24小时热线服务（20：00次日8：00电话由总值班室接听），办公时间8：0018：00；理念：以“业主满意”为服务核心；模式：贴心管家模式，为客户提供“一站式尊贵服务”；服务标准：按照高邮市一级物业服务等级规定的服务项目和标准提供服务。5. 莱茵东郡共有哪几种类型的物业？ 答：高层洋房6. 公司地址、邮编号码、传真号码？答：高邮市东通湖路与珠光路交接处莱茵东郡 邮编： 225600传真：7. 停车场多少个车位？答：其中地下车库面积6145.12，自行车库面积6425.028. 莱茵东郡交楼时间？答：首批购买业主预计在2014年4月30日收楼。9. 各栋洋房层数是多少？楼号5#楼6#楼7#楼8#楼备注层数30302417户数180174168119三、物业管理常识10. 什么是物业管理?从哪些方面去了解？答：物业管理，就是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。比如物业管理公司的信誉及企业资质，服务内容，服务标准，收费、停车场及其他公建配套所有权、使用权及收费，前期物业管理服务合同的主要内容，维修资金的缴交责任、标准及业主临时公约等。11. 物业管理究竟提供哪些服务？答：物业管理服务通常要为业主提供：（1）建筑物及其附属共用设施、设备、场地的养护与维修；（2）绿化管理服务；（3）环境卫生管理服务；（4）安全防范服务（治安、消防）；（5）车辆停放及其场地的管理；（6）物业档案资料的管理；（7）业主和使用人委托的其它服务事项。12. 物业管理企业划分为几个资质等级？答：物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级。13. 业主的定义是什么？答：房屋的所有权人为业主。（包括持有空置物业的开发商）14. 业主在物业管理活动中有哪些权利？答：业主享有的权利如下：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权； （5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。15. 业主在物业管理活动中有哪些义务？答：业主履行的义务如下：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。16. 物业管理起源于哪里?发展于哪里？答：起源于19世纪60年代的英国，发展于美国。17. 我国（大陆）物业管理的起源什么时候？答：我国大陆的物业管理起源于深圳。1981年3月10日，深圳市成立我国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司，标志着我国（大陆）物业管理工作摆脱行政福利型传统计划经济下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营型的市场运作轨道。18. 物业管理的基本特点是什么？答：（1）社会化：（2）专业化；（3）企业化；（4）经营型。19. 物业管理属于服务性行业，其销售的产品是是什么？服务对象（顾客）是谁？答：销售的产品是是服务。业主、住户、发展商就是我们的服务对象（顾客）。20. 前期物业服务协议与购房者有关系吗？答：有关系，建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同时应当包含前期物业服务协议约定，建设单位应当向房屋买受人明示业主临时公约并予以说明，要求买受人书面承诺遵守业主临时公约。同时，买受人应当与建设单位选聘的物业管理公司签订前期物业服务协议。21. 物业服务合同有几种？如何签定？答：物业服务合同有两种，主要是以业主委员会成立前后为界定：（1）未成立业主委员会之前，建设单位与选聘的物业管理公司签订的是前期物业服务合同。合同期限未满、业主委员会与物业管理公司签订的是物业服务合同，该合同生效后，前期物业服务合同自然终止。（2）业主委员会成立后，由业主委员会代表业主与业主大会决定选聘的物业管理公司签订物业服务合同。22. 如业主询问“为什么签订临时管理规约、前期物业管理服务协议？”答：“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准”。23. 如业主询问“临时管理规约、前期物业管理服务协议有何区别？”答：临时管理规约规范业主公共行为，前期物业管理服务协议明确物业服务内容和服务标准。24. 如业主询问“临时管理规约、前期物业管理服务协议以何为依据？有效期到什么时候？”答：“临时管理规约、前期物业管理服务协议都是依照国家建设部示范文本制定的。”，并已经高邮市房管局备案。“临时管理规约有效期：15%以上的业主签字生效，至业主大会成立后修订新的管理规约生效时止。”“前期物业管理服务协议有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的物业管理合同生效时止。25. 物业管理企业与业主间是怎样的关系？答：是委托与被委托，以及服务与被服务的关系，是双方按物业管理委托合同建立起来的平等互助互利的交换关系。26. 物业管理企业应交纳的税种有哪几项？答：营业税、城市建设维护税、教育费附加；企业所得税；增值税；印花税。27. 竣工验收与接管验收的关系与区别是什么？答：竣工验收是施工单位向建设单位移交的过程；而接管验收是建设单位向物业管理企业移交的过程。28. 房屋的自用部位是指哪些部位？答：自用部位是指用户门以内、毗邻部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。29. 物业的共用部位是指哪些部位？答：共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造、柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公用通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。30. 物业的房屋的毗连部位是指什么？答：是指房屋主体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。31. 房屋的建筑面积如何构成?答：房屋建筑面积=套内建筑面积+公共分摊面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积+公共分摊面积。32. 房屋的产权面积是如何定义的？答：房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积，房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。33. 十字文明用语是什么？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、费用类（管理费、停车费、收楼缴交费用、专项维修资金、水电费、装修缴交费用）34. 物业管理费收费标准是多少？项目洋房商业备注物业服务费1.6元/m2/月1.8元/m2/月按建筑面积计算35. 停车场收费标准是多少？（按照高邮市物价局2015年文件规定）序号类型室内露天临卡备注车位使用费（自有产权停车位免收）管理费（不区分室内外）车位使用费（自有产权停车位免收）管理费（不区分室内外）1小汽车元/月元/月元/月元/月元/12小时2摩托（电单）车元/月元/月元/月元/月元/12小时36. 业主收楼时要交哪些费用？项目洋房备注物业费1.6元平米/月预交一年维修资金 按建筑面积计算装修押金1000元/户经管理处验收合格后，可退还37.装修时须缴付的费用有哪些？项目洋房备注装修押金1000元/户可退回装修垃圾清运费250、300元/户不退回，根据面积收取装修人员出入证押金20元/证可退回装修人员出入证工本费5元/证不退回37. 为什么莱茵东郡的管理费是1.6元呢？答：因为莱茵东郡的物业管理是按高邮市一级物业服务标准，并且我们的1.6元的物业费里包含了共高能耗、电梯使用、维护等费用。38. 物业管理费应该什么时候交？答：每年费用到期前一个月内现金缴纳或指定银行扣款。（国家物业管理条例的原则是：物业服务是先交费后服务）39. 如业主询问“管理费从何时开始计算？”答：按收楼通知书约定收楼时间开始计收；如提前收楼的则按“从业主收楼之日起开始计算物业管理服务费。”40. 如业主询问“为何预交一年的管理费?” 如果不及时交管理费有什么后果?答：参照江苏省物业管理条例执行的，也符合业主与开发商签订的前期物业管理服务协议规定。业主逾期缴纳物业管理服务费的，按前期物业管理服务协议约定：“物业公司可以从逾期之日起按每日千分之三计收违约金”。41. 物业服务收费是怎样计收的？答：物业服务收费按法定产权面积计收。已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准，包括套内建筑面积和分摊的共有建筑面积；未办产权证的，以物业买售合同中建筑面积为准。另有约定的除外。物业服务收费按月计收。42. 为什么要交管理费？管理费是用在什么地方的？答：在江苏省物价局、江苏省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法第十三条明确规定： 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域秩序维护费用；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；办公费用；管理费分摊；物业服务企业固定资产折旧；经业主同意的其它费用。43. 物业管理费是否包含有公摊费呢？我们小区主要公摊的项目有那些？答：我们小区物业管理费包含公摊费用的。一般小区要公摊的费用包括：电梯电费、楼梯走廊照明电费、小区路灯照明电费、二次供水水泵电费、清洁和绿化用水水费。这些我们都不再另外收取了。44. 因房屋存在工程质量问题，业主能否拒交管理费和收楼？答：业主以工程质量问题拒绝收楼和拒交管理费是不合理的。物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是不同的企业法人，商品房只要经政府部门验收合格，具备交付使用条件，业主不得无故拒绝收楼。在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交物业服务费的义务。对于房屋质量问题，开发商会按照购房合同及住宅质量保证书去保修，物业公司会协助业主与开发商协商解决。45. 交纳物业服务费的方式有哪几种？答：有银行托收、预存、现金支付、支票支付、银行转帐等五种方式。46. 空置物业是否要缴费？答：按规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位全额交纳。即未出售的房屋，所有权人就是建设单位，与其他业主一样要承担业主缴付物业管理费的义务。不得将义务转移给其他业主。47. 租户欠交的管理费的是否由业主承担？答：按时交纳物业管理服务费是业主的义务，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，但业主负连带交纳责任。48. 莱茵东郡是用电是什么类别？多少钱一度电？ 答：是住宅用电收费，电费按扬州市住宅用电标准收，三期商业另外计价。49. 莱茵东郡是用水是什么类别？答：是民用城区用水收费，燃气种类有几种？本小区是用哪一种燃气？答：有天燃气、人工煤气、液化石油气。本小区是用天燃气。50. 天燃气多少钱一立方？答：按扬州市标准价 元/立方51. 不交住宅专项维修资金或者收楼以后再交，可以吗？答：住宅专项维修资金必须要交纳，并且应在收楼前交纳。依据：住宅专项维修资金管理办法以下条款：第十二条 商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。第十三条 未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人。第三十六条 开发建设单位违反本办法第十三条规定将房屋交付买受人的，由县级以上地方人民政府建设（房地产）主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以3万元以下的罚款。52. 住宅专项维修资金是用在什么地方的？答：名词解释：住宅专项维修资金管理办法中是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。专项维修资金，是全体业主共同所有的一项代管资金。是提高和保持房屋的完好率，延长房屋的使用寿命，保障房屋安全，维护业主利益的有效措施。53. 莱茵东郡的有偿服务项目的收费是如何定价的？答：根据实际情况报物价局审批，并在制定价格时充分考虑了周边楼盘的收费情况而定。54. 物业公司能否帮业主代出租物业？答：可以，要收相应的服务费。五、客户服务部日常工作55. 业主如何办理收楼手续 答：收楼手续要点是：验证签约交费领钥匙验楼。具体详见以下交楼流程图：业主按本通知时间前来办理入伙手续发出入伙通知开发商核准入伙通知书、商品房买卖合同及业主相关资料身份证明确认业主身份及入伙资格开发商如业主执意验楼再签约和交费的，可先验楼，再办手续特殊情况签订入伙文件签订临时管理规约、前期物业管理服务协议等，领取住宅使用说明书、住宅质量保证书等物业公司1. 购房尾款、物业专项维修资金等 2. 预交三个月物业管理费缴 费领取钥匙、业主卡、礼品 领钥匙验楼如有整改问题，留装修钥匙1条以方便维修，开发商整改后再约业主验收。验 楼成功收楼56. 业户档案资料主要包括哪些内容？答：1）、收楼资料（收楼通知书、收楼会签表、业主身份证复印件、前期物业服务协议、临时管理规约、业主（住户）消防安全责任书、业主信息登记表、物品签收表、住宅交接验收表等）；2）、装修资料（装修申请书、装修管理协议、装修承诺书、装修许可证、装修工人身份证复印件、装修相关图纸等）；3）、房屋维修资料（投诉处理档案卡等）；4）、房屋变更资料。5）、其他。57. 业户档案应如何整理？答：1）客户服务部档案管理员依据业户的楼号对业户档案进行分类并建立索引。2）每位业户的档案卷宗上应贴有档案清单，注明业户存放的所有档案资料。58. 业户档案资料借阅应办理什么手续？答：凡公司内部借阅，使用业户档案者，须由使用部门负责人填写档案借阅登记表报楼盘负责人同意后，方可借阅、使用。外单位借阅，应持有单位介绍信，经楼盘负责人批准后方可借阅，且不得带离档案室，其摘抄内容必须由楼盘负责人同意后方能带出。59. 各值班点接待记录本的保存期限是多长时间？答：至少3年。60. 公司对值班点接听电话的规范是怎样规定？答：有十点要求：（1）必须在电话响铃三声内接听电话；（2）拿起电话后必须说“您好，广昊置业！请问有什么可以帮您的？”规范用语；（3）在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。（4）如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”（5）对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登录在台帐上以备查。（6）如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。（7）如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”（8）如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。（9）接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。（10）不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。61. 多位业户来访时，各值班点的接待原则是什么？答：要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的业主说：“对不起，请您稍候”。业主/住户离去时，应起身送别，并说“再见”。62. 投诉分为哪几类？答:分（1）有效投诉（2）无效投诉。63. 投诉的方式有哪些？答：投诉的方式有来函投诉、来电投诉、来人投诉、其它投诉四种64. 接到业户的投诉后应该怎样处理？答：1）业户投诉实行首问责任制，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服前台。2）客户服务调度前台在接到业户投诉、求助、报修等必须详细记录，并在首报5分钟内反馈相关部门进行处理；3）责任部门必须接单，并在当天将处理信息反馈调度前台。4）投诉处理完毕，前台人员应当在当天对业户进行回访，必要时，前台人员可以安排物业助理12小时内，或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。65. 对于24小时内未能处理完成的投诉应怎样处理？答：1）首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员应当向责任部门派发投诉处理档案卡，并登记投诉处理档案卡台帐，以备查找。2）相关职责部门接到投诉处理档案卡后，须在每日17：00前向客服前台回复投诉处理进度。如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。66. 对于集团客户服务部传来的投诉，各楼盘应怎么处理？答：各楼盘在接到集团客户服务部转来的客户投诉处理档案，必须在2小时内向全质办和集团客服部反馈处理措施和预计完成时间，并在预计时间内完成投诉处理；投诉处理完后12小时内，各楼盘必须向全质办书面反馈客户服务处理档案；并在每周17：00前将经楼盘负责人审核后的集团客户服务跟进情况表上报全质办和集团客服部。67. 物业服务满意度的问卷调查活动多长时间组织一次？答：由客户服务部每半年组织一次对辖区内的业户进行大回访。68. 回访分哪几种？应该在什么时候回访？答：分投诉事件回访、住户维修工程回访、特约服务的回访，其中投诉事件回访应在投诉处理完毕后的当天内进行；住户维修工程的回访，应在完成维修工程当天内进行；特约服务的回访，应安排在服务结束后进行。69. 回访人员如何安排？答：重大投诉的回访由管理处经理组织进行；一般投诉的回访由部门经理及物业助理分区域进行；维修服务、特约服务和求助服务的回访由前台、物业助理分区域进行。70. 客户服务部前台接到业户有偿服务的维修项目应怎样处理？答：接到报修后，应立即在户内有偿维修服务台帐上进行详细登记，并在5分钟内开具工程维修单，通知工程部安排维修人员进行处理。71. 怎样为业主开具业主证明？答：请业主提供业主卡或身份证，核对业主身份无误后，可为业主开具业主证明。业主证明只能证实某某人为某楼盘某房的业主，对于该业主的是否入住或入住期间的有关情况，一概不予证明。不得为非业主本人（包括业主的直属亲戚）开具业主证明。72. 如遇停水、停电应提前多长时间告知业主？答：计划性的停水、停电，客户服务部至少提前48小时在各楼宇大堂公告栏上张贴停水（停电）通知。紧急情况的停水、停电，客户服务部必须在接到相关部门的通知1小时内张贴停水（停电）通知。73. 物业助理应熟悉所管楼宇的哪些情况？答：主要应熟悉入住情况、户型结构、空置房情况、长期无人居住房情况、投诉重点户、欠费大户房号以及拖欠费用的原因。74. 物业助理在巡查楼宇的重点内容是哪些？答：天面是否异常、公共消防设备设施是否完好、公共区域的卫生状况、空置房、装修户、维修户、外立面是否完好以及空调、防盗网安装是否符合要求。75. 空置物业的巡查频次是怎样规定的？空置房巡查的标准是怎样规定的？答：每两周巡查一次。要求做到水、电、门、窗关闭，设备设施正常，室内卫生良好，做好防火、防盗，无安全隐患。76. 园区内的公共设施、设备发生损坏，应在多长时间内修复？一般情况下，园区内公共设施设备发生损坏，严重影响业主生活的，必须在接单后30分钟内处理完毕；一般影响业主生活的在2天内处理完毕；不影响业主生活的，但影响园区形象的，一周内处理完毕；未在规定时间内处理完毕的，必须上报楼盘负责人。六、装修管理类77. 业主办理装修手续应提供什么资料？1）业主须提供如下资料，图纸须业主签名：装修施工平面图 水、电走线图 如需拆墙，提供拆墙平面图 系统配电图 业主身份证（验原件、交复印件）2）承建商提供：营业执照副本及资质证书复印件（加盖公章） 家居装修合同复印件 电工操作证（验原件、交复印件） 装修负责人身份证（验原件、交复印件） 施工人员身份证3）非业主申办装修手续的，还需要提供有效的业主委托书。78. 业户装修期限为几天？超过装修期限如何处理?答：一般情况下，洋房、商铺为60天，别墅、复式洋房为90天。在装修期限前三天，业主或装修负责人应当携带装修许可证原件到物业前台申请装修延期并再次交纳装修管理费。业户如果长期不施工，可到物业公司办理报停手续。停工超过1个月的，必须重新申报。79. 对于装修隐蔽工程的验收应怎样操作？答：对于隐蔽工程，要求业主提前通知管理处，由专业工程师进行验收；如涉及到改动防水层的，须要求业主和装修负责人做48小时闭水实验。80. 装修砌隔墙是否可以使用红砖？答：为减轻楼面负荷，建议装修砌隔墙避免使用红砖，只能使用空心砖轻体砖。81. 装修人员进出小区为什么要办理出入证？答：为了维护小区居民公共安全，防止外来人员对居民滋扰，装修人员进出小区必须佩带管理处发出的临时出入证，以便识别。凡未曾向管理处办妥装修手续的装修承建单位及施工人员，将被拒绝进入小区。82. 装修期间搬运材料出小区如何办理手续？答：任何人（包括业主）搬运装修材料、大件物品、贵重物品出小区，均需填写物品放行条，如果是装修单位或租户还需打电话请业主确认方可搬出。83. 装修违章项目主要有哪些？答：1）业主（住户）装修动工前未办理申报审批手续的；2）施工队进场前未办理申报手续；3）实际装修内容与装修申报内容不符的；4）拆改房屋结构未经物业公司审批的；5）私自增加电气线路负荷、改变走向和私自改动上、下水管道的；6）私自拆改和部分破坏原户墙、柱、梁、楼板的；7）施工中违反安全用电、用水规定的；8）凿除楼面、地面层的；9）改变门窗、型号、规格、颜色的；10）改变外墙装饰的；11）楼地面、墙增设厚度超过10毫米的地砖、花岗岩以及其他超重材料的；12）未经批准封闭、占用公共走道的、消防通道、天面及通道的；13）私自在窗外安装网、罩及任何物体的；14）私自拆除地漏网盖和向地漏倾倒物体的；15）装修环境不整洁，乱堆乱放装修材料、装修垃圾的；16）造成上、下水渗漏和堵塞的；17）动火作业未办理手续的；18）使用超量或少量可燃材料未做阻燃处理的；19）使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，未警戒和向公共走道排放的；20）动用和移动消防设备设施的；21）其他违反政府及有关部门规定的。84. 装修人在装修过程中应怎样做好防火安全？答：1）装修单位需动用明火或带用火器具进入装修现场，需先申请动火许可证方可作业。2）业户进行室内装修，需要增设电器线路时，必须经物业公司批准并保证符合安全规定。3）装修材料应采用不燃或难燃材料，并按规定每50（建筑面积）配备1只灭火器；如使用易燃或可燃材料的，必须经广州市消防机关批准，按规定进行防火处理，并按每100（建筑面积）配备3只灭火器。85. 物业助理进行装修巡查的重点是什么？答： 1）是否有装修许可证，严禁无证装修； 2）装修工人是否有装修工人出入证；3）实际装修内容是否与审批的装修内容相符； 4）是否有防火措施，配备灭火器； 5）隐蔽工程隐蔽前是否进行了管理处的现场监理和验收。6）是否有损坏公共设施设备和消防设施； 7）装修垃圾是否及时进行清理，是否堆放在公共区域；8）是否有其他的违章行为。86. 如何办理装修验收手续？答：装修完毕后，业主预约物业服务中心验收。由物业助理和工程人员上门对装修项目进行验收。验收合格30个工作日后，经公司领导审核签字后，凭收据及身份证可退装修押金，凭收据及装修出入证退还装修出入证押金。工人出入证丢失的，每证扣款20元，装修许可证原件丢失的，扣款100元。87. 业主丢失装修押金收据应如何处理？答：责任由业主负责，由业主在西江日报等大报纸上刊登遗失声明一天，三个月后业主凭刊有遗失声明的报纸和退款申请到财务部办理退款手续。88. 要安装空调，是否要办理手续？答：请业主与服务中心联系，服务中心会派维修技术人员到现场指导安装。89. 楼宇空调机的安装标准是什么？答：空调机应安装在预留的空调位置上，应当安装牢固（不锈钢支架和螺丝），铜管紧贴外墙，保证外立面美观统一；冷凝水收集在专用落水管中或集中接收，不得引起滴漏而影响业主的正常生活。90. 燃气开通报装流程及注意事项：装修初期，业主持身份证原件、房产证或购房合同原件等资料到新奥燃气营业厅确认业主身份、地址，业主签一份协议，业主和燃气公司约时间安排上门安装新奥工作人员上门安装管道并测试，现场收费装修后期，预约新奥工作人员上门安装管道并测试点火，现场收费业主将已充值的IC插到室内燃气表内读卡，显示可用度数，即可使用注意事项：（1）燃气管道不能穿过房间、客厅。（2）如需委托他人代办相关业务，需提供业主身份证原件、被委托人身份证原件、业主签署并经过公证机关公证的委托书原件、房产证或购房合同原件。（3）属公司购买的应携带公司营业执照原件及复印件（加盖公章）各一份、法定代表人身份证原件及复印件（加盖公章）各一份、房产证或购房合同原件；如需委托他人代办相关业务，还要提供法定代表人签署并经过公证机关公证的委托书原件，被委托人身份证原件办理。91. 有线电视开通报装流程及注意事项：业主到物业服务中心拿有线电视开通证明业主拿有线电视开通证明、身份证原件、房产证或购房合同原件到营业厅签协议和填写表格缴纳相关费用（年费），领取机顶盒和IC卡2个星期内工作人员与业主联系上门开通工作人员现场安装调试完毕注意事项：（1）室内埋线必须无异常（2）如需委托他人代办相关业务，需提供业主身份证原件、被委托人身份证原件、业主签署并经过公证机关公证的委托书原件、房产证或购房合同原件。（3）属公司购买的应携带公司营业执照原件及复印件（加盖公章）各一份、法定代表人身份证原件及复印件（加盖公章）各一份、房产证或购房合同原件；如需委托他人代办相关业务，还要提供法定代表人签署并经过公证机关公证的委托书原件，被委托人身份证原件办理。工作人员现场调试完毕92. 电话报装流程及注意事项：业主拨打10000办理或携带身份证原件、房产证或购房合同原件亲临电信营业厅确认地址和联系电话，填写相关资料，并缴纳相关费用预约上门开通时间工作人员现场调试完毕注意事项：（1）室内埋线必须无异常（2）如需委托他人代办相关业务，需提供业主身份证原件、被委托人身份证原件、业主签署并经过公证机关公证的委托书原件、房产证或购房合同原件。（3）属公司购买的应携带公司营业执照原件及复印件（加盖公章）各一份、法定代表人身份证原件及复印件（加盖公章）各一份、房产证或购房合同原件；如需委托他人代办相关业务，还要提供法定代表人签署并经过公证机关公证的委托书原件，被委托人身份证原件办理。93. 宽带报装流程及注意事项：工作人员现场调试完毕预约上门开通时间确认地址和联系电话，填写相关资料，并缴纳相关费用业主携带身份证原件、房产证或购房合同原件亲临电信营业厅注意事项：（1）室内埋线必须无异常（2）如需委托他人代办相关业务，需提供业主身份证原件、被委托人身份证原件、业主签署并经过公证机关公证的委托书原件、房产证或购房合同原件。（3）属公司购买的应携带公司营业执照原件及复印件（加盖公章）各一份、法定代表人身份证原件及复印件（加盖公章）各一份、房产证或购房合同原件；如需委托他人代办相关业务，还要提供法定代表人签署并经过公证机关公证的委托书原件，被委托人身份证原件办理。七、工程类94. 如业主提出“是否可先验房再签约？”答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。验房是属于开发商向您交付房屋的过程，签约（签订物业管理相关文件）是物业管理公司为你提供服务的保障。”签约之后验楼发现问题，我们都会及时帮您向开发商协调整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，电话请示现场指挥。95. 业主要求卫生间先试水，后收楼。答：发展商很重视工程质量监管，交楼前我司已对所有物业进行了多次验收，原则上不会存在大的工程问题，对于收楼时发现的小问题，将会很快派人上门处理。不管是您现在收楼所发现的问题或者是以后发现的问题，发展商都会为您按住宅质量保证书及时处理。楼宇验收也已经通过高邮有关政府部门的验收备案。交楼前，发展商已对卫生间进行防水处理及试水合格。当贵单元装修时，由于拆墙、水电安装等施工影响，还需要重新做防水处理及闭水试水，并经过物业公司验收合格环节。所以，先试水再收楼，没必要。96. 未按时完成工程返修的怎样处理？答：一般情况下，对业主要求完成的返修工程会及时完成。因我司对工程质量很重视，到时会根据工程量派足够的人员去处理。97. 返修造成的水电费用谁支付？答：因返修造成的水电费由施工队支付，由物业公司派人二次抄表。98. 因工程质量问题影响业主入住的，怎样处理？答：根据业主的要求，做到让业主满意为止。同时，我司在交楼前已对所有物业进行了多次验收，原则上不会存在大的工程问题。而对于收楼时发现的小问题，将会很快派人上门处理。99. 物业共用部位、共用设施设备的大、中修及翻新、改造费用从哪支出？答：从物业专项维修资金中支出。100. 公共设施的日常维修养护费哪里支出？答：从物业服务费中支出。101. 电梯使用有哪些要求？答：1）不得人货混载。2）进出不得拥挤冲撞。3）不得带易燃易爆物品进入。4）不得在梯厢乱写乱画。5）不得超载。6）不准幼儿单独进入电梯。102. 住宅的管线包括哪些？答：住宅的管线包括给水管、排水管、电力线、通讯、有线电视线、可视对讲线、保安电控线等。103. 电梯多长时间年审一次？答：电梯要每年进行一次安全年检工作。并把年审合格证张贴到电梯内显眼位置。八、安全管理类104. 治安管理的主要内容是什么？答：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。105. 在物业管理行业中，保安工作的主要职责是什么？答：是根据服务协议，采取各种有效的措施，协助做好物业管理区域内的安全防患工作。106. 物业管理区域内发生盗窃事件应怎样处理？答：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内的可疑人员；通过监控录像协助公安机关破案