加强医院质量管理提升医院竞争力.doc

加强医院质量管理提升医院竞争力 摘要:本文分析了医院质量管理的重要性，提出加强医院质量管理的具体策略，通过实施这些具体策略，来提升医院的竞争能力，达到永续经营的目的。 关键词:医院；质量管理；竞争力 一、引言 质量是企业生存之本，质量好坏关乎国家的兴旺与衰落，医疗质量的好坏关乎广大患者的生命健康。我们国家十分重视质量问题，在质量问题上作出了重要指示，要求提高全民族的质量意识。同时，中华人民共和国产品质量法已于1993年月日起实施。在1993年月17日卫生部又下发了卫生部关于加强医疗质量管理的通知1，特别强调医院要加强质量管理，医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更应该重视医疗质量安全工作，这也为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，付出了医院应尽的义务。医院只有按照国家的相关规定，加强医院质量管理，使医院向重质量、重安全、重服务、重绩效的方向发展，保证医疗质量，这样才能够赢得广大患者的口碑，树立起医院良好的社会形象，也是医院保持基业长青的法宝。 二、加强质量管理的策略 由于我国已于2001年12月正式加入世贸组织，我国企业已经进入了全球经济的竞争大潮之中，同时，在医疗卫生事业中的一系列体制改革也同样给医院的生存与发展带来更加严峻的考验，如何在激烈的竞争中立于不败之地，成为医院必须严肃面对的问题之一。 (一)树立市场竞争的战略意识，质量管理战略化 战略，古称韬略，原为军事用语，“战”指战斗、战争，“略”指谋略、计划，是组织对有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策2。战略所起的作用犹如黑夜中的一盏灯塔，医院中的任何一项工作在战略的指引下才有行动方向。医院的高层领导者要根据医院所处的环境，认真分析本医院的优势与劣势，制定出适合本医院的发展战略，确定本医院的使命、发展规划（如开发新业务的时机与方式以及进行这种调整的深度和速度）、战略目标。同时根据发展战略及竞争战略制定质量管理战略。 （二）进行ISO9000族质量管理体系的认证，质量管理标准国际化 在医院质量管理中应用ISO9000族标准是一种先进的管理方法，能够提升质量管理的水平，增加患者对医院的认可与信任，进而提高医院的竞争力。建立质量管理体系,完善质量体系文件（即质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录）、制定相关质量管理制度3，如首诊负责制、三级医师查房制度、危重患者抢救制度和交接班制度等等。另外，在每年定期的ISO9000族质量管理体系复审中，不要走过场，严格按照质量体系标准内审，找出本医院的质量不合格项目，并按时加以整改，同时，在外审中，不敷衍了事，针对外审评出的质量不合格项目认真落实整改，做到彻底清除。这样就能使影响医疗质量的所有过程得到有效控制,确保向患者提供合乎质量的服务,提高患者的满意度。同时，对员工加强质量教育和培训，贯彻质量管理方针，提高质量意识。院长要作为医院质量管理的第一责任人，加强医疗质量管理领导工作，切实履行职责，带领全员实施医疗质量持续改进。 （三）实施5S管理，质量管理精细化 5S管理起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，是日本企业一种独特的管理办法。通过5S管理能够培养人凡事认真的素养，使人养成“事事认真，遵章守纪”的工作作风。5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为5S。日本企业将5S运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，5S对于塑造企业的形象、降低成本、安全生产、高度的标准化、创造洁净的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认可4。将5S管理运用到医院的质量管理中来，能够使质量管理更加精细，从医院医疗环境的改善到医院质量管理的制度建立、贯彻实施，都是非常细致的工作，要求任何一项检查、治疗环节都要按照操作规程和规章制度来做，使医疗服务标准化、精细化。实施5S管理最突出的一点是通过整理、整顿、清扫、清洁四项活动最终能使员工的素质得到很大的提升，做事更加精益求精。5S能使医疗工作更加节省时间，提高工作效率，减少直至消除误诊，减少投诉、减少医患纠纷，保障医疗服务品质，降低医疗服务成本，从而增加医院的效益，提升医院的竞争力。 （四）强化服务质量意识，质量管理人性化： 服务是无形的产品，是能够通过人的感官感知到的，服务质量的高低直接影响到医院的声誉和信誉。对服务质量的管理要从员工的思想入手，因为意识决定行动，首先要提高员工的觉悟，树立“治病救人”的医德思想，加强员工的培训和教育，让现代质量观念深入员工心中，提高对医疗质量、医疗安全重要性的认识。能全心全意地为人民健康服务。其次，要建立服务质量监督机制，对服务的每一个环节进行全程监控，设立投诉电话，方便社会各界对医院的监督，从而约束医院员工的行为。并以此作为评级、晋升、奖励的标准之一。医院设立纪检监察部门对影响较大的服务质量恶劣的事件要从重处罚，警钟长鸣。再次，医院要根据患者的信息，以患者为导向，对患者进行就医前、就医中、就医后的全程跟踪服务。帮助患者选择就医的科室，并介绍各科室的特色服务，在患者就医的过程中给予患者无微不至的关怀，从护理到诊治实现“零缺陷”，在患者就医后的过程中，及时通过患者留下的联系方式沟通，询问治疗效果，以便给患者更好的治疗方案和建议，为今后患者进一步治疗提供帮助。还要开通就医咨询服务电话，随时给患者提供医疗咨询服务。也能够将患者的所有需求反馈给医院的信息系统，便于医院做出相应决策。另外，针对现今普遍反映的药价高、看病难的问题，医院要采取有效措施，降低看病费用，满足患者少花钱就能看好病的愿望。最后，服务质量的提高还来源于医疗水平的显著提高，患者来医院的根本目的是治愈或减轻病痛，这也是医院的核心服务目标，医院要不断提高医疗仪器及设备的精度，建立健全仪器设备质量管理规章制度，提高设备利用率，降低仪器的误差率，聘用医术高超的医生，给患者以最优的治疗，让患者满意。 三、结语 现代医院通过分析医院所处的社会竞争环境，制定切实有效的质量战略方案，从全局统筹员工的思想，让所有员工都重视医疗质量，视质量为生命，学习国外先进的质量管理思想，严格执行ISO9000族质量管理体系的各项要求，使质量管理标准国际化。通过实施5S管理辅助ISO9000族标准的执行，让质量控制工作更加精细化，降低各项费用，减少浪费。通过强化员工的服务意识入手，使质量管理人性化，建立服务监督机制，满足患者少花钱治好病的愿望，从患者的角度考虑问题，设身处地为患者考虑，降低医疗费用，赢得患者口碑。让患者来宣传医院，以此达到少投入、多产出的经济效益，提高医院的竞争力。 参考文献： 1卫生部关于加强医疗质量管理的通知EB/OL http:/www.51labour.