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文档简介

女人世界，一切從美麗開始,整体店务及完美的接待,主讲人：高飞,什么是店务管理,目标+人+事+物的管理,人 员,顾 客,目 标,财 务,流 程,工作的问题？,目标管理,人员管理,顾客管理,流程管理,财务管理,目标管理的思考,常规型目标设定,造成结果：虚、夸、大；通常无法完成,店内总业绩目标制定,美容师目标制定,美容顾问目标制定,课程消耗目标制定,产品销售目标制定,目标管理的思考,科学型目标设定,实际通常能够完成！,店内总业绩目标制定,产品销售目标制定,美容顾问目标制定,新顾客业绩目标制定,老顾客业绩目标制定,课程消耗目标制定,美容师业绩目标制定,员工管理的思考,店经理,美容师,服务生,前台,美容顾问,顾客管理的思考,潜在顾客,准顾客,初次购买者,重复购买者,主顾客,流失顾客,非顾客,顾客是什么？ 对任何企业而言，顾客永远是最重要的人，顾客 并不依赖于我们，而我们却都得依赖顾客。 顾客绝不是我们工作的打扰，她们是我们工作的 目的。顾客光临是我们工作的荣幸！ 我们不应该让她们等太久，顾客是我们商业活动 的一部分，而不是别的什么人，她们应该受到尊 重！应该得到全心全意的服务！ 顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。,接待人员：前台,新 客 进 店,1、开门、问好、迎、请,2、微笑、赞美、送茶。,3、询问,4、推荐顾问（A、B、C法则）,5、引领房间（免费服务）,接待人员：顾问,一 度 咨 询,1、赞美、寒喧,2、填写资料卡,3、皮肤测试、健康测试,4、阶段护理,5、推荐技术,接待人员：美容师,护 理 过 程 中,1、洗手消毒,2、关心沟通,3、诉求,4、回报,5、顾问巡场,接待人员：顾问,二 度 咨 询,1、赞美,2、咨询,3、建议疗程、会员卡,4、五颗子弹,五 颗 子 弹,1、推荐建议,2、体内体外,3、产品品质、公司背景,4、感性的话,5、送DM单张、名片,1、你的热情服务；要切记顾客的名字并亲切地称呼她,顾客希望得到的服务,2、如发生排异反应，先平定情绪，再寻找原因,3、告诉顾客治疗必须从体内入手，必须标本兼治才可达到预 期的效果,4、使用长期保养必须安全可靠、品质第一,5、对客人每一次的细小变化，必须由衷地赞美和关心，珍惜
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