中国电信企业服务规范和服务标准.doc

中国电信企业服务规范和服务标准（试 行）第一章 总 则 第一条 为进一步贯彻信息产业部颁发的电信服务标准，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。 第二条 本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。第三条 本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。第二章 服务规范第一节 通用服务规范第四条 提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。 第五条 严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。 第六条 提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。公布电信服务标准首问负责制公约接受客户监督。第七条 电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。 第八条 合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。 第九条 各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。 第十条 电信员工应履行首问负责制公约，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。 第十一条 重大通信障碍发生后，应立即上报集团公司或当地电信主管部门并及时通知受影响的客户。各省级电信公司应制定重大通信障碍的应急措施、处理流程和处理方法。对大客户、商务客户、社区客户的故障处理，应根据客户的需求，保证在与客户协商签定的有关故障处理、线路抢通和应急方案等协议规定内时限内修复。对重要客户、集团客户，要按照客户要求并根据当地实际情况，尽可能配备相应的备用电路，对发生的障碍要做到立即修复。 第十二条 电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级影响省（区、市）内不同地区正常通信的，应由省级电信公司统一批准、统一协调后方能施工；若影响省际不同地区正常通信的，应经集团公司总部的统一批准、统一协调后方能施工。由于上述原因影响客户在24小时以内正常通话的，应提前72小时告知所涉及的客户（可采用的方式为：新闻媒体、挂号信、电话语音提示、社区公告等）；超过24小时或影响重要客户正常通话的，必须事先报集团公司及电信主管部门的批准。第十三条 应向客户免费提供业务咨询、业务查询（114除外）、障碍申告和投诉等电信服务；应向客户免费提供选号服务（特殊号码、已占用的号码除外），并根据客户需求免费提供各种方式的长话费、网络使用费的清单。第十四条 客户对涉及话费的电话卡质量问题进行投诉时，应在当地电信营业点按集团公司换卡要求立即给客户换卡。被换的无效卡应按有关业务管理规定处理。第十五条 普通住宅电话号码刊登，应本着客户自愿原则，未经客户同意不得擅自刊登；办公电话除业务规程规定范围之外均应刊登在号簿上。第十六条 目前仍提供电报服务的企业，应严格按照相关的业务流程认真办理，避免造成电报的电码错译、误投和延误。第十七条 加强计费帐务数据的管理，把好客户数据修改关、资费数据修改关、脱机计费关、欠费停机关和工程割接、软件升级关，减少客户话费争议。 第十八条 对于客户的欠费问题，应根据客户的信用程度进行处理。客户首次欠费，原则上不得向客户播放语音进行催费，应采用信件或人工方式以适当时间向客户提示；两次以上（包括两次）欠费的客户，方可采用播放语音方式进行不断催缴话费。 第二节 服务人员应达到的基本要求第十九条 思想素质要求 （一）电信服务人员要树立“用户至上，用心服务”的正确经营思想，有为事业吃苦耐劳精神、为企业高度敬业精神、为客户诚实奉献精神； （二）在具体的服务过程中，要真心实意为客户着想，全心全意为客户服务； （三）电信服务人员要有组织纪律性，要严格执行国家制定的各项方针、政策和法规，遵守电信企业各项规章制度。第二十条 文化素质要求 电信服务人员文化素质可根据不同工种具备相应的学历，并掌握相应的社会学、经济学、管理学、心理学和公共关系学等多方面知识，还应具有一定的市场营销、电信新技术等专业知识，并能有效地将这些知识应用于实践工作中。第二十一条 业务素质要求 电信服务人员要做到知识面广，精通熟悉业务，掌握电信企业、产品、客户和市场等方面的情况，特别是有关新技术、新业务方面的情况，同时要了解或掌握市内电话业务、长途电话业务、国际电话业务、数据通信业务；外勤服务人员要掌握通信线路、电缆分布及占用情况，多局制式市话局各分局的名称、设备制式、容量、起始号码和营业区域的划分。 第二十二条 培训要求各类服务人员上岗必须根据不同岗位进行上岗前培训，其内容： （一）企业知识培训：达到能熟悉电信企业的发展历史、规模、通信能力情况，以及企业的经营方针、规章制度、营销策略等方面的情况。 （二）电信产品知识培训：达到能了解各种电信产品性能、用途、用法、维修、保养、价格及业务管理程序，对竞争对手产品的状况也要有一定了解。 （三）市场营销知识培训：达到能懂得市场营销学方面的一些基本理论，具有市场观念和竞争意识，熟练掌握一些销售技巧。 （四）消费者知识培训：要达到能懂得社会学、心理学、组织行为学的一些知识，要善于了解、分析消费者的各种特点，善于揣摩客户的消费心理。 （五）思想政治和职业道德培训，让员工具有较强的事业心和责任感，爱岗敬业，以保证服务水平的不断提高。 （六）业务技能的培训，熟悉电信业务的操作流程，熟练应用计算机。 第三节 营业厅服务规范 第二十三条 营业厅现场规范（一）客户办理电信业务时，营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、使用范围、使用方法、收费标准、交费时间及障碍申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等，并以格式合同形式明确企业与客户双方的权利和义务。在设计格式合同条款时应当符合国家法律的有关规定，不得随意或不合理地限制客户的权利、免除自己的义务。（二）营业窗口必须设置醒目的业务标识，要明确办理各种业务的方向和位置，标识一般由中国电信标志、窗口编号或名称、经办业务种类、服务时间等组成。外宾使用电信业务较多的营业窗口，应有中英文对照标识。（三）规范业务标识和业务宣传。业务标识遇有破损、污损、脱落等，应及时修补或更换。业务宣传应规范统一，内容通俗，简单明了。“用户至上，用心服务”服务理念宣传应保持内外一致，深入人心，家喻户晓。 （四）设置与营业厅面积相适应的公众书写台（放置书写工具）和坐椅，并按规定免费提供业务宣传单。营业厅面积小或安放坐椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台。 （五）营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。 （六）营业厅应当设有值班长（或值班主任）台，场地条件许可的营业厅，还应设立综合业务台及其他便民服务的基本设施。（七）岗位纪律、服务标准的有关项目及客户投诉电话号码、“首问负责制公约”等应在明显的位置公布，各大、中城市营业厅可根据实际情况，在营业厅内设置用户投诉的接待室，配合前台及时处理用户咨询和投诉。 （八）电信营业厅外显目位置，应当挂有中国电信的企业标志及营业时间牌。 第二十四条 营业厅文明服务规范 （一）行为举止：站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物。坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息。行走轻稳，双目平视，不边走边大声谈笑喧哗，不在营业厅内奔跑追逐。与客户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。 （二）仪容仪表：营业人员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状；营业人员上岗必须佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置地位置应在用户视线监督的范围内。上岗人员要做到仪容美观大方，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。 （三）服务态度：态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。有问必答、语气诚恳、解释耐心，对客户不教训、不责备。得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时可请值班经理（班、组长）解决。工作有差错时，必须诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉。（四）当客户咨询或投诉属于自己管辖范围内的，应实事求是地答复客户，若客户反映的问题确属我方原因造成，应敢于承认错误并向客户赔理道歉或说明原因。如果原因不明，按“首问负责制”的要求移交有关部门处理。（五）对各级窗口人员要实行一周一培训，有条件的地区可实行一日一培训。培训时间根据实际情况确定；培训内容是一周或一日内在实际工作中出现的服务问题及解决服务问题的突出案例或新出台的有关政策、规定和业务知识。 第二十五条 营业厅基本服务用语规范 （一）当客户临近柜台时，营业人员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如“您好，请问需要办理什么业务？” （二）在营业人员业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明。如“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）”；或请其他营业员、值班主任来，由他们负责处理，也可请其它营业员暂时代替自己的工作。总之，即要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。 （三）当窗口出现老弱病残等特殊用户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如“请允许我先给这位XX办理，谢谢。” （四）当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。当营业员由于交接班暂时停办业务时，应当向客户说明情况。如“对不起，正在交接班，请您稍等一下。”当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前和客户打招呼，如“对不起，我马上就要下班了，后面的客户请到XX窗口办理业务。” （五）当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应使用如下用语，如：收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品,请收好”;当客户提供银行支票不符合规定时：“请将您的支票与单位财务部核实一下,是否准确”等。 第四节 入户服务规范第二十六条 上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。 第二十七条 入户服务人员仪容仪表（一） 上门服务应穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的服务工号牌。工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。 （二）仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；进入客户家中应穿自带的鞋套。（三）上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。第二十八条 上门服务行为举止（一） 上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并向客户出示工作牌和递送名片，同时说明来意。如“您好，我是中国电信机线员，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能入户。（二） 走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。第二十九条 上门服务的服务质量（一） 上门服务人员应在客户预约装、移机时间内携带必备的安装工具、材料，现场施工前对安装工具、材料要做到轻放有序。（二） 装、移电话时，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到用户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。 （三）施工过程中，原则上不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，避免引起不必要的话费投诉。 （四） 安装结束后应主动向客户递交服务卡，（服务卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。客户试用电话没有意见后应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。同时，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生。（五）对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。（六） 离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写服务质量监定表。服务质量监定表内容应包括：1、施工人员的施工操作是否规范；2、在施工中是否有吃、拿卡要行为；3、服务质量的满意程度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。第五节 热线服务规范（10000）10000服务热线是中国电信服务的综合窗口，他代表企业的品牌。因此，10000界面的导入，必须按集团公司的统一要求执行。第三十条 热线服务人员的服务纪律（一） 热线服务人员应具备崇高的职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，以饱满的热情做好热线服务工作；牢固掌握和贯彻执行热线服务的有关业务流程、规章制度及电信业务知识。（二） 服务人员进入座席前必须做好交接工作。（三） 在上机前应用专用清洁剂清理设备，以减少灰尘引起的故障。（四） 使用标准的普通话和规范的服务用语。（五） 工作期间不得与客户发生争执。对特殊客户要妥善做好疏导解释工作，对处理不了的问题及时交值班长处理。（六） 服务人员应严格执行安全保密规则，保障人身、设备和通信的安全。（七） 服务人员应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前请假。第三十一条 热线服务人员的服务用语（一） 接到客户来话时：“您好，中国电信10000号号（报工号）为您服务，请问有什么可以帮您（请问您需要什么帮助）。（二） 摘机后听不见或听不清楚客户声音时：“对不起，电话无声（听不清您的声音），请再讲一遍，谢谢！”（三） 对客户提出的问题，要通过查询方能解答时：“请稍候，我帮您查查。”（四） 向客户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问还有其他需要（问题）吗？”（五） 对于尚未开办的业务，应回答：“对不起，这项业务现在还未开办（具体资费要正式推出时才能明确）。”（六） 客户对电信服务与管理提出建议或批评时，应回答：“谢谢你的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。”（七） 服务结束后不应立即挂机，应致谢：“欢迎您使用中国电信10000号热线服务，谢谢！”第三十二条 热线服务人员的工作准则（一） 客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。（二） 核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组。（三） 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意。应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 （四）认真学习电信业务知识，提高解答客户投诉问题的能力。（五）调度单记录内容清楚完整，不允许出现漏记差错；及时传送调度单，严禁积压。 （六）及时了解市场部门新业务开发的进度；广泛收集计划建设、运维部门工程施工、线路割接的有关信息，以便及时宣传解答客户的咨询和投诉。第三十三条 热线服务（10000）应建立客户投诉回访制度。对客户装、移机施工、客户投诉处理、障碍修复后应100%回访。 第六节 大客户、商务客户、社区客户服务规范第三十四条 对大客户应实行“三优服务”，即优先服务、优质服务、优惠服务；实行“一站服务”，即提供一点受理、一点付费、一点申告的服务和端到端全面的解决方案。提高大客户的满意度和忠诚度。第三十五条 对大客户的服务实行“客户经理负责制”，对商务客户、社区客户群实行专人管理制。即对外要代表企业，对内要代表客户，全面负责对相应大客户、商务客户、社区客户的服务。（一）客户经理应本着坦率、真诚和平等的原则与客户交往，以赢得客户的信赖。（二）客户经理应主动学习和研究客户的业务，分析客户的潜在需求，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案的建议。对于已经提供服务的客户，要坚持定期走访，注重听取客户的意见，弄清客户的问题所在，及时跟踪内部运作过程，随时向客户报告工作进展情况。（三）客户经理应了解“授权有限”。对于没有把握回答客户的问题，特别是在超权限范围的定价问题上，不得随意做出承诺，但也不能简单地说“不”。应及时报告。（四） 客户经理与客户初次会见应主动交换名片，报清自己的姓名和职务。再次接触客户时应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。（五）走访或接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方并遵守一般的会客礼仪。（六）对于客户的来函，应在2个工作日内以书面形式或当面答复客户。问题复杂需要进行调查的，应先向客户说明情况，要严格按照“首问负责制”处理。（七）接待、走访客户后，要有客户接待、走访记录，写明时间、地点、参加人员及商谈的有关内容等几个方面。（八）对已经接触的客户，定期要以电话或走访的形式与客户联系，对于重要（有影响力、目前重点服务）的客户要保持密切的联系。（九）根据不同地区应要有“客户定期走访报告”。对客户需求、项目进展、存在问题的信息，及时掌握、分析、研究，制定相应的解决对策和实施方案。（十）做好大客户、商务客户、社区客户的档案资料的动态管理。，保证各项资料完整、准确。第三十六条 建立商务客户的服务体系。设立商务客户专人管理制度，关注商务客户群的动态，做好商务客户售前、售中、售后的服务，及时响应客户的需求。第三十七条 大客户、商务客户工作中应严格遵守和执行保密制度。对企业内部的经营策略和措施要严格保密，同时不能泄露客户的通信情况和相关档案资料。第三十八条 密切关注竞争对手对大客户和商务客户的争夺情况，保证大客户、商务客户不流失。第七节 公用电话服务规范第三十九条 有人值守的公话代办点应严格遵守以下规定：（一）使用中国电信统一的公用电话标志牌，标志牌应明确署明统一的编码和投诉热线电话号码。（二）张贴与当地物价部门统一制定颁发的收费标准；（三）使用符合国家标准的计价器；（四）按规定的资费标准向客户收费，并出据统一的收费凭证；（五）具有统一颁发的经营许可证。第四十条 IC卡公用电话应严格遵守以下规定：（一）保持电话亭内外的环境卫生；（二）保持话机完好（完好率95%）；（三）按规定的资费标准计费；（四）按规定开放多种电话卡业务。第八节 信息台服务规范第四十一条 信息台提供信息服务，应当向社会公开各类信息内容计费标准。信息台信息费用的收取应严格按主管部门的相关文件执行。第四十二条 客户拨通信息台后，信息台应当向客户播送收费标准提示音。第四十三条 客户拨通自动信息台后，各信息台应首先播放引导音；引导音不得向客户收取信息费，客户拨160人工台时在话务员还未应答前，播放引导音期间不得收取本地通话费。第四十四条 信息台向客户提供的信息内容应当健康、准确。信息准确率应达到95%以上。 对于经常变更的信息，应当说明该信息的有效时间。 第四十五条 人工信息咨询员不得谈论与客户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。第四十六条 信息台应根据客户需求免费提供信息话费详细清单。第九节 IP电话服务规范第四十七条 为了方便客户有选择使用IP电话业务。各IP业务营销单位应当向客户明确宣传IP电话业务的覆盖范围。第四十八条 需入户安装或维修IP电话业务终端的，应按照装、移、修入户服务规范要求，做好客户终端的安装、调测、开通、维护工作，确保施工服务质量和维护服务质量。第四十九条 记帐卡式IP电话业务在输入卡号和密码后， 应严格按照售卡承诺规定，保证客户正常使用，否则应给予办理退换手续。 第五十条 记帐卡式IP电话业务应提供多语种提示、余额查询和余额转移等服务功能。第五十一条 记帐卡式IP电话业务销售面额应与实际金额相符，销售中应向用户提供验卡、密码修改便利条件，发现销售额与实际金额不符，应及时给予修改或退换。记帐卡式IP电话业务标识的有效期应最少一年。第五十二条 受理IP电话业务客户对通信障碍投诉时，应及时、主动、热情的加以处理。属用户终端障碍，要积极配合协助客户及时排除障碍；属通信障碍处理需超过承诺的规定时限，应立即向客户说明原因和恢复时限，并按有关承诺规定兑现赔偿事宜，以求客户的理解。 第五十三条 免费向客户提供IP电话的话费详单查询。原始话费数据资料保留期6个月。第十节 因特网和其他数据业务网服务规范 第五十四条 为客户提供因特网和其他数据业务网服务的各营销单位，应向客户说明其网络所覆盖的地域，以及与其他网络的互联方式。 第五十五条 要认真做好客户预受理的答复工作，在确认企业网络资源后，在规定的答复时限内，主动答复客户，答复及时率100。 第五十六条 为客户办理入网及主叫号码方式的拨号接入网络、停机、复话、业务变更、障碍投诉等业务时，要按照客户需求，在规定时限内，主动为客户提供方便，缩短处理时限。为确保服务质量，应结合网络通信能力和业务发展状况，尽力采取服务质量动态跟踪，掌握客户通信规律，不断改善服务，提升服务水平。 第十一节 投诉处理规范第五十七条 处理客户投诉应严格遵循“首问负责制”的流程，做好投诉的闭环管理。第五十八条 客户投诉后，无论原因归于何方，处理人员都应以积极、热情、认真的态度处理好每一件投诉，不得在处理过程中发生内部推委、搪塞问题，导致影响客户对投诉处理的不满。第五十九条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。第六十条 投诉处理部门应在规定的时限内答复客户，对解决资费争议的投诉问题时，若使用合理方式处理客户不接受时，可以请当地省消费者协会协助解决。第六十一条 采取以上方式处理投诉问题，客户仍不满意的，应及时上报集团公司，不得敷衍了事或私下以不合理的赔偿方式解决。 第三章 服务标准第六十二条 服务标准分为基本标准、提升标准、优质标准。具体见附表一、附表二、附表三、附表四第六十三条 各服务标准统计及计算方法具体见附表五、附表六、附表七第四章 附 则 第六十四条 本规范和标准中规定的时限仅适用于一般情况，特殊情况除外。 第六十五条 时限精确到小时的一般是指工作日内的时间，特殊情况除外。 第六十六条 本规范和标准所指的时限按照公历年、月、日、小时计算。规定按照小时计算时限的，从规定时开始计算。规定按照日、月、年计算时限的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。 第六十七条 投诉处理时限不包括对异常话费的跟踪时间及客户原因而延误的时间。 第六十八条 营业厅前台基本服务用语仅供各省、自治区、直辖市电信公司参照执行。各省、自治区、直辖市电信公司可以根据本地的实际情况做适当的变更，但不得改变其本意。 第六十九条 统计电话查号准确率时，查号范围是指中国电信所经营业务的实际电话号码。准确率的衡量依据以客户在电信部门登记的名称为准。 第七十条 本规范和标准所称的“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况（如自然灾害）。 第七十一条 通用服务规则第十六条中的“当地”是指电话卡纠纷发生地。 第七十二条 电话复话时限优质标准中的“立即”复话不包括银行、邮政储蓄等代缴费的情况。 第七十三条 卡类问题的投诉处理时限不包括必须由其他省份、集团公司的有关部门协助处理时间。 第七十四条 电话障碍修复时限不包括特大电缆故障。 第七十五条 本规范和标准中的基本标准为信息产业部颁布的电信服务标准。 第七十六条 本规范和标准所称的城镇包括一般城市、县。 第七十七条 本规范和标准自颁布之日起生效，原中国电信集团公司电信服务标准同时废止。 第七十八条 本规范和标准的考核评价办法将另行规定。 第七十九条 本规范和标准由集团公司市场部负责解释。附表1 固定电话服务标准 基本标准提升标准优质标准备注 电话装移机时限（单位：天）城镇农村城镇农村城镇农村公众用户预约等候装、移机时限在4小时内的及时率98；大客户、商务客户按约定时限内安装。装、移机及时率100。3040平均最长平均最长平均最长平均最长610152036615 电话复话时限（单位：小时）城镇农村城镇农村城镇农村 2424610立即立即 电话业务变更时限（单位：小时）城镇农村城镇农村城镇农村 242481236 电话障碍修复时限（单位：小时）城镇农村城镇农村城镇农村大客户、商务客户以协议为准。及时率99%4872平均最长平均最长平均最长平均最长81236484101224 改号通知服务（单位：天）提前告之用户的时间为10,改号通知音播放的时间为20。 电话号码冻结时限 90日 114查号服务准确率95%97%99% 紧急电话接入服务保证在公用固定网端畅通并免费。专网及小交换机除外。 电话服务台应答时限15秒（各特服台以人工受理为主，语音受理为辅）及时率=100% 电话服务台忙时接通率 8590 附表2 数据通信服务标准 基本标准提升标准优质标准备注 预受理时限（单位：天）一般客户大客户一般客户大客户按客户需要 352按客户需要 装、移机入网时限（单位：天）拨号接入专线接入拨号接入专线接入按客户需要 4+30(市话端)7+30(市话端)3+9(市话端)6+9(市话端) 设备障碍修复时限 （单位：小时）852重要客户要保证通信24小时畅通。一旦发生障碍应立即派员到现场，按协议约定时限内修复。注：表中添加的市话端时限不属于数据端时限范围。附表3 出租电路服务标准预受理时限（单位：天）本地网和省内电路省际电路本地网和省内电路省际电路本地网和省内电路省际电路 332211电路开通时限话音频带电路（单位：天）30大客户、商务客户电路开通时限以双方协议为准。帧中继电路（单位：天）7+30(市话端)6+9(市话端)按用户需要数字数据电路（单位：天）7+30(市话端)6+9(市话端)按用户需要2Mb/s以上数字电路（单位：天）30障碍修复时限（单位：小时）86按用户需要大客户、商务客户障碍修复时限以双方协议为准。注：表中添加的市话端时限不属于出租电路时限范围附表4 投 诉 处 理 时 限 基本标准提升标准优质标准备注 电话卡投诉处理时限IC卡（单位：天）全国中心省、地市中心全国中心省、地市中心全国中心省、地市中心全国中心、省中心、本地网中心应配备IC卡验卡器并保证设备完好。 一般问题技术问题一般问题技术问题一般问题技术问题一般问题技术问题2325立即121IP卡（单位：天）全国中心省、地市中心全国中心省、地市中心全国中心省、地市中心 一般问题技术问题一般问题技术问题一般问题技术问题一般问题技术问题2323立即11300、200、201电话卡（单位：天）全国中心省、地市中心全国中心省、地市中心全国中心省、地市中心异地卡受理后及时报全国中心。 一般问题技术问题一般问题技术问题一般问题技术问题一般问题技术问题2323立即11宜通卡（单位：天）4 其他投诉处理时限 本级投诉越级投诉省内省际一般问题（单位：天）357重大问题（单位：天）235附表5 固定电话服务项目定义及标准计算方法 定义计算方法电话装移机时限电话装、移机时限是指自电信企业在条件具备的情况下受理客户装、移机并收取工料费第二日起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。装移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期。装移机平均全程历时=实际