中国电信－－公司业务外包管理办法.doc

中国电信*公司业务外包管理办法第一章 总则第一条 为进一步促进公司战略转型，做好核心业务，发挥公司核心竞争力，提升价值链整合能力，建立全新营销和维护模式。根据集团公司推进中国电信业务外包工作的指导意见（中国电信股份2007146号）和省公司*省电信有限公司推进实施业务外包指导意见（*电信有限2007385号）精神，结合*公司经营发展实际，制定本办法。第二条 本实施意见所称业务外包，是指电信公司将日常运营的部分业务和工作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三方专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。第三条 推进业务外包是进一步实施转型战略，深化改革，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的一项系统性重点工作，各分公司党政工部门要进一步加深对业务外包工作目标和意义的理解与落实：（一） 业务外包能够促进公司降低企业运营成本压力，调整和优化成本结构。（二） 通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全生产风险。（三） 业务外包工作能够有效防范企业用工风险，创新用工机制，控制用工总量，调整队伍结构，使人力资源配置更加适应公司转型发展的需要。第四条 推进业务外包要坚持确保通信质量、服务水平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。第五条 本办法适用于中国电信*公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。第二章 业务外包范围和方式第六条 根据与主业核心能力的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟一个外包一个，对于外包市场成熟度比较高的业务类型要积极推进外包。对公司经营服务潜在影响大的业务，通过试点的方式总结经验，积极稳步推进。第七条 适合外包的业务范围（一） 销售及客户服务家庭与个人客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及障碍查修，欠费催缴，客户走访及关怀，公用电话营销及电信卡销售等。 （二） 线路和设备维护管道、杆路、主干电缆（主干电缆在县以下实行外包，州市、县城区在试点的基础上稳妥推进）、配线电缆（含分线盒、引入线）、干线光缆的日常巡查、巡检、盯防工作；电缆充气设备和接入网设备；固话、宽带、全球眼等终端设备安装维护；无线基站维护；机房设备综合维护；空调维护；端局及以下局站的综合设备综合维护。（三） 物流配送业务（四） 声讯信息业务第八条 目前暂不宜外包的业务范围（一） 营销与服务支撑营业：州市级、县级分公司中心营业厅管理和后台支撑。客户服务：政企客户、聚类市场的营销策划、业务支撑，客户经理岗位。 10000 号：10000 号营销支撑和管理、各类投诉专席。号码百事通：技术、营销等业务支撑岗位；质检、信息采编岗位；对外合作管理岗位。（二） 维护建设一、二级干线光缆和中继光缆维护、障碍修复；建设工程管理（包括随工监理、验收、决算）；通信设备备品备件管理；资源动态管理；维护质量、服务质量管理；各类网络维护、网络优化与整治等方案制订；各类涉及第三方协调的维护工作（如杆路管道勘测、线路迁改谈判工作）；网络监控、技术支撑、资源管理、业务平台、代维管理、客户响应等岗位工作。第九条 业务外包方式根据业务范围和参与程度不同，业务外包可以分成部分外包和整体外包。（一）部分外包，是指在外包过程中，电信公司仍然以某种形式参与业务运营的部分流程环节，或者承担业务运营的部分职能，双方以外包商负责环节的成本费用为基础确定外包价格。（二）整体外包，是指将业务及相关资源全部委托由外包商进行运营与管理，双方根据该业务运营所承担的工作量、材料和管理成本等为基础确定外包价格，电信公司对收入、服务质量、网络质量等结果性指标进行管控，对外包商内部运营过程和方式不做直接干预。第三章 业务外包组织管理第十条 省公司职责组织全省业务外包的整体推进实施及管理；审核、督导各分公司的业务外包方案及实施情况；组织省级外包商选择与管理等。相关专业管理部门认真按照关于成立中国电信*公司推进业务外包工作领导小组和项目团队的通知（中电信云2008175 号）明确的“进一步细化和落实业务外包管理责任”中的职责分工与工作要求，制订和修改完善相应实施细则，及时处理业务外包中的各项具体问题，确保业务外包工作有序推进。第十一条 各分公司职责承接省公司业务外包相关工作，依据省公司专业部门制订的实施办法，紧密结合当地实际，制订本单位的业务外包实施方案并组织实施，管理本单位业务外包的各项工作；对外包商进行日常管理与考核评估。按照省公司相关部门职责分工，明确接口部门，落实相关责任，并本着“高效、精简”的原则，合理设置专职或兼职的业务外包管理岗位。确保业务外包后的营销服务、维护质量不下降，各项生产工作稳定有序。要与外包商之间建立清晰明确的责任界面，即：流程界面、客户界面、维护界面、支撑界面、生产组织管理界面；协助外包商建立并完善生产组织架构和内部管理制度等。相关专业部门要加强外包业务的日常管理，制定完备的各类管理制度，强化双方的管理衔接，着力建立可衡量、可管控的监控管理体系。第十二条 为有效提高外包业务的客户服务水平、终端机线设备维护能力水平，对拟实施外包的业务应实行营维分开，保证专业化外包，以利对外包商承揽电信业务后整体质量的考核管理。第十三条 按照电信业务销售与服务、机线设备维护两大类业务属性与特质选择不同专业背景的外包商，以保证外包业务的专业化与整体性较好得以承接。第四章 业务外包商管理第十四条 业务外包商的选择遵行市场化运作原则，内部组织管理和业务技术管理应能满足中国电信的要求和标准，在平等互利基础上实现合作共赢、协同发展，并坚持优胜劣汰。第十五条 对业务外包商的准入条件（一）依法进行工商注册登记并在当地设有固定住所或营业场所。（二）具有从事外包业务的经营范围和相应的专业资质、资格，从业人员还应具备相应的专业资格要求。（三）实力及信誉良好，资金规模、管理能力、业务技术及经验水平能够满足中国电信*公司业务外包的要求（四）有完备的生产组织管理体系和管理队伍，业务管理能力得到公司认可；有专业化的销售服务队伍，具备开展外包服务的生产能力。从事代维服务的，应当配备必需的工具、仪表、车辆等生产资料。（五）认真按照国家相关法律法规，建立相关人力资源管理制度，依法进行劳动用工管理、安全生产管理等。对因不规范用工而产生的劳动争议，责任自负。（六）自觉接受、积极配合电信公司对其日常管理与年度考核评估。（七）自愿交纳适当的履约保证金，以补偿外包公司在外包业务期间违约对电信公司和客户产生的损失。保证金金额原则不低于一个月的平均外包费用总额。第十六条 业务外包合作协议管理（一）合作协议签订合作协议必须统一按照省公司制定的合同范本签订，合作协议原则上按年签订。对于评估级别高的外包商，可适当延长合作协议期限，最长不超过3年。（二）合作协议内容变更、合作方资料变更在合作期间，合作内容如需变更（如扩大、缩小合作范围等）,需提前1个月提交相关变更申请，经对方同意后，重新签订补充合作协议。如外包商基本信息资料变更，应在变更后的3天内提交相关变更材料，由电信公司业务主管部门审核后，重新签订补充合作协议。（三）合作协议续签或终止协议到期，公司业务主管部门应根据对外包商的考核结果提交是否续签协议的建议，由公司主管领导审批同意后办理。合作协议一旦终止，由业务主管部门敦促外包商及时交回属于电信公司所有的全部资产和资料。第十七条 外包商年度考核评估由省、州市公司业务主管部门牵头组织、分级负责，对外包商履约能力和履约状况进行全面评价。评估内容主要包括：业务技能、管理能力、财务状况、人力资源管理状况等。（一）评估步骤：1.由省、州市公司市场、维护等业务主管部门牵头，财务、人力、法律、审计、网发、运维等部门相关人员组成评估小组。2.由省公司业务主管部门牵头制定评估方案及相应模板，下发执行。3.组织评估并出具评估报告，省公司业务主管部门汇总评估结果、整理出具评估报告，评定外包商等级，并对外包商实行分等分级动态管理。（二）评估结果的应用：通过建立实力与信誉的级别化评价体系，对年度履约情况良好，人员、资源配置，软、硬件达到电信公司要求的外包商，各单位应加强正向激励与引导，加大对评级较高的外包商的扶持力度，扩大其外包服务范围，适当增加其市场份额，并视具体情况延长合作协议期限；对于履约能力差的外包商，应及时进行调整，取消其承接业务的资格。注重培育一支管理规范、诚信经营、具有竞争优势的业务外包商队伍，促进合作共赢与发展。第五章 业务外包管理第十八条 前端营业厅、10000号话务台席、农村和社区客户销售与服务的业务外包管理要求、业务管理规范等，认真按照省公司市场部门制订下发的中国电信*公司前端业务外包实施细则执行。第十九条 后端维护外包涵盖了装移机业务和用户引入线维护、全球眼及视频监控业务、资源录入、致富通终端维护、小灵通维护、村通基站、室内分布系统维护等业务，根据省公司专业管理部门制订下发的中国电信*公司网络维护外包专业管理办法执行。维护外包后，各分公司应重点关注外包工作评定、维护质量管理、维护材料管理、资源动态管理、服务质量管理、网络优化和整治方案的制定、及时响应协调维护工作等，确保外包后维护质量和管理水平的稳定。第六章 农村支局所业务外包管理第二十条 进一步推进和规范农村乡镇支局所、农村统包点的业务外包工作及管控，在加强推进与管控的同时要进一步优化和拓展农村销售渠道，加强对业务和承包者的有效管理。（一） 农村乡镇支局所、通信网点的运营管理模式：1、全业务外包无A、B类员工存在的农村乡镇支局所、通信网点，劳务派遣员工或规范管理后的事实用工登记注册成为个体工商户后，实施全业务外包，个体工商户对区域范围内的业务收入、业务发展和保留、欠费、网络质量与安全负责。2、划专业块外包：具有A、B类员工、劳务派遣员工同时存在的农村乡镇支局所、通信网点，必须从业务界面上清晰明确实施业务外包与合同制员工的工作职责任务的区别划分，并以双方的业务技能和擅长特点为主要依据划分营销与维护职责界面。3、只有合同制员工的乡镇支局所不实施外包，继续按照原方式管理考核。（二）加强农村乡镇支局所、通信网点外包工作的管理1、农村乡镇支局所、通信网点全部通过注册个体工商户执照后实施全业务外包或部分业务外包，各分公司要有效调配人力资源，精简派遣制员工数量。2、要进一步修订细化对个体工商户业务外包考核管理办法，加强日常考核和过程管控，不允许以包代管，并积极探索新的管理经验。3、要在分公司、区县公司层面设置专门的农村渠道或业务营销、市场管理人员，加强对农村业务外包工作的管理和指导，党政工团组织要关心、关爱个体工商户从业人员，提供必备的经营场所、生产生活工具，加强业务技能培训，规范从业道德与行为，协助个体工商户规范依法用工。第七章 绩效考核指标体系管理第二十一条 针对不同的外包业务类型，建立相配套的绩效考核指标体系，并根据实际及时调整完善。业务外包绩效指标体系可从客户感知类、网络质量类、服务质量类、扣分类几个方面设定，结合业务单价并辅之以设定不同的系数，按期考核确定应支付的业务外包费用。客户感知类指标：装移机及时率、障碍查修及时率、装机上门履约率等网络质量类指标：用户通信达标率、小灵通掉话率、无线基站完好率、资源数据准确率、维护操作规范性等服务质量类指标：服务满意率、客户申诉率、工单处理及时率、营业规范标准等管控扣分指标：安全责任事故、欠费回收率等第八章 财务管理及成本核算第二十二条 业务外包财务管理包括预算管理、资金管理、资产管理、效益管理方面的内容，相关业务外包会计核算、税务发票、内部结算及关联交易符合省公司的管理规范。第二十三条 业务外包成本核算是工作中的一个难点和重点工作，各分公司领导层要高度重视、积极探索实践，紧密结合本地实际，网络、市场、财务、人力、审计等部门共同配合，构建合理规范的业务外包成本核算指标体系。认真执行中国电信各项财务管理规定，严格按照中国电信集团会计核算办法（中国电信20079号）及省公司财务部业务外包财务管理指导意见列支各项业务外包成本。第二十四条 业务外包成本测算的基本原则（一） 人工费用测算参考当地社会同行业平均劳动力价格水平，并具有一定的竞争力，以较好保持外包从业人员的相对稳定，并能促进其不断提升自身工作技能水平。（二） 体现合作共赢，充分考虑外包公司合理的盈利要求。第二十五条 业务外包成本一般由人工成本、生产成本和管理成本三部分构成，具体构成关系如下图所示：第二十六条 业务外包成本费用中重点要素为人员的基本工资、政策性社会保险费、安全生产必需的劳动保护用品、企业营业税金。外包商应有的合理利润及生产成本等项目，应通过与外包商友好协商一致基础上确定，并应随着业务外包逐步深化，再统筹考虑其他成本。第二十七条 劳务租赁费转化使用原则根据财政部新企业会计准则规定，劳务派遣制用工成本需纳入人工成本管控。随着业务外包工作的推进，劳务派遣用工数量与劳务租赁费支出将逐步减少，省公司对各分公司年初预算的劳务租赁费可转作其他付现成本支撑经营发展和网络运营.按照省公司责任预算考核管理的要求，劳务租赁费用预算转换到其它付现成本支出的，必需报省公司财务部和人力资源部备案。第九章 人力资源管理第二十八条 强化与外包商的日常性沟通协调，防范各类运营风险。要督导业务外包商单位依法经营，认真执行国家的劳动法律法规，规范劳动用工，加强内部人力资源管理，员工教育培训、安全生产教育管理等。第二十九条 各分公司在进一步深入推进业务外包工作中，不得再新增使用派遣制用工，同时要继续整顿规范人员混岗使用问题。第三十条 各分公司在继续深入推进业务外包工作中，需进一步加强对A、B类员工的动态管理工作，加强内部生产组织管理，合理调配劳动力，努力提高人均劳动生产率水平。第十章 安全生产管理第三十一条 各分公司要加强对外包商劳动保护和安全生产管理的监督。外包商应具备相应安全生产资质，并按国家相关法律法规规定，为其人员提供必要的劳动保护、劳动条件和职业危害防护，加强安全生产管理，并接受电信公司对其劳动保护和安全生产管理工作的监督、检查和评估。具体要求见省公司外包业务安全生产管理（暂行）办法。第十一章 IT系统支撑第三十二条 为保证对外包业务的有效管控，各专业的业务外包IT支撑需求、支撑方式、支撑数据等，由省公司企业信息化部在IT 系统增设专门的外包业务管理模块，加强对外包业务运营的监控督导。第十二章 业务外包的工作步骤第三十三条 主要工作步骤包括：成立业务外包工作领导小组、制定实施方案、方案审定、方案报批、方案实施。（一）成立业务外包工作领导小组，明确职责和分工。（二）制定实施方案。方案必须包括业务外包范围及涉及岗位、外包商选择、外包业务费用等成本测算、财务及人力资源管理配套方案、业务外包协议文本、工作实施进度及目标要求等。党群工会部门应全程参与方案的拟订和讨论，方案要充分听取业务外包涉及部门和人员的意见，注重做好涉及业务外包范围内的劳动合同制员工和劳务派遣制人员的思想沟通、政策宣传与解释工作。（三）业务外包方案经分公司管理层审定同意组织实施后，需报备省公司。（四）遵照法定程序与确定的业务外包商签订业务外包合作协议。（五）通过多种形式，对业务外包相关政策进行宣传、讲解，在公司各个层面形成统一，依法稳妥做好业务外包涉及人员的思想工作和个人权益保护工作。第十三章 业务外包工作要求第三十四条 各分公司要深刻领会省公司关于进一步深化推进我省业务外包工作迫切性和重要性的要求，加强业务外包工作的组织领导，业务外包推进工作今年应取得新的突破和成效。要按照专业特性、业务种类、外包范围，先易后难