一汽大众汽车索赔员工作手册.doc

目 录1. 索赔在售后服务中的地位2. 对经销商索赔员的培训要求3. 索赔3.1索赔原则3.2索赔流程图3.3索赔流程3.4索赔登记卡填写说明 3.5索赔件管理3.6防盗器密码查询3.7对经销商索赔业务管理规定4. 外出服务5. 售前服务6. 首保7. 费用标准8. 发票的填写说明9. 国产厂家一览表10. 关于Bora (宝来) 索赔说明11. 关于Golf (高尔夫) A4索赔说明1.索赔在售后服务中的地位 索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的，一是使用户对我们的产品满意；二是使用户对我们一汽大众特许经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。其中，用户对售后服务是否满意最为重要。因为，如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户。相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任，使用户满意，那么我们就能够继续推销我们的产品和服务。 质量担保制度是售后服务部门的有力工具，我们可以用它来满足用户的合理要求，每个一汽大众特许经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担，因为执行质量担保也是经销商吸引用户的重要手段。 大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还可能出现质量缺陷。重要的是这些质量缺陷能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断的巩固和加强。2.对经销商索赔员的培训要求 对于一个用户来说,他购买了一汽-大众的产品,也就意味着他购买了一汽-大众的售后服务!一汽-大众特许经销商索赔员的言行体现了一汽-大众售后服务的整体素质,关系到一汽-大众产品的声誉。 2.1 经销商索赔员的工作内容 a 7500公里免费保养；b 处理索赔业务；c 索赔件管理； 说明：经销商索赔员在管理工作中，如遇到突发的批量索赔，需将信息通报给经销商的技术经理，由技术经理确认故障问题，并在R3系统中填报车辆信息反馈单。2.2 经销商索赔员必须具备以下条件 ： a 素质要求 必须是经销商的正式员工 业务培训 计算机培训 大专以上学历 从事汽车维修行业一年以上 具备微机知识 年龄在三十五岁以下 接受一汽-大众的技术基础培训、索赔培训，经售后服务部批准才可从事索赔业务。b 认真检查索赔车辆，严格执行质量担保条例及有关规定；c 坚持原则，秉公办事，讲究效率、保证质量、廉洁服务 ；d 严格按技术规范要求对产品质量进行检查、测试和分析，准确判断故障原因、正确填报索赔单；e 了解掌握在使用、维修、保养中出现的问题。对重大、疑难 、特殊质量问题要在24小时内向一汽大众汽车有限公司反馈；f 向用户宣传一汽大众产品及维修、保养和正确使用常识。2.3 对经销商索赔工作的要求：a 索赔业务量每年在1200车次以上的经销商，必须设两名索赔员；b 对每月申报索赔申请单错误率高于30%的经销商，在对其索赔员重新培训后，方可办理索赔；c 为使各经销商索赔工作顺利开展，各经销商服务总监应优先考虑索赔员参加技术培训；d 判定是否给用户办理索赔，只能由取得索赔员业务培训证书的索赔员或者由取得索赔员业务证书的服务顾问、服务经理、服务总监进行鉴定；使用一汽-大众R3网录入索赔数据的只能是取得索赔员计算机培训证书的人员。凡违反上述规定，一经发现此次索赔费用由经销商自行承担，停止该经销商索赔业务三个月，并在全国服务网对该经销商进行通报批评；e 索赔员一经培训二年不得更换，若更换须及时通报至大众售后服务部索赔组，并须再次培训，需交培训费2000元人民币。2.4 经销商索赔员的培训程序：a 经销商要求索赔培训需提前一至两个月提出培训申请，将培训申请录入R3系统，并将 经销商索赔员任职资格审批表（见附表2-1）寄往一汽-大众汽车有限公司大众售后服务部索赔组；b 大众售后服务部索赔组接到经销商培训申请后，根据经销商索赔员任职资格审批表对其资格进行审核；c 审核合格后需根据各经销商所提出的索赔培训申请统一制定培训计划并安排培训时间，通知经销商安排索赔员按时参加培训；d 培训合格后的索赔员，一汽-大众大众售后服务部将发给培训证书。3.索赔3.1 索赔原则3.1.1 整车索赔原则a 属出租营运用车的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里；b 除出租营运用车以外的所有其它用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里；c 质量担保期自购车之日起计（以购车发票为准）；d 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。e 特殊件质量担保期：l 控制臂球头销 12个月或 6万公里l 前后减振器 12个月或 6万公里l 等速万向节 12个月或 6万公里l 喇叭 12个月或 6万公里l 蓄电池 12个月或10万公里l 氧传感器 12个月或 7万公里l 防尘套(横拉杆、万向节) 12个月或 6万公里l 三元催化转换器 24个月或 5万公里 f 易损件质量担保期：l 灯泡： 6个月或5000公里l 轮胎： 6个月或5000公里l 火花塞： 6个月或5000公里l 全车玻璃件： 6个月或5000公里l 前制动摩擦衬片、后制动蹄片： 6个月或5000公里l 风窗雨刮片使用超过一个月或行驶里程超过1000公里l 空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器不予索赔 注：1).质量担保期内的行驶期限或里程以先达到者为准； 2). 自2000年8月15起登记上牌照的捷达轿车执行上述质量担保条例。g 凡以下原因造成的损坏不属质量担保范围：l 正常磨损l 未遵守使用说明书及保养手册的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车），或使用不当造成的损坏；l 车辆装上未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过；l 车辆由非一汽大众特许经销商保养、维修过；l 交通事故造成的损坏。h 调整项目原则上不单独办理索赔：l 发动机怠速调整(化油器车辆)；l 发动机点火正时调整(化油器车辆)；l 发动机CO值调整；l 发动机正时齿带、压缩机皮带张紧度调整；l 轮胎动平衡检查调整；l 发动机控制单元基本设定；l V.A.G 1551检测调整；l 发动机燃油消耗测定；l 车轮定位参数的调整（前束、外倾）；l 大灯光束调整；l 超过7500公里充氟；i 由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复；j 一汽-大众的售后服务网络必须使用一汽-大众备件部提供的原配机油(带有专用包装桶)，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔；k 索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿；l 质量担保包括根据技术要求进行修复或更换,更换下的零部件归一汽-大众汽车有限公司所有；m 经销商从一汽-大众汽车有限公司备件部订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽-大众汽车有限公司备件部索赔；n 关于常规保养，一汽-大众汽车有限公司或用户已支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理；O 严禁索赔虚假申报，若发生此情况，责任由经销商承担；P 严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此情况，责任由经销商承担。3.1.2 备件索赔原则 自零件购买(必须在经销商处购买、安装并凭购买发票)之日起一年内，且里程限制在十万公里以内，在此期间备件出现质量问题用户有权向一汽-大众特许经销商提出索赔（特殊件按特殊规定执行）。 注：遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务部及其主管部门，批准、签字后方可办理。3.1.3 索赔有关规定说明：a 办理一汽-大众中转库商品车蓄电池索赔须遵循以下规定：检查商品车的出厂日期，如距蓄电池发生故障日期超出12个月，只有蓄电池断格故障经销商方准办理索赔，对于蓄电池电量不足的,经销商不允许索赔；b 对于传动轴总成项目索赔，一汽-大众汽车有限公司原则上不予受理。如有特殊原因经销商需索赔传动轴总成，经销商需书面说明原因，并传真至售后服务部索赔组区域负责人，报告经售后服务部索赔员批准后，方可办理传动轴总成索赔；c 对于空调器总成项目索赔，一汽-大众汽车有限公司原则上不予受理。如有特殊原因经销商需索赔空调器总成，经销商需书面说明原因，并传真至售后服务部索赔组区域负责人，报告经售后服务部索赔员批准后，方可办理空调器总成索赔；d 对于后桥项目索赔，一汽-大众汽车有限公司原则上不予受理。如有特殊原因经销商需索赔后桥，经销商需书面说明原因，并传真至售后服务部索赔组区域负责人，报告经售后服务部索赔员批准后，方可办理后桥索赔。3.2 索赔流程3.2.1索赔操作流程图 3.2.2 经销商内部索赔工作要求a 客户车辆需要办理索赔时，服务顾问查看行车证、保养手册，并验车校对发动机号、底盘号及行驶里程；b 服务顾问详细询问车辆发生故障的经过、现象并上车现场检查，确定车辆故障部位及原因（做技术鉴定）；c 初步确定车辆是否符合“索赔原则”，如符合，则开具索赔委托书，并由用户签名，委托书共两联，第一联交给用户保管，第二联及车钥匙交给修理工；如不符合“索赔原则”, 则按维修处理，开具任务委托书；d 服务顾问派工，修理工对车辆进行拆修检查，确定损坏的零部件；e 索赔员鉴定真假件，并根据“索赔原则”确定是否符合索赔条件，如不符合则通知服务顾问；f 如损坏件价值5000元以上，需请示现场代表，并在R3系统中录入车辆故障信息报告，经批准后方可办理索赔；如果不同意索赔，则由索赔员通知服务顾问；g 索赔员在索赔委托书上签字，并填写损坏件名称及故障现象；h 修理工将旧件及索赔委托书交给索赔员，索赔员验件后在索赔委托书上填写索赔申请单号，同时负责粘贴条形码及索赔件管理，并将其他索赔所需内容录入内部管理软件，再将索赔单上传到R3系统；i 备件管理员依照索赔委托书打印领料单；修理工领料，装车，试车；修理工将车钥匙与索赔委托书第二联交给服务顾问，服务顾问将索赔委托书及车钥匙交给结算员；j 结算员打印索赔结算单，共两联，由用户签名，一联交给用户，另一联及任务委托书交给索赔员，由索赔员存档。 3.2.3 索赔管理流程图 用户提出索赔整车索赔直接返款审核发票审核索赔件索赔件库录入车辆做相处理理理通知用户检查鉴定经销商NoYes索赔金额 5000元索赔金额 5000元请示现场代表No经销商依据索赔经销商依据整车原则做相应处理索赔流程处理Yes索赔件粘贴故障信息报告条形码并入库现场代表确认索赔件按要求邮寄并签署意见No为用户免费维修经销商做相应修改Yes经销商做相应修改经销商重新开具发票财务管理部录入R3并邮寄经销商将发票增值税发票经销商开具转入结算库每月分四次售后服务部审核录入R3系统填写索赔登记卡对索赔件做入库处理No转入备件款NoYesYes3.3 索赔流程a 用户向一汽大众汽车有限公司特许经销商（以下简称经销商）提出索赔；b 经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆给予索赔,维修工时费、材料费不与用户结算；i. 索赔金额在5000.00元以下的，由经销商索赔员依照索赔原则处理；ii. 索赔金额在5000.00元（含5000.00元）以上的，需请示一汽大众售后服务部现场代表，在微机录入车辆故障信息报告（见附表3-1），由主管现场代表同意后方可办理索赔；iii. 如果经销商遇到整车索赔问题，请参考关于整车索赔的有关内容。c 经销商索赔员对完成索赔的用户车辆填写索赔登记卡并录入R3系统（录入日期不得晚于修理日期20天），将相应的条形码粘贴在索赔件或索赔件拴签上，（索赔申请单号应与对应的条形码上的申请单号一致），将贴有条形码或拴挂签的索赔件每月及时送往(寄往)指定地点；（说明：经销商的索赔员必须先将索赔申请单录入R3系统，再向一汽-大众返还索赔件）；d 经销商索赔员将索赔申请单录入R3系统，索赔申请单的状态为“*1”，索赔件中转库的验件员对经销商邮寄过来的索赔件对照索赔申请单进行审核,若件与索赔申请单相符合，则索赔申请单上的索赔件状态为“*2”, 若件与索赔申请单不相符合，则索赔申请单上的索赔件状态为“*0”；如果索赔件未到，则索赔申请单上的索赔件状态为“*1”；若索赔件运出长春索赔件中心库，或对于RA码为1，则索赔申请单上的索赔件状态为“*3”，售后服务部索赔员对索赔件状态为“*2”、“*3”的索赔申请单分别进行审核，合格的索赔申请确认，索赔申请单状态变为“*2”，错误的拒绝，索赔申请单的状态变为“*0”；e 经销商的索赔员对索赔件状态为“*0”及索赔申请单状态为“*0”的索赔申请单分别进行修改，修改期限为20天；f R3系统每月分四次将确认的索赔申请单转入索赔结算库，经销商根据R3系统中“服务站月结算”信息开具增值税发票（发票填写说明参照索赔员工作手册中的相关内容）、并将发票按要求录入R3系统（请在发票备注栏填写经销商代码）；g 经销商将索赔款发票(发票名头：一汽大众汽车有限公司)及增值税专用发票销货清单以特快专递形式寄给一汽大众汽车有限公司财务部会计科（汪爱民收），财务部通过R3系统将索赔款转为备件款，经销商如要求直接返款请写申请；邮寄详细地址:单位: 一汽-大众汽车有限公司财务管理部会计科地址: 吉林省长春市绿园区东风大街电话:件人: 汪爱民邮编: 130011h 财务部审核发票无误后，通过R3系统将索赔款转为备件款，经销商如要求直接返款请写书面申请，审核有错误的发票退回经销商重新开具。3.4索赔登记卡填写说明 为使各经销商的索赔申请及时被认可，索赔款迅速转为备件款，并及时 准确地将质量信息反馈给有关部门进行质量分析，改进设计或生产工艺，提高产品质量，必须按要求准确填写索赔登记卡中的每一个数据，切勿遗漏。现逐项解释需填写的数据（参见索赔登记卡模板见附表3-2）。a 一汽-大众特许经销商编号，7位数，由售后服务部提供。其中一 汽-大众编号为三位数字（1、2、3位）；地区编号为两位数字（4、5位）；经销商编号为两位数字（6、7位）；b 索赔申请单编号，6位数字:如2004年索赔申请单应由600001开始；c 索赔类别：用一个字母表示（由索赔件的来源决定）(国产厂家A、 进口厂家 C、一汽-大众 S)； 规定：自2000年8月15日以后执行新的质量担保,凡是超出一年发生的进口件索赔,索赔类别为“S”，厂家代码为“CAP”。d 引导数据，共四位数字，揭示各类质量担保形式的可能性。每一位数字都有一定的揭示作用，各位数字分别代表： 第一位数字保用车型 第二位数字记帐形式 第三位数字保用内容 第四位数字合同方式 引导数据的具体规定：A. 保用车型1大众轿车2大众载重车4奥迪轿车B. 记帐形式1贷方凭证2额外支付款额3顾客全付款额C. 保用内容1整车2新部件3修复件4工业用发动机5油漆6锈蚀7返修8库存部件D. 合同方式1保用2保用期外优惠待遇（根据保用期外优惠待遇有关规定）3保用期外优惠待遇（征得有关人员同意）4保用期外优惠待遇询问书一汽-大众现有车型引导数据：11211111宝来41214111奥迪B121B111高尔夫11211111捷达备件索赔原车索赔车型e 型号，共六位 其中： 高尔夫 ： 6K31F2奥迪200 2.6L (ACZ)： 440CN4奥迪200 2.4L (AFM)： 440CT4奥迪200 1.8T (ANZ)： 440CF4 1998年12月31日以前生产的捷达车型号为 ：1G22A11999年1月1日至2002年11月4日采用下列编写规则：编写方法：第一位、第二位：车型Jetta A2-1G第三位：车身Jetta A2-21998年以后改脸车-7第四位：装备l C、2V-1l CL、2V-2l GL、2V- 3l CT、5V- 4l GT、5V- 5l CLX、FL2V- 6l GLX、FL2V- 7l CTX、FL5V- 8l GTX、FL5V- 9l CEX、FL2V-Al GEX、FL2V-Bl CE、2V-Cl GE、2V-Dl AT、FL5V-El Ci-Fl Gi-Gl CiX-Hl GiX-Jl ATi-J 第五位：发动机 1.6/2V、ACR-E （捷达两阀车） 1.6/5V、AHP-H （捷达五阀车） 1.6/2V、ANL-K （捷达新两阀） 1.6/2V、ATK-M （捷达两阀电喷） 第六位：传动器 4档手动变速箱020-1 自动变速箱01M-3 5档手动变速箱020K-42002年11月5日至2003年12月31日以后采用下列编写规则:编写方法：第一位、第二位：车型Jetta A2-1G第三位：车身外改型-7 二次改型-8第四位：装备非内饰改型:l CiX -Hl GiX -J l CDX -P 内饰改型：l ATi -Al GiX -B l CiX -Cl GDX -Q 第五位：发动机l MPI -Ml SDI -D 第六位：传动器 自动变速箱01M-3 5档手动变速箱-42004年1月1日开始采用新的编写规则:编写方法：第一位、第二位：车型Jetta A2-1G第三位：车身车身类型-2第四位：装备Jetta-0 第五位：发动机l MPI -Ml SDI -D 第六位：传动器 自动变速箱01M-A 5档手动变速箱-SJetta基本车型（2004年1月1日开始）：型号装备1G20MA捷达自动1G20MS捷达手动1G20DS捷达柴油手动f RA标记，共一位，表明修理种类,对损坏部件进行修复,填写“1”,对损坏部件进行更换,填写“2”；说明：l 索赔内容属于下列各项之一的， RA码必须为“1” 即外出服务、运费、油漆、修复、充氟及各种油（液）类等； l 为了保证见件索赔的严密性，凡是发生材料费用而没有旧件返回的索赔：如蓄电池、玻璃：RA=2； 具体做法： 将条形码附在索赔件挂签上，与索赔件验收清单一起放在索赔件包装箱内寄到一汽-大众售后服务部指定地点。g 底盘号十七位, 填写底盘号码的后八位。l 1999年1月1日以前生产的捷达底盘号为： WVWZZZ1GZ*W*l 1999年1月1日至2000年7月31日生产的捷达车底盘号为： 如： LFVAA12A7X2000001l 2000年8月1日之后生产的捷达、奥迪车底盘号为：如： LFVBA11G8Y3000001具体说明如下： 中国一汽大众 安全保护装置A：安全带B：安全带+ 安全气囊 车身类型A：四门阶背式B：四门溜背式C：四门方背式 （旅行车）发动机与变速器匹配汽油发动机1：手动变速器2：自动变速器柴油发动机3：手动变速器4：自动变速器两用燃料发动机5：手动变速器6：自动变速器 车型代码4B：Audi A6L1G：Jetta1J：Bora A42J：Golf检验位车型年份1997：V 2004：41998：W 2005：51999：X 2006：62000：Y 2007：72001：1 2008：82002：2 2009：92003：3 2010：A 装配厂3：中国 长春 一汽大众生产顺序号 L F V B A 1 1G 8 Y 3 000001 hh 售出日期，购车日期（以购车发票日期为准）(一台车只填写一个日期)，共六位，日、月、年份各两位。例如：购车日期为：2004年1月20日，则该日期应填写“200104”。备件索赔的售出日期填写备件购买、安装日期；i 修理日期，共六位，日、月、年份各两位。请填写车辆修理日期；j 里程数，车辆修理时的行驶里程,靠右侧填写；k 损坏编号,损坏编号必须填写十位数,详见故障代码； 损坏编号编码规则： 故障代码，共四位，前两位代表修理组，后两位为图号 故障代码 X X X X 修理组 图 号 l 故障代码可从故障代码手册中查询获得，查询不到的故障代码可用相关件或总成代替，查询故障代码时要注意所查询故障代码与车型的对应关系。l 故障类别：共三位，第一位一般是“0”，分左右的件须标明准确位置，这时第一位为L（左）或R（右），应在仔细鉴定故障后，在故障代码书中查找并填入相应的故障类别代码。l 厂家代码，共三位，国产厂家需如实、准确填写厂家代码；进口厂家能辨认的需如实、准确填写厂家代码，如遇进口厂家辨认不清的，这时厂家代码可用“002”代替；属一汽-大众索赔的，厂家代码应填写“CAP”。说明：查询“真假件及协作厂”有关信息，方法如下： 网址： 商务服务 经销商代码/密码 登录 售后服务相关知识 l 用户姓名：详细填写用户姓名，公务用车请填写单位名称；m 用户电话：详细填写；n 故障描述：详细准确填写故障现象及原因；o 工位，共八位,工位须遵照相应的工位工时定额进行填写，l 具体说明如下： 12 34 56 78 主组号 图号 工 序 索引修理主组： 是根据件与件之间的功能关系安排的；图 号： 每一主组的部件分解图，用两位数表示；工 序： 表示单个或单边，双个或双边，如（19，20）；索 引： 表示维修操作的区别并将其分类； 主要工序： 表示独立完成的维修工序从00-49表示使用了主要工序；辅助工序： 不能单独完成的维修工序 -从50-96表示加进了一些主要工序（即仅和相对应的主要工序一起操作时使用）。l 工位工时定额中没有记录的工位，必须对此工位进行编号（即特殊工位），方法如下： XXXX XX 99 故障代码 故障类别号(第2、3位) 没有编号 时SAGA索赔系统标记 l 油漆索赔，请参照捷达、奥迪油漆工位工时标准填写。p 材料编号，更换上的新件零件号；q 损坏件，更换下的旧件零件号；r 经销商索赔业务专用章盖章处；s 数量，为两位数，填写更换上的新零件数量； 注： 其它说明i. 车辆类别代码符号代表的含义：T-出租车W-商品车B-公务用车P-私人用车ii. 将索赔登记卡内容转换成“索赔申请单”（见附表3-3）；iii. 提供“备件索赔”购买发票复印件及结算单；iv. 在“备件索赔”购买发票复印件上或结算单上填写经销商代码及索赔申请单编号；v. 索赔申请单被“拒绝”,查找原因(见附表3-4) ，亦可参考附表（3-5）。 3.5 索赔件管理3.5.1经销商索赔件库管理规定a 一汽-大众特许经销商的索赔件库为独立库房（独立区间），不得与其他厂家产品混放；b 索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；c 索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；d 索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；e 索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。3.5.2 索赔件粘贴或拴挂条形码，以利于“见件索赔”，如下图： 3.5.3 有关条形码的使用说明： a 条形码数字说明：条形码由十位数字组成,前四位是经销商代码的后四位；条形码后六位是“索赔申请单号”，2004年的索赔申请单号从“600001”开始；b 条形码管理工作程序l 经销商按照条形码的排号顺序,从小到大开始使用,如从“*600001”开始；l 经销商在受理一项用户索赔后,在计算机上进行申报,依据条形码的后六位如“600001”确定该项索赔的索赔申请单号,将该“600001”代码录入微机的“索赔申请单编号”处；l 将条形码贴在索赔件上,或将条形码粘贴在索赔件挂签上，再将索赔件挂签拴挂在索赔件上。注：条形码数字的后6位与R3索赔申请单号、登记卡上的索赔申请单号必须一致。l 条形码需求：经销商条形码用完后，请根据R3中“条码申请”提出需求(见附表3-6)。售后服务部联系人：刘春艳，联系电话联系传真 l 索赔登记卡及索赔件挂签：请从一汽-大众备件部订货，订货备件号为：FWK 000 001 3.5.4索赔件规范操作要求：索赔件条形码粘贴要求：对于有平整表面的索赔件，条形码可直接粘贴在索赔件平面的空白处。为便于条形码扫描，尚需注意以下要求：a 条形码不可粘贴在索赔件的外包装盒上；b 条形码不可粘贴在索赔件有油污或灰尘的面上；c 条形码不可折着或弯曲粘贴在索赔件上；d 条形码不可粘贴在索赔件上有文字、数字、字母和图形处。注：适合该要求的索赔件：门锁、电脑、轮辋、收放机、发动机、变速箱、保险杠、仪表台、蓄电池(条形码不能粘贴在上面；必须粘贴在侧面)、后桥、制动摩擦片、制动盘、制动鼓、空调等。条形码拴挂要求：对于不能直接粘贴条形码的索赔件，需先将条形码粘贴在索赔挂签上，再将索赔挂签牢固地拴挂在索赔件上。索赔挂签拴挂位置选择：a索赔件上有小孔处；b拴挂的闭环处、柱型的凹处；c在索赔件上用胶带、绳、铁丝人为制成闭环来拴挂索赔挂签。多索赔件捆绑要求：一张索赔单对应有两件或两件以上索赔件时，索赔件必须都捆绑在一起，并保证扫描人员能直观看到厂家代码、厂家标识、生产日期等标记。对轻、软、钝的索赔件可用绳或胶带捆绑。对重、硬、锐的索赔件必须用铁丝捆绑。索赔件清洗要求：a凡是存有机油、汽油、冷却液等液体的索赔件必须将其放干净。适合该要求的索赔件有：发动机、变速箱、汽油箱、汽油泵、水箱、冷却液罐、动力转向机、转向助力泵、转向助力油罐、制动分泵等。b凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。适合该要求的索赔件有：发动机总成及散件、变速箱总成及散件、汽油箱、减震器、内、外等速万向节及护套、转向机、消音器等。3.5.5 索赔件返件方法：各经销商将贴好条形码或拴挂好条形码挂签的索赔件，分类装箱（奥迪、 宝来件单独装箱并贴好标签、有“原包装”的索赔件单独装箱），并附有经销商索赔件验收清单（见附表3-8），装箱单一式三份（两份、一份）,中心库、中转库、经销商各一份；要求用中铁快运的方式，如距离较近的也可用其它方式运送，但必须有专人负责。电瓶、玻璃件的特殊说明：a非铁路运输必须送到；b如通过铁路运输可不返回，销毁处理须征得售后服务部有关人员同意。遇一汽-大众特殊或紧急调件情况，请立即用中铁快运或特快专递直接邮寄到一汽-大众公司。索赔件返件原包装说明：a 有备件原包装的，按备件包装标准独立包装索赔件，同时按要求拴挂索赔件挂签。用胶带封好包装盒，粘牢即可；b 原装备件无包装的索赔件，直接按要求拴挂索赔件挂签即可；c 某些有塑料堵的备件，拆下后必须堵到索赔件上，防止索赔件漏油；d 对于空气流量计、电子控制单元（发动机、自动变速箱、ABS、安全气囊）、节流阀体及氧传感器，索赔件返件时需附上打印出来的VAG 1551/VAS 5051的故障诊断结果，同时将底盘号打印(或手写)上去。保存结果打印自诊断记录打印注：VAS 5051打印时操作步骤为：3.5.6索赔件验收清单要求及制作方法售后服务部现已在北京、广州、济南、成都、无锡、西安、昆明建成了七个中转库和长春的一个中心库。为使索赔件返回确保准确、快捷、便利，特此提出如下要求：a 清单要求统一标准格式，内容要填写完整；b 用A4纸打印；b 清单必须是通过R3将数据下载到“Excel”电子表格内制成标准格式，根据送件形式打印出相应份数（制作方法详见下图）。（1）三份：索赔件直接送中转库的经销商须备三份清单：一份由中转库签字后，经销商带回；一份由中转库存档；另一份通过中转库返回长春索赔件中心库，由中心库复查、存档。（2）两份：两份：索赔件通过邮寄、托运形式到中转库的经销商须备两份清单，清单要装入信封或塑料袋内，随索赔件包装箱一同发出，一份由中转库存档；一份长春索赔件中心库复查后存档；（3）一份：索赔件邮寄、托运到长春索赔件中心库或直接送长春索赔件中心库的经销商须备一份清单，装入信封或塑料袋内，随索赔件一同发到长春索赔件中心库。i. 在R3中双击“查询索赔件状态”：在对话框“确认日期”前面的对话框输入上次返索赔件的日期，在后面对话框输入这次返索赔件截止日期，在“索赔件状态”对话框输入“*1”后，单击 图标，出现下图，这就是要下载的内容。ii. 从R3上下载到电子表格中（Excel）（1）首先点击屏幕上方“system”，出现下拉菜单，到“list”、“save”至“localfile.”单击（2）选中“unconverted”单击。再单击图标（3）把“C:Documents and SettingsAdministratoSAPwokdir变为“C:”。再按日期或月份等规律另起文件名，如“C:spqd01-1.txt”,后单击“Tranfer”。(7)在“预览分列效果”栏调整适当的列间隔（双击可消除竖线；用鼠标可以移动竖线），然后再点击“下一步”，点击“完成（F）”。最终通过在Excel 中删除不必要的列，添加名头、边框及服务站电话、传真、日期、页码等字样后，整理形成服务站索赔件清单，另存为指定文件路径下的spqd01-1.xls文件，打印出清单如下。(6) 进入文本向导后，在“原始数据类型”中选择“固定宽度”，单击“下一步”。 （4）打开“Excel”电子表格，单击“文件（F）”见下图在下拉表中单击“打开（O）”（5）在“查找范围（I）”中选“本地磁盘（C：）”。再在“文件类型（T）”中选“所有文件”。后找到“spqd01-1.txt”文件,点击“打开（O）”或双击该图标。3.5.7一汽-大众索赔件库地址及联系人：邮寄地址： 吉林省长春市绿园区双丰东路1688号单 位： 吉林省长春市长春一汽四环集团有限公司大众物流中心索赔件中心库邮政编码： 130011联系电话： 04315970359联 系 人： 李长镇 邬海旭3.5.8索赔件中转库的地址、联系人、联系电话如下： a 广州库，地址：广州市石井镇皇岗村，单位：广州大众汽车维修服务有限公司，邮编：510430，收件人：索赔件中转库(收)， 联系人：赵建龙，联系电话 北京库，地址：北京市朝阳区十八里店1998号，单位：北京和众奥顺达物流有限公司，邮编：100023，收件人：叶金萍(收)，联系电话 济南库，地址：济南市历下区丁家庄南路，单位：山东华达汽车股份公司，邮编：250100，收件人：索赔件中转库（收），联系电话联系人：张在成d 成都库，地址：成都市永丰路25号，单位：成都一汽-大众特许经销商，邮编：610041，收件人：索赔件中转库（收），联系电话，联系人：彭浩、史凯勇e 无锡库，地址：无锡市新东明东路3号，单位：一汽-大众华东备件中转库，邮编：214000， 收件人：索赔件中转库（收），联系电话0510-8702668，联系人：孙梦溪、黄伟强f 西安库，地址：西安市丰登南路四号，单位：空军西安四站进口汽车修配厂，邮编：710077，收件人：索赔件中转库(收)，联系人：潘晖、王延梅g 昆明库，地址：昆明南过镜干道石咀，单位：云南第一汽车工贸有限公司，邮编：650100，收件人：索赔件中转库(收)，联系人：杨鹏3.5.8 索赔件运费的结算方法a 邮寄索赔件的运费采取实报实销的方法，服务站索赔员将运费发票复印件寄往售后服务科索赔组，要求在运费发票复印件上填写“申请单编号”，以此作为结算依据；b 经销商索赔员将索赔件运费以索赔单形式录入微机；c 已设索赔件区域中转库地区的经销商，索赔件送往中转库运费（100公里以外）为每公里1元(单程)。3.5.9 索赔件运费申报填写说明： 不需要填写索赔登记卡申请单号顺延填写索赔类别： S型号 ： 1G22A1引导数据： 1111底盘号： WW000000 发 动 机 号： 0车辆类别： W售出日期： 填写录入日期修理日期： 填写录入日期公里数 ： 0损坏编号： 0000000CAP RA标记 ： 1用户姓名： 0用户电话： 0处理结果： 索赔件运费以下按特殊工位录入工位号： 无工时 ： 无备件号： 运费数量： 1单价： 运费金额填入 备注：1. 将运费发票复印件传真(邮寄)至售后服务部；2. 必须在运费发票复印件上注明经销商代码及申请单编号。3.5.10 索赔件拒绝原因说明：a 01-假件 b 02-索赔单厂家代码与索赔件不符； c 03-索赔单与索赔件不符；d 04-索赔单报数量与索赔件不符； e 05-索赔件缺损； f 06-非正常损坏件；g 07-经私自改装件； h 08-损坏件号不符； I 09-公里数不符；J 10-生产日期不符； k 11-特殊件超期索赔； l 12-待鉴定是否索赔；m 13-损坏件未清洗； n 14-条形码粘贴不合格注：拒绝原因为“02”项，可修改索赔申请单！3.6 防盗器密码查询3.6.1经销商如需查询防盗器密码,首先登陆到R3系统，进入“经销商索赔处理”、“车辆技术升级”、“Audi A6防盗器密码申请”（附表3-7），根据此表格进行详细填写；3.6.2 售后服务部索赔组联系人：刘春艳，联系电话3.7 对经销商索赔业务管理规定3.7.1 索赔件管理规定a. 如果发生下述情况之一的经销商，第一次进行书面警告，第二次进行服务网通报，并停止经销商索赔业务三个月：l 经销商不按月邮寄索赔件；l 索赔件不拴挂条形码；l 索赔件的故障描