东山新天地物业服务方案课件

第一部分 河北昌黎博鑫物业公司简介 第二部分 东山新天地住宅小区物业管理方案 第三部分 东山新天地住宅小区整体服务方案 第四部分 东山新天地物业管理收支测算方案 第五部分：东山新天地小区物业接管后的工作计划 第六部分 东山新天地物业管理合作建议（年限与幼儿园） 第七部分、东山新天地项目部培训计划,第一部分 河北昌黎博鑫物业公司简介,博鑫物业-兴家兴业 昌黎博鑫物业公司成立于2007年9月30日，注册资金100万元，隶属于昌黎县建筑工程有限公司。接管的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、商场等。 公司按照市场化、专业化、集团化管理模式，以客户至上，服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了“科学规范 、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理”的质量方针，制定了一套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社会氛围。同时通过多年的经营，公司已形成了“规范管理、至诚服务、突出个性、追求完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了坚实的人文基础和强大的精神支撑。数年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平，曾先后两次聘请深圳中旭教育集团和北京海开.倚源两家知名企业，对全体员工进行了专业系统化岗位培训，并聘请海开.倚源具有丰富管理经验的专业人士担任本公司的管理顾问。 我们将以最优质的物业服务管理作为奋斗目标，将先进的管理理念与服务地区的实际相结合，不断增强企业核心竞争力，以坚韧不拔的努力，鲜明的个性，超常的发展迅速在市场竞争中崛起，打造富有特色的知名品牌。,第二部分 东山新天地住宅小区物业管理方案,一、项目分析及定位 二、管理原则及办法 三、管理目标及服务收益承诺 四、管理思路与策略 五、服务事项、思路与具体办法 六、品牌创新思路与体系建设策略,东山新天地住宅小区是由河北昌黎县倾力打造的集住宅、配套幼儿园、商业为一体的大型住宅社区。其优越的地理位置、简约的建筑风格、人性化的智能配置、以高端业主和养生居所为主题的居住地产格局，使该建筑成为昌黎县居住文化的代表旗舰。东山新天地小区在昌黎的品质与档次加上开发商雄厚的背景、现已购房的客户群体文化层次高、思想观念新、服务需求高，其本身所具有的地区高端居家服务理念，加之小区的低密度、高绿化的品质形成了东山新天地具特色的养生居住文化。整体而论，这一优势再加上东山新天地智能化物业设备的引入和居家太阳能的科技优势，必将为东山新天地营造出低碳环保、居家养生的物业特色。品质的需求、健康的需要更激发物业提供“物有所值，物有所超”的人性化、管家式的服务，充分体现现代物业服务重人本关怀，重形象品质，重氛围营造的管理理念；让住户体验到酒店环境和管家服务所给予的“尊贵感受”。安全、便捷、舒适、温馨的居住氛围，使东山新天地成为他们保值财富，居家生活的乐园与空间。,一、项目分析及定位,综上所述，对于东山新天地小区的管理定位：“抓管理、提质量、创品牌、强服务”，服务主题：“低碳、安全、养生、文化”。引入现代酒店管理的理念与模式，刻意去创造安全方便、优雅舒适、意境独特的居住氛围，满足业主及居家生活的各项所需，让业主充分感受到物业公司每一个人对他们的关爱，感受到物业服务带来的温馨，并努力以高质量的物业服务和社会美誉度吸引和回报置业人士，使东山新天地成为昌黎乃至秦皇岛区域深入人心的品牌物业，从而使房地产商的开发项目销售和品牌增值，把东山新天地小区物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平上成为秦皇岛昌黎地区物业典范。,（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 （二）成立东山新天地物业管理项目部，配备专业管理人员，实施专业化管理。 （三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为东山新天地项目部建一支高素质的物业管理队伍。 （四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。,管理办法,（五）运用CIS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。 （六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项服务与约定协议，依法约束双方行为。 （七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。 （八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。,我们对东山新天地的服务概括为以下几点： A、树立东山新天地物业管理形象 B、建设专业规范的服务队伍 C、提升东山新天地的综合服务品质 D、打造东山新天地一流物业及地产品牌,三、管理目标及服务收益承诺,我们将严格参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。,配套收益承诺 我物业公司在确保服务品质的前提下，如若将物业内幼儿园所及车场的经营权给予我们，我们将全力以赴开展小区内配套设施及建筑的经营及管理。并承诺经营管理所得在给付开发商场地租金及支出外全部取之于民用之于民，用于提高和提升服务品质和必要的增值投入。 注：另附幼儿园策划案及利用幼儿园所及师资周末为社区提供老年及少儿业余书法、美术、舞蹈等特色文化培训，促进社区文化建设。,（一）建立一支合理、高效、专业的管理团队 鉴于东山新天地项目“多业态及低碳科技设计，服务于地区高端客户”的特点，方案采用国际先进的管理模式，成立“东山新天地”物业管理项目部，在公司全力支持和授权范围内按照绩效目标管理思路，相对独立的负责该项目物业管理的全面筹划，内外协调和实际运作。 项目部下设项目办公室、物业管理部、综合管理部、客户服务部、工程部五个职能部室，派驻现场骨干人员均从公司总部直接抽调，项目部直接受总公司的管理，公司总部、各专业部门与各专业公司和物业管理项目部形成一个有机整体，公司对项目部的服务过程全面指导，全程监控。,四、管理思路与策略,物业管理组织结构图,人员编制情况如下： 总经办：项目经理1名，行政助理1名，人事专员1人、文员1人，计4人。 职责： 1、负责行政、人事、劳资、质检等综合事项。 2、负责项目规章制度的制定及监督执行。 3、负责员工宿舍、就餐管理、物资管理等行政后勤工作。 客服部：客服经理1人、收费主管1人、收费员（管家)8人，商务主管1人、前台兼商务中心2人，共13人。 职责： 1、负责业主及租户的入住登记、档案管理、收取各种费用、走访业户，处理投诉等。 2、受理各种服务要求如：报修服务等，协调安排报修工作。 3、负责房屋租赁、车场经营、委托代办等有偿服务业务，如商务服务、家政服务、特约服务和其它管家服务。,工程部： 经理1人，水工4人、电工4人，综合维修工6人，弱电工4人，共19人。 职责： 1、负责小区机电设备的运行、维修和保养，进行全面的设备综合管理。 2、提供24时综合维修服务。 3、电梯、消防、等专用设备的维护保养。 4、负责处理水、电、等突发故障急修和零修。 5、负责各种设备清洁、清洗、检测取证及档案管理并对外委单位进行监督管理。 6、负责对小区车库的电气维护和操作管理。 保安部： 保安经理1人、消防主管各1人，中控值机6人，警卫主管1人、门岗巡逻16人，车场管理4人、共29人。 职责： 1、负责小区治安、消防、交通车辆管理，提供24h保安服务。 2、处理突发事件，保证业主的生命财产交通安全。 3、负责车场、小区、配套设施的管理验证工作，做好安全防范，维护公共秩序。,保洁部:主管1人,领班2人、保洁员17人,绿化4人、共计24人。 职责： 1、负责清洁各楼层公共区域、以及小区的公共场所，以及公共设施的保洁养护。 2、负责小区的垃圾清运和垃圾分类管理和点位设置。 3、保证小区绿化区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等不卫生现象，负责对小区绿化专业外委业务的监督管理并保持小区绿化的修整和维护养护工作。 4、负责小区的蚊虫消杀，重点对垃圾点、排雨井、排污井、绿化槽等重点区域的消毒。 5、负责小区化粪池的定期清掏清理的环境维护工作。 财务部：主管1人，出纳1人、统计1人、共计3人。 1、编制项目部财务指标计划，负责对项目部的经济核算和各项费用收支工作的管理。 2、建立健全各种台帐，做好各月财务核算、报表、对账工作，健全财务档案。 3、做好项目公共财产、用具的保管和登记工作，保证公共财产不流失。 4、熟悉小区内单元户数和面积，以及收费标准和计算办法，做好物业各项收费和代收代缴的管理工作。,（二）建立符合行业特点的薪资标准及劳资管理 （三）打造符合项目特点的管理模式 1、建立人力资源管理与培训机制 根据东山新天地物业管理项目部实际情况，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训与开发、绩效考核、薪酬管理与成本控制、人事管理等工作，以建立规范、完善的人力资源管理体系。,2、实施科学规范化管理，建立标准化作业体系 明确管理职责，理顺体系流程是科学规范管理的第一步，我司将按照质量体系的要求，结合项目实际，出台各部门、各专业岗位相关的管理规范：岗位职责、工作流程、规章制度等，把各项工作职责权限责任到人，细化到岗，上至总经理下至员工都明确自己的职责权限，工作任务及应达到的工作标准，修订成册，作为工作中执行检查的依据。 加强层级负责制，建立标准化作业体系是规范管理，实施过程控制的必须。做到政令畅通，下言上达，根据工作过程与环节需要编制工作手册、培训手册，各工作项目的原始记录表格，统计上报的质量及时限要求等，严格按程序作业，运用管理月报、质检考核等手段，让员工的管理意识、服务意识、质量意识、标准化作业意识深入其心，落实到行动上，由制度化约束管理，逐步走向自然，形成良好的行为规范，实现惯性运行。,3、建立目标绩效考核体系，创立博鑫物业管理特色 我司从创建以来，已建立一套行之有效的目标绩效管理办法，在项目运营三个月之后，公司即可拿出全面的且符合实际的预算管理体系，建立起符合项目特点的考核指标体系，包括经营指标、管理指标、服务指标，并出台绩效挂钩的具体办法。公司每月严格考核，月月管理上要说法，但在实施过程中把握有指标不唯指标的人性化管理做法，使管理人员心服口服，确实起到强化责任心，调动积极性的实效，从而建立起有效的奖罚机制。公司将安排专业人员对东方新天地进行认真分析，突出小区的低碳、文化、养生、安全的主题，建立东山新天地物业管理的形象模板、管理模板、服务模板、企业文化模板，同时引入物业管理网络模板，全面提升管理效能，打造出东山新天地独具特色的管理模式。,五、服务事项、思路与具体办法,124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理； 2公共场所保洁； 3公共绿化园艺保养和培植； 4住宅区生活垃圾收集和倾倒； 5公共设施设备的维护和保养。,（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）,1代收代缴水电暖燃气费； 2代收代缴有线电视； 3代办报刊订阅； 4代叫出租车； 5代请保姆； 6代办电话开户；,（二）免费代办服务,7代聘装潢设计、施工单位； 8代为搬运单件货物； 9组织区内业主联谊、文化、体育活动； 10组织各种展销活动；,1钟点家政服务； 2老人、病人护理； 3宠物托管； 4礼仪服务； 5代为举办小型家庭宴会； 6代管房屋；,（三）特约服务项目,7代理房屋租赁、转售； 8传真、复印、打字、文件翻译； 9住宅水电设施维修； 10四季花卉、盆景供应及代为养护； 11私家花园草坪修整； 12机动车辆清洗；,（一）建立便捷顺畅的沟通渠道，关注顾客满意度 针对东山新天地的特点，我司将积极推进与东山新天地业主的良好沟通，以取得东山新天地业主的大力支持。如由我司管理东山新天地，我们将首先确定与东山新天地业主及用户的定期沟通方式及内容，以营造良好的合作氛围。我们深信公司的价值源于客户的满意，并把客户对我们物业服务的满意程度作为衡量物业管理水平的一项重要标准。为此，我司建立定期或不定期客户满意度调查，及时了解客户对物业服务的需求及感受；对管理中出现的问题及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序作出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。,服务思路,（二）引入质量与环境管理体系，实施服务过程控制 东山新天地目前的功能集住宅、幼儿园、商业等于一体，功能需求不同，因此在物业管理上要严格把握服务标准的原则。针对该项目特点，通过借鉴我司对其他高标准服务项目管理的实践经验，严格按照ISO9001：2000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系的服务标准，对服务过程进行控制，配合东山新天地业主的工作，为树立东山新天地开发商地产的优良形象和一流品质做出贡献。,（三）实施专业化运作模式，进行多元化服务设计 在东山新天地服务过程中，我司将一如既往的贯彻“客户至上 服务第一”的理念，严格按照各项服务工作的流程与标准提供专业、规范、高效的物业服务，同时开展全员服务素质及专业技术水平的培训提升。对专业性、技术性要求较强的服务项目，我司将选聘有酒店物业管理经验的专业人员进行统筹管理，真正达到“精通结合，一专多能”，提高效率并降低成本。,（四）推出管家服务，创建服务特色 根据东山新天地的硬件特点，在客户层次及物业管理水平相对稳步提升的同时，引进星级饭店管家式服务理念，推出以人为本，以物为媒，全方位、立体式、集规范化与人性化为一体的小区管家服务模式，创出东山新天地物业服务品牌。 生活管家服务：个性特约式 常规家政式 商务管家服务：委托经营式（租赁、售卖） 商务活动式（商务特约活动）,从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。,（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段,服务办法,1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。 2从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。 3提供小区环境设计的相关意见。 4提供机电安装及能源分配的相关管理意见。 5提供标识系统设计、配置的相关管理意见。 6参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。 7参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。, 管理内容,1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。 2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。 3制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。 4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。, 管理措施,前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。,（二）第二阶段 / 前期物业管理阶段,为确保小区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。, 接管验收管理方案 , 管理内容,1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间； 2编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排； 3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收 结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； 4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准； 5与开发、施工单位联合进行物业交接： 1）核对、接收各类房屋和钥匙； 2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 3）核对、接收各类设施设备； 4）核对、接收各类标识。,1组建接管验收小组，负责接管验收工作； 2开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识； 3掌握物业验收的标准和程序； 4制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。, 管理措施,在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。, 业主入伙管理方案 ,1准备业主领房所需资料； 2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务； 3按领房流程办理领房手续： 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料； 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； 3）陪同业主验房，办理领房手续； 4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交表， 并与业主约定时间，及时解决。, 管理内容,1制定业主领房程序，准备所需资料； 2按照业主领房程序，确定工作流程； 3策划业主入伙现场布置方案； 4热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见； 5按规定办理业主入伙手续。, 管理措施,在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。, 安保管理方案 , 管理内容,1常规防范 采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止 任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。,1）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； 严禁携带危险物品进入小区； 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。,2）巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对小区内的嫌疑人员进行问询防范； 小区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反小区管理制度的行为。,2 技术防范 应用安全报警监控系统，对小区内的安保情况实施24小时监控，确保小区安全。 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现 场处理。 2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控 员对报警处理情况作详细记录，留档备查。,1实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员 的工作责任心； 2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质 和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习； 3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当； 4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量； 5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。, 管理措施,接到报警,通知保安员赶到现场,蹲点监视,跟踪，并通知队友协助,拨120,控制或擒获作案人,巡逻保安员发现,物业部经理,报告队长,报告物业部经理,报告各级领导,报告派出所,协助派出所工作,将作案人送至派出所,作案人在墙外,发现作案人,未发现作案人,有伤者,报告队长,报告各级领导,保护现场，查看周围情况,治安情况处理流程图,有伤者,备案存档,消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。, 消防管理方案 , 管理内容,1做好消防设施、器材的管理； 2 保持消防通道的畅通； 3 加强小区装修期间的消防安全管理； 4 严禁违章燃放烟花爆竹； 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品； 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。,1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； 2 制订消防事故处理预案，防患于未然； 3 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； 4 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； 5 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； 6 制止任何违反消防安全的行为； 7 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。, 管理措施,报告保安队长,接到火灾报警,巡逻员发现火情,通知巡逻保安员赶到现场,确认火情,通知队员协助,通知门岗报119,通知队友协助,报告保安队长 物业部经理,疏散人群 组织隔离带,关闭电源开关和煤气点阀,报告各级领导,用消防器材控制火势,协助消防 人员灭火,进行灭火,做好记录,一般情况,特殊情况,有人被困,组织营救,有伤员拨打120,消防情况处理流程图,绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。, 绿化保洁管理方案 , 管理内容,1 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1）根据气候，给花木适量浇水； 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗； 4）制定预防措施，防治病虫害； 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作； 6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。,2 清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、 无破损。 1）小区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，公共绿化区域每天 保洁二次； 2）每天9点前收集清理垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏； 3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房或收集区消毒二次； 4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次； 5）公共设施每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶每天保洁二 次，共用门、窗每周保洁二次； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保洁一次； 8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）； 9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁； 10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。,1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作； 2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护； 3落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、项目经理抽查），加强日常监督检查， 按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%； 4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。, 管理措施,房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。, 房屋及公共设施设备管理方案 , 管理内容,1房屋公共部位管理：根据现状，小区内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。 1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业 主档案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理 部门依法处理； 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色， 户外不得安装保笼； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美 观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。,2）空关房（含业主托管房） 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问 题或尽快处理，或及时通知业主。 3）公共用房 做好公共用房（幼儿园、物业用房、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及 时维修，确保房屋的安全、美观。 2 设备设施维护 1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修； 2）公共卫生设施每周检查一次； 3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合 格率。,1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止； 2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； 3强化维修人员技术培训，提高业务素质； 4建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录； 5实施分线管理，依靠公司总部技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及 配套设施完好率达98%以上。, 管理措施,是,是,是,否,否,按预定保养计划进行,被保养设备保养过程中是否需退出服务,设备退出服务是否影响住户日常生活,开始工作,清洁表面及机内灰尘，润滑轴承等机件,紧固各接线端子,检查是否过热、有异味，是否有警告,工作完成后填写保养记录文员存档,是否影响业主 正常使用,进行保养,检查原因,维修,提前通知物管处，知会受影响的住户,按保养程序进行保养,否,公共设施设备保养工作流程图,通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。, 水系使用管理方案 , 管理内容,1定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常； 2定期清洁蓄水池，保持水质洁净； 3专人管理蓄水池，定时开放。, 管理措施,1测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定； 2建立设施设备档案，做好巡检记录； 3按规定操作，发现异常，及时报修。,通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。, 财务管理方案 , 管理内容,1加强现金收支管理； 2搞好财务核算； 3及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）； 4做好年度预算和决算工作； 5认真审核报销票据，严格控制费用报销； 6及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。, 管理措施,1根据财务法规政策，制定财务管理制度； 2财务人员持证上岗，规范操作； 3抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； 4加强成本控制； 5加强财务监督和财务检查。,导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。, 质量管理方案 ,1参照ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量工作计划； 2实施所制订的工作计划和措施； 3对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题； 4根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。, 管理内容,1抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识； 2制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 3接受总公司及上级主管部门对小区管理工作的现场指导； 4配合总公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。, 管理措施,接待投诉,做投诉记录,轻微投诉,重要投诉,重大投诉,作出承诺,作出承诺,主管上报总经理,上报部门领导,上报部门领导,召开办公会议,部门领导组织解决,总经办组织解决,总经理组织解决,归档并进行回访,业主投诉处理流程图,加强小区的档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。, 档案资料管理方案 , 管理内容,1工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资 料等； 2业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户 健康状况登记表等； 3财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等； 4文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等； 5管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、 监控记录、荣誉资料等。,1制定档案制度，并严格执行； 2专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主 隐私，保守秘密； 3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%； 4逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高物业管理水平。, 管理措施,一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。, 人力资源管理方案 , 管理内容,1按照合理的人才结构，配置各类人才； 2任人唯贤，量材录用； 3开展业务培训，全面提高业务素质； 4进行业绩考核，优胜劣汰。,1制定岗位责任制，做到责、权、利分明； 2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性； 3加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识； 4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合； 5全面考核，做到公开、公平、公正。, 管理措施,在小区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现“以人为本”的管理理念。, 社区文化建设 , 管理内容,1重视社区文化氛围的营造； 2每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系； 3开展经常性的健身活动； 4组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系。 5根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。,1拟订社区文化建设计划，经理负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合； 2运用CIS系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划； 3运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作； 4开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通； 5加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动， 多渠道筹集活动经费； 6 创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。, 管理措施,六、品牌创新思路与体系建设策略,我司从创建之初，即以高标准、高起点参与市场运作，拥有的良好市场口碑及客户资源。对东山新天地我司将本着“以服务为己任、以管理为根本、以低碳养生为特色”的经营理念，走物业管理创新和标准化服务并举，协议服务和拓展有偿服务相结合之路，着重建设标准化流程管理、视觉形象管理、主抓品质品牌效应，提升物业服务质量，促进地产升值。,1、进行本物业的形象设计 员工形象设计： 员工工服 工牌设计 行为规范 礼貌用语 项目形象设计： 小区项目部名牌设计 物业项目部装饰设计：物业服务前台设计、公司水牌、防撞条、绿化租摆等 小区电梯厅、电梯轿厢文化等 垃圾桶、公区标识等 指示牌设计 小区文化展示、广告牌设计等 物业形象设计：办公形象设计 设备设施标识设计,2、进行企业文化活动设计 一个企业的发展，人才是最大的软件，人气是最大的文化，人心是最大的生产力。在企业内部，我司注重经营员工之心，激发其热情，在市场上注重经营客户之心，抢占其心智资源，建立企业品牌的美誉度与忠诚度。针对东山新天地设计了系列企业文化活动，以利于物业和业主之间增进感情交流，传递物业文化。 企业文化快讯（每月一期），网站制作发布（随时） 公司服务投诉热线，项目部设立意见箱 物业与业主共建和谐社区展示专栏（随时） 健康园地，张贴信息、组织养生健康讲座 东山新天地“爱心家园”建设活动 “迎国庆、庆中秋”消夏晚会 感恩节里话感恩，送贺卡 母亲节、父亲节及重点节日气氛营造及主题活动, 元旦信息沙龙，业主座谈会 台历、挂历制作发放（印有公司宣传页） 春节业主客户联谊活动 五一、十一、圣诞、春节节日特别摆设、装饰及活动设计 业主民主生活会 业主家访制度，谈心沟通制度 消防演练等安全主题活动 结合大家关心主题，进行设计 低碳绿色生活-绿色家电，生活用品、商品展览售卖活动 传递良性信息，构建和谐社区-开发、物业、业主共建社区摄影比赛 东山新天地“我爱我家”征文活动 “告诉我们您的需求，我们将让您惊喜”-物业送服务上门活动,（一）建立科学合理的管理机制 企业的竞争就是客户、品牌、质量的竞争，这一切都取决于人才素质和企业内部管理机制，东山新天地项目要想在地产激烈的竞争中创出品牌，必须按市场规律办事，用人上任人唯贤，要启用高素质人才，并按才取酬，按效取酬，制定并完善绩效挂钩的绩效管理机制，落实服务目标责任制，将项目的发展与地产战略发展形成有机统一，加大对项目品牌塑造的投入，将物业发展关键指标KPI引入到地产项目物业的人力、物力、以及财力的具体投入操作之中，要把地产商利益与物业利益相一致，形成休戚与共的局面。,（二）抓科学管理 提服务质量 确保服务的可持续运行 费用收缴：物业管理各项相关费用的收缴是物业公司经营的基本保障，我司在常规管理的同时，不断加强培训，提高工作人员素质，建立健全客户档案，及时了解客户需求与市场动态，定期进行服务质量跟踪，保证水、电、等生活需求和商务需求，以物业自身优良的服务赢得客户的信赖与支持，使费用收缴工作走向良性循环。 成本控制：物业公司在费用收缴确定的前提下，成本控制成为重中之重，也是实现服务增效的重要手段。一是采取预算管理、定额指标控制。办公费、电话费定额管理，超出定额自负，能源成本方面积极进行技术改造，节能降耗，避免浪费；二是研究运行规律，接管初期，制定攻关方案，设计运行条件，不同时点不同情况下进行监测，对监测的技术数据分析后制定值班运行方案，要求值班人员严格程序操作，在此基础上，据实测算能源指标，节余奖励，超支处罚，以此强调责任心、调动积极性；三是加强成本核算，落实目标责任制，杜绝跑、冒、滴、漏，人员管理上，严格定员定编，物资采买上，公司统一采买，建立固定供货渠道，从技术上、程序上确保无漏洞。,（三）挖潜提效 以项目客户为依托 积极开展有偿服务 1、利用物业项目自身优势首先推出： 日常保洁服务；专业保洁服务；工程维修服务；商务代办服务；房屋代管服务；养老护理服务；特别安保服务； 2、调查小区业主服务需求，可借助地产公司经营优势和物业业务优势推出： 房屋租赁；医疗养生促销服务；餐饮服务；法律服务；娱乐服务。 3、宽带网络为物业管理品牌和服务档次提供了良好的平台，可用物业管理模板设立网上客户服务中心，采用免费邮箱及时了解客户的服务要求及投诉，为客户提供全面、快捷、优质的网上发布交易信息、证券信息等网络服务，物业也能有一定的收入，并成为东山新天地在秦皇岛昌黎区域物业服务的一大特色。 4、便民服务和商务服务，可利用人防以及车场、配套不能销售的面积，设立小型卖场，提供代送水、代订奶、代订午餐等生活服务，利用电梯间前侧建立精品视窗，提供杂志类、信息类资讯等，也可利用院内设立宣传展板，定期收取费用，在创收同时美化装饰院内环境。,（四）在抓好物业高质量服务的同时要做好品牌和地产升值 1、做好无形资产经营，人才储备、培训、商标、个性化、特约服务规范、原则及特色，物业公司形象建设，企业文化建设，逐步提东山新天地在区域的地产知名度，创出品牌，提高二期楼盘的销售单价，在开发商取得高利润的同时按小区面积弥补物业费用的前期投入以及支付物业前期投入的开办费用。 2、敢于并善于利用现出租产业的转手来获取更大的利润，原则有利于资产的保值增值，利用租价变化提升小区住宅和商业行为在市场的价值地位。,（五）目标实现的控制手段 1、项目管理服务目标责任书（每年一签）； 2、管理月报（每月一报）； 3、财务分析月报表（每月一报）； 4、管理指标、服务指标考核月报（每月一报）； 5、绩效管理手册（项目专订）； 6、作业指导书（项目专订）； 6、质检处理记录（每月一报）； 7、例会总结制度（每天、每周、每月）； 8、述职考评（每年一次）。,体系建设策略,1保安服务体系内容建议,2保洁服务体系内容建议,3商务、健康、顾问及管家式服务体系,1保安服务体系内容建议,2保洁服务体系内容建议,3商务、健康、顾问及管家式服务体系,第三部分 东山新天地住宅小区整体服务方案,一、首先树立东山新天地物业管理形象 博鑫物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。博鑫物业依托顾问单位和日常工作经验积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。博鑫物业在接管东山新天地后，东山新天地将成为博鑫物业今年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起博鑫物业管理的形象，为提升东山新天地物业管理水平，博鑫物业准备采取以下措施：,1、全面推行“人性化物业管理模式” 博鑫物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有博鑫物业特色的人性化管理模式，使博鑫物业在管理水平上有了质的提高。博鑫物业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 博鑫物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。博鑫物业在东山新天地的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使东山新天地的物业管理在档次上得到全面提高。,2、个性化服务 作为服务性行业，博鑫物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在东山新天地的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，博鑫物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据东山新天地各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段，上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。,3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在东山新天地的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。,4、物业管理人职业化 人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值博鑫物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，研究和制定适合项目特点的绩效管理办法，与员工、项目部签订目标责任书，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。博鑫物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，博鑫物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保东山新天地物业管理质量，保证博鑫物业的可持续性发展。,5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程 AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。 BCIS系统：我们将对东山新天地进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，东山新天地将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高东山新天地的形象，提高社区的文化品味。 CCS系统：我们将在东山新天地的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为博鑫物业管理服务的目标，使东山新天地业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。,6、实行社区计算机网络管理 现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。博鑫物业将在东山新天地使用当前较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入东山新天地的管理中，从而全面提升 东山新天地的物业管理水平。,7、全面实施ISO9001质量保证体系 实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，我们将在东山新天地的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。 8、建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，东山新天地的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合