佳兆业物业服务巡查及督导标准(品质管理体系之客服).docx

干货：佳兆业物业服务巡查与督导标准（品质管理体系之客服）2016-06-10老徐物业师一、行为规范（10分）（一）检查标准1.符合员工行为规范的要求。2.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3.符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。4.制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。5.自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。6.严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。7.与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。8.与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。9.为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。10.上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。11.在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。12.进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。13.路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。14.为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。15.家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。（二）检查方法现场抽查各类人员及暗访形式（三）扣分标准一个问题点扣0.5分二、房屋交付（10分）交付准备（一）检查标准1.交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。2.从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。3.至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。4.配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。5.自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。6.搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。7.与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。8.办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。9.开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。10.收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。11.结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。12.根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。13.根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。14.提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。15.交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主（住户）资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。16.与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。交付手续办理（一）检查标准 1.集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。2.交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。3.业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。4.业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。5.办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订前期物业服务协议和管理规约。6.办理租户入住手续时，租户应签订租户管理服务协议书（住宅）或商户管理服务协议（商业）7.交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。8.交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。 （二）检查方法查看现场或相关存档资料。（三）扣分标准一个问题点扣0.5分三、装修服务（14分）装修服务准备（一）检查标准1.建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。2.交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。3.分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。4.交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。5.制定装修服务细则，编制装修服务手册，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。6.交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。（二）检查方法抽查相关制度、记录，咨询相关人员（三）扣分标准一个问题点扣0.5分装修过程服务（一）检查标准1.审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。2.装修审批手续齐全，在装修审批注意事项，明确装修审批中需要关注的问题点（如：防水处理、外观不能破坏、承重墙不能破坏等）3.装修用电需要经过漏电开关，装修人员离开现场以后，所有的电源、水源全部关闭。4.根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。5.及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。6.装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。7.装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。8.发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，制止无效时依法向政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。9.装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。10.分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。11.装修收费标准符合当地政策法规规定。12.施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。13.每套房装修现场应至少配备2支4KG灭火器。14.装修现场关闭通向公区通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆主装修物品和其他易燃易爆物品，装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。（二）检查方法抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员（三）扣分标准一个问题点扣0.5分四、客户沟通（15分）客服专员（一）检查标准1.各项目设立“客服专员”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，客服专员负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。2.客服专员负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。3.客服专员参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。4.客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。（二）检查方法 查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况（三）扣分标准一个问题点扣0.5分业主见面会（一）检查标准1.新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。2.业主见面会要对物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。3.向客户介绍项目主要管理人员和客服专员，客服专员现场给客户派发名片。4.听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。（二）检查方法 抽查记录，询问相关人员、电话调查（三）扣分标准一个问题点扣0.5分客户访谈（一）检查标准1.管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。2.管理项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。3.新项目集中交付时，物业服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后请业主填写业主需求调查表，初步了解业主的意见和需求，统计分析结果作业后期物业服务的参考。4.新项目交付后一周内，由客服专员给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其客服专员以及姓名、联系电话、服务内容；交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。5.所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。6.每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。（二）检查方法 查看计划、抽查记录、电话调查（三）扣分标准一个问题点扣0.5分客户满意1.公司每年须进行两次客户满意度调查（含集团调查），并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。2.调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查。3.调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项。4.公司、项目每年制定客户满意度提升计划并有效落实。各管理项目客户满意度应达到80%以上。客户恳谈会1.物业项目至少每半年召开一次客户恳谈会。2.开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向客户公布，并通过与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持；3.客户恳谈会由项目负责人主持，在需要的情况下公司相关领导应参加，会后要将各种问题的改善措施及落实情况向服务区域全体客户公布。4.异常情况下经公司分管领导审批同意后可延期召开顾客恳谈会，且召开前须经公司分管领导同意。5.会议召集前需将恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉。6.安排专人做好会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片。业主关注信息1.住宅物业每季度首月10日前至少编制一期业主关注信息记录表，其文字部分须部门负责人审批，抄送客服及品质部；每季度首月15日前向业主公布上季度财务收支情况，公布前按流程经公司审核，有业委会的项目还须征求业委会意见。2.审批后的业主关注信息记录表、物业管理费收支情况报告在小区信息栏张贴或放于客户服务前台，以便顾客取阅；3.业主关注信息记录表、物业管理费收支情况报告公示时间为一个月。通知通告1.公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求。2.书面通知必须经项目负责人审批并加盖项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档。3.电子显示屏的公布内容应经项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时撤销。4.在紧急情况下须通过广播播放通知时，必须经过项目负责人同意后方可执行。社区文化（6分）投诉管理（17分）居家服务（10分）客户财产管理（6分）商户管理（6分）业主大会/业主委员会（6分）以上内容略干货：佳兆业物业服务巡查与督导标准（品质管理体系之环境）2016-06-11老徐物业师一、人员素质（5分）1.个人档案资料齐全。2.身体健康，救生员、餐饮类服务员持有健康证。3.熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程，掌握本岗位的工作技能。4.各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能。5.各岗位必要的劳保，防护用品配备到位。6.救生员在上岗前，取得救生员上岗证、健康证、卫生知识培训合格证7.会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有健康证绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训并取得相关证件。二、内部管理（10分）（一）管理制度及要求1.环境类管理制度、作业指导文件健全，并悬挂现场。2.制订环境管理工作检查制度，并予以落实。3.现场操作符合作业指导书的规定。4.部门负责人月度巡查记录，按时存档。根据实际情况，及时填写各类工作计划，并按时完成，及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档。（二）工具/用品管理1.保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。2.机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。3.各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。4.物品的领用、借阅手续完备。5.员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象。每周组织班组例会。（三）供方管理1.供方的评估与选择，按照合同管理程序与招投标管理办法的要求进行。2.严格按照合同条款、评审细则对物资/服务供方进行监督管理。3.特殊性质的服务项目，由具有资质的专业公司、专业人员提供；供方公司的营业执照等资质证明、员工资质证书及身份证复印件在服务中心存档，并实时更新。4.服务供方按时提交各类工作计划、问题点纠正措施，纠正措施落实到位。5.对服务供方的检查、评估记录、评估报告完整。6.每月对服务供方进行评估，按时撰写评估报告。7.至少每季度与服务供方进行沟通，并做好记录，对达成的共识跟踪落实。8.至少每季度对服务供方现场服务人员进行一次服务理念、服务礼仪、服务意识方面的培训。 三、绿化养护（23分）（一）总体要求1.小区绿化竣工平面图、验收合格报告和绿化苗木清单等资料齐全，发生变更后苗木清单及时更新。2.对绿地、园建进行更改前，取得业主同意，并按公司流程报批。3.根据实际情况编制年度、月度绿化养护计划；绿化养护外包的项目应要求服务供方提供绿化养护年度、月度计划，并监督检查执行情况。4.更改后的绿地、园建美观大方，与周围环境协调，效果良好。5.在施工养护期未移交的绿化，每月检查，并督促施工单位整改。6.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，每1000平方米范围内黄土裸露、枯死地被植物或灌木不超过2平方米，单块面积不超过0.5平方米。7.植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土。8.架空层、浓郁树冠等阴凉处种植的植物满足生长的需要。9.明确剪草等绿化作业时间，不影响业主的正常生活。10.在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识，作业时间不得影响业主的正常生活。11.绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理，不隔夜存放。12.绿化异常区域设置“绿化修剪中”、“植物生长期”等提示性标识。（二）乔木养护1.生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死。2.保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝。3.整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，下缘线不低于2M。4.树膛通风良好，主侧枝分布均匀。5.非观果类乔木的果实应及时修剪。6.当年生枝条开花的乔木越冬重剪，保留部分主侧枝。7.主要通道及路口的树兜砍兜处理，泥土疏松。8.枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象。9.正常生长受到严重影响的乔木，可采取修剪等补救措施，但树干需见青皮，并有提示性标识。10.新植树木，尤其是古树，采取遮荫等养护措施。11.做好防台风措施；受外力影响歪倒的乔木，在2天内恢复。（三）造型植物及灌木养护1.生长旺盛，枝叶健壮，无死树。2.造型植物保持平整，枝条超长10CM即修剪。3.多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物。4.每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米。5.无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象。（四）地被、绿篱及花丛养护1.绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形。2.绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，枝条超长10CM即修剪。3.绿篱、花坛内无杂草，草地不长入绿篱、花坛内。4.过密花丛及时分栽，老化花丛及时翻种。进行更新、翻种的花丛，有提示性标识。（五）草坪1.草坪生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5CM以下。2.草坪杂草率不得超过3%。3.外力破坏后的草地在三天内补齐。4.草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处，须砍边处理。5.草地平整，无坑洼、鼠洞、践踏，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露。（六）垂直绿化1.生长茂盛，修剪整齐，不影响通行、红外监控等设施设备的正常运作。2.生长期覆盖率在95%以上。（七）室内绿化1.植物生长旺盛，无病虫害，无干枯枝，叶面光亮无灰尘。2.花盆、底碟干净无泥沙。（八）病虫害控制1.绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%。2.针对不同的品种和季节进行病虫害消杀，有完整的消杀及评估记录。3.每月进行一次全面预防性消杀。4.病虫枝及时修剪，并妥善处理。5.消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求。（九）绿化标识主要通道、路口、广场附近的主要绿化苗木，有介绍性标识牌，内容包括名称、生长习性、科属和产地，安装位置妥当、醒目，标识内容正确、清晰、完整，标识牌清洁干净。四、清洁卫生（23分）（一）通用要求1.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，并进行定期检查，检查至少每周覆盖到每个岗位。2.排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、对外墙无明显污染。3.对清洁过程中有安全隐患或造成不便的部位或设施，设有明显标识或采取有效防范措施。4.小区内无违反当地规定的饲养家禽、家畜及宠物。5.清洁作业过程中，有作业警示标识。（二）楼内1.公共楼梯、走道、电梯厅、大堂等公共部位无烟头纸屑、无蜘蛛网、无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；地面无灰尘、无污迹、无脚印，呈本色，石材地面和胶质地面定期打蜡或晶面处理，保持光亮；拖地后地面无明显水迹，空气清新。2.地下车库、消防楼梯、架空层、走廊无烟头纸屑、无积水、无明显油迹、无异味、无蜘蛛网、无乱贴乱画、无擅自占用和堆放杂物现象。3.人体接触不到的楼内设施设备目视无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网；人体能接触到的设施设备无灰尘、无污迹、无明显手印，呈本色。4.距地面2M以下的玻璃，纸巾擦拭50CM无明显污迹；2M以上的玻璃目视无明显灰尘，窗框、玻璃上无污垢，无泥沙。5.烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。6.单元门、消防门等门无污迹、油垢、无灰尘和蛛网，单元门无明显手印。7.通气百叶、风扇、空调滤网定期清洗，无明显灰尘。8.墙面、天花无明显灰尘，无蛛网，无乱涂乱画。9.电梯厅保持光亮，轿厢风扇无积尘，轿厢内无异味，轨槽内无沙粒。（三）外围1.外围道路、广场、绿化无烟头纸屑、无杂物、无明显污迹，新丢弃的纸屑等在10分钟内清扫干净。2.儿童娱乐设施、运动健身设施、休闲桌椅、雕塑小品、宣传栏、信报箱、标识等无明显灰尘和污迹，手摸无污迹感。3.喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、水面无明显孑孓（蚊的幼虫）。4.路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上明显灰尘。5.公共洗手间，地面、台面、无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；镜面无水迹，便池无污垢、无异味，纸篓不超过2/3，各项设施完好。洗手间每1小时巡视清洁一次。6.排水沟、明沟无淤堵、无蚊蝇、无杂物、无污水横流，盖板完好；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴，车辆碾压无噪音。7.下雨后地面积水、桌椅上的积水在30分钟内清理干净。8.各类张贴画、海报张贴整齐、规范，无乱张贴现象。9.化粪池内沉积物不超过2/3。10.绿化带内无果皮杂物和落叶。11.乔灌木，各类设施上无掉落的衣物，塑料袋等杂物。12.信报箱无灰尘，无污迹，不锈钢、木制品定期用不锈钢水、家私蜡护理。13.各类游乐设施上无垃圾杂物，无污迹和明显灰尘，橡胶垫上无污垢。14.公共桌椅无污迹、灰尘，缝隙内无杂物，无松动现象。15.各类园林小品无明显的灰尘，无杂物，金属雕像无锈迹、铜绿等现象。16.消防栓边无堆积物，无污迹和油迹、锈迹。17.电话亭无乱张贴现象，无污迹和明显灰尘。18.人体不常接触到的部位，如管线，应无明显灰尘、油迹、杂物、蛛网。（四）空置房1.无异味、无杂物、无明显积尘，门窗、水电总开关处于关闭状态，设备设施无损坏现象，建立定期清洁制度。2.各类张贴画、宣传海报及标识张贴整齐、规范，无灰尘，无乱张贴现象。3.室内灯饰、线管无泥沙、死蚊子和杂物；室内金属雕像无锈迹、无铜绿和灰尘等现象。4.室内墙外、墙面、地脚线、地面、玻璃窗、不锈钢制品、信报箱及护栏元蛛网、无灰尘无污迹；室内无杂物存放。5.不锈钢、木制品定期用不锈钢水、家私蜡护理。6.洗手间内无异味、无污迹、污垢。7.各类物品、设施设备运行情况良好。8.样板房各类记录完整，物品清单与实物需保持一致，领借用手续完善。9.值班人员对样班房的户型、面积等内容熟练掌握，能正确引导客户 。（五）办公场所1.地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；2.墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。3.门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。4.各类家私物品上无灰尘和污迹，定期用家私蜡进行保养；各类纺织品无异味、拍打无灰尘5.电脑、电话等电子设备无污迹、水印，连接线不缠绕，办公用品摆放整齐，私人物品按规定摆放6.垃圾篓不满出，碎纸机内容量不超过2/37.办公区人走灯灭，椅子归位，无乱堆放现象8.洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。9.办公区内不允许吸烟、就餐。五、垃圾清运（5分）1.小区内垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等环卫设施完备设置符合功能需要。2.垃圾中转站的垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活，垃圾桶、果皮箱等环卫设施的配置满足需要。3.垃圾车辆清洁干净，摆放整齐，无强异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。4.垃圾中转站、垃圾桶（箱）无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹，垃圾无满溢。中转站内配备额定的灭火器。5.小区内的生活垃圾至少每天上下午各清运一次，其它时间循环清运。垃圾应袋装运输。6.建筑垃圾及时清理，不在服务现场堆放。7.小区内餐饮、医疗等商业产生的特殊垃圾由商家自行清运。8.定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。9.垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现象。六、环境消杀（8分）1.按季节和消杀对象制定明确的环境消杀计划，定期进行消杀作业，并对消杀效果进行评估。2.每月消杀工作计划向业主公示，并在消杀前通知消杀范围内的业主。3.在消杀前，通过宣传栏、电子显示屏等途径发出通知；投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目、符合消杀工作要求的警示性标识，必要时采取有效措施防范。4.消杀药品应符合国家的相关规定，并保存合格证明和使用说明书；无使用国家或地方禁止药品的情况。5.架空层、绿化带等阴暗处，无蚊子成群出现；垃圾桶等处无普遍性的苍蝇飞舞；下水井中的蟑螂不超出双五标准；公共区域无明显的鼠洞、鼠迹；夜间公共照明灯光附近无明显蚊虫、苍蝇飞舞。6.无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路，无蟑迹(粪便、蜕皮、残蟑等)。7.公共区域、房屋本体部位无白蚁蚁害，入住满三年以上的小区，已进行公共区域白蚁防治并定时复查；白蚁防治单位的评估与选择符合公司文件要求8.对消杀药品的领取与使用环节进行有效控制，无人身伤害事件发生。9.消杀人员必须持证上岗。10.晚间公共照明灯附近无蚊虫飞舞。七、泳池管理（20分）（一）管理制度与要求1.建立泳池管理制度，规范泳池日常管理和监督检查机制。应至少建立以下泳池管理制度并有效落实：A.泳池设施设备安全检查及维修保养制度；B.泳池设施改造管理制度；C.泳池开放时间管理制度（包括安全管理、水质管理、监督检查等各项管理要求）；D.泳池非开放时间管理制度；E.泳池岗位人员工作纪律及技能训练要求；F.办理游泳证的程序及要求；G.游泳培训班管理制度；H.泳池外包的应建立泳池外包监督考核办法；I.泳池突发事件应急预案（包含溺水、受伤、触电、泳池入口异常情况处理等）；J.泳池安全宣传及不适合游泳住户走访制度（有老人或其他不适合游泳人员的住户）。2.泳池突发事件应急预案至少每年开放前、开放中各进行一次演练3.泳池外包及举办游泳培训班应签订合同，合同应至少约定安全管理责任、安全防范措施、监督检查与考核机制等，并在日常工作中严格进行监督检查。4.每年泳池开放期间、非开放期间至少分别进行一次泳池安全宣传，提醒住户照顾好自家的小孩、老人等，防止相关人员违规进入泳池或无人监护的情况下进入泳池。5.泳池开放期间，泳池管理员至少每场一次、业务主管/主办至少每天一次、部门负责人至少每周一次对泳池现场管理、水质、人员工作状态等进行检查并记录，泳池设备责任人至少每周对泳池设备进行一次检查并记录。6.节假日或其他非上班时间，每天的值班经理须对泳池现场至少巡查一次并记录。7.泳池开放期间，每月对泳池进行一次全面风险检查、评估。8.尚未接管的营销示范区泳池，根据发展商需要对泳池实施管理，如对客户开放，须按照正常开放的泳池进行管理。（二）证照办理1.泳池开放前必须取得卫生许可证、经营许可证以及当地政府要求的其他证照，并在泳池现场公示。泳池外包经营的，外包方也须取得当地政府要求的相关证照。2.救生人员须取得救生员上岗证、健康证及当地政府要求的其他证件，且相关证件在有效期内。救生人员值班时佩戴救生员上岗证（原件、复印件均可）或放置在现场。3.每年泳池开放前，至少提前一个月通知有游泳需要的住户到具有相应资质的机构体检，办理健康证明。住户办理游泳证或购买泳池票时必须提供当年的体检健康证明，体检健康证明须存档备查。（三）设施要求1.泳池规划设计应符合集团项目规划设计物业关注要点指引的要求。2.泳池区域必须用围栏封闭，泳池围栏无缺失、破损，无进入泳池的路径或缺口，能有效的防止人员违规进入泳池。3.幼儿涉水池、儿童涉水池、公共游池等必须分别设置，幼儿涉水池、儿童涉水池与成人泳池水体不能连通。儿童涉水池和公共泳池没有完全隔开的，应该在0.6米处设置隔栏。4.池壁、池底呈浅色，没有影响救生员判断的图案；池壁应平整、池底应防滑，预埋件不应露出池底和池壁，所有棱角及底角应为圆形。5.水面上有桥、有一定遮盖面积的装饰物影响救生员视线的，桥及装饰物下应有防止泳客进入的措施。6.儿童滑梯高度小于3m时，其滑道倾角应不得大于25度，高度大于3m时，其滑道倾角应不得大于15度，并高度最高不得超过5m。7.游泳池四周应设有防滑走道，其地表面的静摩擦系数不得小于0.5；游泳池与防滑走道之间应设有排水沟并保障泳池溢水不会流到防滑走道。8.更衣室与游池之间走道设置强制通过式浸脚消毒池，池长不小于2m、宽度与走道宽度相同、深0.2m ；更衣室与游池之间走道设置强制喷淋设备男、女各一套，每套喷头数量不少于4个，其喷头喷出的水不能进入浸脚消毒池中。9.更衣室与游池之间的走道地表面的静摩擦系数不少于0.5，淋浴室、更衣室地面以及到泳池的走道地面防滑或有防滑措施。10.淋浴室、更衣室设施无锐角、利边，采用安全玻璃。11.泳池各灯具能够正常开启。水中灯具工作电压不大于24V，其电源变压器的初、次级绕组间要采用相当于双重绝缘或加强绝缘水平的绝缘隔离。变压器初、次级间的绝缘电阻不小于7M，变压器绕组对金属外壳间的绝缘电阻不小于2M。12.泳池水面应有充足照明，水面光照度不低于80勒克斯，照明设备距离水面的高度不低于5m，13.开放夜场的泳池，泳区及更衣室、淋浴室、卫生间必须配备足够的应急照明设备，室外应急照明灯具应采用防水灯具。14.洗手台、盆面无破损，龙头固定牢靠、无滴漏；花洒固定牢靠、无滴漏，开关控制良好。15.用于泳池作业的用电设备，必须做好绝缘处理，严禁使用可能漏电的电线、用电器在泳池作业。16.所有在泳池及泳池周边作业的用电器，必须在漏电器的保护范围内，漏电动作电路不能大于15毫安，动作时间不能大于0.1秒。17.泳池周边的插座要设置在儿童不能够到的位置，可能与水接触的，应该有防止漏电的措施。18.室内池有换气设备，并保证每小时换气三次。19.泳池周边花坛棱角、石材等外伸部位无锐角、利边，如有应加装防撞垫或加设防护措施，并有警示标识。20.泳池爬梯扶手牢固，无松动、无锐角、无深度划伤痕迹，固定螺杆无伤人隐患。21.泳池池壁瓷砖无破裂、缺角、棱角、脱落等缺陷,无容易刮伤人的部位。（四）人员配置1.水面面积在250以下的游泳池，至少配备固定救生员2人；水面面积在250以上的，按面积每增加250及以内，增加1人的比例配备救生员。2.儿童涉水池与公共泳池没有完全隔开且不能设置隔栏的，儿童涉水池应设立专职救生员。3.泳池入口处须配备专人值班，防止不符合要求的人员进入泳池。4.联络社区内已退休的医务人员或社区就近医院提供急救救援服务，医务人员或医院联系电话在前台、泳池及控制中心备存，相关人员必须熟记，不能在现场值班的，必须保障通知后10分钟赶到现场。5.泳池入口管理人员应熟悉购买游泳票/证处设置的温馨提示内容。6.救生员熟悉游泳注意事项、游泳禁止行为的内容。7.救生员熟悉泳池水质处理方法及各种药品的性能和使用方法，能正确、熟练操作泳池设备，了解简单的设备故障的处理方式。8.救生员熟悉紧急救护常识，发生溺水等突发事件时能按照应急预案进行现场救护。（五）救生器材配置1.游泳池水面面积在250平方米以下的，应至少设置2个救生观察台；游泳池水面面积在250平方米以上的，应按面积每增加250平方米及以内增设1个救生观察台。2.救生观察台高度不得低于1.5米，要可靠固定，人员上下应方便，不得有倒塌、断裂危险。3.配有救生圈、救生杆等救生器材，救生圈按照每50平方米水面配备一个，救生杆配置数量标准与救生观察台相同。4.救生圈、救生杆等救生器材均应放置在泳池周围便于取用的明显位置。5.泳池现场应配置急救药箱，除备有常规急救药品用具外，还应备有心脏病类急救药品（如：速效救心丸）。（六）标识配置1.购买游泳票/证处设置温馨提示牌，内容如下：以下情况不允许进入泳池区域，不便之处敬请谅解：A.患有传染性肝炎、肺结核、痢疾、严重脚癣或其它皮肤癣疹、化脓性或渗出性皮肤病、红眼病、严重沙眼、中耳炎等传染性疾病以及其他有碍公共卫生的病人；B.患有心血管疾病、肾炎、支气管哮喘、鼓膜穿孔及其他因游泳可能影响自身安全的病人；C.患有癫痫病、精神病等精神意识方面疾病者；D.大病初愈、身体虚弱、高龄及行动困难者；E.没有卫生防疫部门出具的有效健康证明者；F.怀孕4个月以下8个月以上的孕妇及无监护人陪同的孕妇；G.12岁以下及身高1.4米以下儿童无成年人监护者；H.酗酒者或携带酒精性饮料者；I.携带宠物者。2.泳池入口处设置游泳注意事项标识牌，内容如下：A.12岁以下及身高1.4米以下儿童必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，儿童必须离开；B.孕妇必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，孕妇必须离开；C.必须着泳装、戴泳帽方能下水游泳；D.泳客更衣后，应先淋浴，并经浸脚池浸脚消毒后方可进入游泳区；E.遇雷电、暴雨、台风等恶劣天气请勿进入室外泳池；F.存放物品后请锁好柜门，钥匙自行妥善保管，贵重物品请勿存放在更衣柜中。3.泳池周边显眼位置设置游泳禁止行为标识牌，内容如下：A.禁止在游泳区内更换衣裤，禁止裸泳；B.泳池区域内不能奔跑和追打嬉闹，防止发生危险。不听工作人员劝阻的，将请出泳池区；C.不得在泳池内使用水床、橡皮艇等大型水上娱乐设施，以免妨碍他人；D.严禁做出推人入水、拉人入水、按人在水中等危险行为；E.严禁跳水，以免受伤或伤及他人；F.严禁在游泳场内拍照，避免侵犯他人权益；G.见到有人溺水应及时向工作人员呼救；H.请照顾好小孩，儿童严禁进入深水区。4.泳池区域应设置适量的水深标识，设置要求如下：A.公共游池分设浅水区（水深1.2米以下）和深水区（水深1.2m以上），深、浅水区分界处用浮标隔断，并在浮标两侧的池边标明 “深水区”、“浅水区”并标明水深；B.泳池最深处和最浅处的池边必须标明在池内能清晰看见的“深水区”和“浅水区”，并标明水深；C.其他水深发生明显变化的位置也应用浮标隔断，并在池边标明水深；D.沿水深发生变化的方向，池边必须设置不少于三处水深标识。5.在泳池售票处附近应设置水质、水温、气温告示牌，并公示每日检测的水质结果以及卫生部门近期检验合格的水质检测报告等；泳池售票处须公示泳池开放时间规定，有场次规定的，须标明场次时段和清场时间。6.泳池入口处必须设置身高标线，便于判断儿童身高。7.更衣室内须有提示客户保管好贵重物品的提示。8.地面设置显眼的“小心地滑”标识，沾水后易滑位置必须设置防滑地垫；9.公共场所的救生器材须设置非紧急情况请勿动用的标识。10.泳池周边应安装醒目的“禁止跳水”、“请勿嬉水”、禁止使用水床等大型水上娱乐设施标识。11.泳池区域内滑梯等各种危险部位、设施须设置危险警示标识。12.疏散通道要有明显标志。（七）泳池入口管理1.严格执行泳池开放和关闭时间。非开放时段除工作人员外禁止任何外来人员进入泳池区域。2.严格执行管理规定，对不符合游泳条件的人员严禁进入泳池，并做好沟通工作。3.制定每场游泳人数控制标准，人均游泳面积不得小于4。4.台风、雷雨天气，露天泳池禁止游泳。5.禁止向游泳人员出售含有酒精的饮料。（八）泳池现场管理1.现场服务流程合理、顺畅，能够为客户提供方便并满足管理需要。2.每天泳池开放前，救生员必须对泳池及其附属设施设备的完好性、安全性进行检查，对泳池水质进行检测，确保完全符合要求后方可开放。3.泳池每场结束后，必须仔细检查、确认泳客已全部离开后，救生员方可离开岗位并关闭设备系统。4.泳池每场结束后，应对泳池给水口、回水口、泄水口等格栅盖和溢流水槽上格栅的牢固性进行检查，检查池体贴面的完好性，对卫生间、更衣室、淋浴房等处设施完好性进行检查。5.每天泳池关闭前，必须认真清理现场，做好设施检查和清洁卫生工作，并确认泳客已全部离开后方可锁闭各出入口通道。6.泳池开放时间救生员不得迟到、早退、聚岗聊天、兼顾其他工作、随意下泳池游泳，不得携带手机、MP3等物品上岗。7.泳池开放期间救生员不能开小差，必须保持高度警惕，全神贯注观察泳池内游客情况，异常情况及时处理并上报。8.泳池现场救生员分布合理，无监控死角、盲区，儿童涉水池应设立专职救生员。9.泳池开放且有人游泳期间，救生员不能脱岗，特殊原因短暂离开必须由有救生员上岗证的人员顶岗。10.泳池开放期间，任何时候泳池入口均不能缺岗，特殊原因短暂离开必须有经过培训并熟悉入口管理要求的人员顶岗。11.泳客入池前及便后必须经淋浴、浸脚消毒。12.禁止在泳池内进食、吸烟、吐痰等，对违反规定在泳池区内跳水、嬉水、追逐打闹等对自身和他人构成危险的行为，现场救生员要及时给予制止，维护泳池区域良好的秩序。13.对在泳池区游泳的儿童、老年人、孕妇等特殊人群须给予重点监控。14.12岁以下及身高1.4米以下儿童必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，且不能进入水深1.2米以上的区域。15.救生员现场解决不了的问题，须引导顾客到物业服务中心前台咨询（或通知泳池负责人到场处理）,避免在泳池现场与顾客长时间的沟通解释,影响现场监控工作的开展。16.泳池清洁用品、工具使用后应及时收藏，泳池开放期间严禁在现场摆放。17.泳池开放期间，中心监控镜头应重点监控泳池现场救生员工作状态，非开放时段重点监控泳池周边状况。（九）水质及卫生管理1.泳池水质应符合以下标准：细菌总数1000个ML大肠菌群 18个L尿素 3.5mgL游离性余氯0.30.5 mgLpH值 6.88.2浑浊度 5度（或在两岸能看清水深1.5m的池底四、五泳道线）2.池水无异味、无藻类、无漂浮物，池底无絮状物、无1平方面以上的积尘，溢水沟内无泥沙等杂物。3.泳池每年至少换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次。4.儿童泳池在开放期间应保持池水循环流动，游离余氯保持0.30.5毫克/升。5.浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持510毫克/升，浸脚池水每4小时更换一次。6.每天至少早、中、晚测试三次水质，泳客人数多时适当增加检测频次；首次加药时间为晚上22：00以后，补充加药时间为下午泳池开放前30分钟，其它时间根据水质检测结果适时补加。7.每天对客户开放时段内须对池水进行循环过滤，泳池壁上无水纹线。8.每天须将水质检测结果、加药情况、开机循环时间等内容记录在泳池、泳乐设施运行记录表、泳池、泳乐设施清洁消毒记录表中，记录真实、完整。9.水质测试仪色泽清晰，测试液处于有效期内。10.卫生间、更衣室、淋浴室、桑拿房等场所保持清洁，空气清新无异味，设施整齐、完整。11.每天泳池关闭后，对各种卫生设施场地彻底清扫，并用0.30.6%的氯消毒液进行消毒。（十）非开放时间管理1.每天泳池关闭后，泳池各通道必须可靠封闭、上锁，安全员必须定时到泳池巡逻、签到。2.每年泳池关闭前，提前一周在小区公告栏张贴通知和非开放期间泳池管理规定，告知住户泳池关闭信息，并提醒住户及其家人未经允许不能进入泳池等，规避管理责任。3.每年泳池关闭后，泳池所有出入口、淋浴通道封闭上锁，钥匙专人管理，防止不受控的开启，现场做好相关标识，并落实安全防范措施；外围暂无围栏的泳池，应加装警戒带、隔离杆和警示标识，并安排人员在现场监控。4.每年泳池关闭后，应将泳池纳入安全员日常巡逻的范围，控制中心加强对泳池的监控并实施录像。5.泳池管理员至少每天一次、业务主管/主办至少每周一次、部门负责人至少每月一次对泳池现场进行巡查并记录。6.泳池关闭后如泳池内部需进行维修、改造，施工时间应锁闭所有通道，防止外人进入；如围墙施工改造，现场应设置警示标识或警戒带，并安排人员在现场监控。7.每年泳池非开放期间，泳池水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。8.非开放期间，根据实际情况每周吸尘1-2次，每月加消毒剂2-4次（按正常开放的标准加），加药后开启循环泵2-3小时，并根据实际情况补加水，作好相关记录。9.非开放期间泳池区域地面、设施的清洁标准与其他公共区域相同，每天保洁巡视，每月至少刷洗一次地面。八、会所管理（6分）1.会所经营证照齐全。娱乐项目收费标准公示，提供预订服务，公布预订电话和投诉电话。2.会所管理制度、各功能房使用管理规定健全，并在现场悬挂。3.食品供应商经过评估合格，进货渠道正规，食品卫生符合国家卫生标准。4.财产设备、物品帐物相符，顾客消费账目清楚，收钱给票。5.建立健全财务监督机制，顾客消费需总台与现场服务岗位双岗确认，消费收支账目需总台与出纳双岗确认。6.室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩，有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整，有定期保养记录；各类器材、设备等呈本色