爱贝通代维维护实施细则.doc

爱贝通代维维护实施细则第一章 系统日常维护和管理第一条 爱贝通系统维护工作由系统设备维护工作和系统资源维护工作组成。维护工作原则上不允许中断业务，定期检修应提前制定计划并报批，同时通告业务部门。凡涉及割接、版本升级等影响用户正常使用业务的操作，必须事前向受影响系统的管理部门协商。第二条 爱贝通系统维护工作分为日常维护工作和定期维护工作两类：第三条 日常维护工作是指日常检测等经常性的简单维护工作。日常维护应在闲时进行，使电路和设备达到规定的维护标准，检测中发现的不正常情况应及时处理和详细记录，无法及时解决应立即向上一级主管人员报告。日常维护主要通过值班人员对爱贝通管理平台进行58小时告警监控来实现。1. 各代维护公司应建立、健全值班制度，实施58小时值班制度，代维值班人员每天必须于每天上学、放学前1小时登陆网站查看，通过检查各功能模块使用情况，收集设备监控系统里的相关硬件告警，及时派单通知相关维护人员处理并做好工单回复工作。2代维值班人员必须坚守值班岗位，认真执行维护作业计划，不做与工作无关的事务，不得任意关闭设备告警、人为切断、占用业务电话，并及时准确完整如实地填写值班日志和各项原始记录。3值班日志内容：（1）每班值班人员，值班日期，请假情况记录。（2）告警及故障处理情况。（3）其它异常情况。第四条 定期维护工作是指一周以上的规定期限的预检、预修、中大型检修、 检 测等维护工作。所有定期维护项目测试后，均应填写记录，对于测试中无法排除或处理的故障应报移动方协助解决。定期巡检工作主要由项目相关维护人员完成，对其维护的责任范围和设备进行定期检测1. 定期巡检维护人员应熟悉爱贝通设备的检测方法，具有一定的专业技术水平和故障预处理的能力,在进行定期巡检工作时，能够全面的检测系统运行状态并及时的发现问题，同时协调相关部门和人员迅速的解决问题以使系统设备尽快恢复正常工作。2. 定期巡检工作为每两个月一次，巡检时应做好设备、线路的清洁、整理工作，检查设备、线路、套管、面板等是否损坏，查看所有设备及附属设备的工作状态，测试系统的刷卡功能和网络情况并将相关测试记录填入“日常巡检记录及测试表”中，统一存档以便将来查询。巡检过程中还需检查系统是否存在影响设备正常运行的安全隐患。3. 在定期巡检时发现的安全隐患及其他系统问题都应及时反馈，并督促解决，非职责范围内的问题应及时以书面形式向相关部门反应并跟踪流程。第五条 爱贝通每月进行业务测试和网络测试，测试时间为选取上学时间（7：30-8：30），放学时间（16：30-17：30），闲时时间（9：00-11：00，14：30-16：00）三个时间段进行测试。测试项目报表参考附件2第六条 其余维护工作计划参看附件：爱贝通维护工作计划表（该计划表在代维公司每月月报中体现）。第二章 故障处理第七条 各地市支撑中心是爱贝通的负责部门，负责直接处理由于爱贝通设备（服务器等）和软件原因造成的故障。第八条 各地市支撑中心部负责督促、协调相关部门处理爱贝通的严重故障和影响其他网络性能的故障，对由于电路等非本爱贝通原因造成的网络故障，由网络部负责牵头排除故障。第九条 代维方应熟悉故障分工界面，并在需要协调时上报代维管理人员。故障处理应遵循如下原则：先本端后对端，先设备后传输，先重点后一般，先调通后修理，故障消除后立即复原。第十条 发生故障时，各级代维值班人员应准确无误地相互通报，密切配合。第十一条 诊断故障时，应对告警信息、故障显示、故障打印报告等进行认真分析。第十二条 处理故障时应分清故障段落，若判明是爱贝通传输系统或爱贝通终端，应同时通知相关维护人员处理，对系统服务器故障，及其他无法判明段落的故障，报请代维管理人员协助处理，直至故障排除。第十三条 处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。第十四条 处理严重故障时，首先应按已批准的应急措施和方法尽快恢复通信，不可因查找原因而延长故障历时。第十五条 当处理完故障后，代维故障处理人员负责填写故障记录表（附件3），故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果等。第十六条 故障处理完成以后，应及时将处理情况反馈给故障申告部门第十七条 重大故障处理完毕后，次日必须写出书面故障分析报告，将故障的现象、原因、处理过程、经验教训等上报（附件：集团（爱贝通）故障分析报告）。第十八条 对于突发故障，代维人员和现场相关人员均有责任参与处理，协调解决。（1）参与故障应急抢修的代维人员应具备一定的维护实践经验，熟悉故障处理相关流程，能完成故障初步分析、跟踪定位、检查测试、备件的更换等相关工作。（2）对于随机或突发性的设备故障、网络故障等异常情况, 代维人员应严格按照“爱贝通业务故障处理流程”（附件）及其他相关故障处理流程操作，尽快使系统恢复正常工作。（3）每月应整理一份“每月故障统计分析表”（附件），详细分析统计故障原因，及时发现现有系统的隐患问题并提出详细的整改方案落实整改。第十九条 爱贝通的故障分级按以下故障分类原则由各实施细则规定之：1、凡电路在承担业务期间，不论任何原因造成中断或质量降低至用户反映使用困难或无法使用，称电路故障。2、凡介入通信的主备用设备,包括爱贝通服务器、爱贝通终端设备由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。3、凡介入通信的主备用设备,包括爱贝通服务器、爱贝通终端设备由于系统不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复，称通信故障。4、关系到省内业务的系统或关键设备发生阻断的现象，称省内设备故障5、通信严重故障一般是指通信、服务全面中断或较长时间中断（根据网络具体情况由实施细则明确，一般不应超过半个小时）。第二十条 爱贝通的故障分类和相应处理措施细则：1、爱贝通故障分类分成以下四类：（1）无法正常刷卡；（2）签到器无法使用；（3）公话无法使用；（4）采集器无法同步；2、爱贝通各类故障相应处理措施细则如下：（1）无法正常刷卡类故障处理步骤：当用户申告无法正常刷卡时，先登陆爱贝通网管平台查看相应学校告警信息。如无告警信息转派通知产品经理处理平安卡数据故障。如有告警信息，派遣代维人员到达现场刷卡测试并处理故障。（2）签到器无法使用故障处理步骤：当用户申告签到器无法使用时，先登陆爱贝通网管平台查看相应学校告警信息。f.如无告警信息，派遣代维人员到达现场测试无异常情况下通知代维管理员并反馈给申告用户。g.如有告警信息，派遣代维人员到达现场处理。I.检查签到器设备是否有人为损坏。II.检查采集器到签到器之间线路、电源、PVC管是否人为损坏。III.有发现上述情况，代维人员现场处理，如：PVC管、线路、电源被人员大面积人为损坏，上报代维管理员协调工程施工人员进行整改。（3）公话无法使用故障处理步骤：当用户申告公话无法使用时，先派遣代维人员到达学校现场查看公话机设备状态;判断设备是否人为损坏、人为断电等情况。当设备状态一切正常时，取出公话机SIM卡，查看SIM卡是否被欠费停机，如被欠费停机情况，通知代维管理人员通知产品经理处理卡故障；如SIM卡无欠费停机情况发生，更换新公话机，并把坏件送修到设备厂家、通知代维管理人员。（4）采集器无法同步类故障处理步骤分为以下四种情况：a.判断是否属大面积故障：代维人员登陆爱贝通网管平台查询是否大面积采集器无法同步情况，是大面积故障通知代维管理员通知省公司网络部爱贝通负责人员；I.咨询省网管中心爱贝通负责人员是否爱贝通服务器异常。II.咨询省网管中心爱贝通负责人是否爱贝通GPRS服务器异常。III.咨询省网管中心爱贝通负责人是否爱贝通短信网关服务器异常。b.判断是否爱贝通专线故障：派遣维护工程师到达现场，查看外接自建专线是否正常。c.判断是否爱贝通GPRS、非自建专线故障：派遣维护工程师到达现场。I.属GPRS故障：i.查看GPRS MODEM是否正常使用；ii.检查机房位置GPRS信号源强度是否正常；iii.检查SIM卡是否欠费停机情况；II.属非自建专线故障：i.租用电信ADSL类：接入自带笔记本电脑测试网络是否正常。如正常情况下，替换采集器设备；如非正常情况，拔打电信10000号查询是否电话欠费停机，如欠费停机情况通知代维管理员通知相应部门缴费处理；如非欠费停机情况，与电信技术人员联系，协助处理故障；ii.借用学校专线类：接入自带笔记本电脑测试网络是否正常。如正常情况下，替换采集器设备；如非正常情况，跟学校网络部人员联系，协助处理专线故障；d.判断是否爱贝通采集器故障：派遣维护工程师到达现场，检查采集器是否异常，异常情况尝试重启采集器设备，对故障恢复进行判断。非异常情况将替换新设备，并在爱贝通网管监控平台 更改采集器MAC地址。第三章 投诉处理第二十一条 爱贝通投诉来源于10086转派用户投诉工单，省网管转派设备故障工单及客服经理、学校相关人员的电话投诉。代维管理人员通知，代维值班人员接到投诉后应参照“爱贝通业务故障处理流程”及其他相关流程执行，尽量缩短故障历时，减少故障对最终用户的影响。故障处理完成后应做好最终客户反馈工作。第二十二条故障响应及处理时限要求：客户类别故障响应时限到达现场时限故障修复时限中心城区县城区乡镇简单故障复杂故障A0.5小时40分钟60分钟120分钟2小时12