关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告毕业论文.doc

毕毕 业业 论论 文文 中文题目中文题目 关于无锡灵山景区游客满意度关于无锡灵山景区游客满意度 的调查报告的调查报告 英文题目英文题目 On The Wuxi Lingshan Scenic Area Satisfaction Survey 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文） ，是我个人在指导教 师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别 加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过 的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位 或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人 或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论 文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和 电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并 提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其 它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论 文的部分或全部内容。 作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行 研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 注 意 事 项 1.设计（论文）的内容包括： 1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明 3）中文摘要（300 字左右） 、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入） 6）论文主体部分：引言（或绪论） 、正文、结论 7）参考文献 8）致谢 9）附录（对论文支持必要时） 2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于 1 万字（不包括图 纸、程序清单等） ，文科类论文正文字数不少于 1.2 万字。 3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件） 。 4.文字、图表要求： 1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错 别字，不准请他人代写 2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所 有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工 程字书写，不准用徒手画 3）毕业论文须用 A4 单面打印，论文 50 页以上的双面打印 4）图表应绘制于无格子的页面上 5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序 1）设计（论文） 2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装 订 指导教师评阅书指导教师评阅书 指导教师评价：指导教师评价： 一、撰写（设计）过程 1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格 2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格 3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格 4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格 5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格 二、论文（设计）质量 1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格 2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格 三、论文（设计）水平 1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格 2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格 3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格 建议成绩：建议成绩： 优优 良良 中中 及格及格 不及格不及格 （在所选等级前的内画“”） 指导教师：指导教师： （签名） 单位：单位： （盖章） 年年 月月 日日 评阅教师评阅书评阅教师评阅书 评阅教师评价：评阅教师评价： 一、论文（设计）质量一、论文（设计）质量 1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格 2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格 二、论文（设计）水平二、论文（设计）水平 1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格 2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格 3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格 建议成绩：建议成绩： 优优 良良 中中 及格及格 不及格不及格 （在所选等级前的内画“”） 评阅教师：评阅教师： （签名） 单位：单位： （盖章） 年年 月月 日日 教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）及教学系意见 教研室（或答辩小组）评价：教研室（或答辩小组）评价： 一、答辩过程一、答辩过程 1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格 2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格 3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格 二、论文（设计）质量二、论文（设计）质量 1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格 2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格 三、论文（设计）水平三、论文（设计）水平 1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格 2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格 3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格 评定成绩：评定成绩： 优优 良良 中中 及格及格 不及格不及格 教研室主任（或答辩小组组长）：教研室主任（或答辩小组组长）： （签名） 年年 月月 日日 教学系意见：教学系意见： 系主任：系主任： （签名） 年年 月月 日日 目目 录录 摘 要.I ABSTRACT.II 一、灵山景区简介1 二、景区顾客满意度基本内涵1 （一）景区顾客满意度的含义.1 （二）景区顾客满意度的内容.1 （三）研究景区顾客满意度的意义.1 三、对灵山景区游客满意度现状的调查2 （一）调查目的.2 （二）调查方法：抽样设计方案.2 （三）总体分析.10 四、影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析10 （一）灵山景区各类景点的定价偏贵。10 （二）员工的服务意识还需要继续加强。10 （三）灵山的旅游设施不完善。11 （四）演出提醒不完善.11 五灵山景区游客满意度提升策略11 （一）调整灵山景区景点的各类定价.11 （二）增强员工的服务意识.12 （三）优化提升景区内旅游设施.12 （四）景区应做好提示工作.12 六结论13 参考文献.15 附录.16 摘摘 要要 摘要：摘要：旅游业是以旅游资源为依托，以旅游设施为基础，通过为旅游者直接提供产品和 服务来满足旅游者各种旅游需要的综合性行业。而且伴随着旅游业的深度发展和旅游 者的成熟度增加，人们对旅游景区的要求逐年提高，景区为了吸引游客、增加旅游收 入，必须提升景区的游客满意度。本文以无锡具有代表性的景区灵山景区进行实 证研究，通过调查数据分析，找出影响灵山景区游客满意度的关键因素，分析了解问 题的成因，最后提出了解决这些问题的建议。 关键词关键词：灵山景区；游客满意度；存在问题；解决对策 Abstract Abstract: Tourism is the tourism resources to rely on, the tourism infrastructure as the foundation, through to tourists directly to provide products and services to meet the comprehensive needs of various tourism industry the tourist. And with the profound development of tourism industry and tourist maturity increases, people on the scenic area has increased year by year, in order to attract tourists, increase tourism income, must enhance the scenic tourist satisfaction. This paper takes Wuxi representative Scenic Area - a case study of Lingshan scenic area, through the investigation and data analysis, find out the key factors affecting the Lingshan scenic tourist satisfaction, analyze the causes of the problem, and finally puts forward suggestions to solve these problems. Keywords: Lingshan scenic area; Tourist satisfaction; Problems; Solutions 关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告 一、灵山景区简介一、灵山景区简介 灵山景区位于无锡马山的太湖之滨，占地面积约 30 公顷，规模庞大、气势 恢宏，集自然山水与佛教文化于一身，融传统艺术与现代科技于一体，拥有 88 米神州之最灵山大佛，已成为华东旅游的新热点、太湖明珠无锡的标志之一。 小灵山的千年古刹不仅恢复重光，且建成了高达 88 米的中国第一大佛，迎来了 千余年前所未有之盛，成就了今天令世人称道的“灵山胜境”。灵山景区包括著名 的灵山大佛、灵山梵宫、五印坛城、祥符禅寺、小灵山、灵山文化园等景点。源 远流长的佛教文化与自然山水完美结合，堪称江南福地，人间净土。灵山景区不 仅是佛教朝拜的圣地，也是游客博览中华佛教文化艺术的大观园。 二、二、景区顾客满意度基本内涵景区顾客满意度基本内涵 （一）（一）景区顾客满意度的含义景区顾客满意度的含义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满 足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以 及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关 的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是 一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能 使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不 同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。 （二）（二）景区顾客满意度的内容景区顾客满意度的内容 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要 进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯 级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五 个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 （三）（三）研究景区顾客满意度的意义研究景区顾客满意度的意义 随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化竞争的 进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。特别 是在当前买方市场条件下，能否实现顾客满意，顾客满意度的高低、大小，不仅 决定了企业的生存权与发展权，而且决定了企业的命运与前途。因此，经营顾客， 实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点和热点。游客满意 TS(Tourist Satisfaction)是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的 感受。实践表明：TS 不仅是现代旅游企业经营活动的基本准则，也是增强旅游企 业核心竞争力的锐利武器， 更是旅游景区得以持续发展的文化基础和根本保障。 一般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚；超过顾客的期望， 顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财 源，虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提 高顾客满意度，是企业争取市场份额，增加利润，提升竞争力的决定性因素。 三、对灵山景区满意度现状的调查三、对灵山景区满意度现状的调查 （一）调查目的（一）调查目的 为了更好的了解游客对无锡灵山景区的满意度情况，以便就存在的问题提出 合理化的建议，解决存在的问题。 （二）调查方法：抽样设计方案（二）调查方法：抽样设计方案 1.问卷设计：经过查阅和借鉴有关的文献资料，通过对景区的考察和了解， 我们在了解了景区有关的软硬件条件的基础，认真设计了内容详实的问卷调查表 用以开展调查。 2.抽样数量：由于景区游客数量众多，且由于时间、条件等限制，本调查设 定为抽样调查 100 位游客的意见作文研究和分析的依据和基础。 3.抽样方案：在景区出口和景区内随机抽取 100 位游客帮忙填写问卷表，并 于填写结束后即使收回。 4.本次调查问卷发放 100 份，有效问卷 85 份，有效问卷的比例为 85%。 （三）调查结果分析（三）调查结果分析 1 1 游客基本情况分析游客基本情况分析 内容构成比重（%） 男52 性别 女48 25 岁以下15 2540 岁 25 4055 岁 45 年龄 55 岁以上15 初中以下10 高中/技校20 专科35 教育程度 本科及以上35 3000 元以下25 30014000 35 40015000 15 收入 5000 元以上25 无锡市内15 江苏省内（除无锡）50旅游来源地 江苏省外35 1.接受此次调查的男女比例为 52%和 48%，男女比例相当，有利于调查数据 的准确性。 图 1 调查的男女比例分析图 2.从年龄指标来看，灵山景区游客 25 岁以下的占 15%，25 岁到 40 岁的占 25%，40 岁到 55 岁的占 45%，55 岁以上的占 15%。如此说明在灵山旅游中，中 老年占了主体地位。 图 2 年龄阶段分析图 3.在教育程度上，初中以下学历占了 10%，高中/技校占了 20%，专科占了 35%，本科及以上学历占了 35%。如此可见，学历高的占据了主体地位。 图 3 教育程度分析图 4.灵山景区游客收入在 3000 元以下的有 25%，3001 元到 4000 元的有 35%，4001 到 5000 元的有 15%，5000 元以上的有 25%。由此可见，来灵山旅游 的大多属于中高档收入的。 图 4 游客收入分析图 5.从旅游来源地可见，无锡市内的占了 15%，江苏省内的占了 50%，江苏省 外的占了 35%。由此可见，灵山游客的来源主要是无锡市外的。 图 5 旅游来源地分析图 6.根据科学统计得出的表 1 数据，将这两组数据安排在一起分析的主要目的 是可以更清楚地看清游客出游是否偶然或者概率多大。从上表可以清楚地看到第 一次来景区的人数较多，占有总人数的 83%，可见景区对外的宣传力度是相当有 效的，确实有利于吸引游客的前来。但又有一个现实的问题，来过的游客是否还 愿意第二次或者更多次来，这就需要景区不断开发新产品或者提高吸引力。同时 前来观光的游客占了 65%，如此观光目的与客人来景区的次数有密切的关联，因 为一般而言仅以观光为目的很难会有游客多次前来，所以景区必须牢牢地抓住游 客的猎奇心理，不断推出新的产品，用不同的景致和新奇的产品来吸引游客，并 产生常来常新的感觉。灵山景区多年来的发展正是如此认识和实践的，景区不断 创新和开发新的景点，吸引了源源不断的客源，并形成了一定数量的回头客。 表表 1 1 游客出游次数及目的分析结果游客出游次数及目的分析结果 1233 次以上 您第几次来景区 83%11%3%3% 观光度假考察其他 您来景区的目的是 65%22%3%10% 2 2 游客满意度调查分析游客满意度调查分析 表表 2 2 游客满意度调查分析结果游客满意度调查分析结果 内容内容很满意很满意满意满意一般一般不满意不满意 对景区门票价格的满意度10%20%55%15% 对导游讲解服务的满意度20%56%20%4% 对咨询服务的满意度36%34%26%4% 对餐饮服务的满意度20%34%35%11% 对旅游商品满意度14%34%40%12% 对景区交通设施满意度42%34%22%2% 对景区员工形象满意度60%28%12%0% 对景区环境卫生满意度56%32%12%0% 对景区安全状况满意度34%54%6%4% 对指示标的满意度10%25%55%10% 对景区总体印象的满意度305415%1% 从调查结果来看，84%的游客对灵山景区的总体印象感觉好，说明游客对景 区处于满意的状态。 1 1、 对景区价格的满意度对景区价格的满意度 图 6 景区价格满意度 对于灵山景区的门票价格、旅游商品的价格以及餐饮服务，50%以上的游客 感觉偏贵。对景区门票价格不满的原因是灵山门票价格已突破 200 元，在全国景 区中首屈一指；对商品价格的不满在于，商品价格太贵，已经突破了一般收入水 平的标准。对餐饮服务不满的原因是价格较贵，产品单一，可选性不大。 2 2、对导游讲解的满意度、对导游讲解的满意度 图 7 景区导游讲解满意度 游客对导游讲解的服务达到了 76%，一般的占 20%，不满意的占 4%。不满的 原因主要是对佛教文化不够深入了解，讲解没有生动性。 3 3、对咨询服务的满意度、对咨询服务的满意度 图 8 景区咨询服务满意度 绝大多少游客对灵山的咨询服务还是比较满意的，不满意的原因的因为咨询 地点太少。 4 4、对景区交通设施的满意度、对景区交通设施的满意度 图 9 景区交通设施满意度 对于景区交通设施的满意度，76%的游客感觉满意，22%的人感觉一般，2%的 游客不满意。满意的原因是能够满足不同游客的需要，不满意的原因是另付费。 5 5、对景区环境和员工形象的满意度、对景区环境和员工形象的满意度 图 10 景区环境和员工形象满意度 游客对景区员工形象和环境卫生较满意，其很满意度达到 80%以上，12%的游 客感觉一般。由此可见，灵山的员工形象和景区卫生还是比较好的，但是还是需 要提高。 6 6、对景区安全状况的满意度、对景区安全状况的满意度 图 11 景区安全满意度 对于灵山景区的安全状况，大多数游客还是感觉比较满意的，安全是重中之 重，应该时时刻刻注意。 7 7、对指示标的满意度、对指示标的满意度 图 12 景区指示标满意度 对于指示标的满意度，满意度只有 35%，大多数认为，灵山指示标地方太僻， 指示方向不明，容易误导游客。 （三）总体分析（三）总体分析 从统计结果来看，95%的游客会推荐灵山景区给自己的家人或朋友，说明景 区的吸引力较大，绝大多数的游客对景区的总体评价比较好。通过他们的口碑效 应，能够对外扩大灵山的影响力、知名度，为景区树立良好的品牌效应，并为景 区带来更多的游客。90%的游客表示会再次来景区参观，这说明了灵山景区的独 具特色，而去不断出新的产品。 图 13 景区总体满意度 四、影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析四、影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析 （一）灵山景区各类景点的定价偏贵（一）灵山景区各类景点的定价偏贵 无论是灵山的门票还是旅游商品的价格以及用餐的价格，都超出了一般人的 旅游心理消费。如图 6，许多人因为灵山景区的价格多有抱怨，如果来灵山旅游 的话，相当于一天都耗在了路程上，最主要的是这就导致了游客对灵山景区价格 的不满上。原因是灵山的建筑成本较高，后期的不断的建造及维修都需要大量的 金钱为支撑。而且离市区较远，布局不合理，和其它的旅游景点没有很好的衔接， 导致了游客出来不能玩的尽兴。旅游商品价格较贵的原因是由于进价成本高，原 材料地较远，许多都是手工制造出来的，加大了成本以及有高僧开过光。饮食的 原因是因为用餐单一，主要以苏锡常的口味为主，没有扩大游客用餐的人群，导 致了许多外来游客的不服饮食。 （二）员工的服务意识还需要继续加强（二）员工的服务意识还需要继续加强 虽然灵山景区大部分员工的服务态度比较好，让游客感到宾至如归。但是还 是有一些员工就是抱着混日子的工作态度在工作，面对游客的问题，他们就是爱 理不理，让游客有一种主位颠倒的感觉。主要的因为灵山的工作环境稳定，没有 激情，没有动力。还有是因为灵山高层领导较多，工资较高，关键是许多领导光 拿钱不干事，占据了一些职位，这就导致了灵山基层员工的工资一直上不去，处 于较低的状态。而且基层员工升迁较难，如果家里没有人基本上就看不到前途。 （3 3）灵山的旅游设施不完善）灵山的旅游设施不完善 许多游客在一些重要的景点找不到服务台，一旦有什么问题不能及时解决。 一些地方没有电瓶车售票处，导致了许多老年人不能够在累的时候乘坐电瓶车。 还有一些地方标志不够明确，经常有游客走弯路。原因有一部分是因为游客没有 主动的去打景区投诉电话，基层员工又见不到高层领导，这就导致了高层领导没 有发现这些问题从而去重视解决这些问题。还有一些专门的道路是留给领导用的， 这就导致了许多游客的错路错走，而且在节假日灵山景区的电瓶车并没有增加。 （四）演出提醒不完善（四）演出提醒不完善 灵山的演出是参观灵山的比较重要的环节，但是经常有游客错过演出，这是 因为灵山的演出都有时间限制，许多人并不知道演出是时。而且在演出之前没有 员工主动去提醒，或者没有告诉游客演出时长，这就导致了他们经常错过，从而 产生不满情绪。 五灵山景区游客满意度提升策略五灵山景区游客满意度提升策略 （一）（一）调整灵山景区各类景点的调整灵山景区各类景点的定价定价 因为灵山景区的门票比较偏高，导致许多游客望而生畏。景区可以学习其它 景区的经验，分为淡季和旺季。在淡季的时候，景区的价格可以稍微降低，还有 是因为龙头渚也是属于灵山景区，门票很便宜，因此可以在淡季采用游灵山赠龙 头渚一游。这样会让游客有一种买一张门票，玩两个景区的心理优越感从而增加 淡季的旅游人数。在旺季的时候景区不需要降低门票，景区可以开发一些具有实 用性、艺术性、珍藏性、纪念性、时代性等方面开发商品，在游客即将进入出口 卖场的时候把一些成本较低的商品赠送给游客，可以告诉他们这些赠品都是开过 光的。这样可以让游客进入出口卖场的时候自然而然的去关注其它的旅游商品， 从而促进旅游商品的销售量。灵山可以稍微的降低一些用餐价格，丰富用餐种类， 例如：中国的八大菜系、各个地方的特色小吃、特产。这样能够满足不同地方来 的游客的用餐需要，让他们有一种归属感。景区可以通过和赠送吉祥颂演出票一 样，每天定量的赠送一些珍宝馆的票，这样会让一部分的游客有一些优越心理， 而其余的游客看到有人进入珍宝馆，他们也会有一种从众心理，花钱买票进去， 也是一部分收入。对于散客，可以采取买 5 张票，赠送一张电瓶车票和一张素食 自助餐票，这样可以增加了电瓶车的收入和餐饮的收入，而且也给游客带来了优 惠。 （二）（二）增强员工的服务意识增强员工的服务意识 增强景区的员工意识，不断改善服务质量，是提升游客满意度的根本。灵山 景区需要时刻站在游客角度，换位思考。具体实施起来，景区可以定期的举行员 工旅游，让员工去当游客，从而去真正的体验被人服务的感觉，无论是好的体验 或者坏的体验，因为这些体验都是自己当游客时的感受，因此员工在今后的工作 上面对游客的时候，自然会设身处地的为游客着想。景区可以多设置一些奖励制 度，定期的举办一些活动，激发景区人员工作的积极性。可以提高员工的基本工 资，提升员工的升职渠道也就是定期的有一些专门的领导岗位是针对底层员工的， 采取公开、公正、透明的方式，从而让底层员工有一种工作的动力。另外，可以 定期的举行员工去看一些关于服务的影片，也可以潜移默化的提高员工的服务意 识，记住时刻微笑服务，做到把游客放在心中，关心游客的每一个细节。在人群 集中的地方，多设置一些服务点，在节假日的时候，可以让二线员工到一线岗位 充实力量，以方便游客。 （三）优化提升景区内旅游设施（三）优化提升景区内旅游设施 灵山景区可以多设置一些电瓶车售票处，这样可以及时的与游客沟通，了解 他们需要什么服务，从而去提供。景区需要增加游览车的数量，尤其在节假日期 间，这样才能保证游客在行程上的顺畅。改进目前交通指示牌，使其简洁明了， 可以多设置几种国家的文字说明。景区在旅游旺季可以安排一些志愿者去疏导车 辆，因为灵山景区乱收费的现象较严重，这样也能防止一部分的乱收费的现象。 在夏季的时候，景区可以适当的在一些点提供免费水，防止游客中暑的现象，让 游客能够感觉到温馨。对于指示标，在一些比较迷惑游客的路上，可以在路中放 “此路不通”的牌子，这样可以避免游客多走冤枉路。在游客比较多的地方设置 一些服务点，通过创造条件为一些特殊游客提供即使的服务。以增强景区游客的 满意度。 （四）景区应做好提示工作（四）景区应做好提示工作 灵山景区有两个比较著名的演出，基本是来灵山必看的。分别是室外的九龙 灌浴和室内的“吉祥颂”的演出，其中吉祥颂的演出对游客来说比较重要。因为 演出是随淡旺季以及周日的变化而变化，这就导致了场次不同，时间也就不同， 景区演出可以在开始前的 20 分钟告知游客以及演出时长，景区内如果各类提示 太多，可能会对景区的形象有一些不必要的影响。因为灵山景区较大，因此可以 放一个大的电子显示屏，显示每天有多少场演出，时间、地点、时长等一些提示。 另外，可以在电子显示屏上提醒游客，让游客注意他们拿的是团体票还是散客票， 因此可以及时的告诉拿团体票的游客不要错过演出场次，因为他们的票是不能换 场次的；告诉拿散客票的游客如果他们票上的场次已过，还可以去梵宫圣坛演出 票务房的地方换下一场的。另外，景区可以设置一些自助游系统，根据游客的不 同要求，为他们提供不同的游览路线。 六结论六结论 在旅游业中，顾客满意度对景区有着至关重要的作用，可以毫不夸张地说， 顾客满意度的高低将是一个旅游景区兴衰与否的决定性因素。灵山应该加强景区 内的建设，让游客参与其中，能够真正体会“一花