客服年终总结及计划.doc

客服年终总结及计划小编精心推荐年终工作总结100字 | 200字 | 300字 | 400字 | 500字 | 600字 | 700字 | 800字 | 900字 | 1000字 | 1500字 | 2000字我们在写一份工作总结时，总结与计划二者应该相辅相成，缺一不可，以下是小编为大家搜集整理的客服年终总结及计划，供大家参考和借鉴!更多资讯尽在客服工工作总结栏目!客服年终终总结及计划(一)忙碌碌的2007年即将过去。回首客务部一年来的工作作,感慨颇深。这一年来客客服部在公司各级领导的关关心和支持下、在客服部全全体人员的积极努力配合下下、在发现、解决、总结中中逐渐成熟,并且取得了一一定的成绩。一、 提高高服务质量,规范前台服务务。自2006年我部门门提出“首问负责制”的工工作方针后,2007年是是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任任何问题,我们都能作到各各项工作不推诿,负责到底底。不管是否属于本岗位的的事宜都要跟踪落实,保证证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态态下进行,大大提高了我们们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台台的电话接听量达260000余次,接待报修103300余次,其中接待业主主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达770余次,日平均接待来访访30余次,回访平均每日日20余次。在“首问负负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行行培训。主要针对前台服服务规范、前台服务规规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办办理业务规范用语等进行行培训。培训后还进行了笔笔试和日检查的形式进行考考核,而且每周在前台提出出一个服务口号,如“微笑笑、问候、规范”等。我们们根据平时成绩到月底进行行奖惩,使前台的服务有了了较大的提高,得到了广大大业主的认可。二、规范范服务流程,物业管理走向向专业化。随着新物业业管理条例的颁布和实施施,以及其它相关法律、法法规的日益健全,人们对物物业公司的要求也越来越高高。物业管理已不再满足于于走在边缘的现状,而是朝朝着专业化、程序化和规范范化的方向迈进。在对园区区的日常管理中,我们严格格控制、加强巡视,发现园园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多多沟通,制定了相应的整改改措施,如私搭乱建小阁楼楼、安外置阳台罩的,一经经发现我们马上下整改通知知书,责令其立即整改。三、 改变职能、建立提提成制。以往客服部对收收费工作不够重视,没设专专职收费人员,由楼宇管理理员兼职收费,而且只在周周六、日才收,造成楼宇管管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼楼宇管理员没有压力,收多多收少都一样,甚至收与不不收一个样,严重影响了收收费率。所以,从本年度第第二季度开始我们开始改革革,取消楼宇管理员,设立立专职收费员,将工资与收收费率直接挂钩,建立激励励机制,将不适应改革的楼楼宇管理员辞退。招聘专职职收费员,通过改革证明是是有效的。一期收费率从555%提高到58%;二期期从60%提升到70%;三期从30%提升到400%。四、加强培训、提提高业务水平物业管理行行业是一个法制不健全的行行业,而且涉及范围广,专专业知识对于搞物业管理者者来说很重要。但物业管理理理论尚不成熟,实践中缺缺乏经验。市场环境逐步形形成,步入正轨还需一段很很长的时间。这些客观条件件都决定了我们从业人员需需不断地学习,学习该行业业的法律法规及动态,对于于搞好我们的工作是很有益益处的。客服部是与业主主打交道最直接最频繁的部部门,员工的素质高低代表表着企业的形象,所以我们们一直不断地搞好员工培训训、提高我们的整体服务水水平,我们培训的主要内容容有:(一)搞好礼仪培培训、规范仪容仪表良好好的形象给人以赏心悦悦目目的感觉,物业管理首先是是一个服务行业,接待业主主来访,我们做到热情周到到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来来,我们的周到服务也会让让其消减一些,以使我们解解决业主的问题这方面,陈陈经理专门给全部门员工做做专业性的培训,完全是酒酒店式服务规范来要求员工工。如前台接电话人员,必必须在铃响三声之内接起电电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务务人员必须站立服务,无论论是公司领导不是业主从前前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的的形象,在一定程度也提升升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务务性质。(二)搞好专业业知识培训、提高专业技能能除了礼仪培训以外,专专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面面的培训。主要是结合物物业管理条例、物业管管理企业收费管理办法等等污染法规、学习相关法律律知识,从法律上解决实际际当中遇到的问题,我们还还邀请工程部师傅给我们讲讲解有关工程维修方面的知知识,如业主报修,我们应应能分清报修位置、基本处处理方法、师傅应带什么工工具去、各部分工程质量保保修期限是多少,是有清楚楚了这些问题,才能给业主主宣传、讲。让业主清楚明明白物业管理不是永远保修修的,也不是交了物业管理理费我们公司就什么都负责责的,我们会拿一些经典案案例,大家共同探讨、分析析、学习,发生纠纷物业公公司空间承担多大的责任等等。都需要我们在工作中不不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社社区文化物业管理最需要要体现人性化的管理,开展展形式多样、丰富有趣的社社区文化活动,是物业公司司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了了大量的社区文化活动,如如一些晚会、游园活动,短短途的旅游及各类棋类比赛赛等。得到了全体业主的认认可,但是结合现在物业的的实际运营情况,03元/平方米标准的物业费连日日常的管理开支都保证不了了,更何况组织这些活动要要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克克服困难、广开思路、多想想办法,合理利用园区的资资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系系了一些电器城、健身器材材中心、迎利来蛋糕店、婴婴儿早教中心等单位在园区区内搞活动,这些公司提负负责供完整的一台节目,园园区业主共同参与,寓乐其其中,经销商们不仅发放了了礼品,而且物业公司还收收取了一定的费用来弥补物物业费的不足,通过一次次次的活动,体现了*小区区人性化的物业管理,同时时也增进了物业公司与业主主之间的沟通与交流,并为为公司增加一笔收入,据统统计自2007年3月以来来以园区内开展活动形式收收取现金及实物共计约133850元。六、清查二二期未安装的水表,追缴经经济损失。本年度客服部部一直配合工程部对二期未未安装水表的住户进行调查查,据资料统计大约有近550家住户没安水表,从入入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们们又发现了新的问题,许多多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出出专门人员负责这九栋楼宇宇的筛查和收取水费的工作作。在与工程部的共同配合合下目前为止我们已安装了了36户水表,并且追缴了了费用。七、执行新自来来水的水费收费标准,及时时调整水价。在今年7月月份全市自来水进行统一价价格调整,园区内20000多住户,我们必须在6月月底前挨家挨户将水费结清清,便于7月份水费上调的的顺利过度。针对这一情况况。时间紧任务重。我们及及时调整班次,将人员划分分范围,客服部全体人员停停休,加班加点全员入户收收水费。通过大家的共同努努力,在不到一个月的时间间内我们尽了最大努力完成成了这一任务。使7月份的的水价平稳的由20元/吨吨上调到28元/吨。于此此同时我们对于那些从未收收过水费的住户也基本上走走完一遍,共查出漏户约550户,共计追缴费用约224547元。就此问题我我部提出要求水费以后按月月收取,取代以前一个季度度才收一次的规定,减少工工作失误,细查到位每一户户。八、不辞辛苦,入户户进行满意度调查。根据据计划安排,2007年111月开始进行满意度调查查工作,我们采取让收费员员收费的同时进行此项调查查工作,同时重新登记业主主的联系电话,我们会将业业主的最新联系电话重新输输入业主资料中。据统计至至今为止已发放1610份份,返回1600份,回收收率为62 %。20xxx年将是崭新的一年,随随着我们服务质量的不断提提高,小区配套设施的逐步步完善*物业公司将会向向着更高、更强的目标迈进进,客服部全体员工也将会会一如既往的保持高涨的工工作热情,以更饱满的精神神去迎接新的一年,共同努努力为*物业公司谱写写崭新辉煌的一页!客服服部20xx年工作计划:一、针对2007年满满意度调查时业主反映的情情况进行跟进处理,以便提提高20xx年收费率。二、继续规范各项工作流程程,认真贯彻执行各岗位的的岗位职责三、推行员员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务水平平。四、根据公司要求,在20xx年对客服部全全体人员进行业务素质及专专业知识培训,及时进行考考核。五、继续执行现行行的物业费收取机制,在实实际工作中不断加以完善。六、完成xx阳台维修修工作客服年终总结及计计划(二)时间过得很快快，我进入公司已经一年多多了。初来乍到，对于我来来说，这里的一切都是新鲜鲜的，然而新鲜过后，更多多的是严明的纪律、严格的的要求，于之前的学生生活活截然不同。作为一名客客户服务人员，我逐渐感受受到客服工作是在平凡中不不断地接受各种挑战，不断断地寻找工作的意义和价值值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的的服务技巧是必备的，但我我个人认为与此同时我们还还要尝试着在这两点的基础础上把枯燥和单调的工作做做得有声有色，学会把工作作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当当成亲人或是朋友，真心为为用户提供切实有效地咨询询和帮助，这是愉快工作的的前提之一。其次，在为用用户提供咨询时要认真倾听听用户的问题，详细地为之之分析引导，防止因服务态态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微微笑服务为己任，以顾客满满意为宗旨，立足本职、爱爱岗敬业、扎扎实实地做好好客服服务工作。作为一名名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二二是工作创新不够。三是工工作中有时情绪急躁，急于于求成。因此，在下一步工工作中，我需要加以克服和和改进，努力做到以下几一 勤奋学习，与时俱进进理论是行动的先导。作作为客服服务人员，我深刻刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工工作的切实需要。今后我会会努力提高业务水平，注重重用理论联系实际，用实践践锻炼自己，为公司贡献自自己的微薄之力。二 立立足本职，爱岗敬业1 作为客服人员，我始终认认为“把简单的事做好就是是不简单”。工作中认真对对待每一件事，每当遇到繁繁杂琐事，总是积极、努力力的去做;当同事遇到困难难需要替班时，能毫无怨言言地放弃休息时间，坚决服服从公司的安排，全身心的的投入到替班工作中去;每每当公司要开展新的业务时时，自己总是对新业务做到到全面、详细的了解、掌握握，只有这样才能更好的回回答顾客的询问，才能使公公司的新业务全面、深入的的开展起来。2 在工作作中，每个人都应该严格按按照“顾客至上，服务第一一”的工作思路，对顾客提提出的咨询，做到详细的解解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳稳妥的给予解决，对自己不不能解决的问题，积极向上上级如实反映，争取尽快给给顾客做以回复;对顾客提提出的问题和解决与否，做做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效效杜绝了错忘漏的发生。同同时，虚心向老同事请教也也是做好工作的重点。努力力学习和借鉴他们的工作经经验和技巧，既有利于本职职工作，在与各部门之间的的协调沟通上也会有很大的的帮助。3 不迟到，不不早退，不懒惰。能够认真真积极的完成领导安排的各各项任务。三 微笑服务务客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业业都在提倡微笑服务。微笑笑是企业对于一名员工的基基本要求，但微笑不仅仅是是一个表达情绪的方式，它它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术术技能与完美服务一体化微微笑是一把利剑，可以融化化坚冰。可见，微笑是我们们在工作上自我保护的一种种必要手段。微笑是心情愉愉悦的一种表现，当客户需需要我们提供帮助时，我们们及时地传递一份微笑，收收获一份希望。微笑服务是是一种力量，它不仅可以产产生良好的经济效益，还可可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧惧加。微笑服务是人际交交往的通行证，它不仅是缩缩小心理距离、达成情感交交流的阶梯，而且也是实现现主动、热情、耐心、周到到、细致、文明服务的主径径，又是达到服务语言增值值增效的强力添加剂。我们们所提倡的微笑服务，是健健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念念等几种心理基础素质的自自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作作的人，才能保持并永久拥拥有那种落落大方而又恬静静优雅的微笑服务。与此此同时，我对如何做好克服服工作也有一些浅薄的见解解：一 做好售后服务，不断提高售后服务人员的的素质客服服务工作是一一个综合技能要求很高的工工作，因此对客服服务人员员的要求也很高。一名优秀秀的客服服务人员应具备以以下基本素质：1 尽力力了解客户需求，主动帮助助客户解决问题。2 有有较好的个人修养和较高的的知识水平，了解本公司产产品，并且熟悉业务流程。3 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有有礼貌，知道何时何地面对对何种情况适合用何种语言言表达，懂得一定的关系处处理，或处理经验丰富，具具有一定的人格威力，第一一印象好能给客户信任。4 头脑灵活，现场应变能能力好，能够到现场利用现现场条件立时解决问题。5外表整洁大方，言行举举止得体。6 工作态度度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计计较个人得失。二 处理理顾客投诉与抱怨1 建建立客户意见表或投诉登记记表接到客户投诉或抱怨怨的信息，在表格上记录下下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后后服务人员手中，记录的人人要签名确认，如办公室文文员，接待员或业务员等。2 即时通过电话、传传真或到客户所在地进行面面对面的交流沟通，详细了了解投诉或抱怨的内容后讨讨论解决方案并及时答复客客户。3 跟踪处理结果果的落实，直到客户答复满满意为止。三 处理客户户抱怨与投诉需注意的方面面1 耐心多一点在实实际处理中，要耐心地倾听听客户的抱怨，不要轻易打打断客户的叙述，更不能批批评客户的不足。2 态态度好一点态度诚恳，礼礼貌热情是一个合格客户服服务人员的基本要求。态度度谦和友好，会促使客户平平解心绪，理智地与服务人人员协商解决问题。3 动作快一点处理投诉和和抱怨的动作快，一来可让让客户感觉到尊重，二来表表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的的负面污染对企业造成更大大的伤害，四来可以将损失失诚至最少。4 语言得得体一点客户对企业不满满，在发泄不满的言语陈述述中有可能会言语过激，如如果服务人员与之针锋相对对，势必恶化彼此关系，在在解释问题过程中，措辞得得体大方，尽量用婉转的语语言与客户沟通。5 层层次高一点客户提出投诉诉和抱怨之后都希望自己和和问题受到重视，往往处理理这些问题的人员的层次会会影响客户的期待解决问题题的情绪。如果高层次的客客服人员能够亲自到客户处处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和和不满，比较易配合服务人人员进行问题处理。6 办法多一点解决理客户户投诉和抱怨的办法有许多多种，如邀请客户参观无此此问题出现的客户，或邀请请他们参加知识讲座等等。四 平息顾客的不满1 认真听取顾客的每一一句话2 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的的问题3 收集事故信息息，以找出最恰当的解决方方案4 提出有效的解决决办法5 询问顾客的意意见6 跟踪服务7 换位思考，站在客户的立立场上看问题以上只是我我作为一个新人的浅薄见解解，在xx年的工作中我一一定会尽力做得更好，努力力向各位前辈学习，与所有有的同事一起做好工作并共共同面对新的挑战。客服服年终总结及计划(三)时光转瞬即逝，不知不觉来来到公司已经大半年，忙忙忙碌碌中时光已近年末。回回顾过去工作中的点点滴滴滴，才发现自己真的收益良良多，作为公司的一名售后后客服，我也深知自己所肩肩负的责任。售后服务工作作作为产品售出后的一种服服务，而这种服务关系到公公司的产品后续的维护和改改进，也是增强与客户之间间交流的一个重要平台。售售后服务的优劣，直接关系系到公司的形象和根本利益益，也间接的影响销售的业业绩。在我所从事的工作作中涉及到聊售后旺旺和处处理各种售后交接问题，在在过去一年里我学到了很多多，对于旺旺回复话术和电电话沟通技巧都有了一定的的积累，对于很多工作都能能有效的去完成。在十月份份的时候处理的交接数据是是我们小组中最高的，双十十一的当月处理的交接数据据达到了xxxx多个，平平时也都能尽职尽责的去完完成自己的本职工作，算是是没有辜负公司领导的期望望。为了更好的完成本职工工作，为公司创造更多的效效益，特将今年的工作经验验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客客进入店铺第一个接触的人人是客服，客服的一言一行行都代表着公司的形象，客客服是顾客拿来评论这个店店铺的第一要素。作为售后后客服，我们要本着为顾客客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工工作中，遇到无理的顾客要要包容，也不要与顾客发生生冲突，要把顾客当朋友一一样对待，而不是工作对象象。作为网店客服我们多数数时间是在用旺旺文字与顾顾客交流，面对电脑顾客也也看不到我们的表情，在与与顾客交流的时候我们一定定要保持良好的态度，言辞辞要委婉，多用礼貌用语和和生动的语句，最好搭配一一些动态诙谐的图片，这样样可能带给顾客的就是另外外一种体验了。2、 学学会换位思考当顾客来联联系售后时，可能是因为收收到商品不合适，商品出现现质量问题等因素需要退货货或者换货，当我们在为顾顾客处理问题时，我们要思思考如何更好的为顾客解决决问题，或者将心比心，当当我们自己遭遇到类似顾客客这样的情况时我们希望得得到怎样的处理结果，然后后在有效的去实施。售后工工作也是锻炼我们心理素质质的一个良好平台，我们每每天会遭遇各种各样的顾客客，其中不乏有无理取闹的的，对待顾客时我们要持一一颗平常心，认真回答顾客客的问题。遇到顾客不懂的的，我们则需要更多的耐心心去服务，我们应该耐心倾倾听顾客的意见，让顾客感感受到我们很重视她的看法法并且我们在努力满足她的的要求，让顾客有一个良好好的购物体验，以带来更多多潜在的成交机会。3、 熟悉公司产品和产品相相关知识公司作为一个从从事服装的企业，产品的更更新换代是非常快的，作为为公司客服，熟悉自己的产产品是最基本的要求，当有有顾客问到产品的一些情况况，我们也能及时回复顾客客。对于产品的了解也并不不能局限于产品本身，关于于产品的相关搭配，也是我我们都要了解的。公司几乎乎每周都有定期的新款培训训，对此培训我也是比较热热衷的，新款培训可以让我我们结合实物和网页产品介介绍对产品有更深层次的了了解，在处理售后时我们也也能熟知自己产品的优劣势势，进而更好的为顾客解决决问题。4、有效的完成成本职工作旺旺是我们与与顾客沟通的工具之一，在在旺旺上与顾客沟通时我们们要注意回复速度，只有及及时回复才能让顾客第一时时间感受到我们的热情，为为此我们设置了各类快捷短短语。在保证回复速度的基基础上，我们也要注意沟通通技巧，热情的态度往往是是决定成功的一半。通过电电话联系处理顾客的退换货货也是我们的职责之一，在在电话联系时我们也要注意意最基本的电话礼仪。通常常我们所处理的工作都是主主动与顾客联系，拨打电话话时要注意时间不宜太早或或太晚，也不适宜在午休时时间去电顾客;其次我们要要注意电话沟通技巧，通话话之前我们要了解去电的目目的，在通话途中要吐词清清晰，注意倾听顾客的要求求，不要随意打断顾客，同同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间间;打电话时的一定要态度度友善，语调温和，讲究礼礼貌，从而有利于双方的沟沟通。通话结束时应礼貌的的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要要持一个专业的态度去对待待，在保持专业水准的基础础上我们也要让顾客看到我我们诚恳的态度，如果凭自自己的专业产品知识还是不不能解决问题，这时我们就就要从顾客的回复中洞悉顾顾客的心理，努力快速解决决顾客的问题，并将售后成成本降到最低。如果处理得得当，久而久之公司的信誉誉评价等都会有所提升，这这也是体现我们售后价值的的所在。在过去的一年中中我收获了很多，但是我知知道自己还有不足之处。给给我印象较深的是一次小组组式的模拟培训演练，通过过模拟顾客与客服沟通买卖卖的场景，将产品推销给顾顾客。如果客服熟知了自己己产品，理解一些穿衣搭配配知识，在分析一下顾客的的购买心理，然后找出有效效的推销手段，这样成交的的机会就大的多。公司的培培训也让我看到了自身的不不足，在这以后，我也是在在努力改进，平时工作闲暇暇之余，我会多关注店铺新新款和店铺各类活动，在每每次活动前我也会花时间去去了解活动规则，做到心中中有数。公司也组织过各各种各样的培训，在年中闲闲暇之际，我申请过到售前前岗位去学习，虽然学习时时间不长，但也收获了很多多，对他们的工作也有了大大致的了解。售前虽然只需需要通过旺旺与顾客打交道道，但是旺旺沟通也是需要要很多技巧的，让买家下单单关键是客服在交谈过程中中能不能打动顾客，如何让让顾客买到自己想要的产品品，并非一味的推销而是让让顾客享受购物的过程。也也使我明白金牌客服不是一一天练成的，当接触了不用用的岗位后我才发现自己其其实还有很多需要去学习和和改进的，在以后的工作中中我也期待有更多的培训机机会，拓展自己的综合实力力。在新的一年里我会吸吸取过去的教训，积极参加加公司的培训。客服年终终总结及计划(四)200xx年度，我客服部在公公司领导的大力支持和各部部门的团结合作下，在部门门员工努力工作下，认真学学习物业管理基本知识及岗岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项项工作，办理手续及时、服服务周到，报修、投诉、回回访等业务服务尽心尽力催催促处理妥善，顺利完成了了年初既定的各项目标及计计划。截止到20xx年年*月*日共办理交房房手续312户。()办理理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金1066户。车位报名218户。以下是重要工作任务完完成情况及分析：一、日日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录录，记录业主来电来访投投诉及服务事项，并协调处处理结果，及时反馈、电话话回访业主。累计已达上千千项。二、信息发布工作作本年度，我部共计向客客户发放各类书面通知约220多次。运用短信群发器器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工工作20xx年8月188日之前共发出86份遗漏漏工程维修工作联系单，开开发公司工程部维修完成回回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交交客户投诉信息日报表400份，投诉处理单204份份。开发公司工程部维修完完成回单88份，业主投诉诉报修维修率43%。我部部门回访78份，回访率889%，工程维修满意率770%。四、地下室透水水事故处理工作20xxx年8月4日地下室透水事事故共造成43户业主财产产损失。在公司领导的指挥挥下，我客服部第一时间联联系业主并为业主盘点受损损物品，事后又积极参与配配合与业主谈判，并发放置置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作作我部门工作人员在完成成日常工作的同时，积极走走进小区业主家中，搜集各各类客户对物业管理过程中中的意见及建议，不断提高高世纪新筑小区物业管理的的服务质量及服务水平。截止到20xx年12月119日我部门对小区入住业业主进行的入户调查走访338户，并发放物业服务意意见表38份。调查得出小小区业主对我部门的接待工工作的满意率达90%，接接待电话报修的满意率达775%，回访工作的满意率率达80%。六、建立健健全业主档案工作已完善善及更新业主档案312份份，并持续补充整理业主电电子档案。七、协助政府府部门完成的工作协助三三合街派出所对入住园区的的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户户口迁入手续用的社内户口口变更证明。八、培训学学习工作在物业公司杨经经理的多次亲自现场指导下下，我部门从客服人员最基基本的形象建立，从物业管管理最基本的概念，到物业业人员的沟通技巧，到物业业管理的各个环节工作，再再结合相关的法律法规综合合知识，进行了较为系统的的培训学习。部门员工由由一个思想认识不足、对工工作没有激情的队伍引导成成一个对公司充满憧憬，对对行业发展和自身成长充满满希望的团队;把部门员工工由一个对物业管理知识掌掌握空白培训成一个具一定定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的的问题及遇到的困难总结如如下：一、由于我部门均均未经过专业的物业管理培培训，关于物业方面的知识识仍需系统学习，服务规范范及沟通技巧也要进一步加加强。二、业主各项遗漏漏工程的工作跟进、反馈不不够及时;三、物业各项项费用收取时机、方式、方方法不够完善;物业费到期期业主催缴1户，未交1户户。水电费预交费用不足业业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工工身体素质及自我心理调节节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程程来规范并合理运用先进的的管理软件来提高工作效率率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及及组织业主的文化娱乐活动动工作上尚未组织开展起来来。日后工作的努力方向向及工作设想：我部门在在做好收费及日常工作的基基础上，继续加强员工的培培训和指导，进一步明确各各项责任制，强化部门工作作纪律和服务规范，并按照照目标、预算和工作计划及及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员员工胜任相应岗位，不断提提高服务质量;三、强化化部门工作纪律管理，做到到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工工作状况的跟进，做到各项项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排排和心理调试技巧学习，营营造出“在工作中锻炼，在在锻炼中成长”的氛围，让让部门员工有种“紧张但又又不会感觉有压力“的状态态。客服年终总结及计划划(五)时光如梭，转眼眼间20xx年工作即将结结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园园项目以来，在服务中心领领导的指导下和各部门的支支持和配合下，基本完成了了预期工作目标及各项工作作计划。项目交付以来，客客服部围绕丰泽园前期物业业服务工作，加强了部门内内部管理工作，强化了物业业服务水平，增进与业主的的沟通并妥善处理了与业主主有关的纠纷，部门各项工工作有了明显的提高和改善善，员工工作积极性得到大大幅提高。不知不觉中从从事客服工作已近四年，感感觉每一年就像是一个驿站站，可以静下心来梳理疲惫惫的心情，燃烧美好的希望望，为来年养精畜锐。不管管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种种挑战，不断地去寻找工作作的意义和价值，而且总在在不断地告诫自己：做自己己值得去做的事情，走自己己的路，让别人去说吧。20xx年6月，我正式升升任丰泽园客服部主管，对对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有有一个字：烦。我是从一线线员工上来的，所以深谙这这种感受。作为公司一名老老员工，在接任客服主管工工作中，我一直在不断地探探索，希望能够最大限度的的化解和消融业主与物业之之间的矛盾。很多人不了了解客服工作，认为它很简简单、单调、甚至无聊，不不过是接下电话、做下记录录、没事时上上网罢了;其其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备备相当的专业知识，掌握一一定的工作技巧，并要有高高度的自觉性和工作责任心心，否则工作上就会出现许许多失误、失职。在每一个个新员工上岗之前，我会告告诉她们，一个优秀的客服服人员，仅有熟练的业务知知识和高超的服务技巧还不不够，要不断地完善自身的的心理素质，学会把枯燥和和单调的工作做得有声有色色，当成是一种享受。对业业主要以诚相待，真心为业业主提供切实有效地咨询和和帮助，在为业主提供咨询询时要认真倾听业主的问题题，细细为之分析引导，熄熄灭业主情绪上的怒火，防防止因服务态度问题火上烧烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如如下：一、规范内管管理理，增强员工责任心和工作作效率自加入丰泽园客服服部后，发现部门内部管理理比较薄弱，主要表现在员员工责任心不强，工作主动动性不够、工作效率低、办办事拖拉等方面。针对上述述问题，本人进一步完善了了部门责任制，明确了部门门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针针对性的组织多项培训，定定期对员工的工作进行点评评，有力的激励了员工的工工作责任性。目前，部门员员工工作积极性较高，由原原来的被动、有条件的工作作转变成现在的主动、自愿愿的工作态度，从而促进了了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素素质和水平，塑造了良好的的服务形象。客服部是服服务中心的桥梁和信息中枢枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务务素质直接影响着客服部整整体工作。今年下半年以来来，我部着重加强员工服务务管理工作，每日上班前部部门员工对着装、礼仪进行行自检、互检，使客服人员员保持良好的服务形象，加加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培培训，提高了客服员的服务务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服服务思想，并将该思想贯穿穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的的事情当成自己的事情去对对待。(三)圆满完成丰丰泽园一期交房工作，为客客服部总体工作奠定了坚实实的基础20xx年10月月中旬，丰泽园一期正式交交房入住，我部主要负责一一期入住的资料发放、签约约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己己加)(四)密切配合各各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服服部的重要职能是联系服务务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主主提供服务，本年度累计处处理(这个内容自己加)二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了了良好的成绩，但仍存在一一些问题。为进一步做好明明年工作，现将本部门存在在的问题总结如下。(一一)员工业务水平和服务素素质偏低。通过部门半年年的工作和实践来看，客服服员业务水平偏低，服务素素质不是很高。主要表现在在处理问题的技巧和方法不不够成熟，应对突发事件的的经验不足，在服务中的职职业素养不是很高。(二二)部门管理制度、流程不不够健全由于部门在近半半年的工作中，主要精力放放在了丰泽园交付的准备工工作中，因而忽略了制度化化建设，目前，员工管理方方面、服务规范方面、操作作流程方面的制度不是很健健全，因此，使部门的工作作效率、员工责任心和工作作积极性受到一定影响。(三)协调、处理问题不不够及时、妥善在投诉处处理、业主意见、建议、业业主求助方面的信息反馈不不够及时全面，接到问题后后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠欠妥。三、20xx年工工作计划要点(一)继续续加强客户服务水平和服务务质量，业主满意率达到996%以上;(二)加强物物业服务费收费水平，确保保年底收费率达到95%以以上;(三)加强部门培训训工作，确保客服员业务水水平有显著提高。(四)完完善客服制度和流程，部门门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工工作，及时、妥善处理业主主纠纷和意见、建议。(六六)加强保洁外包管理工作作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾顾20xx年，工作中充满满了艰辛与坎坷，却收获了了成长与成绩，展望20xxx年，迎接我们的是机遇遇和挑战。为此，客服部全全体员工在明年的工作中将将继续团结一致，齐心协力力的去实现部门目标，为公公司发展贡献一份力量。客服年终总结及计划(六六)20xx年，在公司司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服服务意识，总结起来收获颇颇多!作为客服的我们，服务意识是公司的关键之之一。回顾即将过去的这一一年，昨日工作的情景还历历历在目，不仅仅要能做的的到工作时能够一心一意的